Концепция ERP II. CRM (Customer Relationship Management) - Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами.
Решение SAP CRM включает полный цикл отношений с клиентами, включая привлечение, бизнес-операции, выполнение заказов и сервис клиентов.
На фазе привлечения клиентов жизненного цикла отношений это решение поддерживает следующие ключевые сферы:
• Планирование маркетинга и управление компаниями по маркетингу;
• Телемаркетинг и генерирование потенциальных клиентов;
• Управление возможностями;
• Сбытовые операции и управление контактами.
На фазе Бизнес-операции жизненного цикла отношений это решение поддерживает следующие ключевые сферы:
• Поступление заказов;
• Расчет цены и конфигурация через Интернет;
• Электронные продажи;
• Телепродажи;
• Мобильный сбыт.
На фазе Выполнение заказа жизненного цикла отношений это решение поддерживает следующие ключевые сферы:
• Отслеживание в процессе жизненного цикла заказа;
• Проверка наличия запасов в режиме реального времени;
• Просмотр выполнения и отслеживания заказа.
На фазе Обслуживание клиентов жизненного цикла отношений это решение поддерживает следующие ключевые сферы:
• Обеспечение работы Центра взаимодействия;
• Обеспечение функций самоблуживания клиентов через Интернет;
• Управление сервисом;
• Управление рекламациями;
• Внешняя мобильная служба и служба отправки;
• Интеграция сервисов торговой площадки.
Концепция ERP II. SCM (Supply Chain Management) - Логистические системы и системы управления цепочками поставок.
Система управления цепями поставок(англ. supply chain management, SCM) — организационная стратегия и прикладное программное обеспечение, предназначенные для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения. SCM-системы охватывает весь товарный цикл: закупку сырья, производство, распространение товара. Выделяется шесть основных областей, на которых сосредоточено управление цепями поставок: производство, поставки, месторасположение, запасы, транспортировка и информация.
В составе SCM-системы можно условно выделить две подсистемы:
• SCP — (англ. supply chain planning) — планирование цепочек поставок. Основу SCP составляют системы для расширенного планирования и формирования календарных графиков. В SCP также входят системы для совместной разработки прогнозов. Помимо решения задач оперативного управления, SCP-системы позволяют осуществлять стратегическое планирование структуры цепочки поставок: разрабатывать планы сети поставок, моделировать различные ситуации, оценивать уровень выполнения операций, сравнивать плановые и текущие показатели.
• SCE — (англ. supply chain execution) — исполнение цепей поставок в режиме реального времени.
Системы класса SCM автоматизируют процесс планирования, исполнения и контроля с точки зрения снижения затрат потока сырья, материалов, незавершённого производства, готовой продукции, сервиса и связанной информации от точки зарождения заявки до точки потребления (включая импорт, экспорт, внутренние и внешние перемещения), то есть до полного удовлетворения требований клиентов. Сущностью понятия «управления цепочками поставок» является рассмотрение логистических операций на протяжении всего жизненного цикла изделий, то есть процесс разработки, производства, продажи готовых изделий и их послепродажное обслуживание.
Состав систем SCP
• Прогноз продаж — прогнозирование недельных и дневных продаж товара;
• управление запасами — оптимизационное планирование гарантийного запаса, текущего запаса и т. д. с учётом выбранной модели управления запасами для каждой товарной категории;
• управление пополнениями — оптимизационное планирование поставок внутри логистической сети компании с учётом планируемых продаж, поставок от производителя, наличия остатков, транспортных мощностей, различных ограничений и бизнес-правил.