Поддержание отношений с клиентом

Мало того, что вам необходимо постоянно завоевывать клиентов,

вам также следует прилагать немалые усилия по их удержанию. Зада-

ча разбивается на несколько.

Первая подзадача — поддержание контакта с клиентом, который

еще не принял решение. Некоторые виды продуктов, услуг предпола-

гают достаточно длительный этап работы с клиентом до завершения

сделки. Иногда процесс продаж растягивается на год, думаю, что в

некоторых случаях и на больший срок. Где-то такое время работы с

клиентом обусловлено самими продуктом [консалтинговая деятель-

ность, рекламные услуги, информационные технологии, дорогое обо-

рудование и так далее], где-то продолжительный срок «обхаживания»

клиента определен самим типом клиента.

Тот же самый магазин может содержать в своих недрах такую за-

ведующую, которую не так просто убедить, что поставщик, с кото-

рым она работает, не единственный, что существуют и другие не

худшие, а по некоторым параметрам — превосходящие, и что, воз-

можно, вы — именно такая компания. Но сила ригидности клиента

такова, что он ни в какую не хочет сходить с накатанной колеи, кото-

рая обеспечивает ему внутреннее спокойствие и внешнее благополу-

чие. В данном случае также необходимо постоянно поддерживать

контакт с клиентом.

406

Новые техники заключения сделки

Поддержание отношений с клиентами — тема, граничащая с

маркетингом. Поэтому я оставляю ее проработку для следующей кни-

ги, которую я начинаю писать. Ее рабочее название «Маркетинговое

мышление». В ней как раз-то и будет очень подробно разбираться

система тех мер, которые призваны поддерживать отношения с кли-

ентами, потенциальными и постоянными.

Работа с окончательными отказами

Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент

выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолей-

те свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и так далее...) и

поменяйте отношение к отказу.

Отношение к отказу

Если клиент отказал, это не значит, что он отказал навсегда, даже

если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной ком-

пании, отказал в данное время, в данной собственной ситуации, учи-

тывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Четыре. Пред-

ставитель может поменяться (даже владельцы компаний, как мы зна-

ем, меняются], меняется время, внешняя ситуация и ваши возможно-

сти.

Оставляйте дверь открытой! Имея позитивное отношение к от-

казу, повторите попытку.

Повторная попытка. После отказа попробуйте повернуть реку

вспять.

К.: Мы решили работать с другой компанией.

П.: Я понимаю, о чем вы говорите. Давайте еще раз вместе

взвесим все за и против.

Если повторная попытка ни к чему не привела, признайте выбор

клиента.

Признание выбора клиента. К примеру: «Хороший выбор».

А теперь оставьте дверь открытой.

П.: Скажите, пожалуйста, если ситуация изменится, будете

ли вы открыты к продолжению нашего разговора?

407

Новые техники заключения сделок

Обычно на такой вопрос клиент отвечает утвердительно (А что

прикажете делать?). Но если вы так умудрились испортить контакт,

что клиент говорит «Нет», тогда получите от него обратную связь [в

данном случае вам она крайне необходима!].

Метод «Что я сделал неправильно?»

Так и спросите, будет полезно.

А самое главное в этом методе заключается в том, что клиент в

ответ на вашу искренность и позицию может смягчиться и выдать ис-

тинную причину отказа, которую вы сможете учесть и получить заказ

у этого клиента, о котором еще минуту назад вы думали как о «мерт-

вом»!

Никогда не сдавайтесь!

Никогда не опускайте руки!

Бейтесь до последнего!!!

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

Задав вопрос на завершение сделки, заткнись

и жди, пока клиент не ответит.

СПОСОБЫ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ

1. Естественное завершение.

2. Завершение по предложению.

3. Завершение на основе альтернатив.

4. Завершение с уступками.

5. Суммирующее завершение.

6. Завершение с риском.

7. Завершение по важнейшим пунктам.

8. Завершение по второстепенному пункту.

9. Завершение на основе владения.

10. Завершение ввиду будущих событий.

11. Ошибочное завершение.

12. «Партнерство».

13. Завершение по предположению.

14. Завершение «Три вопроса».

408

Новые техники заключения сделки

Часть XV

НОВЫЕ

ТЕХНОЛОГИИ

ОКАЗАНИЯ

ВЛИЯНИЯ

В ПРОДАЖАХ

409

Новые технологии оказания влияния в продажах

Гипнотическое внушение и

Убеждающее воздействие

Метод нейролингвистического программирования (НЛП) был

разработан в 1972 г. в США на результатах обобщения опыта веду-

щих психотерапевтов своего времени — Фрица Перлза, Вирджинии

Сатир, Мильтона Эриксона.

Основатель эриксоновского гипноза Мильтон Эриксон страдал

дальтонизмом, был прикован к инвалидной коляске полиомиелитом и

при этом смог стать вторым Фрейдом нашего столетия. Он говорил:

"Вы можете притвориться мастером какого угодно дела — и спра-

виться с ним. Совершенно неважно, умеете ли вы гипнотизировать

или нет. Вернувшись домой, притворитесь гипнотизером. Люди пой-

дут за вами и начнут притворяться, что они погружаются в транс.

Только не одурачьте сами себя: помните, что вы всего лишь притво-

ряетесь".

Опыт этих талантливых психотерапевтов, а также других специ-

алистов, которым в своей работе приходилось воздействовать на по-

ведение других людей, описан в работах основателей НЛП-Джона

Гриндера и Ричарда Бэндлера. Применительно к продажам метод

НЛП представляет собой тонкую грань между гипнотическим внуше-

нием и убеждающим воздействием. Вероятно, НЛП станет самой рас-

пространенной техникой продаж третьего тысячелетия.

Приводимое здесь описание техник НЛП не претендует на пол-

ноту. Отбиралось прежде всего то, что, по мнению автора, может

быть полезно в продажах. Основными задачами НЛП (или техники

убеждающих воздействий) при продажах являются:

· построение доверительных отношений с покупателем

· фокусировка внимания покупателя на ваших словах

· создание у покупателя установки на немедленное действие.

Рассмотрим, что же предлагают техники убеждающих воздейст-

вий для решения трех этих задач.

410

Новые технологии оказания влияния в продажах