Особенности гостиничного сервиса для клиентов с ограниченными возможностями

Обслуживание лиц с ограниченными возможностями особый сегмент услуг гостеприимства.

Сегодня слово инвалид повсеместно в обществе принято заменять словом люди с ограниченными возможностями(лсов).Пришло осознание что лсов это не только инвалиды, но и люди с ограничениями(аллергия, обмен веществ, потеря зрения, слуха итп)

И сегодня значимая часть клиентов гостиничной и тур индустрии именно люди с ов. И те, кто принимает таких туристов, заявляет о социальной устойчивости своего заведения.

Сегодня безбарьерная среда (вся совокупность средств направленная на обеспечение свободного доступа ко всем социально значимым объектам и инфраструктуре, среда дооборудованная с учетом потребностей, возникающих в связи с инвалидностью)

Изначально условия для размещения и отдыха для лсов стали предлагать мед. учреждения.( санатории….) Первый санаторий в СССР для инвалидов по движению открыт в 1947 г на Сергиевских Мин. Водах., потом в Саках в 1974 г санаторий им. Бурденко.

В Гостиничном обслуживании взаимодействие с лсов имеет несколько названий: «туризм для всех»= «доступный туризм»= «инклюзивный туризм». Это все организация обслуживания в рамках гостинично -туристической индустрии для людей сов. И важность этого понятия связана с понятием социальной интеграции.

Причины сегодняшнего низкого спроса на путешествия среди туристов сов:* страх передвижений, тк безбарьерная среда еще не широкое понятие, и термин « туризм для всех» еще не закреплен в международных нормативно-правовых актах. Спрос на доступный туризм растет во всем мире, и зарождается в России. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями и возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля – ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской.– далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле.

Среди действующих гостиниц Спб имеют специально оборудованные номера(Rocco Forte Astoria Hotel, W St.Petersburg, Corinthia Hotel St Petersburg, Cronwell Inn Stremyannaya).В будущем число таких отелей будет увеличиваться.

Общество обязано уделять особое внимание той категории граждан: *в случае необходимости предоставить инвалидные кресла, организовывать встречу и проводы в аэропорту. Как правило, в любом ресторане любого отеля готовы выполнить просьбу гостя и учесть при приготовлении блюд, на какой компонент у него аллергия, Обслуживающий персонал всегда должен быть проинструктирован о необходимости особо внимательного обслуживания гостей с ограниченными возможностями.

Несмотря на активную пропаганду правительства по поводу социальной интеграции инвалидов, специальная ценовая политика (подразумевающая существенные скидки) в большинстве отелей не предусмотрена. Руководители многих отелей в России говорят, что у них «ценовая политика имеет демократичный характер, мы предлагаем одинаковые цены всем гостям. Таким образом, мы стараемся, чтобы гости с ограниченными возможностями ощущали к себе такое же внимательное отношение, как и ко всем другим постояльцам» Хороший отель старается предугадать все нюансы, чтобы такие гости чувствовали заботу и комфорт в большей степени.

Обустройство номера для лсов:

Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха и лечения – гостиницы, мотели, кемпинги, – должны обеспечивать доступность маломобильных групп населения, включая инвалидов, , а также безопасное и комфортное проживание. В лестнично-лифтовых узлах иметь увеличенные габариты кабины

расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования,полное отсутствие порогов. дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Письменный стол должен быть изогнутым, Розетки и выключатели на высоте 1-1,2 м. поручни. Телефон -переносным.

В Ваннойдолжны быть специальные поручни,. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, ниже обычной,. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека, кнопкой вызова горничной.

9. Деятельность знаменитых организаторов гостиничного бизнеса.

В 1908 г. открывается отель Statler, в Буффало, благодаря ванной комнате в каждой комнате, свету при входе в номер, униформе для персонала, где за умеренную плату предлагалось качественное обслуживание, стал началом современных отелей. Формируются отели для бизнес-путешественников. Открывается школа для отельеров. Авторы: Статлер и Кэмел Уилсон.

Цезарь Ритц стал первым гостиничным владельцем в мире, который лично обращал внимание на различные мелочи, которые до него никто особенно не замечал (появился оркестр, экспериментировал со светом, создавая наиболее романтическую и гармоничную обстановку, санузлы с горячей водой в каждом номере отеля, телефон во всех жилых апартаментах).

Любую, даже самую расхожую истину, кто-нибудь, когда-нибудь высказал впервые. Фраза «Клиент всегда прав» – это уже целый принцип, на нем-то и построил свой успех американец Элсворт Милтон Статлер. К концу 19 века происходит расслоение гостиничного продукта: с одной стороны, это первоклассные отели, а с другой - маленькие отели в городах, в которых останавливались в случае крайней необходимости.

Это теперь все знают, что существуют сети гостиниц с одинаковым названием и одинаковым же уровнем сервиса по всему миру. Но первую сеть гостиниц создал американец Конрад Хилтон, который дал всем принадлежащим ему отелям собственное имя и предложил в них стандартный набор услуг. Именно он первым придумал присваивать отелям "звезды" (по аналогии с коньяком) и первым начал торговать в холлах своих отелей всем, что может понадобиться клиентам.