ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Полунина Ольга Викторовна

 

ВЗАИМОСВЯЗЬ УВЛЕЧЕННОСТИ РАБОТОЙ

И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ

(НА ПРИМЕРЕ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ)

 

 

Специальность: 19.00.03 – психология труда,

инженерная психология, эргономика

(психологические науки)

 

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата психологических наук

 

 

Москва - 2009

Работа выполнена на кафедре психологии труда Института психологии Государственного университета гуманитарных наук.

 

 

Научный руководитель – доктор психологических наук

Обознов Александр Александрович.

 

 

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор

Орел Валерий Емельянович;

доктор психологических наук, доцент

Кузнецова Алла Спартаковна.

 

 

Ведущая организация – Санкт-Петербургский государственный университет.

 

 

Защита диссертации состоится «2» марта 2009 г. в 15:00на заседании диссертационного совета Д 002.016.01 при Институте психологии РАН по адресу:

129366, Москва, ул. Ярославская, д. 13.

 

 

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Института психологии РАН.

 

 

Автореферат разослан «29» января 2009 г.

 

Ученый секретарь диссертационного совета

кандидат психологических наук Андреева Е.А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

 

В последнее время возрастает интерес к изучению благоприятных состояний и сильных сторон человека - это направление исследований получило название позитивной психологии (M. Seligman, M. Csikszentmihalyi и др.). Это обусловлено тем, что знания о факторах развития и последствиях негативных феноменов не дают полной картины о психической деятельности человека. Профилактика неблагоприятных состояний и разработка мер по оптимизации уровня работоспособности субъектов деятельности возможны, если систематически создавать условия для развития сильных сторон и способностей людей и сообществ, а не просто исправлять недостатки и расстройства. При этом до сих пор работ, подходящих к проблеме комплексно, значительно меньше, чем тех, которые посвящены изучению только негативных феноменов.

Некоторые авторы (J. Hakanen и др., 2006; S. Mauno и др., 2007) отмечают, что в деятельности работников различных профессий преобладают позитивные аспекты и работники испытывают удовлетворенность, а не стресс и профессиональное выгорание (далее по тексту - выгорание). Но и для исследований проблемы выгорания характерны особенности, присущие психологии в целом: большинство работ посвящено изучению факторов и последствий этого феномена, а позитивные состояния и установки работников практически не рассматриваются.

Для обозначения явления, противоположного выгоранию, С. Maslach и M. Leiter (1997) предложили термин «увлеченность работой» (work engagement). Голландский исследователь W. Schaufeli с коллегами (2002) предложили рассматривать увлеченность работой (далее по тексту – увлеченность) как самостоятельное явление, а не как полную противоположность выгорания. И определили увлеченность как позитивное, приносящее удовлетворение и связанное с работой явление, которое характеризуется энергичностью, энтузиазмом и поглощенностью.

Исследователи (W. Schaufeli и др., 2002, 2004, 2006; Y. Zhang и др., 2007) обосновывают существование биполярных шкал, один полюс которых относится к составляющим выгорания, а другой – к компонентам увлеченности работой. Таким образом, авторы, рассматривающие увлеченность работой как самостоятельное явление, отмечают отрицательную связь его с выгоранием.

Однако не все исследователи разделяют точку зрению о том, что взаимосвязь увлеченности работой и профессионального выгорания имеет однозначно отрицательный знак. Некоторые психологи (M. Burisch, 1993, 2002; Дж. Гринберг, 2004; A. Tsutsumi, N. Kawakami, 2004) указывают на то, что «выгоревшие» работники изначально увлечены работой, проявляют активность и энтузиазм в профессиональной деятельности. Чрезмерная положительная установка в отношении труда со временем ограничивает интересы и потребности, не связанные с работой, что может приводить к снижению энергичности работников, развитию усталости и выгорания. Но представители этого подхода не приводят эмпирических доказательств своей точки зрения и рассматривают увлеченность в качестве начального этапа развития выгорания, а не в роли самостоятельного психологического феномена.

Мы видим, что уже имеются данные по изучению особенностей взаимосвязи увлеченности и выгорания, однако результаты этих исследований не являются однозначными. Отметим, что отсутствует содержательное сопоставление проявлений увлеченности и выгорания и исследователи делают выводы об особенностях их взаимосвязей только на основе эмпирических данных.

Ценную информацию для прояснения особенностей взаимосвязи увлеченности и выгорания может предоставить эмпирическая типология сочетания их выраженности. Как правило, исследователи предполагают существование 2-х типов – сочетание высокой степени увлеченности с низким уровнем выгорания и, наоборот, высокого уровня выгорания с низкой степенью увлеченности. Первый тип рассматривается как благоприятный, второй – как неблагоприятный (для самочувствия работника и эффективности деятельности). Нам представляется, что сочетание выраженности увлеченности и выгорания может быть дифференцировано, что расширит представления о взаимосвязи этих явлений.

Дополнить картину соотношения увлеченности и выгорания могут результаты о связях этих феноменов с другими переменными. В нашей работе в качестве таких переменных выступают личностные свойства (модель «Большая пятерка» П. Коста и Р. МакКрея) и характеристики деятельности, оцениваемые участниками исследования.

 

Актуальность исследования обусловлена малой изученностью увлеченности работой - позитивного феномена, появившегося в психологической науке в качестве антипода выгорания. Отсутствует единая точка зрения на взаимосвязь увлеченности и выгорания - феноменов, отражающих степень благополучия психической деятельности субъекта труда и его профессиональной мотивации. Для изучения особенностей этой взаимосвязи необходимо провести содержательный анализ исследуемых феноменов. Расширить представления о соотношении увлеченности и выгорания позволяет выявление эмпирических типов сочетания выраженности увлеченности и выгорания и сопоставление связей рассматриваемых феноменов с другими переменными.

 

Предметом исследования является взаимосвязь между феноменами увлеченности работой и профессионального выгорания.

 

Целью исследования является изучение особенностей взаимосвязи увлеченности работой и профессионального выгорания у представителей сферы обслуживания.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. провести теоретический анализ исследований увлеченности работой и профессионального выгорания, их взаимосвязей, факторов развития;

2. проанализировать и сопоставить содержание проявлений увлеченности и выгорания;

3. установить взаимосвязи увлеченности и выгорания с личностными свойствами и субъективными оценками характеристик деятельности;

4. выявить эмпирические типы сочетания выраженности увлеченности и выгорания.

 

Гипотезы исследования:

1. Существуют проявления увлеченности и выгорания, не сводимые к противоположным.

2. Увлеченность работой связана с позитивными, а выгорание – с негативными оценками деятельности.

3. Увлеченность связана отрицательно с нейротизмом и положительно - с экстраверсией, открытостью, склонностью к согласию, добросовестностью; связи выгорания с этими личностными свойствами имеют противоположные знаки.

4. Существуют разные эмпирические типы сочетания выраженности увлеченности и выгорания.

5. Представители разных эмпирических типов отличаются по личностным свойствам и субъективным оценкам характеристик деятельности.

 

Научная новизна. В работе проведен содержательный анализ и сопоставление проявлений увлеченности работой и профессионального выгорания, и результаты анализа обосновывают позицию о том, что рассматриваемые феномены не являются антагонистическими. Показано, что существуют как взаимоисключающие проявления увлеченности и выгорания, так и аспекты, не являющиеся противоположными.

Впервые обнаружены прямые связи между компонентами увлеченности и выгорания (у части исследовательской выборки), что эмпирически доказывает несводимость этих феноменов к противоположным.

Раскрыты особенности взаимосвязей увлеченности и выгорания с личностными свойствами и субъективными оценками деятельности. Установлено, что со шкалами увлеченности наиболее тесно связаны уровень экстраверсии и открытости опыту, а с компонентами выгорания – степень нейротизма и интроверсии, а также негативные оценки деятельности.

Выявлены 4 эмпирических типа сочетания выраженности увлеченности и выгорания на выборке работников сферы обслуживания. Описаны личностные профили и особенности оценок деятельности, характерные для представителей каждого эмпирического типа.

 

Теоретическая значимость проведенной работы состоит в углублении понимания содержания феноменов увлеченности работой и профессионального выгорания и особенностей взаимосвязи между ними. Прояснение этих вопросов важно в свете того, что увлеченность работой является новым и слабо разработанным понятием (особенно в отечественной психологии). Эмпирическая типология сочетания выраженности увлеченности и выгорания позволяет расширить представления о состояниях, особенностях мотивации и поведения работников сферы обслуживания. Полученные результаты о связях увлеченности и выгорания с личностными свойствами и оценками характеристик деятельности показали, что связи изучаемых феноменов с этими переменными имеют противоположные знаки. Обнаружены различия в составе тех личностных свойств и оценок деятельности, с которыми коррелируют компоненты увлеченности и выгорания – эти данные вносят вклад в представление о возможных механизмах формирования этих феноменов.

 

Практическая значимость. Исследование взаимосвязей между феноменами увлеченности и выгорания важно для разработки практических мер по оптимизации самочувствия работников, сохранению их внутренних ресурсов и повышению удовлетворенности от труда. От этого понимания зависит, будут ли меры для повышения увлеченности и снижения выгорания содержательно одинаковыми или разными, и более широко - нужно ли стремиться к тому, чтобы постоянно повышать увлеченность и бороться с проявлениями выгорания работников. Информация о соотношении увлеченности и выгорания, а также о связи этих явлений с личностными свойствами и оценками характеристик деятельности может быть полезной при разработке рекомендаций по реорганизации условий деятельности, разработке систем адаптации, мотивации и профессиональной подготовки представителей сферы обслуживания. Результаты исследования могут использоваться в работе с персоналом специалистами по подбору, по обучению, непосредственными руководителями, а также быть интересной самим работникам.

 

Объектом исследования являются представители сферы обслуживания - официанты ресторанов города Москвы. Обслуживающая деятельность относится к социономическому типу профессий и характеризуется особенностями, выделенными другими исследователями в качестве детерминант выгорания (например, избыток общения в процессе работы, физические и психоэмоциональные нагрузки, низкий социальный статус и т.д.). С другой стороны, рассматриваемый тип деятельности содержит и положительные характеристики (динамичность, высокий заработок, возможности карьерного и профессионального роста и др.), которые могут способствовать развитию увлеченности работников (однако большинство исследователей учитывает лишь негативные аспекты деятельности).

 

Теоретико-методологическую основу исследования составили: положения системного и субъектно-деятельностного подходов в психологии (Б.Ф. Ломов, С.Л. Рубинштейн, В.Д. Шадриков, А.Н. Леоньтев, К.А. Абульханова-Славская, Л.Г. Дикая, В.А. Бодров, Д.Н. Завалишина, А.А. Обознов, Е.А. Климов), концепции профессионального выгорания (C. Maslach, M. Leiter, M. Burisch, A. Pines, В.Е. Орел, Т.И. Ронгинская, Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова, В.В. Бойко, А.А. Рукавишников) и увлеченности работой (W. Schaufeli, A. Bakker, M. Salanova, V. Gonzalez-Roma), положения позитивной психологии (M. Seligman, M. Csikszentmihalyi), современные парадигмы изучения психологического стресса в профессиональной деятельности (В.А. Бодров, Л.А. Китаев-Смык, А.Б. Леонова, R. Lasarus, S. Folkman), концепции психической саморегуляции (О.А. Конопкин, А.А. Обознов, Л.Г. Дикая, В.И. Моросанова), концепции стрессоустойчивости и ресурсов преодоления стресса (В.А. Бодров, С.К. Нартова-Бочавер, R. Lasarus, S. Folkman, S. Hobfall, А. Bandura), научный подход к психологическому исследованию деятельности в сфере обслуживания (А.Р. Фонарев, Н.В. Кучевская).

 

Методическая организация исследования. Сбор эмпирических данных проводился с использованием следующих методик: «Опросник на выгорание» (автор К. Маслак, адаптация Н.Е. Водопьяновой), «Утрехтская шкала увлеченности работой» (авторы У. Схауфели и коллеги, адаптация Д.А. Кутузовой), «Пятифакторный опросник личности» (авторы П. Коста и Р. МакКрей, адаптация М.В. Бодунова и С.Д. Бирюкова), авторская анкета для оценивания характеристик деятельности в сфере обслуживания.

Для обработки эмпирических данных использовались методы математической статистики: корреляционный анализ (коэффициент корреляции r-Спирмена), факторный анализ (метод главных компонент), кластерный анализ (метод k-means), дискриминантный анализ (критерий l-Вилкса), вычисление достоверности различий выраженности переменных (U-критерий Манна-Уитни). Статистическая обработка результатов исследования проводились с помощью пакета программ Statistica 5.0.

 

Надежность и достоверность полученных результатов и сделанных на их основании выводов обеспечивалась глубокой теоретической проработкой существующих подходов к изучению увлеченности и выгорания, соответствием методов исследования поставленным целям и задачам, представительностью выборки испытуемых, сочетанием количественного и качественного анализа результатов, применением современных методов статистической обработки данных, непротиворечивостью результатов.

Положения, выносимые на защиту:

1. Увлеченность работой и профессиональное выгорание являются самостоятельными психическими феноменами, взаимосвязь между которыми не является однозначной. Некоторые проявления увлеченности и выгорания по содержанию могут быть противопоставлены друг другу, однако и увлеченность, и выгорание описываются особенностями, не сводимыми к противоположным.

2. Связи между феноменами увлеченности и выгорания опосредствованы тем, как работники оценивают характеристики своей профессиональной деятельности: при позитивных оценках деятельности компоненты увлеченности и выгорания коррелируют отрицательно, а при негативных - положительно. При этом между феноменами увлеченности и выгорания преобладает отрицательная связь (по всей выборке).

3. Имеются различия по выраженности связей увлеченности и выгорания с некоторыми личностными свойствами и оценками характеристик деятельности. Связи увлеченности наиболее выражены с экстраверсией и открытостью опыту, а компоненты выгорания наиболее тесно связаны с нейротизмом и интроверсией, а также с негативными оценками деятельности.

4. Выделяются 4 эмпирических типа работников сферы обслуживания в зависимости от сочетания выраженности увлеченности и выгорания. Представители эмпирических типов описываются различными личностными профилями, по-разному оценивают характеристики деятельности и отличаются по стажу работы.

 

Апробация работы проводилась на совместном заседании лабораторий психологии труда, инженерной психологии и эргономики Института психологии РАН (декабрь 2008 г.). Основные положения и результаты исследования изложены в публикациях, докладывались и обсуждались на заседаниях кафедры психологии труда ИП ГУГН и на заседаниях лаборатории инженерной психологии и эргономики ИП РАН (2005-2008 гг.), на аспирантских семинарах ГУГН (2006-2008 гг.), на научно-практических конференциях: юбилейная научная конференция «Тенденции развития современной психологической науки» (Москва, ИП РАН, январь – февраль 2007 г.), конференция молодых ученых (Москва, ВШП, май 2007 г.), 4-й съезд Российского психологического общества (Ростов-на-Дону, сентябрь 2007 г.), конференция «Проблемы исследования синдрома «выгорания» и пути его коррекции у специалистов «помогающих» профессий (в медицинской, психологической и педагогической практике)» (Курск, КГУ, октябрь 2007 г.).

 

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений. Объем основного текста (без списка литературы и приложений) составляет 149 страниц. Работа содержит 11 рисунков и 12 таблиц. Список использованной литературы включает 292 источника, из них 150 на иностранных языках.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

 

Во введении обосновывается актуальность предложенной темы, обозначаются объект и предмет исследования, определяются цель, гипотезы и задачи исследования, раскрываются научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы, формулируются положения, выносимые на защиту.

 

В главе 1 представлен обзор литературы по проблеме взаимосвязи увлеченности работой и профессионального выгорания, что является теоретическим обоснованием диссертационного исследования. Глава состоит из четырех разделов.

В первом разделе изложены результаты исследований феномена профессионального выгорания в России (В.Е. Орел, В.В. Бойко, Н.В. Гришина, Н.Е. Водопьянова, Т.В. Форманюк и др.) и за рубежом (H. Freudenberger, М. Burish, С. Maslach, M. Leiter, A. Pines, R. Golembiewsky и др.). Рассматриваются основные подходы к пониманию сущности выгорания и обосновывается выбор модели С. Maslach (1997) в качестве базовой для нашего исследования. В соответствии с выбранной моделью под выгоранием понимается совокупность негативных психологических переживаний и дезадаптивного поведения, возникающих как реакция на длительную включенность в эмоционально напряженные и когнитивно сложные ситуации (Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С., 2005). Дается описание трех компонентов выгорания – эмоционального истощения, цинизма и редукции личных достижений.

В первом разделе обосновывается использование термина «профессиональное выгорание», а не другого обозначения этого феномена, применяемого в отечественной психологии (например, психическое, эмоциональное выгорание или синдром выгорания). Перечисляются проявления выгорания в психической деятельности субъекта труда, а также последствия для профессиональной и личной сфер жизни. Выгорание негативно сказывается на самочувствии работников, их взаимодействии с близкими людьми, качестве профессиональной деятельности, что проявляется особенно ярко у представителей социономических профессий.

Рассматриваются основные подходы к преодолению и профилактике профессионального выгорания. Поскольку выгорание возникает в тех случаях, когда ресурсы человека по преодолению стрессовой ситуации превышены, меры по снижению уровня выгорания в первую очередь должны быть направлены на восстановление дефицита внутренней энергии и ограничение их потери (S. Hobfoll, 1989, 1993). Развитие выгорания возможно предотвратить, если постоянно накапливать ресурсы и своевременно восстанавливать их затраты, а также использовать адекватные ситуациям копинг-стратегии (С.К. Нартова-Бочавер, 1997; R. Lazarus, 1990).

Второй раздел посвящен исследованиям увлеченности работой – феномена, возникшего в психологической науке как антипод выгорания. Этот новый психологический термин появился в свете возрастания популярности позитивной психологии – направления, предметом которого являются благоприятные психические явления (М. Селигман, 2006; M. Seligman, M. Csikszentmihalyi, 2000). Исследование слабых сторон, негативных состояний, в том числе в профессиональной деятельности, не позволяет представить всю многоаспектность протекания психической жизни субъектов.

Термин «увлеченность работой» предложили С. Maslach и M. Leiter (1997) для обозначения явления, противоположного выгоранию. Исследователь W. Schaufeli с коллегами (2002) рассмотрели увлеченность работой как самостоятельное явление, а не как противоположный полюс выгорания. Авторы определили увлеченность как позитивное, приносящее удовлетворение и связанное с работой явление, которое характеризуется энергичностью, энтузиазмом и поглощенностью. Во втором разделе главы 1 описываются указанные компоненты увлеченности работой, которые сопоставляются с близкими по содержанию психологическими понятиями. Рассматриваются результаты исследований увлеченности и выгорания (W. Schaufeli, A. Bakker, 2002, 2004, 2006; Y. Zhang, Y. Gan, H. Cham, 2007), в которых показано существование двух биполярных шкал: континуум «энергичность–истощение» (шкала активации), континуум «энтузиазм–цинизм» (шкала идентификации с работой). Излагается точка зрения о том, что увлеченность и выгорание не всегда связаны отрицательно, поскольку «выгореть» рискуют чрезмерно увлеченные работники (Дж. Гринберг, 2004; M. Burish, 1993; A. Tsutsumi, N. Kawakami, 2004). Неоднозначность взглядов о соотношении увлеченности и выгорания определила цель нашего исследования – выявление особенностей взаимосвязи между ними.

Поскольку в работах об увлеченности и выгорании отсутствует содержательное сопоставление проявлений рассматриваемых феноменов, в нашем исследовании поставлена задача провести подобный анализ. В качестве проявлений увлеченности и выгорания рассматриваются пункты опросников по измерению этих феноменов. Содержание проявлений увлеченности и выгорания сравнивается после отнесения их к категориям психических явлений. В работе рассматриваются такие категории явлений как: процессы, состояния, отношения, свойства – и определения этих категорий выступают в качестве критериев отнесения к ним проявлений увлеченности и выгорания. Категория психических отношений выделена в отдельную группу, поскольку для них характерно сочетание стабильности (по сравнению с психическими процессами и состояниями) и пластичности (по сравнению с психологическими свойствами) [В.Н. Мясищев,1960; В.П. Позняков, 2002]. По нашей гипотезе, некоторые проявления увлеченности и выгорания являются оказаться полярными, т.е. относятся к одним и тем же категориям психических явлений и являются содержательно противоположными, взаимоисключающими. Но вместе с этим существуют проявления увлеченности, которые, по нашему предположению, не являются антагонистичными проявлениям выгорания.

В третьем разделе изложены данные исследований индивидуальных и организационных детерминант увлеченности и выгорания. Результатов о причинах развития выгорания накоплено значительное количество, они охватывают разнообразные аспекты профессиональной деятельности, личностные и социально-демографические особенности работников, приводящие к их выгоранию. Несмотря на обширный массив полученных данных о детерминантах выгорания, они не всегда согласуются между собой. Что касается увлеченности работой, эмпирических исследований ее факторов пока недостаточно для составления полной и систематизированной картины ее развития.

Сопоставление связей увлеченности и выгорания с другими переменными предоставляет ценную информацию об особенностях соотношения этих феноменов. Мы ожидаем, что знаки корреляций увлеченности и выгорания с другими переменными будут противоположными. В качестве дополнительных переменных в нашей работе исследуются личностные свойства модели «Большая пятерка» P. Costa и R. McCrae (1989, 1992) и характеристики работы, оцениваемые испытуемыми. Выбор пятифакторной модели личности обосновывается тем, что накоплены доказательства существования и устойчивости базовых факторов личности, входящих в эту модель (А. Фернхем, П. Хейвен, 2001; K. Olson, 2005 и др.). В качестве внешних детерминант увлеченности и выгорания в нашем исследовании выступают субъективные оценки деятельности испытуемых, а не объективные параметры работы. Аргументы для этого выбора мы находим в когнитивной теории стресса (R. Lazarus, S. Folkman, 1981, 1984), в которой показано, что неблагоприятные состояния развиваются только тогда, когда человек оценивает ситуацию как превышающую его внутренние возможности по преодолению возникших сложностей.

В четвертом разделе описаны особенности деятельности в сфере обслуживания и частной профессии этой сферы – официанта. Обслуживающие, или сервисные, профессии относятся к социономическому типу («человек-человек») и являются одной из наименее изученных профессиональных групп этого типа. Приведены результаты психологических исследований работников сферы обслуживания (Н.В. Кучевская, 1981; А.Р. Фонарев, 1995), специфика общения и наиболее типичные стрессоры в работе. Перечисляются должностные обязанности официанта и требования к индивидуальным качествам работников, необходимым для успешного выполнения трудовых задач.

Отмечается, что работы, посвященные деятельности сервисных работников, акцентируют внимание на негативных сторонах их труда и практически не касаются положительных сторон деятельности. Но важным является изучение как негативных, так и позитивных особенностей работы по обслуживанию, поскольку разные аспекты могут приводить к многообразным эффектам для психической деятельности работников.

В заключение главы 1 формулируются цели, задачи и гипотезы эмпирической части исследования.

 

Глава 2 посвящена эмпирическому исследованию взаимосвязи увлеченности работой и профессионального выгорания и состоит из двух разделов.

В первом разделе дано методическое обоснование работы и описание организации эмпирического исследования. Глава состоит из четырех параграфов.

В первом параграфе описываются этапы исследования.

Целью предварительного этапа исследования (2005-2006 гг.) был выбор проблемной области для исследования, определение задач и формулировка гипотез для дальнейшей работы, которая была достигнута с помощью теоретического анализа литературных источников. Взаимосвязь увлеченности работой и профессионального выгорания выступила предметом исследования, и для конкретизации этой взаимосвязи были выбраны дополнительные переменные - личностные свойства и субъективные оценки работниками характеристик деятельности.

В ходе первого этапа исследования (2006 г.) была составлена анкета для оценивания работниками характеристик деятельности в сфере обслуживания. Для выделения различных аспектов деятельности, которые в дальнейшем легли в основу анкеты для оценивания характеристик деятельности, проводился анализ работы в сфере обслуживания. Особенности деятельности официантов (представителей сферы обслуживания) выявлялись с помощью методов включенного наблюдения и полуструктурированного интервью.

Второй этап исследования (2006-2007 гг.) проводился с целью подбора и адаптации психодиагностических методик для решения поставленных задач. Для выявления уровня выгорания выбран «Опросник на выгорание» К. Маслак (1996) в адаптации Н.Е. Водопьяновой (2005), для определения уровня увлеченности - «Утрехтская шкала увлеченности работой» У. Схауфели и коллег (2002) в адаптации Д.А. Кутузовой (2006). Измерение личностных свойств испытуемых проводилось с помощью «Пятифакторного опросника» П. Коста и Р. МакКрея (1992) в адаптации М.В. Бодунова и С.Д. Бирюкова (1997). Для оценивания испытуемыми различных аспектов деятельности применялся предварительный вариант анкеты, в основу которого легли выявленные на первом этапе характеристики деятельности в сфере обслуживания. В результате проведения пилотажного исследования, в котором приняли участие 38 испытуемых, был составлен окончательный вариант анкеты для оценивания характеристик деятельности, включающий 46 аспектов работы, а также конкретизировались изначально сформулированные гипотезы работы.

В ходе третьего этапа исследования (2007 г.) проводился сбор эмпирических данных на выборке из 107 работников сферы обслуживания. Получены данные об уровне выраженности профессионального выгорания и увлеченности работой испытуемых, выраженности 5-ти личностных свойств (нейротизма, экстраверсии, открытости опыту, склонности к согласию, добросовестности), оценок 46-ти характеристик деятельности. Также была собрана информация о социально-демографических особенностях испытуемых.

Четвертый этап исследования (2007–2008 гг.) заключался в обобщении эмпирических данных и обосновании решений о проверке выдвинутых гипотез. Проведена статистическая обработка данных, их анализ и содержательная интерпретация. Выявлены особенности взаимосвязи между феноменами увлеченности и выгорания, получены результаты о связях увлеченности и выгорания с личностными особенностями, оценками характеристик деятельности и социально-демографическими особенностями представителей сферы обслуживания. Выделены и описаны эмпирические типы работников с разными сочетаниями выраженности увлеченности работой и профессионального выгорания.

Во втором параграфе дается описание обследованной выборки. Объектом нашего исследования являются представители сферы обслуживания - официанты. В пилотажном исследовании приняли участие 38 испытуемых (официантов одного московского ресторана, из них 25 мужчин, 13 женщин). Объем выборки основного исследования составил 107 испытуемых (официантов четырех московских ресторанов, из каждого по 24, 26, 26 и 31 работников), из них 33 женщин, 74 мужчин. Возраст испытуемых - от 18 до 37 лет (со средним значением 26,3 года). Стаж работы в ресторане - от 2 недель до 10 лет (со средним значением 2,5 года). Уровень образования испытуемых: высшее (34 испытуемых), среднее образование (44 испытуемых) и учащиеся (29 испытуемых). Семейное положение: 73 испытуемых не состоят в браке, 34 - состоят в браке.

В третьем параграфе, состоящем из четырех частей, описывается комплекс психодиагностических методик, использованный для реализации задач и проверки выдвинутых гипотез. Для каждой из четырех методик приводится обоснование ее выбора и информация о психометрических данных, указываются особенности процедуры сбора данных, среднестатистические нормы и получаемые показатели. В таблице 1 обобщены все исследуемые психодиагностические показатели (табл. 1).

Таблица 1. Система психодиагностических показателей

Переменные	Методики	Показатели (шкалы)
Увлеченность работой	Утрехтская шкала увлеченности работой	1. энергичность; 2. энтузиазм; 3. поглощенность
Профессиональное выгорание	Опросник на выгорание	1. истощение; 2. цинизм; 3. редукция личных достижений
Личностные свойства	Пятифакторный опросник личности	1. нейротизм; 2. экстраверсия; 3. открытость опыту; 4. склонность к согласию; 5. добросовестность
Характеристики деятельности в сфере обслуживания	Авторская анкета для оценивания характеристик деятельности	оценки 46-ти характеристик и суммарная оценка

 

В четвертом параграфе перечисляются статистические методы обработки данных: проверка отличий эмпирических распределений от нормального (критерий d-Колмогорова–Смирнова); корреляционный анализ (коэффициент корреляции r-Спирмена); факторный анализ; кластерный анализ (метод k-means); дискриминантный анализ (критерий -Вилкса); сравнение выраженности показателей в группах испытуемых (U-критерий Манна-Уитни). Статистический анализ данных проводился с помощью пакета программ Statistica 5.0.

 

Второй раздел главы 2, состоящий из семи параграфов, посвящен описанию и обсуждению результатов, полученных в исследовании.

Первыйпараграфсодержит результаты содержательного анализа и сопоставления проявлений увлеченности и выгорания, которые сформулированы в пунктах опросников по определению уровня выраженности этих феноменов. Проявления увлеченности и выгорания относятся к таким категориям психических явлений, как состояния, свойства и отношения, и отражают как сопоставимые черты, позволяющие считать увлеченность и выгорание противоположными феноменами, так и особенности, показывающие специфичность рассматриваемых феноменов в отношении друг друга и невозможность их сведения к полярным явлениям (см. табл. 2).

Характеристики состояний, входящих в состав феноменов, могут быть рассмотрены как противоположные. Увлеченность описывается приливом сил, переживанием положительных эмоций, потерей ощущения времени (время пролетает незаметно). Выгорание, напротив, характеризуется отсутствием эмоций, постоянной усталостью, угнетенностью, ощущением предельного напряжения внутренних сил.

 

Таблица 2. Проявления увлеченности работой и профессионального выгорания по категориям психических явлений

Проявления увлеченности работой	Психические категории	Проявления профессионального выгорания
энергичность, положительные эмоции, погруженность в работу «с головой»	состояния	эмоциональное опустошение, постоянная усталость и желание отдохнуть, апатия
	отношения:
энтузиазм, гордость, интерес	к работе*	—
—	к посетителям*	безразличие, цинизм
—	к жизни	разочарование, потеря веры в осуществление планов, неудовлетворенность
	свойства:
настойчивость	личностные свойства	—
—	профессиональные умения**	низкий уровень умений работы с посетителями и коллегами

* отношения с посетителями выделены в отдельную подкатегорию, т.к. охватывают только аспект взаимодействия с посетителями, в отличие от подкатегории отношений к работе, включающей и аспект взаимодействия, и предметно-материальную сторону обслуживающей деятельности.

** профессиональные умения отнесены к категории психических свойств, поскольку отражают устойчивые способы действий, основанные на корректном использовании усвоенных знаний.

 

Проявления выгорания охватывают особенности отношений работников к посетителям: безразличие, черствость, отсутствие к ним интереса, стремление общаться как можно меньше и без эмоций. А проявления увлеченности описывают особенности отношений к работе (энтузиазм, вдохновение, гордость работой, оценка работы как целенаправленной и интересной). При этом не конкретизируется, на какие стороны профессиональной деятельности (предметно-материальную или коммуникативную) направлены отношения увлеченных работников. Вероятно, «выгорающий» работник равнодушно относится и к предметно-материальной стороне своей деятельности. Однако с уверенностью мы не можем утверждать, что отношения увлеченного и «выгорающего» субъектов к своей работе имеют однозначно противоположное содержание.

Также проявления выгорания отражают специфику отношения работников к жизни: неудовлетворенность достижениями, утрата веры в осуществление планов, потеря интереса к тому, что раньше радовало. Однако работник, увлеченный профессией, может быть не удовлетворен другими аспектами своей жизни. Поэтому при рассмотрении особенностей отношений работников, входящих в состав феноменов, мы не находим их полного противопоставления.

Не является взаимоисключающими проявления увлеченности и выгорания, отражающие особенности свойств работников. Увлеченность включает свойства, которые отражают такие особенности работников, как: настойчивость, стремление сделать работу до конца, не отвлекаясь на постороннее. А проявления выгорания отражают особенности свойств, которые раскрывают профессиональные умения работников: умение выяснять потребности посетителей, предложить им то, чего они хотят; умение избегать конфликтных ситуаций с посетителями и коллегами, создавать атмосферу доброжелательности.

Следовательно, подтвердилось предположение о том, что проявления увлеченности и выгорания не являются полностью противоположными по содержанию.

Основываясь на результатах анализа содержания проявлений увлеченности и выгорания и на представлениях других исследователей, изложено наше понимание содержания этих психических явлений. Увлеченность работой является мотивационным феноменом и отражает стремление субъекта к погружению в деятельность, достижению высоких результатов и получению удовлетворения от работы. Авторы (В.А. Дарьялова, 2007; N. Rothbard, 2001; S. Mauno и др., 2007) отмечают, что увлеченность является скорее мотивационным аспектом, а не реакцией на внешние условия. Хотя для поддержания высокой увлеченности необходимо наличие баланса между внешними требованиями и внутренними возможностями.

Феномен выгорания в большей степени, чем увлеченность, является реакцией на внешние условия. Не смотря на то, что предрасположенность к развитию выгорания (как и увлеченности) обусловлена индивидуальными свойствами. Выгорание формируется постепенно и в развитии имеет схожие черты с профессиональной деформацией личности (М.В. Борисова, 2003; С.Б. Величковская, 2005; О.В. Крапивина, 2004; А.А. Рукавишников, 2001). Аналогично деформациям, сформированное выгорание проявляется и вне работы, а увлеченность обнаруживается в основном на работе. Выгорание является демотивирующим фактором в труде (В.Е. Орел, 2005), поскольку включает состояния и установки, неблагоприятные для субъекта деятельности.

Во втором параграфе дается описание полученных эмпирических данных. В выборке представлены все 3 уровня выраженности шкал выгорания и увлеченности, но у большинства испытуемых проявляются низкий уровень шкал профессионального выгорания и средний уровень шкал увлеченности работой. Личностные свойства испытуемых характеризуются преобладанием очень высоких значений по шкале нейротизма, высоких значений по шкале открытости опыту, средних значений по шкалам экстраверсии, склонности к согласию, добросовестности. Выборка описывается преобладанием средних и высоких оценок деятельности (судя по суммарным оценкам характеристик), что говорит об общей удовлетворенности испытуемых различными аспектами своей работы.

Для обобщения данных об оценках характеристик деятельности проведен факторный анализ (метод главных компонент, способ вращения Варимакс нормированный). Получена 7-факторная структура характеристик работы в сфере обслуживания, объясняющая 53.4% общей дисперсии и охватывающая 30 из 46-ти оцениваемых аспектов. Перечислим выделенные факторы: 1. удовлетворенность работой в целом; 2. свободное время и отдых; 3. профессиональный рост и отношения с руководством; 4. стабильность; 5. отношения с посетителями и коллегами; 6. заработок; 7. предсказуемость работы. Дальнейший анализ учитывает как показатели отдельных характеристик, так и их факторную структуру, обобщающую большинство из них.

Третийпараграфпосвящен полученным результатам о связях между шкалами увлеченности работой и профессионального выгорания. Корреляционный анализ выявил обратную связь между этими показателями. Среди шкал увлеченности наиболее слабо со шкалами выгорания связана шкала поглощенности, которая коррелирует только со шкалой выгорания «личные достижения». Из шкал выгорания наиболее тесные корреляции с показателями увлеченности работой имеет шкала личных достижений.

Тесная связь шкалы личных достижений с показателями увлеченности подтвердилась результатами факторного анализа шкал выгорания и увлеченности работой (метод главных компонент, способ вращения Варимакс нормированный). Выявлена 2-факторная структура показателей (сумма накопленной объясненной дисперсии 77.76%): 1. фактор «увлеченность работой» объединяет три шкалы (энергичности, энтузиазма, поглощенности); 2. фактор «выгорание» объединяет две шкалы (истощения, цинизма). Шкала личных достижений вошла в оба фактора с примерно равным весом.

В четвертом параграфе излагаются данные о связях шкал увлеченности и выгорания с показателями личностных свойств и субъективных оценок деятельности.

Обнаружено, что шкалы увлеченности положительно связаны с показателями экстраверсии, открытости, добросовестности, склонности к согласию; отрицательно коррелируют с показателем нейротизма. Со шкалами выгорания выявлены отрицательные связи с показателями экстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности; положительные – с показателем нейротизма. Мы видим, что корреляции увлеченности и выгорания с личностными свойствами имеют противоположные знаки (рис. 1). С показателями увлеченности работой более тесно связаны два личностных свойства – экстраверсии и открытости опыту. Со шкалами выгорания выражены корреляции со всеми исследуемыми личностными свойствами.

 

		Нейротизм (N)
		Экстраверсия (Е)
Увлеченность работой		Открытость опыту (О)		Профессиональное выгорание
		Склонность к согласию (А)
		Добросовестность (С)

прямая связь

обратная связь

Рис. 1. Связишкал увлеченности и выгорания с личностными свойствами (количество линий соответствует количеству корреляций со шкалами феноменов)

 

Корреляционный анализ шкал увлеченности работой и профессионального выгорания с оценками деятельности показал, что все выявленные корреляции оценок с показателями увлеченности положительные, а все корреляции со шкалами выгорания - отрицательные. То есть шкалы увлеченности связаны с позитивными оценками характеристик, а шкалы выгорания - с негативными оценками деятельности. Для обобщения корреляций проведен анализ связей оценок деятельности со шкалами выгорания и увлеченности с учетом 7-ми выявленных факторов характеристик (рис. 2). По количеству связей между шкалами исследуемых феноменов и оценками и по разнообразию характеристик деятельности сделан вывод о том, что шкалы выгорания связаны с оценками деятельности более тесно, чем шкалы увлеченности. Содержательно рассмотрены характеристики деятельности, имеющие связи и не связанные со шкалами увлеченности и выгорания.

Факторы субъективных оценок деятельности
		Ф 1. Удовлетворенность работой в целом
		Ф 2. Свободное время и отдых
		Ф 3. Проф. рост и от- ношения с руководством
Увлеченность работой		Ф 4. Стабильность		Профессиональное выгорание
		Ф 5. Отношения с кол- легами и посетителями
		Ф 6. Заработок
		Ф 7. Предсказуемость работы

прямая связь

обратная связь

Рис. 2. Связишкал увлеченности и выгорания с факторами характеристик деятельности (количество линий соответствует количеству корреляций со шкалами феноменов)

 

Результаты корреляционного анализа показали, что шкалы увлеченности не связаны с оценками отношений работников с коллегами и посетителями, а также с оценкой степени риска быть уволенным с работы и удовлетворенностью заработком в целом. С показателями выгорания не выявлено связей с оценками равномерности распределения рабочей нагрузки и степени независимости, самостоятельности работника. Ни с показателями выгорания, ни с показателями увлеченности не выявлено корреляций с оценками предсказуемости работы, возможности «разрядки» эмоций на работе.

Для составления целостного представления о взаимосвязях между изучаемыми переменными проведен корреляционный анализ между оценками деятельности и показателями личностных свойств испытуемых. Получено, что благоприятные оценки деятельности положительно коррелируют со шкалами экстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности, отрицательно – со шкалой нейротизма. А неблагоприятные оценки характеристик, наоборот, связаны прямо со шкалой нейротизма и обратно - со шкалами экстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности.

Поскольку высокая степень выгорания и неблагоприятные оценки деятельности говорят о несоответствии между личностью и работой, то личностный профиль, сочетающий высокий уровень нейротизма и низкий уровень экстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности, обозначен как «нежелательный» для представителей обслуживающих профессий. А обратный личностный профиль (низкий уровень нейротизма и высокий уровень экстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности) обозначен в качестве «желательного» для обслуживающих профессий – работники с таким профилем оценивают характеристики деятельности благоприятно и увлечены выполняемой работой.

Пятыйпараграфпосвящен результатам о связях выраженности увлеченности и выгорания с социально-демографическими особенностями испытуемых. Сравнение выраженности показателей увлеченности и выгорания у мужчин и женщин не выявило значимых различий. Также не обнаружено значимых различий по выраженности этих шкал в группах разного семейного положения, уровня образования у испытуемых из разных ресторанов.

Выявлены различия по выраженности шкал увлеченности и выгорания в группах разного возраста: уровень цинизма (шкала выгорания) принимает самые высокие значения у испытуемых в возрасте 25-27 лет (средневозрастная группа), по сравнению с более молодыми (до 25 лет) и старшими (от 28 лет); у испытуемых с наибольшим возрастом (от 28 лет) значимо выше значения энтузиазма (шкала увлеченности), по сравнению с группой среднего возраста (25-27 лет). Следовательно, уровень цинизма наиболее выражен в средневозрастной группе испытуемых (25-27 лет), а уровень энтузиазма – у самых старших работников (от 28 лет).

Обнаружены различия выраженности компонентов увлеченности и выгорания в группах испытуемых разного стажа работы. В группе с наименьшим стажем работы (до 1 года) уровень всех трех шкал увлеченности выше, а шкал выгорания - ниже, чем в группе со средним стажем (1-3 года). Также в группе с наименьшим стажем выше значения шкал увлеченности (энергичности и энтузиазма) по сравнению с группой наибольшего стажа (больше 3-х лет). Значит, самая высокая степень увлеченности работой характерна для работников со стажем до 1 года (наименьший по выборке), а наиболее высокий уровень выгорания – для работников со стажем 1-3 года (средний по выборке).

В шестом параграфе излагаются результаты об эмпирических типах сочетания выраженности увлеченности работой и профессионального выгорания. С помощью кластерного анализа в исследовательской выборке выделены 4 кластера с различными вариантами сочетания выраженности переменных (рис. 3). Дискриминантный анализ показал высокую достоверность разделения испытуемых на 4 кластера (точность предсказания предлагаемого кластерного решения составляет 98.13 %).

Выявленные эмпирические типы сочетания выраженности увлеченности и выгорания обозначены как «увлеченный» (25 испытуемых), «умеренный» (40 испытуемых), «неувлеченный» (17 испытуемых) и «выгорающий» (25 испытуемых). У испытуемых указанных типов выявлены различия по выраженности личностных свойств и оценок характеристик деятельности (суммарного показателя и отдельно взятых характеристик). Эти результаты подтвердили предположения о существовании нескольких типов сочетания выраженности переменных и о различиях личностных свойств и оценок характеристик деятельности у испытуемых разных эмпирических типов.

 

Рис. 3. Результаты кластерного анализа шкал увлеченности (энергичности, энтузиазма, поглощенности) и выгорания (истощения, цинизма, личных достижений)

 

Различия значений личностных свойств между кластерами показало, что наиболее высокий уровень увлеченности наблюдается у испытуемых с высокой степенью экстраверсии и открытости опыту, а признаки выгорания наиболее выражены у испытуемых с высоким уровнем нейротизма и интроверсии.

Обнаружены различия по стажу работы испытуемых «увлеченного» и «умеренного» типов: у испытуемых с самым высоким уровнем увлеченности и самой низкой степенью выгорания («увлеченный» тип) стаж работы значимо меньше, чем у испытуемых со средним уровнем увлеченности и выгорания («умеренный» тип). Этот результат согласуется с выявленными различиями выраженности переменных в группах разного стажа работы: самые высокие показатели увлеченности выявлены в группе испытуемых с наименьшим стажем работы, и у этих испытуемых показатели выгорания ниже, чем в группе со средним стажем.

Коротко опишем выявленные кластеры с учетом полученных различий переменных и интерпретации результатов.

Кластер 1 назван «неувлеченным» типом сочетания увлеченности и выгорания. Испытуемые этой группы характеризуются самым низким (по выборке) уровнем увлеченности и средними значениями выгорания. У работников преобладают негативные оценки деятельности, а также личностные свойства, определенные как «нежелательные» для обслуживающих профессий (низкая выраженность экстраверсии и открытости опыту). Описанные особенности испытуемых кластера 1 приводят к предположению о низком уровне соответствия между их внутренними особенностями и внешними аспектами деятельности. Испытуемые «неувлеченного» типа имеют низкую мотивацию к труду (т.к. совсем не увлечены работой) и заниженную профессиональную самооценку (поскольку редукция личных достижений выражена высоко), что снижает удовлетворенность работой и может негативно сказываться на эффективности деятельности. Предположительно, «неувлеченные» работники не восполняют на работе затрачиваемые ресурсы, и это приводит к средней степени выраженности их профессионального выгорания.

Кластеру 2 дано название «умеренный» тип сочетания увлеченности и выгорания. Испытуемые этой группы позитивно оценивают аспекты своей деятельности, имеют повышенные показатели увлеченности и пониженные значения шкал выгорания. Некоторые признаки выгорания работников, на наш взгляд, могут способствовать сохранению внутренних ресурсов, затрачиваемых на работе (например, сохранение психологической дистанции в общении с посетителями). Работники «умеренного» типа позитивно оценивают характеристики деятельности, имеют средне выраженные значения нейротизма, экстраверсии и открытости. Эти особенности могут говорить о балансе между индивидуальными чертами и внешними аспектами работы. Возможно, у испытуемых этого типа увлеченность не выражена в максимальной степени, поскольку они контролируют расход внутренних ресурсов и не допускают чрезмерных энергетических затрат.

Кластер 3 обозначен «выгорающим» типом сочетания увлеченности и выгорания, поскольку для испытуемых этой группы характерен самый высокий (по выборке) уровень выгорания. Испытуемые этого кластера негативно оценивают характеристики своей работы, а также описываются самыми высокими значениями нейротизма и низкими значениями экстраверсии (эти личностные свойства являются «нежелательными» для обслуживающей деятельности). Такое описание может говорить о конфликте между внутренними особенностями испытуемых и внешними аспектами работы. Средняя выраженность энергичности и поглощенности (шкал увлеченности), видимо, способствует истощению ресурсов, поскольку работа не восполняет траты энергии испытуемых «выгорающего» типа. Этот тип представляется самым неблагоприятным для самочувствия работников вследствие наибольшего истощения их ресурсов и отсутствия источников их восстановления.

Кластер 4 обозначен как «увлеченный» тип сочетания увлеченности и выгорания. Испытуемые этой группы имеют самый высокий уровень увлеченности и самую низкую степень выгорания (по сравнению с остальными группами). «Увлеченные» работники позитивно оценивают аспекты деятельности и описываются личностным профилем, выделенным нами в качестве «желательного» для обслуживающих профессий (низкий нейротизм, высокие экстраверсия, открытость, склонность к согласию, добросовестность). Следовательно, можно предположительно говорить о балансе между внутренними чертами работников этого типа и внешними аспектами их деятельности. Мы предполагаем, что «увлеченные» испытуемые активно расходуют ресурсы на работе и полностью восполняют их запасы, они высокомотивированы и для них работа является важной сферой жизни.

Сравнение значений оценок отдельных характеристик деятельности в кластерах показало, что оценки имеют более тесную связь с показателями выгорания, а не увлеченности работой (что согласуется с результатами корреляционного анализа между переменными). Содержательно проанализированы выявленные различия оценок деятельности у испытуемых эмпирических типов сочетания выраженности увлеченности и выгорания.

По выраженности суммарного показателя оценок характеристик деятельности 4 кластера объединены в 2 группы испытуемых: оценивающие аспекты деятельности более негативно (кластеры «неувлеченного» и «выгорающего» типов) и более позитивно (кластеры «увлеченного» и «умеренного» типов). Проведен корреляционный анализ между показателями увлеченности и выгорания отдельно внутри указанных групп. Получено, что в группе позитивных оценок деятельности шкалы увлеченности «энергичность» «поглощенность» и шкала выгорания «редукция личных достижений» коррелируют отрицательно (как по всей выборке). А в группе негативных оценок деятельности между шкалами увлеченности «энергичность» «поглощенность» и шкалой выгорания «цинизм» обнаружена прямая связь. Полученная тенденция положительной связи увлеченности и выгорания у части испытуемых видна на рис. 4.

«увлеченный»			высокая	Увлеченность
	Кл. 4				работой
		«умеренный»
			Кл. 2						Проф.
								выгорание
низкая				сред	няя				высокая
								Кл. 3
								«выгорающий»
						Кл. 1
				низкая		«неувлеченный»

Рис. 4. Эмпирические типы сочетания выраженности увлеченности работой и профессионального выгорания

 

В седьмом параграфе содержится обсуждение результатов, полученных в главе 3, излагается интерпретация выявленных связей, полученные данные сопоставляются с результатами работ отечественных и зарубежных исследователей.

Связи оценок характеристик деятельности со шкалами