Презентация компании и себя - Агента

Встречу в офисе Агент начинает с этикета встречи:

. встретьте, поприветствуйте Клиентов, поблагодарите за то, что они нашли время посетить офис компании;

· представьтесь и попросите уже знакомых Вам буду­щих Клиентов
представить Вас другим пришедшим с ни­ми лицам, с которыми Вы
встречаетесь впервые (обязательно записать-запомнить имя-отчество).
Выясни­те: кто эти вновь пришедшие с потенциальным Клиентом люди, не риэлторы
ли, будут ли они участвовать в приня­тии решения о продаже;

. пожмите руку (и женщинам тоже!). Этого нет в нашей рос­сийской культуре, но при первой встрече нужно один раз пожать руку Клиентам. Это ощущение (рука Агента теп­лая, дружелюбная) Клиент подсознательно сохранит в те­чение всего времени
сотрудничества;

· улыбайтесь (хоть иногда!);

· предложите снять верхнюю одежду и поставить зонтик;

· предложите Клиентам самостоятельно выбрать и занять место за столом
переговоров (место, которое они займут, покажет Агенту степень настороженности
Клиентов);

· проявите интерес: как Клиенты добрались, долго ли ехали, легко ли
нашли офис компании, какая погода на улице;

· проявите заботу: удобно ли Клиентам, не светит ли солнце в глаза, не
дует ли из окна, нужно ли включить дополни­тельный свет, кондиционер;

· предложите и принесите чай (кофе, сок, воду). Если Кли­енты отказались
от такого предложения в начале встречи, это также говорит об их большой
настороженности. Агент по ходу презентации в нужный момент, например, для того,
чтобы разрядить обстановку, может еще раз предложить Кли­ентам чай и даже подать
пример, налив чаю себе;

. передайте Клиентам Презентационную папку, попросите про­честь и заполнить Опросный лист. После этого можно оставить Клиентов на 15 минут наедине с Презентационной папкой и своими страхами, дабы дать им время пе­редохнуть, осмотреться, ознакомиться с документами. Все те сведе­ния, которые Клиент внесет в опросный лист, Агент казалось бы уже выяснил при осмотре квартиры. Но здесь присутствует очень важ­ный психологический момент: заполняя некую форму, продавец де­лает первый шаг к подписанию Договора об оказании риэлторских услуг, здесь задействуется механизм вовлечения. Когда же продавец отказывается что либо писать (чаще всего это происходит, когда он пришел в офис один), это говорит о том, что он пришел без намере­ния нанять Агента.

Что должно входить в претензионную папку Агента? Замечу, для продавцов и
покупателей папки разные. Итак, папка презентации услуг Агента продавцу квартиры:

· презентация компании: история, ценности, гарантии, страхова­ние,
членство в ассоциациях, выдержки из отзывов Клиентов, публикации в СМИ, дипломы;

· резюме Агента: образование, сколько лет в бизнесе, число об­служенных
клиентов, обучение, сертификация, семья, дети, хобби;
· рекомендации бывших клиентов Агента;

У начинающего Агента наверняка таких рекомендаций нет. Но этот недостаток нужно постараться обратить в свое достоинство. Скажите будущему Клиенту: Агенты обычно одновременно обслу­живают 5-6 клиентов. И каждому уделяют ровно столько
време­ни, сколько требуется. Я не так давно завершил обучение, поэто­му стараюсь
не браться за обслуживание многих клиентов. Все Агенты нашей компании работают
под руководством опытных менеджеров, поэтому все требования компании по
технологии обслуживания Вас будут обязательно соблюдены. Для себя я счи­таю
более важным качественно обслужить каждого моего клиен­та. Обслужить так, чтобы
мой Клиент остался доволен моей ра­ботой и стал бы рекомендовать меня другим
клиентам.
· статьи в СМИ с анализом состояния рынка;
· описание деловых обыкновений сотрудничества (этапы прода­жи квартиры);
· преимущества эксклюзивных отношений для Клиента-продавца;
· предложения от компаний-партнеров товаров и услуг с льгота­ми для
Клиентов компании Агента; . рекламные буклеты компаний-партнеров ;
· опросный лист продавца (контактная информация, описание квартиры, вид
права, сроки продажи, цена;
· календарный план продажи, содержащий информацию о пла­нируемых датах
выхода объявлений о продаже, «Днях откры­тых дверей» (дни показа квартиры
потенциальным покупате­лям), планируемую дату заключения предварительного
догово­ра, совершения сделки, передачи квартиры покупателю); Это может
показаться нереальным, но планировать продажу можно. Понятно, что любой план -
это мечта, обращенная в будущее. Но начните планировать, и Ваш прогноз будет раз
от раза становить­ся все более точным. Вы испытаете истинную гордость
профессио­нала, когда все случится именно так, как Вы запланировали. После этого
и Клиент наверняка останется Вам верен, станет рекомендо­вать Вас друзьям и
знакомым.
· лист сопровождения Клиента (см. в конце книги), в котором фиксируется
передача Клиенту сведений (рекомендаций, инст­рукций) перед началом очередного
этапа продажи квартиры;
· Этот лист нужен потому, что невозможно передать все необходимые
сведения и инструкции Клиенту одним махом в начале сотрудничества и ожидать, что
он их за­помнит и исполнит в нужный момент. Только поэтапная, от события к
событию, передача инструкций и, фактически, обуче­ние Клиента гарантирует
своевременное исполнение Клиентом сво­их обязанностей, предохранит Агента от
конфликтов и потери дове­рия Клиента в будущем.
· эксклюзивный договор об оказании риэлторских услуг при продаже
квартиры;
· протокол совещания (см..в конце книги).
· После того, как Клиенты ознакомились с презентационной пап­кой, Агент
просматривает Опросный лист и отвечает на возникшие у потенциального Клиента
вопросы, если нужно с привлечением юриста компании, и продолжает презентацию.
· За каждым вопросом продавца в ходе презентации Агент должен услышать
другой, невысказанный вопрос, задавая кото­рый продавец фактически желает
получить от Агента ответ на свои страхи.

Чаще всего Клиенты боятся:
· несоответствия цены услуг качеству;
· недобросовестности Агента;
· некомпетентности Агента;
· нелояльности Агента;
· отдаленных последствий сделки.

Внимательно слушайте будущих клиентов - о своих страхах они расскажут сами.
Желая преодолеть сомнения Клиента, отве­чать Агент должен не на заданный
Клиентом вопрос, а на дру­гой, невысказанный. В то же время, излишняя дотошность
по­тенциального Клиента невольно наводит на мысль: то ли он про­веряет
компетентность Агента, то ли не оставил мысли прода­вать квартиру сам.
Агент должен обязательно рассказать потенциальному Кли­енту про преимущества,
получаемые им от услуги, про свой про­фессионализм и добросовестность, про то,
чем услуга компании отличается от услуг конкурентов. Сложность задачи
усугубляет­ся необходимостью проявлять сдержанность в характеристике
конкурентов. Иначе потенциальный Клиент, после Вашего уни­чижительного
высказывания о других риэлторах, подумает и о Вас: Он такой же!
В ходе презентации Агент должен проявлять подчеркнутое уважение к Клиенту.
Прежде всего, чаще называйте Клиентов по имени-отчеству. Нет ничего более
приятного для слуха большин­ства людей, нежели их имя, произнесенное с должным
уважени­ем. Спросите о детях, внуках - это всегда приятно людям.
Выказывая уважение потенциальному Клиенту, Агент не должен отвлекаться ни на
телефонные звонки, ни на вопросы со­служивцев, будь то даже директор: Извините,
я не могу сейчас говорить, у меня встреча с Клиентами. Сколько нам понадо­бится
еще времени? - спрашивает Агент у Клиентов. Спрашивает у Клиентов, чтобы
показать им, что здесь они - самые важ­ные люди. В любом случае, в это время,
между заполнением ан­кеты и подписанием договора об оказании риэлторских услуг,
нельзя оставлять Клиентов одних наедине со их страхами. Луч­ший способ
преодолеть страхи людей - говорить с ними об этих страхах.

Сколь ни удачно прошла презентация компании и Агента, продавец не подпишет
договор об оказании риэлторских услуг по продаже квартиры до тех пор, пока не
будет достигнуто согла­сие по существенным условиям сотрудничества:

· начальная цена продажи квартиры;
· срок продажи;
· цена риэлторской услуги.

Если Агент показал себя как профессионал при пер­вом личном контакте с продавцом в квартире, провел полную презентацию, то продавец наверняка доверит именно ему продажу своей квартиры. Начальная цена продажи
К обсуждению цены продажи квартиры Агент должен серь­езно подготовиться: сделать
выборки из Базы Данных объявле­ний о продаже аналогичных квартир, отсортировать
объявления по дате начала рекламирования, рассчитать цену продажи 1м2 общей
площади квартир, с помощью коэффициентов скорректи­ровать различия в качестве
квартир, престижности района распо­ложения и продолжительности продажи,
определить начальную цену продажи, которую предстоит обсудить с продавцом.
Обос­новывая свои рекомендации, Агент может сослаться на автори­тет аналитиков
рынка недвижимости, статьи которых должна со­держать Презентационная папка.
Повторюсь, желательно присутствие на первой встрече в офисе компании всех членов
семьи продавца и лиц, которые бу­дут принимать решение о продаже. Агент сделает
отношения с Клиентом более доверительными и надежными, сократит свои
трудозатраты, если будет представлен всем продавцам.
Надеюсь, приведенный ниже рисунок поможет Вам объяс­нить продавцу: что такое
ценовое равновесие, цена ликвидационная, разницу между рыночной ценой и ценой
ожидания, и принять совместное решение о цене продажи.
Зачем так сложно? Имейте терпение и Вы убедитесь, что на са­мом деле все
довольно просто.

Посмотрите на кривую «Предложение». Согласи­тесь, на рынке недвижимо­сти дешевых квартир всегда мало, а дорогих - много. Взгляните на кривую «Спрос». На рынке
недви­жимости всегда покупате­лей, желающих купить де­шево, чем тех, кто готов
ку­пить дорого. В точке пересечения двух кривых возникает количест­венное
равновесие, то есть сравняется число квартир и покупателей. Это же будет точкой
ценового равновесия, в которой возникает Рав­новесная цена. По этой цене
продавец, действующий свободно и не ограниченный сроком продажи, продаст
квартиру самостоятельно без Агента.

Если продавец очень спешит, а потому понизит цену продажи на 10 процентов, то
квартиру удастся продать за неделю. Такая цена на­зывается Ликвидационной. Из
представленного рисунка видно, что покупателей в этом случае будет много.
Но продавец обычно начинает продажу с цены, завышенной на 5-10 процентов
относительно равновесной. Это его цена Ожидания. Если разница между ценой
Ожидания и Равновесной ценой значи­тельна, то квартира не будет продана до тех
пор, пока цены на рынке недвижимости не вырастут. Есть у продавца время на такое
ожида­ние, а это может потребовать нескольких лет - он так же сможет про­дать
без риэлтора по цене Ожидания, ставшей к тому сроку уже Равно­весной. Но если
срок продажи ограничен и продавец хочет получить за квартиру Рыночную цену, то
без риэлтора ему никак не обойтись.

Скорее всего, продавец не будет очень уж вникать в рисунок, ко­торый Вы ему
нарисуете, но у него наверняка возникнет ощущение серьезности Вашего подхода к
ценообразованию.

У каждого самолета есть свой потолок высоты полета, вы­ше которой он подняться и летать не может. Но если само­лет разгоняется по, так называемой, параболической
кри­вой, то он, пусть всего на несколько минут, взлетает выше своего потолка.
Так и квартира, при неспешной продаже, будет про­дана, скорее всего, по
равновесной цене. Агент же, используя все приемы приведенной в этой книге
технологии, концентрируя показы в «Дни открытых дверей», на 3-4 неделю после
начала рекламирова­ния получает шанс продать квартиру по Рыночной цене. Это одна
из составляющих мастерства продажи Агента. И именно за это Клиент платит Агенту.
Но этот шанс можно и упустить, если, начав продажу с завышенной цены, пропустить
пик интереса к квартире со стороны покупателей и агентов.
Профессиональные агенты, действуя в интересах своих клиен­тов-покупателей,
внимательно отслеживают судьбу продажи каждой квартиры и, когда квартира
рекламируется и продается более полуто­ра месяцев, решают, даже не осмотрев ее,
что в квартире есть какой-то изъян или ее цена завышена. Агенты теряют интерес к
такой квар­тире и не предлагают ее своим клиентам-покупателям. И когда про­давец
на этой фазе продажи начинает, следуя советам риэлтора, цену снижать, то снижать
цену приходится уже ниже рыночной, чтобы к квартире опять возник интерес. Но
если снижение уже началось, то агенты покупателей начинают активно торговаться и
стараются по­низить цену еще и еще. В результате квартира продается по цене
су­щественно ниже Рыночной.

Куда выгоднее выйти на рынок с разумной ценой продажи квартиры, вызвать
повышенный интерес к квартире со стороны агентов и их клиентов-покупателей,
осуществить максимальное число показов, а потом, используя технику оферт,
фактически уст­роить закрытый аукцион между покупателями и продать квартиру по
Рыночной цене.

Срок продажи.

Определить срок, за который Агент сможет продать квартиру, возможно только
составив План оказания услуги (см. в конце книги).
Казалось бы: как можно планировать продажу, которая зависит от многих
обстоятельств, не зависящих от Агента? Однако каждый Агент твердо знает, какие
сроки продажи квартиры по рыночной це­не нереальны. Значит граница минимального
срока продажи известна. Можно оговорить с Клиентом время, необходимое Клиенту
для подготовки продаваемой квартиры к продаже, начала рекламирова­ния продажи и
дни выхода рекламных объявлений. Договориться с Клиентом и назначить дни показа
квартиры, так называемые «Дни открытых дверей» минимум через пять дней после
начала реклами­рования. Спланировать дни личных встреч с Клиентом для отчета о
выполненных работах по продаже квартиры, обсуждения возникаю­щих вопросов и
получения Агентом задания на период до следующей встречи.
Срок от получения согласия покупателя до дня совершения сдел­ки также можно
спланировать исходя из времени, необходимого для сбора и подготовки необходимых
документов. Известно время, необ­ходимое на регистрацию сделки. Клиент наверняка
сможет сказать, сколько времени ему понадобиться для сборов, переезда и передачи
квартиры покупателю.

Что остается наименее определенным? Это период от первого «Дня открытых дверей» до получения согласия покупателя на покуп­ку квартиры или период экспозиции
квартиры на рынке. Протяжен­ность этого, трудно планируемого периода, зависит,
прежде всего, от состояния рынка. Время экспозиции сокращается, когда цены на
квартиры растут, и увеличивается, когда цены падают. Если Клиент должным образом
сотрудничает с Агентом, следует его рекомендаци­ям, в том числе в определении
цены продажи квартиры, покупатель, скорее всего, будет найден после проведения
Агентом трех «Дней от­крытых дверей», то есть после трех недель продажи.
Часто приходится слышать возражения Агентов: а как можно предугадать, когда
найдется этот самый покупатель, да еще и прода­вец даст согласие в ответ на
предложение покупателя? Но если регу­лярно планировать и анализировать каждый
исполненный план, то точность планирования от плана к плану будет возрастать.
Форма Плана продажи позволяет учитывать в нем же и количест­во расклеенных
Агентом объявлений о продаже, число обращений покупателей или их агентов по
рекламе продажи квартиры, даты пе­реговоров с потенциальными покупателями об
условиях продажи. А это позволяет при личных встречах с Клиентом в процессе
обслужива­ния, легко отчитаться о проделанной работе.

Есть еще одно достоинство такого способа определения сроков продажи: Клиент
становится участником планирования, он уже мысленно продает квартиру,
оказывается вовлеченным в процесс, делает очередной шаг к заключению Договора об
оказании риэлторских услуг. Добавьте к планируемой дате передачи квартиры две недели на всякие непредвиденные обстоятельства и исходя из Плана продажи с достаточной степенью точности определите продолжительность об­служивания Клиента и срок окончания Договора об оказании риэл­торских услуг.

Не нужно стремиться заключать Договор на срок, кратный месяцам. Клиент должен проникнуться важностью точного определения времени обслуживания. И впоследствии, если Клиент «выпадает» из сотрудниче­ства на время командировки, отпуска, болезни, он с пониманием отне­сется к предложению Агента продлить на потерянное время срок дей­ствия Договора. А это нужно делать обязательно.
Представляете гордость, которую испытает Агент после того, как удастся квартиру
продать в точно спланированные сроки?

Цена риэлторских услуг

Обосновывая цену услуги, Агент должен рассказать продав­цу, что тот получит от
сотрудничества с риэлтором. Именно так, а не что Агент для Клиента сделает.

Это:
· Cэкономленное время;

Трудозатраты на подготовку сделки продажи квартиры в сред­нем занимает у
опытного риэлтора более 100 часов. На эту же сделку работают и все специалисты
агентства, а значит эту цифру нужно ут­роить. Готовя сделку самостоятельно,
продавец должен будет затра­тить на ее подготовку вдвое больше времени, нежели
агентство, а значит его трудозатраты составят не менее 600 часов.

· Выгода;

Риэлтор продаст квартиру, по меньшей мере, на 3 процента до­роже, чем продавец
это проделает самостоятельно.

· Безопасность;

Это и защита информации о Клиенте, фиксация всех, кто полу­чит доступ в
квартиру, безопасная процедура получения цены квар­тиры продавцом, юридически
грамотное составление документов, сопровождающих сделку.
Порядок определения цены риэлторской услуги не должен созда­вать для Агента
угрозу потери доверия Клиента.

Рекомендую установить цену риэлторских услуг для Клиента-продавца в процентах от цены продажи кварти­ры. В таком случае интересы Агента и Клиента совпада­ют, а это одна из составляющих доверия Клиента, кото­рое Агенту еще только предстоит завоевать. То есть в будущем, в ответ на совет риэлтора: Нужно понизить цену
продажи квар­тиры, продавец подумает: Если риэлтор готов уменьшить раз­мер
своего вознаграждения, значит снижение цены кварти­ры действительно необходимо,
и, скорее всего, даст на то свое согласие.

Есть еще один вариант определения цены риэлторской услу­ги: твердая сумма плюс
процент. Например, 50000 рублей + 1,5 процента от цены продажи (для каждого
региона России это бу­дут свои цифры). При такой схеме с ростом цены продажи
цена риэлторской услуги увеличивается незначительно. То же и при снижении
цены—цена риэлторской услуги уменьшается незна­чительно. Такая схема определения
вознаграждения отвечает на часто задаваемый Клиентами вопрос при определении
цены ри­элторской услуги: Разве затраты труда риэлтора растут про­порционально
цене квартиры?

Если же цена услуг риэлтором оговорена в твердой сумме, то в ответ на
предложение риэлтора понизить цену продавец поду­мает: Агенту не терпится
быстрее продать квартиру, его воз­награждение от этого не пострадает, но
пострадают мои инте­ресы, и отказывается, внутренне возмущаясь. Даже если Клиент
это свое возмущение не высказал, Агент рискует потерять его доверие.
Есть еще одно фундаментальное противоречие между Кли­ентом и Агентом в подходе к
вопросу оплаты цены услуг. Клиент обычно готов оплатить риэлторскую услугу, но
после того, как услуга оказана, и не готов платить в случае, когда риэлтор не
довел до конца свою работу, даже если не позволили обстоятельства или сам Клиент
передумал. Я считаю, что профессиональный труд риэлтора должен быть оплачен
Клиентом всегда, даже если Клиент отказывается от услуги на полпути. Если Клиент
сел в такси, а на полпути передумал, значит ли это, что он вправе не заплатить
за проделанный путь? Поэтому рекомендую Агентам включать в Договор об оказании
услуг пункт, обязывающий Кли­ента при досрочном расторжении договора по
инициативе Клиен­та или причинам, не зависящим от воли сторон, оплатить
факти­чески выполненные риэлтором работы в соответствии с тарифа­ми компании. То
есть у компании должны быть на такой случай Тарифы на риэлторские услуги. По
моим наблюдениям, люди очень странные существа: расписав на бумажке свои
обязательст­ва, они их обычно исполняют.

Риэлторская услуга дорога по определению. Согласитесь, один и тот же товар может продаваться в киоске на рынке и в ма­газине. Цена в таком случае будет разной.
Приходя к риэлтору за услугой, Клиент приходит в магазин, где на него работает
много разных специалистов риэлторской компании. Агент учится мно­гие годы,
получает профессиональные знания все то время, пока работает. Обслуживание
одного Клиента занимает у Агента в среднем полтора месяца. И риэлторская услуга
для Клиента сто­ит ровно столько, сколько на нее затрачено труда и знаний.
Уве­рен, что труд Агента должен оплачиваться, по меньшей мере, не ниже чем труд,
к примеру, автослесаря. Для тех, кто не в курсе: сегодня нормо-час ремонта
приличного автомобиля на станции техобслуживания стоит от 1000 до 1300 рублей.
Слабый духом Агент побоится «потерять» Клиента и сло­мается, пойдет на уступки.
Надеюсь, Вам поможет найти точ­ку опоры, точку силы такая нехитрая мысль: Клиент
нанима­ет меня как специалиста, который умеет хорошо торго­ваться, защищая его
интересы при продаже квартиры. В то же время, он торгуется со мной о размере
моего возна­граждения. Будет ли он меня уважать как специалиста, ес­ли я
предоставлю ему необоснованную скидку? То есть пре­доставив скидку Клиенту, Вы
тем самым рискуете потерять его доверие.

Парадокс! Еще одна точка опоры в торге о размере вознаграждения Агента: цена риэлторской услуги является определяющей только для одного клиента из семи (14 процентов). Такие люди не вос­принимают никакие аргументы. С ними и в последствии возни­кают большие проблемы. Так может, таких людей не стоит и об­служивать?
Риэлтор не может позволить себе предоставлять Клиентам не­обоснованные скидки
еще и потому, что всех тех, кого к нему напра­вит бывший благодарный Клиент,
получивший такую скидку, он со­проводит словами: Этот Агент - хороший
специалист. Но он запро­сит за свою услугу большие деньги. Не пугайся, торгуйся,
и он даст тебе скидку, мне же дал. То есть, предоставив необоснованную скидку,
Агент тем самым запортил часть своей вторичной клиентуры.
Подумайте, нужно ли обрекать себя и свою семью на лишения и, как следствие
потерять самоуважение, в будущем уйти из профес­сии? Боритесь, Вы достойны
лучшего.

Договор об оказании услуг

Только после достижения согласия с продавцом о цене и сроках продажи квартиры,
цене риэлторской услуги мож­но перейти к согласованию прочих условий продажи
квартиры и сотрудничества, подписать Договор об оказании услуг.

Вопросы, обсуждение которых не стоит откладывать:
· порядок оплаты рекламы продажи квартиры;
· примерный размер накладных расходов, и какие из них Клиент считает
справедливым возложить на покупателя;

Вопрос оплаты накладных расходов — это еще один из факторов, учитываемых в
процессе торга о цене квартиры. Агент облегчит себе задачу, если убедит Клиента
оплатить полностью получение доку­ментов БТИ, безопасное перемещение цены
квартиры в указанное Клиентом место (охрана, инкассаторская машина) и половину
про­чих накладных расходов: аренда банковских ячеек, нотариальное оформление и
регистрация сделки.

· какое оборудование и детали интерьера будут демонтированы Клиентом в
квартире перед передачей покупателю;

Обычно у покупателя вызывает недовольство перспектива де­монтажа части
оборудования и деталей интерьера понравившейся ему квартиры. Тем самым
разрушается то первое впечатление от квартиры, которое так искусно создал Агент
и под влиянием которо­го покупатель принял решение купить. По большому счету,
вопрос демонтажа - это вопрос цены квартиры, которую можно попытаться увеличить
на остаточную цену демонтируемого оборудования. В ин­тересах Агента обсудить
этот вопрос с Клиентом как можно раньше и постараться убедить его в неразумности
демонтажа. Аргументы для Клиента: Что стоит это демонтируемое оборудование по
срав­нению с ценой квартиры и возможным снижением цены в ходе торгов? Стоит ли
заранее осложнять переговоры о цене квартиры?

· что примет Клиент от покупателя в качестве обеспечения обя­зательства
купить квартиру на оговоренных условиях: аванс или задаток;
Агенту, представляющему Клиента-продавца, выгодно убедить Клиента требовать от
покупателя задаток, поскольку подлинный интерес Агента не продавать, а продать
квартиру. Агент заинтересован в том, что­бы не потерять время, затраченное на
подготовку сделки. Он, безусловно, заинтересован в исполнении Клиентом-продавцом
принятого на себя обя­зательства продать, чтобы тот держал данное слово. Этой
цели и служит задаток. Сложившаяся практика передачи авансов, по сути, не
обеспечива­ет исполнение обязательств, поскольку аванс подлежит возврату в любом
случае. Штрафы же суды по своему усмотрению понижают, например до 15000 рублей
после года-двух судебных разбирательств.

· обязанность Агента информировать Клиента об изменении ры­ночной цены
квартиры после получения согласия покупателя купить квартиру и задатка;
Обсуждая этот вопрос с Клиентом можно понять с лич­ностью какого типа Агенту
предстоит иметь дело. Увы, по итогам 2006 года, года активного роста цен, 93
процента про­давцов после получения согласия покупателя требовали от Агентов
продолжить рекламирование квартиры и повышали цену вплоть до получения
документов по сделке с регистрации.

Но 7 процентов продавцов и в этих условиях держали слово. Мысль об этих
достойных людях не позволяет мне утратить веру в человечество. Не всех испортил
квартирный вопрос! В любом случае, я считаю этичным право Агента не
информировать Клиен­та об изменении рыночной цены квартиры и о предложениях
дру­гих покупателей после получения согласия Клиента продать квар­тиру и
получения задатка от покупателя. Ведь в таком случае сам Агент начинает
выступать в роли змея-искусителя, говоря Клиен­ту: Поторопились мы, согласившись
продать квартиру, ибо сейчас она стоит дороже. Уверен, если правильно подсчитать
трудозатраты по оформлению отношений с новым покупателем и расторжению
договоренностей со старым, то Агент и сам не ста­нет способствовать развалу
подготовленной им сделки. А ведь еще нужно учесть риск отказа нового покупателя
в будущем от покупки по завышенной цене.

· границы полномочий, передаваемых Агенту.

Все права в сделке принадлежат Клиенту, часть из которых он передает Агенту,
нанимая его. Возникает некая незримая линия, за­ступив за которую Агент
немедленно теряет доверие Клиента, возни­кает конфликт, который заканчивается
чаще всего разрывом отноше­ний и потерей Клиента. Агент, как говорится, «на
берегу», должен за­ранее позаботиться и получить необходимые полномочия.
Если Агент не получил от Клиента полномочия рекламировать продажу квартиры по
своему усмотрению и рекламирует ее по цене, превышающей оговоренную с Клиентом.
Или Агент, не имея на то полномочий, ведет от имени Клиента переговоры с
покупателями и принимает от его имени какие-то обя­зательства.
Или Агент не получил согласия Клиента на подписание от его имени
предварительного договора (соглашения о задатке), подписал его и удерживает у
себя задаток, переданный покупателем. Агент может как угодно оправдываться, но Клиент подумает: Меня хотят обмануть! и разорвет отношения с Агентом.
Когда все вопросы оговорены можно приступать к подписанию Договора об оказании
услуг. Агент знакомит Клиента с текстом, разъясняет отдельные положения
Договора. Оговоренные детали со­трудничества и полученные Агентом полномочия
можно зафиксиро­вать в Договоре или в Протоколе совещания.
Когда Договор подписан, Агент передает Клиенту письменные Рекомендации по
подготовке квартиры к продаже (см. далее).

Протокол совещания

Во время первой встречи с продавцом обязательно составьте Прото­кол совещания
(см. в конце книги), в котором зафиксируйте важные для дальнейшего
сотрудничества моменты: оговоренные с Клиентом полно­мочия Агента, передачу
Рекомендаций по подготовке квартиры к продаже, сроки подготовки квартиры к
продаже Клиентом, план рекла­мирования квартиры, цену продажи квартиры по
периодам, сроки пре­доставления Клиентом недостающих документов, дату, время и
место следующей встречи. Если квартира сдается, Клиенту настоятельно
поре­комендуйте разорвать договор найма, потому что это осложнит Вам жизнь и
помешает продать квартиру по максимальной цене. Оговорите и зафик­сируйте
крайнюю дату освобождения квартиры от нанимателей.
Желательно встречаться с Клиентом, отчитываться перед ним и получать задания не
реже раза в две недели, с составлением Прото­кола совещания. Отчитываясь перед
Клиентом в будущем желатель­но в Протоколе совещания насколько возможно близко
придержи­ваться формулировок из Тарифов компании. Каждый такой Протокол -
фактически Акт выполненных Агентом работ, этап в процессе об­служивания. С
соответствующими юридическими последствиями для Клиента.

После начала продажи квартиры Вы будете встречаться с Клиен­том еженедельно при проведении «Дней открытых дверей». Соответ­ственно, и совещания с Клиентом с
составлением Протокола можно будет проводить в продаваемой квартире по окончании
показов в «Дни открытых дверей».

Рекламу продажи квартиры разумно начать после окончания най­ма и выполнения
Клиентом Рекомендаций по подготовке кварти­ры к продаже. Это также может быть
дата предоставления согласия супруги на продажу квартиры, завершения
приватизации, снятия об­ременения и т.д. Договоритесь с Клиентом о дате первого
«Дня от­крытых дверей» и последующем графике показов. Все это отметьте в
Протоколе. Если Вы стремитесь рационально распоряжаться своим временем и не
потерять уважение коллег по цеху, то нужно избегать выходить на рынок с
неготовым к продаже товаром - квартирой.

После подписания Протокола совещания Клиент, один раз согла­сившись с датой и
временем следующей встречи, даже будучи очень загруженным работой, не будет
противиться таким встречам в буду­щем, так как сможет заранее спланировать свое
время.

Инструкцию о порядке проведения показа Агент передает Клиенту только после
исполнения им Рекомендаций по подготовке квартиры к продаже и непосредственно
перед первым показом квартиры.

Особенности обслуживания Клиента по рекомендации
Обслуживать такого Клиента Агенту значительно легче, нежели Клиента,
обратившегося в компанию по рекламе или найденного Агентом в ходе активного
поиска. Прежде всего, потому, что фунда­мент доверия Клиента к Агенту уже
заложен бывшим Клиентом-энтузиастом, который такую рекомендацию дал. В процессе
оказания услуги Агенту остается лишь упрочить это доверие.

Вот несколько простых рекомендаций:
· обязательно установить Энтузиаста;
· рассказать Клиенту историю отношений с Энтузиастом;
· восстановить контактную информацию;
· связаться и поблагодарить Энтузиаста за рекомендацию;
· Энтузиаст - эксперт Клиента;
· поддерживать контакт с Энтузиастом все время обслуживания Клиента по
рекомендации: отчитываться, советоваться, просить оказать влияние на Клиента,
при этом, по возможности, не сообщая детали сделки продажи квартиры,
составляющие защищаемую информацию;
· доложить Энтузиасту об окончании обслуживания Клиента, проявив
сдержанность в деталях (помни про защищаемую ин­формацию!), еще раз
поблагодарить;
· спланировать будущие контакты с Энтузиастом.

Подготовка квартиры к продаже

Каждая квартира уникальна, поэтому Рекоменда­ции по подготовке квартиры к
продаже Агент мо­жет дать только после осмотра квартиры. Вот самые общие советы,
которые Агент может дать своему Клиенту.

Подходы к дому и к квартире
· площадку для мусорных контейнеров, если она у подъезда, по­стараться отнести подальше хотя бы на время продажи;
· подъезд, лифт нужно помыть самому Клиенту или заплатить дворнику за то, чтобы он это делал в «Дни открытых дверей» перед первым показом, вставить все лампочки в подъезде и лифте или привлечь к этому эксплуатирующую организацию;

· приквартирный коридор (тамбур) освободить от мебели и хлама.
Обычные возражения Клиента: Не хочу, чтобы соседи знали, что я продаю, я не
смогу их заставить... Преодоление возражений Агентом: Вам выгодно известить
соседей о продаже квартиры. Они известят о продаже своих родственников и
знакомых, а это может нам помочь продать квартиру дороже. Они же предупре­дят,
если какие-то подозрительные люди начнут их расспрашивать о Вас. Скорее всего,
соседи с пониманием отнесутся к Вашей просьбе убрать хотя бы на время эту
мебель. В любом случае, это препятствие нужно устранить, поскольку это для Вас
грозит по­терей 30000 рублей в цене квартиры. Готовы Вы потерять такие деньги?
Уверен, после этого Клиент найдет способ воздействовать на со­седей:
настоятельно попросит, напишет заявление в противопожар­ную инспекцию, поставит
ящик водки или заплатит. Квартира должна быть
светлой: темные шторы снять и заменить светлыми или оста­вить тюлевые
занавески;

Все лампы в квартире заменить более мощными. Если это недостаточно—снять колпаки с осветительных приборов. Время продажи квартиры не есть время эко­номии
электроэнергии. Темные обои в прихожей пере­клеить на светлые (самые дешевые
бумажные), подкра­сить следы протечек на потолке кухни, покрасить изнутри окна и
по­доконники, плинтусы в прихожей и коридоре. Отциклевать пол в ко­ридоре и
покрыть лаком или положить ковровую дорожку. Не нужен дорогой и качественный
ремонт, а нужен ремонт, который Клиент со своими родственниками может сделать
сам, при этом уложиться в сумму до 6000 рублей. Подремонтировать важно,
поскольку первое впечатление покупателя от квартиры бывает самым сильным, влияет
и на его решение купить и на цену продажи.

· чистой: отдраить добела двери, полы и плинтуса;
Сантехника, плита и плитка на стенах должны сиять. Помыть ок­на и моющиеся обои.
Клеенку на кухонном столе заменить на новую, светлую. Помыть и убрать посуду.
Постелить коврик и влажную по­ловую тряпку при входе и/или, в зависимости от
качества и состоя­ния пола, купить 100 пар одноразовых полиэтиленовых бахил для
посетителей.

Это можно сделать, например, в Москве, позвонив в компанию «Фарм-Экспресс» по телефону (495) 980-0000 и заплатив за это удо­вольствие 122 (сто двадцать два)
рубля + 35 рублей доставка на дом или в офис.
Деньги небольшие. Но преданность Клиента, его понимание то­го, в чем состоит
работа Агента по продаже квартиры, значительно вырастет. Для Клиента это зримое
свидетельство профессионализма Агента, проявления уважения к его квартире и его
труду по подготов­ке квартиры к показу. Нужно поставить у входной двери два
пласт­массовых ведра или пластиковых пакета для мусора: для чистых и грязных
бахил, табуретку для переодевания бахил.

· просторной: все то, что будет выброшено при переезде, реко­мендовать
Клиенту выбросить до первого показа, вывезти в га­раж, на дачу, к
родственникам-друзьям;

Квартира, перегруженная лишней мебелью, кажется меньше раз­мером, чем свободная.

Здесь все те же аргументы для Клиента: Эта лишняя мебель - потеря 50000 рублей в цене квартиры, Вы гото­вы потерять такие деньги?

· с исправным оборудованием: сантехника, выключатели, газовая плита,
телефон, карнизы, фурнитура дверей и окон, домофон;

· обезличена: убрать со стен и с мебели фотографии, иконы, книги (если
невозможно убрать—закрыть ос­текленные дверки книжных шкафов изнутри белой
бу­магой), пластинки, кассеты, диски, флаконы, безделуш­ки, статуэтки, кружевные
салфетки, детские игрушки, одежду и обувь с вешалки, пустые бутылки, разобрать
балкон и антресоли, выбросить весь хлам;

Все эти мелкие детали делают комнату меньше. Первое впечатле­ние от квартиры (а
ради него все и делается) не испортят квадраты выцветших обоев под снятыми со
стены фотографиями или коробки с книгами - для покупателя это лишнее
свидетельство, что квартира действительно продается.

· потравить тараканов и муравьев, расставить по квартире ловуш­ки (не
забыть убрать перед показом квартиры покупателям);
· установить в квартире телефон с определителем номера ; Клиенту нужно
объяснить это мерой пассивной безопасности и
· попросить фиксировать номера всех звонящих по вопросу продажи квартиры
и передавать Агенту для внесения в Реестр контактов. По­сле этого он вряд ли
станет показывать квартиру самостоятельно.
· переговорное устройство установить при входной двери в за­крывающийся
приквартирный тамбур.

Делается это для того, чтобы на звонок во входную дверь (а явить­ся с вопросом о
продаже квартиры эти бестактные люди могут в лю­бое время) можно было ответить,
не открывая входную дверь: Все во­просы о продаже задайте нашему представителю
по телефону, ука­занному в объявлении, и выключить переговорное устройство.
Стоит оно около 600 рублей, столько же придется заплатить за его установку.
После продажи это полезное устройство можно демонтировать (предупредив
покупателя заранее) и установить в новой квартире.
Постарайтесь преодолеть негативизм Клиента: Зачем я буду это делать, если
квартира и так продастся? Продастся все, но как бы­стро и по какой цене, вот в
чем вопрос. Покажите Клиенту распечатки объявлений о продаже аналогичных квартир
- их окажется несколько десятков. Объясните Клиенту про заочную конкуренцию, в
которой участвуют все продавцы, о важности первого самого яркого впечатле­ния
покупателя от квартиры, который до осмотра квартиры Клиента осмотрел пять таких
же и после его квартиры осмотрит еще столько же. Расскажите Клиенту про разницу
в цене и скорости продажи под­готовленной и не подготовленной к продаже
квартиры.

Агенту важно исполнение Клиентом всех его Рекомендаций еще и потому, что на
него, Клиента, в таком случае начинает действовать эф­фект вовлечения. Казалось
бы, Клиент принял твердое решение про­дать квартиру, уже предпринял кое-какие
действия для этого: нанял Агента, определился с начальной ценой продажи,
заключил Договор об оказании риэлторских услуг, оплатил рекламу, но
подсознательно он еще не верит, что начался новый период в его жизни, что
продажа случится. И только после того, как Клиент напряжется и исполнит
Ре­комендации по подготовке квартиры к продаже, он начинает же­лать как можно
быстрее завершить этот этап своей жизни: продать квартиру. Клиент и к Агенту
начинает относиться иначе, более лояль­но, но и более требовательно. Работа по
продаже становится их об­щим делом. Агенту становится легче обсуждать с Клиентом
измене­ние цены квартиры и оферты покупателей.

На случай, если в последние минуты перед показом придется, на­пример, помыть
лифт, попросите Клиента завести в квартире швабру с отжимом, соответствующую
емкость под швабру, чистящее средст­во, резиновые перчатки.
Только после окончания подготовки квартиры к продаже можно передать Клиенту
Инструкцию о порядке проведения показов и разъяснить ее положения. Почему не
раньше? Да потому, что только тогда Клиент будет готов принять инструкции Агента
и следовать им.

После этого Агенту становится значительно легче убедить Клиен­та в том, что
попытки контрагентов или покупателей установить с ним контакт напрямую, минуя
Агента, а они обязательно случатся в будущем, небезопасны, а главное - невыгодны
Клиенту.

Поиск покупателя квартиры

У Агента кроме главной задачи: найти покупате­ля и продать квартиру, а по
окончании сотрудничест­ва укрепить доверие Клиента, сделать его своим
при­верженцем, есть еще одна немаловажная задача: ис­пользовать и построить
продажу квартиры так, чтобы найти еще двух-трех «попутных» клиентов, продавцов
или поку­пателей. На объявления Агента о продаже могут откликнуться другие
продавцы, живущие в этом или соседнем доме, еще не принявшие решение о продаже
квартиры, но желающие прице­ниться, больше узнать о самом процессе. Соседи,
узнавшие о про­даже квартиры, извещают своих родственников и знакомых, имеющих
намерение купить квартиру в этом районе, о факте про­даже. Последние - очень
ценные покупатели, они часто готовы платить больше, лишь бы купить квартиру
именно в этом доме, где у них живет кто-то из родственников. На показ могут
запи­саться и покупатели, еще не связавшие себя договором ни с одним Агентом.
Это все возможные будущие клиенты, их нужно при­влечь и постараться не упустить.
Исходя из этих задач и следует строить планы продажи кварти­ры. Начать нужно с
заказа стенда-раскладушки с информацией о показе продаваемой квартиры и плаката
о продаже, для его размещения в окне продаваемой квартиры. Это всё инструмен­ты
Агента, так сказать много разового использования, которые мож­но будет
использовать и впоследствии, продавая другие квартиры. Наиболее практичен плакат
из ткани для флагов, обшитый тесьмой по периметру с петлями из тесьмы по углам.
Такой плакат размером примерно 1x1,2 метра вывешивается с наружной стороны окна
и привязывается тесьмой к ручкам окна изнутри из квартиры. Такой плакат виден
даже будучи повешен на 17-м этаже дома. На нем ми­нимум текста максимального
размера: эмблема компании, слово: продажа, телефон секретаря компании. Такой
плакат изнутри выгля­дит как полупрозрачный, не гремит на ветру, легко умещается
в по­лиэтиленовом пакете в сумочке Агента, легко стирается после ис­пользования,
не выгорает на солнце. В Москве изготовление такого плаката при заказе 10 штук
стоит 860 рублей. Заранее заказать изго­товление объявлений о продаже и листовок
для разброски по почто­вым ящикам.

Далее - подача рекламных объявлений в газеты и размещение ин­формации в
Интернете. План рекламирования и затраты должны быть согласованы и оплачены
Клиентом. Рекламные объявления в СМИ и Интернете желательно сделать личными, то
есть кроме названия компа­нии желательно указать фамилию, имя, отчество и
контактные телефо­ны Агента, а также поместить его фотографию. Нам это пока
внове, но если Агент хочет на свое рекламное объявление привлечь «свободного»
продавца, то сделать все это нужно. График выхода объявлений нужно увязать с
планируемыми «Днями открытых дверей». То есть объявления о продаже должны быть
опубликованы в газетах и Интернете за 5 дней до намечаемой даты организации
первого показа.

Кроме того:
· повесить плакат с извещением о продаже за окном квартиры.
Типичные возражения Клиента: Боюсь, это повредит моей безопасности. Преодоление
возражений Агентом: Напротив, это знак того, что Вы находитесь под защитой
компании, кроме того, плакат позволит продать квартиру на 100000 рублей дороже и
на месяц быстрее. Вы можете себе позво­лить отказаться от таких денег?
Агент здесь совсем не преувеличивает, поскольку такой метод продажи позволяет
активизировать «местных» покупателей: все увидевшие объявление о продаже
выступают в качестве агентов Агента. Они заинтересованы в том, чтобы кто-то из
родственников - знакомых переехал поближе к ним, и совер­шенно бескорыстно
сообщают им о продаже квартиры. Кроме того, по объявлению обращаются и
«попутные» клиенты с во­просом, радующим сердце Агента: А не могли бы вы продать
и мою квартиру тоже?;
· повесить объявления при входе в подъезд и у звонка или пере­говорного
устройства квартиры с «лапшой» телефонов:
Агентство «БЕСТ-Недвижимость» продает 3-х комнатную квартиру в этом доме
по поручению хозяев. Показы квартиры проводит агент Иванова Таисия Васильевна по
субботам с 9.00 до 14.00. Записаться на показ можно по телефону 105-777-5.
Хозяева квартиры просят по вопросам продажи их не беспокоить.
Клиенту также нужно передать несколько экземпляров объявле­ний, поручив
проверять ежедневно и приклеивать новые объявления взамен сорванных и
испорченных, договориться с дворником о том же;
· по почтовым ящикам дома и соседних домов разбросать от­крытки с
объявлением о продаже квартиры аналогичное тому, что вывешивается на подъезде с
указанием номера дома, под­робным описанием квартиры и фотографией Агента -
пусть больше соседей поработают на продажу квартиры, известив своих
родственников-знакомых и пусть они все начнут узна­вать Агента в лицо и
подходить на улице;
· обклеить район объявлениями с «лапшой» телефонов о продаже квартиры, а
также об обмене продаваемой квартиры на меньшую квартиру с доплатой. Отклики на
это объявление расширят кли­ентуру Агента - он узнает и вступит в личный контакт
со всеми проживающими в этом районе и имеющими желание поменять свою квартиру на
большую, не меняя района. Объявления жела­тельно расклеивать с И до 14 часов -
меньше вероятность того, что оно будет сорвано не в меру добросовестным
дворником;
· соседи - повторюсь, поскольку это важно: нужно убедить Кли­ента в
необходимости известить соседей о продаже квартиры, потому, что это Клиенту
выгодно. Скрыть факт продажи от них все равно не удастся - в дни показов
квартиры желательно, что­бы соседи заранее знали о происходящем и не
выскакивали, ведомые любопытством, из своих квартир при любом посто­роннем
звуке;
· в день показа установить перед подъездом рекламный щит-раскладушку с
объявлением о показе квартиры. Но сделать это возможно только и если Агентов,
проводящих показ, двое. На­пример, Агент и стажер. Или, если Агент один проводит
показы, цепью с замком пристегнуть раскладушку к оградке у подъезда.

Обеспечение безопасности Клиента

Это одна из важнейших составляющих риэлторской услуги. Ком­пания и Агент в
состоянии обеспечить безопасность Клиента, но при условии:
· установки телефона с определителем номера и фиксации номе­ров
телефонов звонящих, связанных с продажей квартиры и подозрительных звонков; .
установки переговорного устройства; . исполнения Клиентом инструкций Агента по
безопасности;
· исследования титула собственности альтернативной квартиры (если
продавец обратился с альтернативной сделкой);
· построение безопасной схемы расчетов;
· сохранения режима тайны Агентом и Клиентом;
· моратория на ведение переговоров о дате, месте проведения сделки и
цене объекта по телефону и при посторонних лицах;
· проверки документов и фиксации данных всех, кто будет ос­матривать
квартиру. Это проделает Агент в интересах Кли­ента.
Продавая самостоятельно, Продавцы, как правило, этого не дела­ют. На этот
элемент безопасности нужно обратить особое внимание Клиента, связав его с
возможными будущими обращениями к нему, минуя Агента, покупателей. Бессмысленно
пытаться запретить Кли­енту вступать в контакт с этими наивными, а чаще хитрыми,
покупа­телями. А вот обязать его проверить у каждого из них документы и сообщить
об этих контактах Агенту для внесения в Реестр контактов очень полезно. При этом
нужно обязательно обсудить с Клиентом мотивы, которые двигают этими людьми
(особенно, если это агенты покупателей или покупатели, которые пытаются вступить
в контакт с Клиентом после осмотра квартиры с нанятым им агентом), обсудить
риски, которые при этом для Клиента возникают и мнимые выгоды. В конце концов,
Клиент нанял Агента и ему совсем не обязательно не обязательно делать за Агента
его работу.

Организация показа Квартиры

При переговорах о подготовке показа с контрагентом Агент фак­тически должен
заочно выяснить готовность покупателя к покупке. Агенту желательно «на берегу»
выяснить источник средств покупате­ля на приобретение квартиры: собственные
средства, альтернатива, ипотечный кредит, субсидия. Не имеет смысла показывать
квартиру секретарше, которой поручили подыскать квартиру начальнику - дол­жен
смотреть сам начальник. То же, когда один родственник ищет квартиру для другого
родственника. Для Агента важно, чтобы квар­тиру осмотрели наряду с покупателем и
те его родственники, кто вместе с ним будет принимать решение о покупке.
Как профессионал Агент заинтересован продать квартиру при минимальном числе
показов. Часто Агенту приходится слышать от контрагентов: Вам что, жалко лишний
раз квартиру показать? Жалко! Каждый лишний показ укрепляет Клиента в
уверенности, что квартира пользуется повышенным спросом, а значит нужно
поднимать цену. Поэтому Агент должен сам решить - заманивать на показ всех
желающих в надежде, «а вдруг купят», или создать профессио­нальное сито, сквозь
которое должны просочиться только перспек­тивные покупатели. Это особенно важно
в случае, когда Клиент жи­вет в продаваемой квартире, и Агент не уверен в его
лояльности.
Здесь российская практика кардинально расходится с общемиро­вой. Зарубежные
риэлторы считают полезным показ продаваемого объ­екта максимально возможному
числу желающих. Но в этих странах, в основном, продаются свободные объекты, в
связи с чем приняты спе­циальные технологии передачи ключей риэлторам -
представителям покупателей, которые могут самостоятельно осмотреть продаваемый
объект вместе со своими клиентами. При проведении же «Дней откры­тых дверей»
объект там может осмотреть любой желающий.


Во время переговоров с контрагентом о подготовке показа обяза­тельно записать с
голоса и перепроверить правильность своей записи:

· контрагент - фамилию, имя, отчество, название компании и контактные
телефоны (обязательно мобильный);

· клиенты контрагента - фамилию, имя, отчество, статус (покупатель, жена
покупателя, родственник, юрист, сотрудник компании).

Предупредите контрагента о необходимости иметь при себе до­кументы,
удостоверяющие личность его и его клиентов - перед пока­зом Вы проверите
документы и запишете данные всех смотрящих. Объясните, что это нужно для
обеспечения безопасности Вашего Клиента. На возражения контрагента сошлитесь на
указания Клиента и успокойте его: адреса его клиентов Вы записывать не будете,
толь­ко фамилию, имя, отчество и реквизиты документа, удостоверяюще­го личность.
Рекомендую назначить встречу во дворе дома у 1-го подъезда (в каждом доме есть
1-й подъезд, не ошибетесь), назначить время, преду­предить о продолжительности
показа. Оговорить допустимое опоздание, крайнее время контрольного звонка на
случай, если показ срывается.

Когда показывать квартиру

Постарайтесь показывать квартиру в наиболее выигрышное для квартиры время.
Некоторые квартиры лучше показывать только в светлое время суток, а некоторые -
только в темное. Для продажи квартиры очень важно первое, самое сильное
впечатление покупателя.

И если он принял решение после осмотра квартиры в темное время суток, а при
повторном осмотре обнаружил вид из одного из окон на кладбище или трубу
котельной, то, скорее всего, он согласится ку­пить квартиру и с таким
малосущественным недостатком.

Для экономии времени Агента, для обеспечения покоя Клиента и с учетом
трудозатрат на подготовку квартиры к показу желательно организовывать, так
называемые, «Дни открытых дверей», когда все показы проводятся в один день раз в
неделю с интервалом в 30-40 минут. «Дни открытых дверей» нужно проводить в
период активного интереса к квартире. Обычно это третья-пятая неделя со дня
начала рекламирования. Квартира не пирожок с мясом, она не продается за один
день. Поэтому нужно спокойно сносить истерики коллег-риэлторов в ответ на отказ
в срочной, незамедлительной организации показа. Режим показа квартиры можно
указать и в объявлении о про­даже квартиры, что также сократит трудозатраты
Агента.

Такой режим показов желательно соблюдать и тогда, когда в квартире никто не
проживает. И тогда, когда показов удается провес­ти всего один-два в неделю.
Техника проведения «Дней открытых дверей» удобна, прежде всего, Клиенту. Ведь
любой показ - это вторжение в его личную жизнь. В зависимости от состава семьи и
образа жизни Клиента, на­личия детей дошкольного или школьного возраста,
домашних живот­ных, нужно назначать дни и часы показов.
Такой режим показов позволяет сконцентрировать показы, на­пример, в выходной
день, а значит, показать большему числу покупа­телей. Кроме того, такой режим
показа дает возможность риэлторам кооперироваться, привлекать других риэлторов
или стажеров. Вдво­ем значительно легче проводить один показ за другим,
контролиро­вать всех его участников.

Когда показы идут один за другим, то контрагенты невольно на­чинают участвовать
в этом заочном аукционе, что благоприятно ска­зывается на цене продажи. Кстати,
это один из аргументов для Кли­ента: почему он не должен вступать в контакт с
теми, кто звонит ему в дверь и по телефону - не потому, что он дал клятву
верности Аген­ту, а потому что самому Клиенту это не выгодно, да и небезопасно
(каждый, вступивший в контакт с Клиентом на предмет продажи квартиры должен быть
учтен в реестре контактов).

Приезд Агента в квартиру до показа
Перед первым показом квартиры Агент должен заранее, встре­титься с Клиентом,
передать ему Инструкцию о порядке проведе­ния показов квартиры и разъяснить
важность соблюдения каждого пункта Инструкции. В крайнем случае, если не удалось
встретиться заранее, прийти, по меньшей мере, за 1 час до первого показа, чтобы
иметь время на передачу Инструкции и уже вместе с Клиентом под­готовить квартиру
к показу.

При последующих показах Агент может позволить себе прибыть на квартиру уже за 30 минут до показа для того, чтобы проверить готов­ность квартиры к показу и еще
раз напомнить Клиенту об Инструкции. Тогда у Агента останется какое-то время,
чтобы иметь возможность что-то оперативно исправить перед показом. Это может
быть сорванное или испорченное объявление у входа в подъезд или на этаже у
звонка в квар­тиру, которое нужно заменить, внезапно сгоревшая лампочка или
лифт, который кто-то использовал как туалет... Ваши действия?
На мой взгляд, в такой ситуации обязанность Агента подняться в квартиру,
попросить у Клиента тряпку и таз, надеть резиновые пер­чатки, помыть пол лифта с
чистящим средством и спрыснуть дезодо­рантом. Да, да именно так. Конечно, можно
отказаться от показа квартиры в этот день, если Агенту не жалко своего труда по
подго­товке «Дня открытых дверей».

Инструменты Агента

Профессионал отличается от любителя, кроме знаний и умений, еще и экипировкой, хорошим инструментом. Вот, что долж­но быть с собой у Агента при показе
квартиры, чтобы чувст­вовать себя уверенно в любой ситуации:
· одноразовые бахилы;
· ежедневник (карманный компьютер);
· удостоверение (бейдж);
· визитки;
· подробный атлас (карта) с номерами домов;
· планшет с зажимом;
· писчая бумага формата А4;
· ручка, карандаш с ластиком;
· карманный фонарь;
· рулетка;
· компас;
· бумажные платки (салфетки);
· дезодорант с нейтральным запахом: кофе, лимон, корица;
· бланки служебных документов (Акт показа квартиры, Прото­кол встречи);
· копии правоудостоверяющих документов на квартиру;
· копии эскиза планировки квартиры;
· распечатка подборки объявлений о продаже аналогичных квар­тир,
обосновывающая цену продажи квартиры.

Наличие такой распечатки демонстрирует профессионализм Агента в глазах
покупателя. Эту распечатку, если на ней есть еще и реквизиты компании и Агента,
полезно в нужный момент, а его нужно создать, передать покупателю.

Инструкция о порядке подготовки квартиры к показу

Основные положения Инструкции

Клиент за 40 минут до прихода первого потенциального покупа­теля должен:
· освободить квартиру от детей, домашних животных, взрослых (при показе
желательно присутствие лишь одного члена семьи Клиента - Агенту легче
контролировать одного);
· радикально проветрить квартиру, открыв окна и входную дверь;
· проверить подходы к квартире (подъезд, лифт);
· помыть полы с полынью или мятой в квартире и при квар­ тирном тамбуре;
· раздвинуть шторы (если показ осуществляется в светлое время суток);
· убрать ловушки для тараканов; . испечь пироги (риэлторы любят пышки с
корицей!) или
· смолоть и сварить кофе или почистить апельсин или, в крайнем случае,
использовать дезодорант (желательно с нейтральным запахом - лимон, корица,
кофе);
· включить все светильники;
· убрать всю одежду с вешалки и тапочки, щетки, расчески, зон­тики,
выставить новые тапочки для контрагентов или однора­зовые бахилы.

Серьезная проблема в продаваемой квартире - застарелый за­пах жилья, с которым
нужно бороться. Какое уж тут первое впе­чатление от квартиры, если в ней живут
две крупные собаки, у которых как раз сейчас течка... Если не помогает
переклейка обо­ев, ни помывка моющихся обоев, ни радикальное проветривание, ни
пироги и кофе - последнее средство: в таз или кастрюлю с го­рячей водой капнуть
несколько капель пихтового масла (продается в аптеке для ингаляций) и поставить
этот коктейль куда-нибудь под кровать (важно не переста­раться с концентрацией и
не забыть убрать эту благо­ухающую смесь перед проветриванием). Еще один способ:
цедру от апельсина насыпать на газету и разместить на шкафу. Цедры нужно много,
пусть все родственники Клиента займутся сбором этой ценной отдушки. Сейчас в
продаже появи­лись сосуды с пахучими высушенными травами и цветами. Это вещь
полезная для шкафов, но она несколько слаба для одорирова­ния целой квартиры.
Главное, чтобы Агент видел в запахе жилья проблему, обратил на нее внимание
Клиента, и они вместе нашли решение.

Последние указания Клиенту перед показом

Еще раз напомните:
· при показе присутствует только один член семьи;
· не рассказывать ничего лишнего, например: Мышей (крыс, тараканов,
блох, клопов) у нас нет, только что потравили!;
· держаться при показе за Агентом (не забегать вперед); . не вмешиваться
в переговоры;
· отвечать только на вопросы Агента, все остальные вопросы
пе­реадресовывать Агенту. Это не свидетельство недоверия, ведь Клиент и нанял
Агента, в том числе, для того, чтобы тот вел за него переговоры;
· во всем полагаться на своего Агента.

Встреча с контрагентами перед показом
Всегда договаривайтесь о встрече с контрагентом или покупате­лем перед домом у
подъезда, а не в самой квартире - оставьте себе возможность решить, показывать
ли пришедшим квартиру, возмож­ность проинструктировать контрагента и/или
покупателя. Оговорите с ними условия поведения при показе квартиры, а именно:
вытереть ноги или надеть тапочки (бахилы), все вопросы задавать Агенту, не
торговаться - торг после показа и только с Агентом.

Агент встречает контрагентов перед домом, представляется и по­казывает свой
бейдж всем участникам показа, проверяет полномочия посетителей: выясняет, кто
есть кто (агент, покупатель, жена покупа­теля, родственник, который
помогает...), просит показать документы, удостоверяющие личности у всех
участвующих в осмотре, записыва­ет, кого как зовут. Постарайтесь не только
записать, но и запомнить, кого как зовут, поскольку при показе рекомендую
обращаться к посе­тителям по имени-отчеству как можно чаще.
Обязательно уточните у покупателей: не будет ли квартира приоб­ретаться ими на
деньги, полученные в качестве ипотечного кредита (жилищного сертификата,
субсидии) или вырученные от продажи дру­гой квартиры. При этом нельзя обращаться
с этим вопросом непосред­ственно к покупателю при контрагенте - это может
вызвать возмуще­ние у контрагента, и его можно понять. Задайте вопрос как бы в
воз­дух: Я хотел бы уточнить, не получает ли покупатель средства на покупку
квартиры от продажи другой? Конечно, этого может не знать и контрагент, или они
с покупателем вступили в сговор, и тогда Вы не получите правдивого ответа. Но
если контрагент лукавил, когда оговаривались условия показа квартиры, то
покупатель его поправит.

Если покупатели продают свою квартиру и покупают квартиру компании в качестве альтернативной, то передайте покупателям рек­ламный буклет программы «Улучшение жилищных условий». Эта программа позволяет разбить альтернативу, то есть сначала купить новую квартиру за счет кредита банка, сделать ремонт, переехать и продать свою квартиру через 3-4 месяца. За счет роста цен на кварти­ры за этот период
покупателю кредит обходится недорого, но создает большие удобства. И для Вас
такой покупатель станет желанным.

Если на показ явились не те, кто был заранее записан (контрагент тот, покупатели
же не те), то нужно выяснить при­чину такой замены, фактически заново опросить
покупателей (ФИО, источник средств, статус). Показ при таких обстоятель­ствах
скорее исключение, а правило - отказать в показе, по­скольку контрагенту ничего
не мешало известить Агента о замене лиц при показе, а раз он не сделал этого,
то, скорее всего, привел на показ людей, которых он не знает, поскольку они его
еще не наняли.

Если на показ явились те, кто не договаривался с Агентом (узнал время от
Клиента, соседей, из объявления), то их нужно также опро сить (статус, ФИО,
источник средств), после чего принять ре­шение о показе или отказе в показе, а,
может быть, о переносе для них времени показа, исходя из складывающегося графика
показов. Упускать таких людей нельзя, возможно, это потенци­альные покупатели
или «попутные» клиенты. Но и «втискивать» их между назначенными осмотрами
нежелательно.

Спланируйте показ так, чтобы у Вас оставалось 10-15 минут для переговоров с
контрагентами после каждого показа. Оговорите время показа: У вас будет 15
минут, этого достаточно? Извините, но на 12.30 назначен следующий показ...
Проинструктируйте контраген­тов: Все вопросы, которые возникнут при осмотре
квартиры, по­жалуйста, ко мне. Если что-то останется неясным или возникнет
желание поторговаться - обязательно обсудим, но после осмотра, когда выйдем из
квартиры.

После получения согласия контрагентов следовать инструкциям Агент приглашает
контрагентов подняться в квартиру. По ходу дви­жения Агент должен обратить
внимание и запомнить, какие вещи и у кого из контрагентов при себе. Это важно и
про это придется вспом­нить, когда контрагенты будут выходить из квартиры после
показа.

Показ квартиры

Показ квартиры - это бенефис, спектакль одного актера, шоу, ко­торое Агент
демонстрирует контрагентам и Клиенту.