Службы дополнительных услуг в гостиничном бизнесе
Дополнительные и вспомогательные услуги. Бесплатные и платные доп.услуги.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются наосновные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
- побудке гостей к определенному времени;- информационная служба;- вызов скорой помощи; - пользование медицинской аптечкой;- доставка в номер корреспонденции при её получении;- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);- магазины, торговые автоматы, мини-бар в номере; - инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); - экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; - организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты; - транспортный и автотранспортный столы; - покупка и доставка цветов; - продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; - бытовое обслуживание;- услуги салона красоты; - сауна, баня, бассейн, тренажерный зал; - аренда залов переговоров, конференц-зала; - услуги бизнес-центра; - камеры хранения, сейфы.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте, в вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Особенности современного гостиничного сервиса в странах Европы.
Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве занимает Европейский континент. На его долю приходится в среднем около 70 % туристского потока (90 % европейских туристов — это жители самих европейских стран), соответственно и гостиничный фонд составляет значительно преобладающую долю (около 45 %) мирового гостиничного фонда.
Европейская гостиничная модель представляется гостеприимством "высокого полета" и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать: - стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, индивидуализацию обслуживания клиентов - наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;- традиционность и требовательность дорогих отелей; -в Европе выражена гостиничная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;
В Европе значительно выше доля независимых предприятий, разнообразят рынок гостиничных услуг, обусловливают высокую его гибкость. Однако, мировые процессы интеграции и глобализации дают основания прогнозировать в ближайшем будущем более интенсивное поглощение крупными гостиничными компаниями менее конкурентоспособных.
Помимо объединения в консорциумы и интегрированные цепи гостиницы создают различные семейства. Качество предоставляемых услуг в них контролируется независимыми комиссиями. Наглядным примером таких семейств являются "Реле де Шато", "Лидинг Отелс оф де Уорд", "Смол Люксари Отелс оф де Уорд".
Крупнейшие европейские гостиничные корпорации сегодня активно продвигаются на региональные рынки Восточной и Северной Европы. В частности, «Accor».