Закон обоснования информации
УБЕЖДЕНИЕ В ПРОФКОММУНИКАЦИИ
План:
Введение: порядок речи и порядок её восприятия
Законы убеждения
Закон подачи информации
Закон обоснования информации
Закон принятия информации
2 Как говорить, чтобы нас услышали?
Ключи и могильщики мотивации (как сделать так, чтобы оппонент не только понял, но и принял то, что мы говорили)
Какой ключ может спасти ситуацию?
Речевые формулы убеждения
Формулы самоподачи
Формулы фиксации
Формулы аргументации и возражений
4. Формулы «магического»
Формулы завершения контакта
Последовательность убеждения
Шаг 1 (универсальный). Снятие предубеждения. Формирование мотивации
Шаг 2. Заявление своего интереса
Шаг 3. Вброс значимого для партнера ресурса
Шаг 4. Управление возражениями
Шаг 5. Завершение убеждения
=============================================================
ВВЕДЕНИЕ
Начнем тему убеждения с метафоры, которая, на наш взгляд, как нельзя лучше иллюстрирует технологический подход к убеждению.
Эта притча вроде бы пришла с Тибета и приписывается человеку, который впоследствии стал одним из наиболее известных лам.
Маленького мальчика отдали в обучение к очень известному в то время отшельнику – даосу. Как младший ученик он должен был выполнять большую часть хозяйственной работы по дому, в том числе мыть посуду.
Учитель, о котором идет речь, очень дорожил своей чашкой. В свое время она была подарена ему владыкой страны за личные достижения и продвижения в вере (просветление).
Как полагается, однажды ученик разбил эту чашку. Примерно представляя, что его ждет за проступок, он нашел следующий выход. Собрав все осколки чашки в узелок, он подошел к учителю и спросил:
– Скажи, мудрый, почему так устроено в мире, что рано или поздно все заканчивается: умирают животные, разрушаются горы, прекращают существование царства?
Учитель обрадовался умному вопросу ученика и ответил:
– Понимаешь, боги устроили этот мир так, что каждой вещи, каждому живому существу, явлению природы или творению людей отмерен свыше свой срок. Когда этот срок заканчивается, то живые существа умирают, а материальные предметы разрушаются… И это непреложный закон.
– Учитель, – в свою очередь сказал мальчик, протягивая старику узелок с осколками, – отмеренное свыше время пришло и для твоей чаши!
Законы убеждения
Как и любая коммуникация, убеждение подразумевает, что есть источник (персона убеждающая) и получатель информации (объект убеждения). Изложенные ниже законы «привязаны» к этим участникам.
Закон подачи информации
СКАЗАТЬ – НЕ ЗНАЧИТ ЗАСТАВИТЬ УСЛЫШАТЬ
Когда говорящий заявляет о заинтересованности в какой-либо теме, слушатель (объект убеждения) для начала оценивает собственный интерес к данной теме. Если интереса нет – он не услышит сказанного (А1 в табл. 1).
Если интерес все же есть (тема найдет отклик), то слушатель готовится соотносить получаемую информацию с собственными представлениями. При этом у него чаще всего существуют (или формируются в ходе коммуникации) некоторые ожидания, выраженные в определенных вопросах, ответы на которые он желал бы услышать от говорящего. Если речь персоны убеждения не отвечает на эти вопросы, слушатель делает выводы на основе домысливания, но это домысливание может сработать «мимо» заданной цели убеждения.
Если же тема грамотно подана («сервирована»), и при этом учтены ожидания и риски, связанные с восприятием этой темы в образе слушателя, то информация слушателем будет получена (В1 в табл. 1). По сути, мы получим первичное привлечение внимания к теме и нашим аргументам.
Закон обоснования информации
Закон рассматривает коммуникацию убеждения с позиции человека говорящего. Какими инструментами может пользоваться персона убеждения, чтобы достичь своей цели? Чаще всего для целей убеждения используются логические цепочки. И часто безрезультатно. Потому что…
ДОКАЗАТЬ – НЕ ЗНАЧИТ УБЕДИТЬ
Основная ошибка персоны убеждения при подготовке коммуникации состоит в том, что он идет к партнеру со своими смыслами, излагая свою логику восприятия. Вместо того, чтобы работать в поле смыслов оппонента.
Речь должна быть сшита по мерке слушателя, как платье по мерке заказчика.
(А. Михальская)
Основывая свои выводы на аргументах, которые не являются значимыми для оппонента, говорящий рано или поздно начинает брать голосом.
Второй закон убеждения гласит, что логика может быть неэффективна сама по себе, а также проигрывать другим действенным инструментам убеждения, в первую очередь инструментам эмоционального заражения (Б2, В2 в табл. 2).
Есть интересный парадокс убеждения, подчеркивающий, что «аргументация не убеждает, а заставляет сопротивляться». Важно помнить, что «убеждением можно только делиться, т.е. им можно заразить».
Закон принятия информации
ПОНЯТЬ – НЕ ЗНАЧИТ ПРИНЯТЬ
Действительно, человек может внимательно выслушать наши аргументы и даже допустить, что они «имеют место быть», и все… Он поймет нашу точку зрения, но останется на своей.
Жена мужу: «Соседка сказала, что беременна». Муж: «Это ее проблемы». – «Но она беременна от тебя…» – «Это мои проблемы…» – «А мне что делать?» – «Это твои проблемы».
Что же должно сработать в голове оппонента, чтобы наши усилия не пропали даром? Рассмотрим матрицу компонентов восприятия (табл. 3).
Как минимум , у него не должно сработать предубеждение против нас как персоны, а также негативная установка на тему общения (А3 в табл. 3). О том, что поможет нам избежать ловушек персонального предубеждения, мы поговорим в разделе 3.1.
Как оптимум , у оппонента должно возникнуть желание учитывать наши интересы, принимая их и понимая зону своего интереса в предлагаемой теме убеждения.
Как максимум, у оппонента в отношении нас должен быть сформирован такой кредит доверия, который сделает лишними все аргументы, кроме одного: «Я рекомендую…».
Итоговая ремарка к закону принятия информации:
Человек скорее примет то, что как минимум не противоречит, а как максимум подтверждает его собственные установки…
2. Как говорить, чтобы нас услышали?
2.1 Ключи и могильщики мотивации
(как сделать так, чтобы оппонент не только понял, но и принял то, что мы говорили)
Мотиватор (ключ мотивации) – коммуникативный ход, усиливающий желание партнера учитывать наши интересы.
Могильщик мотивации – коммуникативный ход, снижающий желание партнера учитывать наши интересы.
Ниже мы приведем примеры «могильщиков» и предложим альтернативные ключи мотивации.
В определенный момент вы почувствуете, что грань между ключами и «могильщиками» достаточно тонка. Почувствовать эту грань вам поможет та самая (чаще невербальная) реакция слушателя, которую мы определили как обратная связь. Именно оппонент принимает итоговое решение, получилось ли у нас его замотивировать – сделать так, чтобы он захотел слушать, понимать и принимать.
Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего.
Поэтому мы рассмотрим различные коммуникативные ходы и отметим, в каком случае они могут «сработать» как ключи, а что может превратить их в «могильщиков».
Комплимент
Начнем с комплимента: чаще всего его относят к ключам мотивации. Особенно если комплимент касается значимого для оппонента ресурса – это дает ему ощущение собственной силы, преимущества. Комплимент становится ключом, если :
– он сказан к месту и по делу;
– однозначен с точки зрения смыслов и событий (фразы типа «я вами восхищаюсь, вы вчера показали класс… » без конкретики могут вызвать недоумение);
– он искренен;
– выражен в терминах личной благодарности: «Благодарю вас, я узнал много нового »;
– некорыстен (за ним не следует никаких просьб или запросов).
Опасность. Нарушение последнего правила превращает комплимент в лесть, и тогда он становится «могильщиком ». С опытом люди начинают настороженно относиться к любым комплиментам, поскольку за ними, как правило, следуют просьбы. Такие «хитрости» понижают статус говорящего в глазах партнера. В то время как комплиментом «просто так» хорошо накапливать кредит доверия.
С учетом вышесказанного хотим ввести одно принципиальное правило мотивации, которое необходимо учитывать в переговорах:
Любой ход, который воспринят оппонентом как попытка прямого воздействия, явного управления им или его позицией в переговорах, становится «могильщиком» (если я дам собой управлять, значит, я слаб и проигрываю…).
Уступки
Следующий ключ мотивации – готовность идти на продуманные уступки, открыто заявляя свой интерес.
В отношении переговорных коммуникаций действует правило «No deal ». Это правило подразумевает, что у вас есть понимание собственных пределов, нарушение которых делает продолжение переговоров бессмысленным. Если мы знаем свои пределы, мы не даем пустых обещаний и не теряем лицо, когда приходится передоговариваться. Партнер будет готов учитывать наши интересы, только если мы способны четко о них заявить.
Этот «могильщик» называется «демонстрация гиперинформированности».
Правило психотерапевта: «Говори с клиентом о том, что у него болит, но не говори, что знаешь, что у него болит».
Если уж мы «попали» в этот «могильщик», не поздно все исправить – достаточно использовать такой ключ: указать источник получения указанной информации: «От такого-то клиента мы слышали о… », «В вашем письме говорится о… », «Последний рейтинг в журнале … сообщает о том, что многие компании на вашем рынке испытывают трудности… ». Если вы сообщили о своем источнике информации, вы снова подняли планку кредита доверия к вам в глазах оппонента.
Заявив свой интерес, мы выносим предложение и рискуем промахнуться – вынести предложение «мимо потребности». Это «могильщик» : партнеру это не надо , ему надо не это .
Какой ключ может спасти ситуацию?
– Во-первых, предложение в переговорах должно быть сформулировано в ответ на понятную и актуальную потребность («ложка к обеду» ). Заметим, что эту потребность надо услышать, обозначить и получить ей.
– Во-вторых, ситуацию может спасти такой ключ, как формулировка предложения в терминах выгоды: «это позволит вам дополнительно получить… », «без труда обеспечить… », «без ущерба отношений с партнерами предупредить ».
«Могильщик»: прямые вопросы выведывания. «Устраивают ли вас ваши подрядчики? », «Не бывает ли у вас проблем с…? », «Кто у вас принимает решение о…? ». Чаще всего такие вопросы настораживают, как допрос. Если вы задаете много вопросов, вы создаете озабоченность по поводу взаимопонимания и ставите под сомнение свои дружеские намерения. Другая сторона в этом случае проявляет недоверие и занимает оборонительную позицию.
«Как вы думаете…?» – «Не так, как вы!»
Еще о вопросах. Представьте, что ваш собеседник в разговоре бросил фразу: «Я всего пару раз посетил этот гольф-клуб ». А вы тут же с восхищением спросили: «Что вы скажете о высоких доходах и о влиянии этого клуба? » Если у вашего собеседника сложилось отрицательное мнение об этом клубе, ему уже будет трудно его высказать, так как в вашем вопросе содержатся элементы похвалы. В ситуации получения информации «могильщиком» будут вопросы и высказывания, содержащие оценочную информацию .
Что тогда будет ключом? Открытые вопросы и безоценочные высказывания. То есть все чуть более нейтрально: «Как вам нравится этот клуб? », «Я слышал самые противоречивые отзывы, интересно послушать вас… ».
Добавим еще один «могильщик»: директивное управление партнером. «Посчитайте так… », «Вот как вам надо сделать », «Почитайте и увидите… », «Я вам дам три часа и потом позвоню… ». Почему это «могильщики»? Потому что мы даем себе право управлять действиями партнера. В ответ возникает закономерная реакция типа: «А кто ты такой, чтобы мне указывать? » Подобными высказываниями мы тут же наращиваем предубеждение партнера в отношении нас как переговорщика.
Таблица 4 Ключи и «могильщики» мотивации
Речевые формулы убеждения
Вспомним, что фильтр «как подана информация» во многом определяет ответ на вопрос «кто он – мой собеседник». Поэтому начнем с речевых формул, определяющих логику нашей самопрезентации.
Формулы самоподачи
Прием «Заявления о возможностях»
В ходе коммуникации партнер может домысливать наши характеристики по тому, «как» мы говорим. Но это не запрещает нам иногда корректировать его восприятие. Для этого полезно иметь наготове стандартные формулы самопрезентации (см., например, приемы «Ширма» и «Перевертыш» в дополнительных материалах к данному разделу), либо уметь формулировать их по ходу взаимодействия в ответ на высказывания оппонента. Вот короткий пример: партнер по переговорам начинает встречу с вопроса, который вы не ожидаете. Как ответить?
Есть хитрая формулировка, которая может быть признана универсальной: «Полагаю, что смогу дать вам полные и исчерпывающие сведения ». И пауза…
Означает ли данная фраза, что вы обладаете информацией по заданной теме? Не факт. Означает ли она, что вы готовы предоставить эту информацию прямо сейчас? Не факт.
Прием «Смещение фокуса»
Сравните эффекты двух фраз: «Я не знаю » и «Этого никто не знает ». Вторая фраза позволяет ее автору вывести себя из фокуса атаки, поскольку стрелять «во всех» сложнее, чем в кого-то конкретного.
С точки зрения управления образами в голове партнера полезно бывает «размазать» негативную характеристику на многих людей. Еще примеры: «Нашим аналитикам информация не поступала » (не вы адресат запроса); «О реакции рынка ничего не сообщалось » (безличная форма). Подобные ответы позволяют избежать персональной атаки по принципу «Что же ты так… ».
Но сама по себе эта формула не снимет негатива полностью, поэтому этот прием полезно завершить самоподачей: «Я готов все узнать и предоставить максимально полные сведения ».
И даже такую формулу полезно дополнить еще одним элементом, который позволит несколько изменить характер ваших действий. Ведь одно дело, когда вы в чувстве вины берете на себя выполнение того, что должны были знать (ай-ай-ай), и совсем другое дело, когда своими действиями оказываете услугу по запросу партнера. В первом случае вы должны, во втором – вам. Чувствуете разницу? Эту разницу создают следующие формулы, а именно…
Прием «Ширма»
Суть приема – фиксация параметров имиджа (себя или своей организации) как делового партнера. Важны:
– свой позитивный образ (но без «могильщика»-противопоставления типа «мы умы, а вы – увы »);
– так называемые предикаты уверенности – все, всегда, только так, однозначно;
– использование ключевых слов, значимых для партнера: профессионализм, вежливость, точность, надежность, аккуратность, доступность и т. п.
Таблица 6
Заготовки, уместные в работе с приемом «Ширма»
Прием «Перевертыш»
Ни одно действие, ни одна характеристика не бывают однозначно позитивными или негативными. Поэтому, когда вам указывают на какую-либо негативную характеристику либо обвиняют в негативных последствиях поступков («Ваше упрямство доведет нас до беды »), вы всегда можете, не противореча (!!!), указать на объект с обратной стороны: «Мое упорство позволит нам достичь целей ». В рамках «перевертыша» полезно указать пользу для партнера атакуемой им характеристики. Ключевым словом здесь может служить словосочетание «и именно поэтому», в первую очередь потому, что мы не говорим разделительное «но», а произносим соединительное «и».
Рассмотрим примеры, приведенные в таблице 7 (некоторые из них дублируют приведенные выше фразы, что лишний раз показывает, что один и тот же посыл можно «обработать» разными способами с неизменным результатом – позитивным образом нас в глазах оппонента).
Таблица 7
Заготовки, уместные в работе с приемом «Перевертыш»
Формулы фиксации
Элементы фиксации интереса позволяют понять, надо ли вообще предпринимать какие-либо действия в указанном направлении. Поэтому сразу после смещения фокуса и перед самоподачей надо вставить два слова «…, если хотите, …». Эти слова превращают формулировку ваших обязательств в вопрос, подтверждение которого даст вам понятный интерес партнера, а отрицательный ответ покажет, что ничего предпринимать не надо.
В итоге фраза может звучать так: «Этого никто не знает, но, если хотите, я знаю и предоставлю максимально полные сведения ».
Подобные формулы позволяют подрядчикам (подчиненным) защищаться от манипуляции «А кстати… », которой часто пользуются VIP-клиенты (статусные руководители). Манипуляция основана на том, что мы часто с большим вниманием относимся к высказываниям значимых для нас партнеров. Поэтому фразу типа: «А кстати, было бы здорово, если бы ваши ребята как-нибудь сделали вот такую работку… » – мы склонны воспринять как сигнал к действию. Мобилизовав своих сотрудников на выполнение «этой работки», мы через некоторое время приносим VIP-партнеру результаты своих усилий, ожидая, как минимум, одобрения (от начальника), как максимум – оплаты (от заказчика). А получаем часто прямо противоположное: (заказчик) «Почему вы решили, что это надо делать? » или (руководитель) «Кто дал вам право отвлекать людей от важной работы для выполнения непрофильных заданий? » Но итог часто бывает один и тот же: «Ну, раз вы все-таки это сделали, давайте результаты сюда». Мы можем защититься от этой манипуляции, если, услышав вводную фразу «А кстати… », позволим себе в ответ использовать следующую речевую формулу: «фиксация интереса» + «самоподача». Например так: «Как только будет принято соответствующее решение, мы готовы… (предоставить полные и исчерпывающие сведения). Или так: «Вам достаточно сформулировать формальный заказ, и мы… ».
Прием «Вам важно»
Прием «Вам важно» позволяет фиксировать как информацию, значимую для партнера, так и сведения о партнере. Это очень полезно на любом этапе: при знакомстве (для фиксации статусов и ролей участников), высказывании позиций (для фиксации интересов), при работе с возражениями (для выявления пожеланий), а также как вспомогательное средство при фиксации промежуточных итогов обсуждения (для будущего резюме).
Принципы работы «Вам важно».
1. «Играть на поле партнера».
Когда нам возражают, мы часто начинаем еще сильнее расхваливать свою идею (товар, предложение). Когда нам предъявляют претензии, мы начинаем защищаться и оправдываться. Когда нашу идею хвалят, мы начинаем самодовольно говорить о себе, развивая успех (и Я, а МЫ)… Перечисленные действия плохи только одним – мы ничего не узнаем о партнере, но активно «сдаем» информацию о себе.
Прием «Вам важно» позволяет получать информацию о партнере:
– в ответ на возражение – узнать, что он хотел бы изменить;
– в ответ на критику – понять, что он ценит;
– в ответ на претензию – какого содействия он ждет и т. д.
2. «Снижать уровень напряжения».
Когда в ответ на потенциально напряженную фразу (возражение, претензию) человек получает искреннюю, участливую и спокойную заинтересованность в нем и его словах, уровень его тревожности снижается. Напротив, стоит нам начать оправдываться или встречно возражать (повышая голос для пущей убедительности), – напряжение будет расти.
3. «Находить позитивные перспективы».
Что значит «позитивные» ? Формулировка, исключающая частицы «не » и вызывающая позитивные образы, переводит взаимодействие в позитивное и конструктивное русло.
Поясним сказанное. «Не опоздай!» – говорим мы человеку, имея самые лучшие намерения. Однако в его голове наши слова вызывают образ опаздывающего (запыхавшегося, виноватого…) человека, т. е. образ, противоположный желаемому, – негативный образ.
Какой должна быть фраза, создающая в голове позитивный (желаемый) образ? Например, такая: «Приди вовремя», а еще лучше «Приди заранее».
Что значит «перспективы»? Мы говорим о том, что будет, как должно произойти в подобной ситуации в следующий раз.
Таким образом, «Находить позитивные перспективы» – значит отказаться от негатива прошлого, а вместе конструировать образы будущего.
4. Получить согласие.
Сократ говорил, что добиться согласия можно, если задать вопросы, ответами на которые будут четыре раза ДА. Здесь принцип похожий, только с той разницей, что вы не стремитесь убедить человека в чем-то, а исследуете его и ситуацию и делитесь с партнером своими выводами. Фиксация интересов (позиций, ролей, намерений, пожеланий) происходит в момент, когда партнер согласился с вами. После его ДА ваше предположение переходит в область фактов, подтвержденных партнером.