Емдеу-алдыналушы мекемелер жұмысында коммуникациалық үдерістің кезеңдері
Клиникалық басқару барысы тиімді жүру үшін емдеу-алдыналу мекемесінің стратегиялық мақсатын қалыптастырып, оған жету үшін жоспарлау, ұйымдастыру, уәждемелеу, және бақылау өзара байланысты болыу керек. Бұл үшін олардың басын қосатын бір үдерісі болуы шарт, ал ондай байланыс болып клиникалық басқару шешімдері мен коммуникация мүмкіндіктері болмақ.
Коммуникация үдерісі мен шешім қабылдау өзара тығыз байланысты. Мысалы, бас дәрігер клиникалы басқарушылық шешім қабылдай отырып, оны іске асыруға тырысады. Бұл үшін емдеу-алдыналу үдерісі деңгейінде оған шын ақпараттар қажет, және де бірінші кезекте ақпараттық арна өзіне сай кері байланыс түрін қажет етеді.
Егерде коммуникациялық байланыс нашар түрде болса, қабылданған шешім қате шығып, қызметкерлер оны түсінбей қалуы мүмкін, және де ол жеке тұлғалар арасында алауыздық туғызуы мүмкін.
Коммуникация тиімділігі көбінесе қабылданған шешімдердің сапасына әсер етіп, алдағы уақытта оның орындалуын қамтамасыз етеді.
Сонымен, клиникалық басқару жүйесіндегі коммуникация — ол негізінде клиникалық басқарудың барлық деңгейінде ақпаратпен бөлісу арқылы тиісті шешімдер қабылданып, оны медициналық қызметкерлерге жеткізіп тұру болып табылады.
Медициналық мекемелердің нәтижелі жұмыс істеуіне сыртқы ортамен байланыс (тұрғындарға медициналық көмек берудің көлемін анықтау, жұрттың ақы төлеу мүмкіншіліктерін білу және т.с.с.) өте маңызды болмақ.
Емдеу-алдыналу мекемесінде коммуникациялар басқарудың деңгей аралығында ақпаратпен алмасу тік, яғни сатылы түрде жүреді. Ал ол, төмен түсуші, жоғарыдан төменге бағытталған болады: мысалы, бас дәрігер қарамағындағыларға күнделікті мәселелерді, тапсырмаларды, ұсыныстық шараларды, т.с.с. жұмыс барысында жеткізіп отырады. Сонымен қатар медициналық мекемелерде төменнен жоғарыға қарай жүретін коммуникациялар, яғни басқарудың төменгі (жедел) басқару деңгейінен жоғарыға қарай жүретін ақпараттар алмасуы болады. Мысалы, бұған шұғыл басқару деңгейінен түскен емдеу нәтижелері, қажет ресурстардың көлемі мен оның шығындары туралы ақпараттар жатады.
Төменнен жоғарыға қарай жүретін коммуникациялар басқарудың жоғары клиникалық деңгейіне мынадай шаруаларды жеткізеді:
· медициналық мекеменің басшалары шығарған бұрынғы шешімдер қалай қабылданды;
· осы басқарушылық шешімдер калай орындалып жатыр;
· осы шешімдерді орындау барысының нәтижесі қандай;
· осыған қандай ресурстар қажет;
· қандай технологиялық әдіс-амалдар қолданылып жатыр.
Сөйтіп, медициналық мекеме басшылары кері байланыс арқылы күнделікті ағындағы жұмыс барысынан, төніп келе жатқан мәселерден хабардар болап, емдеу жұмысын өзгерте алады. Төменнен жоғарыға қарай жүретін коммуникациялар, әдетте есеп беру, ұсыныстар мен түсіндірме жазбалар түрінде жүреді.
Ақпаратпен алмасу кезінде жібероіші мен алушы да бірімен бірі байланысты бірнеше кезеңдерден өтеді:
· жақсы ойлардың тууы, оларды таңдай білу;
· ақпаратты кодтау;
· жеткізу арнасын таңдау;
· жеткізу;
· ақпаратты кодтан шығару.
Жақсы ақпаратпен алмасу, оны таңдап алудан басталады. Жіберуші қай ақпаратты жберу керектігін ойластырады. Ақпартатпен алмасу үшін көптеген жағдайларды ескеру керк. Мысалы, бас дәрігер бір ақпаратпен бөлісу кезінде ол соның жақсы немесе нашар жақтарын айтуы керек. Кейде бас дәрігер істің «мәнін біліп алмай», орындаушыны сынап немесе орынсыз мақтап жібереді, міне осы арада коммуникациялардың барысы бұзыла бастайды
Ақпаратты жіберу үшін символдар арқылы оны кодтауы керек, ал бұл сол ойды хабарламаға айналдыру деген сөз.
Осы кодталған ақпараттың ретіне қарап жіберетін арна қарастырады: жазба материалдар ма, электронды құралдар ма, аузша ма, т.с.с.
Жеткізу кезеңін жеке қарастырмай, көбінесе оны коммуникацияның үдерісі деп түсінеді, ал бұл бір ойдың басқа біреуге жеткізу кезеңі екенін ескермейді.
Ақпаратты кодтан шығару — бұл жіберушінің символдарын алушының ақыл-ойына айналдыру.
Бас дәрігердің көзқарасы бойынша, егер емдеуші дәрігер оның ойын түсініп, айтқан барлық шараларды орындаса, онда коммуникация тиімді болды деп саналады.
Кері байланыс дегеніміз — бұл екі жақтың ақпаратпен алмасуы, осы хабаламаның әсер етуі, жіберушінің сол ақпаратты дұрыс қабылдағанына көз жетуі. Кері байланыс ақпаратпен алмасудың тиімділігін арттырады, үйткені екі жақтың да арасында бос шу болмауын қарастырады. Ақпарат алмасу тілінде бос шу — бұл жіберіген ақпараттың өзгеруі, яғни бұзылуы.
Ақпарат жіберілген кезде бос шудың көп болуы м\ыналарға баланысты:
· кері байланыстың нашарлығығ;
· хабарламаның бұмалану;
· ақпараттың көп болуы;
· медициналық мекеме құрамдарының дұрыс ұйымдасты-рылмауы;
· ақпарат жинау жүйесінің нашарлығы;
· ақпараттық технологиялардың төмен болуы.
Клиникалық басқару жүйесінің стратегиялық бағыттарына нақтылы аймақта тұрғындардың денсаулығын сақтау мәселелерін тиімді шешуге бірегей ақпараттық кеңістік жасау болмақ.
Бірегей ақпараттық кеңістік — денсаулық сақтау саласында бұл бірегей тұжырымдамалар мен жалпы тәртіп негізінде жұмыс істейтін ақпараттық телекоммуникациялы тор.
Емдек-алдыналу үдерісінде ақраттандыру саласында бірегей саясат ұстау мыналарды жасауға мүмкіндік береді:
• клиниикалық тәжірибеде заманауи ақпараттық техноло-гияларды іске асырады;
• денсаулық сақтау жүйесі субъектілердің бірегейақпараттық кеңістік жасап, оның жұмыс істеуін;
• заманауи ақпараттық технологиялар негізінде ведомстволық және ведомствоаралық медициналық көмек берудің сапасын бақылайтын бірегей жүйе жасауға;
• медициналық қызмет көрсетудің жекелендірілген есебінің мәліметтер жинайтын банкін жасауға.
Өзіндік тесеру сұрақтары:
1. Сіздің мекемеде, жалпылама алғанда кейбір менеджерлер мен басшылар арсындағы, жекелеп алғанда қызметкерлер аралығындағы болатын коммуникациялар арнасын айтыңыз тізіңіз. Коммуни-кациялар түрлерін айтыңыз.
2. Коммуникация кезінде қоршаған ортада қандай тұлғалық және адами өзгерістер пайда болады?
3. Менеджментте коммуникацияладың мәнi неде?
4. Өндірушілер және ұйымдарға бейформалды коммуни-кациялар соншалықты маңызды?
ПРАКТИКУМ САБАҚТАРЫ
Практикум бөлімдері ситуациялық мәселелерді, іскерлік ойындарды, медициналық қызмет көрсету аясын ұйымдастыруге қажет кейстерді қамтиды. Мәселелік жағдайлар медициналық қызмет көрсету ерекшеліктерін талдауға мүмкіндік береді. Бұлардың практикум ішіне кіретіндері: бір тәжірибелік сабақтың көлемінде өтетін іскерлік ойын тәртібі; өзіндік ақпарат жинап, оғанн талдау жүргізетін, көпүлгіде пайдалануға болатын тапсырмалық кейстер.
Жалпы, ұсынылып отырған практикум шағын топтарды жұмыс істеуге арналған. Сабақ циклдары біткенше ұйым бойынша ауысып тұратын негізгі топты 2-3 шағын топтарға бөліп тастаған дұрыс. Практикалық сабақтарға дайындалу – ол студенттердің дәріс материалдарын өңдеу, ұсынылған әдебиетті зерделеу, ғылым мақалаларды конспектілеу сияқты әдеттегі өзіндік жұмыс түрі.
Коллоквиумға, сұрақтарға жауап беруге дайындалу – ол нақтылы қойылған сұрақтарды зерделеу, сөз сөйлеуге дайындалу, негізгі терминдерді қайталап шығу.
Тестілеуге дайындалу – ол тақырып бойынша материалдарды дұрыстап зерделеу, белгілі бір терминдерге, кейбір түсніктерге, даталарға, тақырып бойынша ғалымдардың жазған мақалаларына көңіл бөлу.
Үйге берілген тапсырмалар – ол кей тапсырмаларды жүйелі түрде орындап жүру, мысалы, «Бостон кеңес тобының матрицасын», «СВОТ және ТЭП сараптамаларды.
Рефераттар – ол белгілі бір тақырып бойынша ғылыми және арнаулы әдебиет негізінде қысқаша баяндау түрі немесе ақпарат көздерін талдау, мысалы, статистикалық жанақтар бойынша.
Баяндамалар – бұл маңызы бойынша рефератқа жақындау, алайда қарастыратын мәселелері кәдімгідей шамалы. Бұл студентке қарайтын мәселелерді бірсыпыра толықтай зерделеуге, олар бойынша түсінікті түрде қысқаша мазмұндама жасап, мәтінге полемикалық ой туғызып, ғылыи-зерттеушілік дағдылылыққа үйрену.
Эссе – бұл студенттің белгілі бір тақырып бойынша пайымдауы. Ерекшелігі – оқытушы қойған мәселелерді жекеше орындауы, мәселені творчестволықпен өзіндік ойлауы. Студенттің ойын ашу үшін эссе тақырыптары қаралып отырған пән бойынша нақтылы мәселеді ойластырады.
БӨЛІМ
МИНИ КЕЙСТЕР
Тапсырма
Денсаулық сақтау мекемелерінің (поликлиникалар, ауруханалар, фармкомпаниялар, дәріханалар, жекеше клиникалар және т.с.с.) жоспарларын іске асыру үшін, сол мекеменің мақсатынан туындайтын әр қызметкер нақтылы мәселелерді орындауы керек. Осыған байланысты тиісті мақсат пен оны оңтайлы орындайтын саясат, стратегиялар, белгіленген тәртіп пен ережелер болуы тиіс. Бұл арада маңызды рөлді уәждеме мен бақылау алмақ. Бұның барлығы өкілеттік беру, жауапкершілікті көтеру эәне солардың бәрін ұйымдастыру арқылы іске асады.
Өкілеттік беру дегеніміз басқарушы өзіне тиісті биліктің бір бөлігін басқа біреуге оның мүмкіндігін ескере отырып беру. Басшы мекеменің барлық жұмысттарын бір өзі жүргізе алмайды (тиісті де емес). Егер кей жұмыстар басқа біреуге тапсырылмаса, онда оны өзі атқаруы керек. Алайда оның уақыты мен қабілеті бәріне жете бермейді. Сондықтан басқарудың мәні «жұмысты басқа біреумен орындауға» келіп тіреледі. ».
Тиімді өкілеттік беру үшін ұйымдастырушылық билік пен жауапкершілік арасындағы байланысты білу қажет. Ұйымдастырушылық билік дегеніміз мекеменің ресурстарын жұмсау құқы, қызметкерлердің күшін белгілі бір мәселені шешуге жұмсау. Жауапкершілік дегеніміз жұмыскердің оған берген өкілеттігін орындау барысында мойнына белгілі бір міндеттемелер алу. Өкілеттілік атқарылатын қызымет беріледі, дегенмен осы қызметті орындайтын адамның жекеше де іскерлік қабілеттері ескеріледі.
Сұрақтар
Сіз – стоматологиялық клиника менеджерісіз, Сіздің ойыңызша өзіңіөздің атқаратын мәселелер мен міндеттеріңізді Кімге өкілеттікке берер едіңіз?
1. Істің орындалу барысында Сіз қандай бақылау жүйесін таңдар едіңіз?
2. Өз міндеттеріңізді басқа Біреуге тапсырсаңыз, онда Сіз өзіңізден жауапкершілікті түсірер ме едіңіз?
3. Сіз өзіңіздің қандай мәселелер мен міндеттеріңізді Басқа біреуге өкілеттікке бермес едіңіз?
Тапсырма
Басқарушылық шешімдер қабылдау әдістерінде «Парето қағидасы» деген белгілі. Италяндық экономист Вильфредо Парето қағидасының мәні мынада, бір топтың немесе бірнеше топтардың ішінде олардың бір бөлігі өзінің үлес салмағына қарамастан маңызды болып келеді. Мысалы:
- 20% клиенттер бөлігі (тауарлар, қызмет түрлері) айналымның немесе пайданың 80% -ын құрайды;
- 80% клиенттер бөлігі (тауарлар, қызмет түрлері) айналымның немесе пайданың 20% -ын құрайды;
- жіберіген қателіктердің 20%-ы 80% шығын береді;
- жіберіген қателіктердің 80% -ы 20% шығын береді .
2 тапсырмаға кіріспелі семинар
Кіріспелі семинардың мақсаты студенттерді зерттеу нысаны – қызмет көрсету аясын ұйымдастырумен таныстыру. Кіріспелі семи-нар барысында студенттер медициналық қызмет көрсету меке-месінде қызмет етудің уәждемесін, қаржыландыру ерекшеліктерін, қызмет түрінің сұрыптау анықтамасын зерделейді.
Бірінші кезеңде көрсетілетін медициналық қызмет ерек-шеліктерін (фирмаларда, клиникаларда, ауруханаларда, поликлини-каларда) зерделеуге тиіс.
Екінші кезеңде екі мәселені шешіуге кірісуі тиіс:
1. Көрсетілетін қызметтер мақсаттарын зерделеуі тиіс, себебі олады ұғыну және түсінікті етік көрсету медициналық қызмет атқару мекемелеріңде негізгі әуждеме болмақ.
2. Тиісті мақсатқа жетуге бағытталған қаржыландыру көзін анықтау қажет. Алғашқы заттардың 20%-ы, дайын бұйымның 80% құнын құрайды; Алғашқы заттардың 80%-ы, дайын бұйымның 20% құнын құрайды.
Сондықтан, Парето қағидасы бойынша «80:20 сәкестігін» атап өтеді.
Менеджердің жұмыс барысында алғашқы уақыт шығынының 20%-ы нәтиженің 80%ын толтырады, қалған жұмсалған уақыттың 80%-ы жалпы қорытындының тек 20%ын береді. Демек, менеджерге бірден ең жеңіл жұмыстарға бас салып кіоісудің тиімділілігі шамалы. Осы сәйкестікке қарап барып, мәселені шешуге кіріскен дұрыс.
Сұрақтар
Парето қағидасын пайдаланып, менеджерге практикалық жұмысқа тағы қандай қорытынды жасауға болады? Өз ұсынысыңды негізде.
Бірінші мәселені шешкенде медициналық қызмет көрсетудің мекеменің (фирмаларда, клиникаларда, ауруханаларда, поликли-никаларда) медициналық қызмет көрсетудің негізгі және қосымша мақсаттары анықталады және олардың аттары кестелік үлгі түрінде жазылып қойылады.
Екіші мәселені шешкенде қаржыландыру көздері мен медициналық қызмет көрсетудің мақсаттарының сәйкес келуін анықтайды.
Үшінші кезеңде жалпылама сараптама жұргізіп, алдағы кезеңдердің қорытындыларын шығару қажет. Сөз сөйлеу барысында студенттер мынадай сұрақтарға жауап беруге тиіс
1. Сұрыптамалық критерийлер тұрғысынан қарағанда мекеменің (фирмаларда, клиникаларда, ауруханаларда, поликлиникаларда) медициналық қызмет көрсетуі қандай бір бөлектік сипаттама бере алады?
2. Мекемеде (фирмаларда, клиникаларда, ауруханаларда, поликлиникаларда) қаржыландыру көздері мен медициналық қызмет көрсетудің мақсаттарының сәйкес келуі қалай анықталады?
Тапсырма