Документы, необходимые при возврате автозапчастей
Организационный раздел
1.1 Общая характеристика предприятия и структура управления. Службы предприятия и их функции.
Компания «БалтКам» начала работать на рынке запчастей в 1997 году. Основные направления деятельности компании:
- оптовая и розничная торговля запчастями для коммерческого автотранспорта – грузовики, прицепная техника, спецтехника, легковые автомобили.
- поставка запчастей под заказ для легковых автомобилей отечественного и иностранного производства.
Ассортимент продукции насчитывает более 70 000 наименований запчастей отечественного и импортного производства.
Филиальная сеть ООО “БалтКам” состоит из 15 магазинов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области (11 – в Санкт-Петербурге и 4 в Ленинградской области)
Структура управления ООО «Балткам» приведена в Приложении А1.
Структура управления – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.
В структуре управления имеются и подчиняются генеральному директору следующие структурные подразделения: Отдел персонала, отделы оптовых и розничных продаж, отдел логистики, отдел закупок, бухгалтерия и другие структурные подразделения, необходимые для работы предприятия.
Так, отдел персонала занимается работой с кадрами – людьми, являющимися сотрудниками компании. Но кроме сотрудников, отдел персонала занимается ещё и подбором кандидатов для работы в компании - соискателями, а именно: выставляет рекламу вакантных мест в публичных источниках, проводит собеседования, устраивает студентов на практику. Но, кроме этого, данный отдел занимается управлением мотивации труда, обучением и развитием знаний и навыков своих сотрудников, карьерным ростом, помогает в трудных жизненных ситуациях: заболевания, травматизм, у женщин – декретные отпуска.
Отделы оптовых и розничных продаж занимаются реализацией продукции, но, если отдел розничных продаж занимается управлением сбыта малыми партиями, и как правило, физическим лицам – гражданам, то отдел оптовых продаж работает с корпоративными клиентами - крупными АТП, государственными учреждениями, в которых задействован автотранспорт в больших объёмах работы (МВД, армия, автобусные парки городов Северо – Западного региона) , крупными сетями розничной торговли, и крупными автосервисами.
Отдел логистики занимается управлением и оптимизацией процессов складирования и перевозки продукции: разрабатывает маршруты, развивает сеть складских комплексов, совместно со службой информационных технологий совершенствует базу данных ОККАМ под реальные ситуации.
Отдел закупок занимается закупками товаров у производителей, договаривается о скидках и льготах при заказах крупными партиями, совместно с отделом логистики разрабатывает оптимальные способы доставки заказанных товаров с завода на центральный склад.
Миссия компании: обеспечение надежности и безопасности в автоделе. Содействие подъему и процветанию отечественной экономики.
В своей деятельности компания придерживается следующих принципов:
1 Этика.
Мы соблюдаем принятые нормы нравственности и поведения в общении с партнерами и коллегами по рынку. Стремимся быть общественно полезной компанией.
2 Рентабельность.
Любая коммерческая деятельность должна приносить доход. Поэтому все новое и интересное, в том числе и успешный опыт партнеров по рынку нами изучаются и используются для повышения эффективности фирмы.
3 Открытость. Компания открыта для конструктивного диалога с потенциальными партнерами по рынку.
4 Только надежное. Мы ценим наших потребителей и понимаем, как много зависит от надежности поставляемых нами товаров. Наша фирма является дилером только тех компаний, качеству продукции которых мы доверяем.
1.2 Структура управления подразделением
Я проходил практику в филиале розничной сети – магазине, расположенном по адресу: Полюстровский проспект, д.54.
Данная структура показывает перечень должностных обязанностей сотрудников на местах- объектах и службах фирмы. Представлена она в приложении Б.
Высшим звеном структуры является директор магазина. На него возложено управление всеми процессами, связь с руководством компании, урегулирование спорных вопросов с клиентами в тех случаях, когда продавец-консультант не может добиться компромисса с покупателем. Ответственность, возложенная на директора, также значительная.
Директору подчиняются старшие продавцы-консультанты отделов ВАЗ, ГАЗ, ЗИЛ-КАМАЗ-МАЗ, легковых, и грузовых иномарок, а также продавец-кассир. Старший продавец-консультант (заведующий отделом) – это человек с опытом работы по реализации запчастей одного из отделов, хорошо знающий свою продукцию, психологию общения, законодательство в сфере торговли. Старшим продавцам подчиняются продавцы-консультанты соответствующих отделов. Это люди, знающие продукцию, но их опыт работы требует контроля старшего товарища- специалиста.
Продавец-кассир отвечает за процессы расчёта на кассе, а также за сопутствующие товары (масла, автошампуни, ароматизаторы салона и др.), а также за продукты питания, реализуемые магазином (сладости, напитки, табачная продукция).
1.3 Управление персоналом в организации. Подбор кадров. Обучение кадров. Оценка результатов работы персонала.
Управление персоналом – это подбор и расстановка работников, обучение прогрессивным приемам работы, обновление знаний, морально-психологическое воздействие, разрешение конфликтных ситуаций в коллективе с целью обеспечения сложенной, эффективной работы.
В ООО «Балткам» функции управления персоналом возложены на отдел кадров. Данное структурное подразделение выполняет подбор кадров, их обучение, оценку результатов работы.
Подбор кадров – это система мероприятий, призванная удовлетворить потребность организации в сотрудниках, умения, навыки, и способности которых содействовали развитию организации.
Подбор кадров, в большинстве случаев, осуществляется следующими методами:
- Реклама вакантных мест в публичных источниках (СМИ)
- Предоставление практики студентам.
В ООО «БалтКам» постоянно требуются люди на разные специальности, поэтому соискателю предлагаются различные должности в зависимости от его образования и физических способностей.
Обучение происходит в период первого времени работы в качестве стажёра. Работая под присмотром более опытного специалиста, стажёр овладевает понятиями и получает первые навыки по своей специальности. Затем, когда собственные результаты «молодого бойца» очевидны и полезны для компании, он становится специалистом от собственного имени.
В случае, если такого эффекта не наблюдается ( будучи студентом, специалист не усвоил азов своего дела, трудовая дисциплина не соответствует требованиям, человеку эта специальность оказывается «не по душе») ему предлагается сменить специальность на другую.
Оценка результатов работы персонала заключается в оценке следующих показателей: профессиональные достижения, трудовая дисциплина, обучаемость, стремление к карьерному росту и новым достижениям.
На предприятии работает система мотивации успешных сотрудников путём премирования, продвижения по карьерному росту, публикации на стендах, как лучших, и другие.
Технологический раздел
2.1 Технология приёма и размещения товаров в торговом зале
Учитывая тот фактор, что магазин на Полюстровском проспекте, д.54 находится в непосредственной близости от центрального складского комплекса, и соответственно может получать товары со складов с минимальным временем ожидания, процесс приёма и выкладки более оптимизирован, относительно других филиалов.
В конце рабочего дня продавцы-консультанты отделов, с помощью базы данных ОККАМ отслеживают количество проданного товара и готовит заявку на следующий день одному, или нескольким складам. Ночью, сотрудники складов комплектуют заказ и заносят все наименования отпущенной продукции в расходную накладную. Укомплектованный и описанный в расходной накладной товар считается списанным со склада. Данные расходной накладной переносятся в приходную накладную, документ, поступающий в магазин.
При ввозе товара в магазин продавец, ответственный за выкладку товара отмечает его наличие в приходной накладной, тем самым подтверждая его наличие на витрине и сохранность. Отметив принятый товар продаец- консультант выкладывает его на витрину, имеющую свой адрес, и соответствующему определённому производителю. Далее продавцу необходимо сверить ценники на предмет соответствия выложенному товару и ценам в базе данных ОККАМ. Успешно проведя выше приведённые действия, приём и размещение считаются сделанными.
2.2 Технология приёма и контроля выполнения заказа
Как отмечено в разделе 1, компания «Балткам» специализируется на оптовых и розничных продажах. Соответственно, заказы клиентов бывают следующих видов:
- Оптовый. У клиентов есть доступ к ОККАМу, посредством чего они делают прямой заказ и ждут водителя, доставляющего заказанную продукцию в указанное в заказе место. Расчёт, как правило, производится безналичными платежами.
- Розничный. Производится в магазинах сети. Покупатель приходит и говорит продавцу- консультанту определённого отдела перечень запчастей, в которых нуждается. В случае, если такие есть в магазине, продавец- консультант собирает заказ и фиксирует его в АСУ ОККАМ. Затем, выдаёт покупателю свою электронную визитку, по которой покупатель расплачивается на кассе и получает кассовый чек, а также имеет право попросить товарный чек. Оплатив покупку, покупатель возвращает визитку продавцу и забирает купленные товары.
- Розничный Интеринет- магазин. Это новая услуга. Покупатель имеет возможность заранее заказать все необходимые ему товары в определённый магазин, а потом забрать оттуда свой заказ. Это позволяет компании заранее подготовить страховые запасы в магазинах, соответствующие ближайшему спросу.
2.3. Технология взаиморасчётов с клиентами
На сегодняшний день в России законодательно закреплены основные способы осуществления расчетов, общепринятые в международной банковской, финансовой и торговой сферах.
Согласно Гражданскому кодексу, расчеты в Российской Федерации осуществляются наличными деньгами и в безналичном порядке.
ООО «Балткам» осуществляет реализацию своих товаров, как за наличный, так и безналичный расчет.
Расчеты с участием граждан, не связанные с осуществлением ими предпринимательской деятельности, могут производиться наличными деньгами без ограничения суммы или в безналичном порядке. Расчеты по банковским картам относятся к безналичным.
Расчеты между юридическими лицами, а также расчеты с участием граждан, связанные с осуществлением ими предпринимательской деятельности, производятся в безналичном порядке. Расчеты между этими лицами могут производиться также наличными деньгами, если иное не установлено законом.
Безналичные расчеты производятся через банки, иные кредитные организации, в которых открыты соответствующие счета.
При осуществлении безналичных расчетов допускаются расчеты платежными поручениями, по аккредитиву, чеками, расчеты по инкассо, а также расчеты в иных формах, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота.
Форма платежного поручения приведена в приложении .
Счет-фактура— это документ строго установленного образца, который выписывается продавцом покупателю после отпуска товара, выполнения работ или оказания услуг и служит основанием для принятия к вычету или возмещению налога на добавленную стоимость. В соответствии со ст. 169 НК РФ налогоплательщик обязан составлять счета-фактуры и вести на их основе журналы учета полученных и выставленных счетов-фактур, книги покупок и продаж, если операции подлежат налогообложению. С 1 января 2012 года установлена новая форма счета фактуры. Бланк счета фактуры приведен в приложении
2.4. Технология ведения кассовой отчётности
Нормативными правовыми документами, регулирующими наличное денежное обращение в Российской Федерации и определяющими порядок ведения кассовых операций, являются:
- «Положение о правилах организации наличного денежного обращения на территории Российской Федерации» от 5 января 1998 года №14-П (утверждено Советом директоров Банка России 19 декабря 1997 года, протокол №47);
- «Порядок ведения кассовых операций в Российской Федерации», утвержден Решением Совета Директоров ЦБ Российской Федерации от 22 сентября 1993 года №40 (Письмо ЦБ Российской Федерации от 4 октября 1993 года №18 «Об утверждении «Порядка ведения кассовых операций в Российской Федерации») (Далее Порядок ведения кассовых операций в Российской Федерации).
Порядок ведения кассовых операций в Российской Федерации содержитобщие положения о порядке ведения кассовых операций и устанавливает процедурные правила по следующим разделам:
- прием, выдача наличных денег и оформление кассовых документов;
- ведение кассовой книги и хранение денег;
- ревизия кассы и контроль за соблюдением кассовой дисциплины.
Предприятия обязаны хранить свободные денежные средства в учреждениях банков (далее - банках).
Предприятия производят расчеты по своим обязательствам с другими предприятиями, как правило, в безналичном порядке через банки или применяют другие формы безналичных расчетов, устанавливаемые Банком России в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Для осуществления расчетов наличными деньгами каждое предприятие должно иметь кассу и вести кассовую книгу по установленной форме.
Прием наличных денег предприятиями при осуществлении расчетов с населением производится с обязательным применением контрольно-кассовых машин».
Предприятия могут иметь в своих кассах наличные деньги в пределах лимитов, установленных банками, по согласованию с руководителями предприятий. При необходимости лимиты остатков касс пересматриваются.
Предприятия обязаны сдавать в банк всю денежную наличность сверх установленных лимитов остатка наличных денег в кассе в порядке и сроки, согласованные с обслуживающими банками.
Наличные деньги могут быть сданы в дневные и вечерние кассы банков, инкассаторам и в объединенные кассы при предприятиях для последующей сдачи в банк, а также предприятиям связи для перечисления на счета в банках на основе заключенных договоров.
Предприятия, имеющие постоянную денежную выручку, по согласованию с обслуживающими их банками могут расходовать ее на оплату труда и выплату социально-трудовых льгот (в последующем - оплата труда), закупку сельскохозяйственной продукции, скупку тары и вещей у населения.
При приеме денежных билетов и монеты в платежи кассиры предприятий обязаны руководствоваться установленными Центральным банком Российской Федерации Признаками и правилами определения платежности банковских билетов (банкнот) и монет Банка России.
Прием наличных денег кассами предприятий производится по приходным кассовым ордерам, подписанным главным бухгалтером или лицом на это уполномоченным письменным распоряжением руководителя предприятия.
О приеме денег выдается квитанция к приходному кассовому ордеру за подписями главного бухгалтера или лица, на это уполномоченного, и кассира, заверенная печатью (штампом) кассира или оттиском кассового аппарата.
Выдача наличных денег из касс предприятий производится по расходным кассовым ордерам или надлежаще оформленным другим документам (платежным ведомостям (расчетно-платежным), заявлениям на выдачу денег, счетам и другим) с наложением на этих документах штампа с реквизитами расходного кассового ордера. Документы на выдачу денег должны быть подписаны руководителем, главным бухгалтером предприятия или лицами на это уполномоченными.
При получении приходных и расходных кассовых ордеров или заменяющих их документов кассир обязан проверить:
а) наличие и подлинность на документах подписи главного бухгалтера, а на расходном кассовом ордере или заменяющем его документе разрешительной надписи (подписи) руководителя предприятия или лиц на это уполномоченных;
б) правильность оформления документов;
в) наличие перечисленных в документах приложений.
В случае несоблюдения одного из этих требований кассир возвращает документы в бухгалтерию для надлежащего оформления. Приходные и расходные кассовые ордера или заменяющие их документы немедленно после получения или выдачи по ним денег подписываются кассиром, а приложенные к ним документы погашаются штампом или надписью «Оплачено» с указанием даты (числа, месяца, года).
Приходные и расходные кассовые ордера или заменяющие их документы до передачи в кассу регистрируются бухгалтерией в журнале регистрации приходных и расходных кассовых документов. Расходные кассовые ордера, оформленные на платежных (расчетно-платежных) ведомостях на оплату труда и других приравненных к ней платежей регистрируются после их выдачи.
Регистрация приходных и расходных кассовых документов может осуществляться с применением средств вычислительной техники. При этом в машинограмме «Вкладной лист журнала регистрации приходных и расходных кассовых ордеров», составляемой за соответствующий день, обеспечивается также формирование данных для учета движения денежных средств по целевому назначению.
Все поступления и выдачи наличных денег предприятия учитывают в кассовой книге.
Каждое предприятие ведет только одну кассовую книгу, которая должна быть пронумерована, прошнурована и опечатана сургучной или мастичной печатью. Количество листов в кассовой книге заверяется подписями руководителя и главного бухгалтера данного предприятия.
Записи в кассовой книге ведутся в 2-х экземплярах через копировальную бумагу чернилами или шариковой ручкой. Вторые экземпляры листов должны быть отрывными и служат отчетом кассира. Первые экземпляры листов остаются в кассовой книге. Первые и вторые экземпляры листов нумеруются одинаковыми номерами.
Подчистки и неоговоренные исправления в кассовой книге не допускаются. Сделанные исправления заверяются подписями кассира, а также главного бухгалтера предприятия или лица, его заменяющего.
Записи в кассовую книгу производятся кассиром сразу же после получения или выдачи денег по каждому ордеру или другому заменяющему его документу. Ежедневно в конце рабочего дня, кассир подсчитывает итоги операций за день, выводит остаток денег в кассе на следующее число и передает в бухгалтерию в качестве отчета кассира второй отрывной лист (копию записей в кассовой книге за день) с приходными и расходными кассовыми документами под расписку в кассовой книге.
На предприятиях при условии обеспечения полной сохранности кассовых документов кассовая книга может вестись автоматизированным способом, при котором ее листы формируются в виде машинограммы «Вкладной лист кассовой книги». Одновременно с ней формируется машинограмма «Отчет кассира». Обе названные машинограммы должны составляться к началу следующего рабочего дня, иметь одинаковое содержание и включать все реквизиты, предусмотренные формой кассовой книги.
Нумерация листов кассовой книги в этих машинограммах осуществляется автоматически в порядке возрастания с начала года.
Контроль за правильным ведением кассовой книги возлагается на главного бухгалтера предприятия.
Главный (старший) кассир перед началом рабочего дня выдает другим кассирам авансом необходимую для расходных операций сумму наличных денег под расписку в книге учета принятых и выданных кассиром денег.
Кассиры в конце рабочего дня обязаны отчитаться перед главным (старшим) кассиром в полученном авансе и в деньгах, принятых по приходным документам, и сдать остаток наличных денег и кассовые документы по произведенным операциям (главному) старшему кассиру под расписку в книге учета принятых и выданных кассиром денег.
Руководители предприятий обязаны оборудовать кассу (изолированное помещение, предназначенное для приема, выдачи и временного хранения наличных денег) и обеспечить сохранность денег в помещении кассы, а также при доставке их из учреждения банка и сдаче в банк. В тех случаях, когда по вине руководителей предприятий не были созданы необходимые условия, обеспечивающие сохранность денежных средств при их хранении и транспортировке, они несут в установленном законодательством порядке ответственность.
Кассы предприятий могут быть застрахованы в соответствии с действующим законодательством.
Хранение в кассе наличных денег и других ценностей, не принадлежащих данному предприятию, запрещается.
После издания приказа (решения, постановления) о назначении кассира на работу руководитель предприятия обязан под расписку ознакомить его с Порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации, после чего с кассиром заключается договор о полной материальной ответственности».
Кассир в соответствии с действующим законодательством о материальной ответственности рабочих и служащих несет полную материальную ответственность за сохранность всех принятых им ценностей и за ущерб, причиненный предприятию как в результате умышленных действий, так и в результате небрежного или недобросовестного отношения к своим обязанностям.
Кассиру запрещается передоверять выполнение порученной ему работы другим лицам.
Банки систематически проверяют соблюдение предприятиями требований Порядка ведения кассовых операций.
Органы внутренних дел в пределах своей компетенции проверяют техническую укрепленность касс и кассовых пунктов, обеспечение условий сохранности денег и ценностей на предприятиях.
Документация по учету кассовых операций
Унифицированные формы первичной учетной документации по учету кассовых операций, предназначенные для юридических лиц всех форм собственности (кроме кредитных организаций, осуществляющих кассовое обслуживание физических и юридических лиц) утверждены Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 18 августа 1998 года №88 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету кассовых операций, по учету результатов инвентаризации»:
№КО-1 «Приходный кассовый ордер»,
№КО-2 «Расходный кассовый ордер»,
№КО-3 «Журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов»,
№КО-4 «Кассовая книга»,
№КО-5 «Книга учета принятых и выданных кассиром денежных средств».
2.5 Технологическое оборудование
2.5. 1 Оргтехника
- Компьютер
- Телефон
- Внутренний телефон (рации)
- МФУ
- Кассовый аппарат
- Считыватель штрих кода
- Детектор купюр
- Счётчик банкнот
2.5.2 Программное обеспечение
- Оккам (разработано под компанию)
- Средства Microsoft Office
- 1С
2.5.3 Средства механизации физического труда
- Рохля (гидравлическая телега)
- Телега и телега-корзина
2.6 Технология общения с клиентами
Работа с клиентами в компании ООО «БалтКам» основана на принципах маркетинга. Основной принцип маркетинга – полностью удовлетворить запросы клиентов. Исходя из этого, строится процесс взаимодействия с клиентами. Продавец должен быть одет в форму сотрудника компании, иметь при себе бейдж с именем и должностью.
В разговорах с покупателями, продавцу-консультанту необходимо культурно, грамотно, и внятно объяснить суть интересующих покупателя вопросов, дать совет, рекомендацию по правильной установке, эксплуатации, гарантии. Также продавец может предложить купить какой-либо сопутствующий товар к основному. Например, это может быть тормозная жидкость, если покупатель меняет полностью тормозное оборудование на своём автомобиле, а также, если под замену идёт механизм сцепления, имеющий гидропривод. Если покупатель меняет моторное масло, можно порекомендовать купить масляный фильтр и бутылку промывочного масла. Кричать, ставить в неловкое положение покупателя категорически запрещено, т.к. это может отрицательно сказаться на репутации фирмы. При возникающем разногласии, чётко и внятно объяснять неправоту покупателя, смотреть за его мимикой, дабы предугадать его эмоции, и сделать всё, чтобы не обидеть клиента.
2.7 Технология возврата/ обмена товара
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года (с изменениями от 02.06.93, 09.01.96, 17.12.99, 30.12.2001, 22.08.2004, 02.11.2004, 21.12.2004.) подробно разбирает два варианта возврата товара, которым считаются и автозапчасти: ненадлежащего и надлежащего качества. Согласно ст. 21 Закона «Замена товара ненадлежащего качества», в случае обнаружения недостатков товара, товар можно обменять в течение 7 дней со дня предъявления данного требования потребителем и в течение 20 дней при необходимости проверки качества данного товара продавцом. И если здесь все ясно, то относительно замены товара надлежащего качества возникают вопросы.
Статья 25 Закона так говорит об этом:
«1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
2. В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу».
С точки зрения закона – все максимально разъяснено. В то же время у потребителей возникает много вопросов. При каких условиях все-таки возможен возврат автозапчасти? На основании каких документов? Как сохранить товарный вид автозапчасти, когда ее надо предварительно примерить, а для этого необходимо вскрыть заводскую упаковку?
Мнение адвоката: «Предусмотренное данной статьей право обмена действует лишь в области торгового обслуживания. Согласно Закону, обмену подлежат не все доброкачественные товары. Такое право распространяется лишь на непродовольственные товары, за исключением тех, которые включены в специальный Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ. Поскольку определенные доброкачественные товары не подлежат обмену, они не могут быть возвращены по основаниям, предусмотренным в комментируемой статье. Это нашло отражение в п. 2 ст. 502 ГК, где упомянутый перечень охватывает товары, не подлежащие обмену или возврату. В перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, включена и такая группа товаров, как автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним. Основания для обмена установлены весьма широкие: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть использован потребителем. Такой безграничный перечень делает практически нереальной возможность отказа в обмене в связи с отсутствием основания для этого. Юридическая неопределенность последнего основания вызвала его исключение из абзаца первого п. 1 ст. 25 Закона и приведение этой нормы в соответствие с п. 1 ст. 502 ГК, где вместо этого указано иное основание обмена – «неподходящая комплектация» (Федеральный закон РФ от 17 декабря 1999 года №212-ФЗ)».
Если покупатель обратится в суд по вопросу отказа продавцом в обмене автозапчасти, то, вероятнее всего, суд удовлетворит требования покупателя. Но, как это бывает на практике, наилучшие ситуации те, в которых все-таки соблюдается равновесие между интересами продавца автозапчастей и потребителя.
Условия возврата автозапчастей (правила магазина):
- возврат товара (Заявка на возврат) производится в срок до 14 дней от даты отпускной накладной;
- обязательное условие возврата – сохранность заводской упаковки, комплектации и товарного вида изделия;
- претензии по упаковке, комплектации и товарному виду принимаются при получении товара;
- в случае превышения вышеуказанного срока возврат не производится;
- детали, если они устанавливались на автомобиль, к возврату не принимаются;
- возвращаемый товар можно прислать курьером либо заказать доставку;
- при осуществлении возврата товара курьером при нем должна быть отпускная накладная (выписанная при покупке этого товара у данного продавца) и возвращаемая (ые) деталь (ли);
- при осуществлении возврата товара доставкой предварительно необходимо: подать заявку на возвращаемый товар по электронной почте на адрес; просмотрев заявку, отдел возвратов и рекламации уведомляет вас о согласии либо несогласии на возврат товара; получив наше согласие на возврат товара, вы отправляете товар, обязательно вложив бланк заявки с информацией о возвращаемом товаре.
Если детали устанавливались на автомобиль, то они к возврату не принимаются.
Мнение адвоката: «Отказ в обмене может последовать, если отсутствуют предусмотренные Законом условия возврата или обмена. Относительно запчастей это будет выглядеть следующим образом: запасная часть не должна быть в употреблении, должен быть сохранен ее товарный вид, то есть при попытке установки по ней не надо стучать молотком; если деталь продавалась в упаковке (например – фара), то необходимо сохранить ее, а также желательно иметь чек. Таким образом, автозапчасти являются именно тем товаром, который можно сдать обратно в магазин и вернуть деньги или поменять. Не подлежат обмену и возврату доброкачественные номерные агрегаты автомобиля, такие как, например, двигатель. Потребитель может осуществить свое право на обмен доброкачественного товара в течение 14 дней, не считая дня покупки. В случае отказа в обмене и несогласия потребителя с этим он вправе предъявить к продавцу соответствующий иск в суде. В случае отсутствия аналогичного товара в продаже в момент обращения потребителя к продавцу потребитель вправе по своему выбору в одностороннем порядке расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной за товар суммы либо осуществить обмен при первом поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан сообщить потребителю об этом. В этом случае право на обмен сохраняется в течение 14 дней с момента получения сообщения потребителем. Следует подчеркнуть, что выбор способа действий в случае отсутствия товара в продаже принадлежит исключительно потребителю.
Течение установленного для обмена срока прерывается обращением потребителя в торговое предприятие. Поэтому в случае отсутствия товара в продаже факт обращения потребителя должен быть письменно зафиксирован. После обмена товара течение срока для нового обмена доброкачественного товара начинается заново со дня обмена, поскольку Закон не ограничивает количество таких обменов.
Если продавец не сообщит потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу, последний вправе предъявить в суде иск о понуждении продавца обменять товар и взыскании причиненных убытков. Поскольку факт поступления товара нетрудно установить, сообщение потребителю о его поступлении должно быть направлено незамедлительно и целесообразно заказным письмом с уведомлением о вручении».
Документы, необходимые при возврате автозапчастей
Автомагазин (автозапчасти для иномарок) требует следующие документы при возврате автозапчастей:
- если запчасти подобраны по неправильным сведениям, предоставленным клиентом, или по причине брака запчасти, который был выявлен до установки на автомобиль: кассовый чек и товарный чек.
- если запчасти возвращаются по причине брака, который был выявлен после установки на автомобиль: кассовый чек, товарный чек, наряд на производство работ со станции технического обслуживания, наличие лицензии станции (ксерокопия лицензии, заверенная печатью станции техобслуживания).
Согласно Закону «О защите прав потребителей» ст. 25 указывает только два вида документов, которые необходимы для возврата товара надлежащего качества: товарный чек или кассовый чек, а также любые другие документы, подтверждающие оплату автозапчасти. В результате последних изменений, внесенных в данную статью, в случае отсутствия вышеперечисленных документов подходят и свидетельские показания, подтверждающие факт покупки и оплаты данной автозапчасти.