Факторы, критерии и принципы разрешения конфликтов
Успешность разрешения конфликтов во многом зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы,оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:
время –наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов,выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
своевременность – стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться.
равновесие сил – если конфликтующие стороны примерно равны по возможности (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости;
культура– высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;
единство ценностей–наличие согласие между конфликтующим сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;
опыт (пример)–наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
отношения– хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.
При разрешении конфликтов выжжен вопрос о критериях их разрешимости. По мнению американского конфликтолога М.Дойча, основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами, а также степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которого он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.
В психологических исследованиях определены принципы, которым следует руководствоваться при разрешении конфликта.
Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:
- отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками;
- определить его деловую основу;
- установить истинные мотивы вступления людей в конфликт.
Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия.
Так, если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно оппоненту применить меры воспитательного воздействия, выдвинув определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.
Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность.
Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников.В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого: отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т.д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
Разрешение конфликта с учетом его динамик. Так как конфликт развивается по определенным стадиям, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на стадии бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных.
Деятельность руководителя или любого другого субъекта по управлению конфликтом непосредственно зависит от той общей стратегии, на которую он ориентируется.