Правил, способствующих успеху собеседников
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 7 с) для размышления. Или скажите: «Благодарю вас за вопрос, он оказался для меня неожиданным» (или: «я его ожидал»).
2. Своими словами повторите вопрос так, как он был вам задан, или в своей собственной интерпретации. Например: «Спасибо за вопрос (следование правилу 1). Насколько я понял, вас интересуют вопросы сертификации качества образовательных услуг (следование правилу 2). Я сейчас дам вам необходимую информацию».
3. Если вопрос оказался сложным по составу (из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой отвечать вначале. Практика свидетельствует, что зачастую сложный по составу вопрос задают те, кто необходимую информацию закладывает именно в последнюю часть сложного вопроса, но хуже, когда на ваш ответ партнер говорит, что вообще-то его интересует не это, а...
4. Если перед вами поставлен трудный по содержанию вопрос, то:
а) попросите повторить его, поскольку вы не уверены, что поняли все как нужно. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше сформулирован. В то же время в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл. Ваша задача — незаметно помочь собеседнику самому разобраться в том, что его беспокоит и смущает, а уж потом отвечать);
б) повторите сами вопрос так, как вы его поняли (следование правилу 2), что заставит собеседника внести поправки в ваши поправки, и у вас окажется больше времени на то, чтобы подумать над ответом;
в) попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть;
г) если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, излагаемую в вопросе участника взаимодействия. Это позволит избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.
5. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая конкретно информация интересует его автора, что сэкономит вам время на обдумывание ответа, позволит не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания собеседника.
6. Не следует воспринимать вопросы, возникшие после вашего сообщения, как знак агрессии против вас, поэтому отвечайте в корректной и доброжелательной манере, не защищайтесь и не оправдывайтесь. В случае, когда вопросы представляют собой настоящий вызов выступающему, человека хотят поставить в тупик, в трудное положение, подорвать доверие или опровергнуть все то важное, что было им сказано или сделано, необходимо использовать вариант ответа на вопрос-вызов, заключающийся в репозиционирова-нии этого самого вызова путем перефразирования сути вопроса.
Можно дать ответ на вопрос таким образом, что он перевернет смысл того, о чем спрашивалось. Именно так поступил художник Диего Велас-кес в пору, когда был живописцем при дворе короля Филиппа IV. Как известно, нет работы вреднее придворной: появляется масса завистников, распускающих грязные слухи. Художник терпел их, пока они не коснулись его творений.
Однажды король вызвал его к себе и озабоченно спросил:
— Скажите, маэстро, что вы думаете о разговорах при дворе? Говорят, будто вы ничего, кроме голов, писать не умеете. Это так?
— Своим вопросом ваше величество оказывает мне слишком большую честь. Я не встречал еще и не знаю человека, который умел бы писать головы так, как это делаю я.
7. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы ответить на него чуть позже. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом типа «да», «нет».
Не следует отвечая использовать деструктивные техники, такие, как:
- прикидываться непонимающим: «Что-то я никак не пойму, о чем вы спрашиваете?»;
- давать негативную оценку самого вопроса: «Это наивный вопрос» или «Это незрелый вопрос»;
- использовать сарказм и насмешки, придавая вопросу меньшую значимость, чем он того стоит: «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы» или «Вопрос такой трудный, что вряд ли на него можно ответить в принципе», или «И вы считаете свой вопрос серьезным?» и т.п.
8. Не затягивайте ответы на вопросы. Отвечайте коротко, не вдаваясь в детали. Не превращайте ответ еще в одно сообщение.
9. Если заданный вопрос уводит от темы разговора или выступления, непременно вернитесь к своему сообщению — всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен возвратить собеседников к обсуждаемой проблеме — не дайте увлечь себя в сторону.
10. Если при ответе вас неправильно поняли, тут же признайте свою вину, сообщив собеседнику, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль или не так выразились. Сделайте это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации.
В практике педагогического взаимодействия, если вас кто-то неправильно понял, никогда не используйте фразы типа «Не знаю, как вам еще объяснить»; «Нужно было лучше (внимательнее) слушать»; «А теперь повторяю для тех, кто плохо слышит (для слабослышащих)»; «Не знаю, ужу и то понятно)».
11. Отвечая на вопросы, ведите себя как человек, у которого всегда есть выбор разных вариантов:
- вежливый отказ от ответа;
- отсрочка ответа;
- переформулирование вопроса;
- прямой ответ;
- вы не обязаны отвечать всегда на все поставленные вопросы.
12. После ответов на все вопросы поблагодарите участников
общения. Будьте позитивны и кратки, не отклоняйтесь от темы обсуждения.
Помня эти правила, следует предусмотреть некоторые аспекты общения:
- заранее составьте список возможных вопросов;
- подготовьте и отрепетируйте на них ответы, чтобы быть твердо уверенными в своих фактах и аргументах;
- всегда повторяйте или перефразируйте вопрос;
- выявляйте суть каждого, пересказывайте именно эту суть. Вместе с тем целесообразно избегать неэффективных действий:
- не думайте над ответом, не успев перефразировать вопрос; если соблюсти правильную последовательность, то ответ сам собой придет в голову;
- не отвечайте, обращаясь к спрашивающему напрямую, так он непременно задаст еще несколько вопросов. В публичном общении необходим диалог со всеми его участниками, а не с одним человеком;
- не уверяйте себя, что можно обойтись и без репетиции ответов на возможные вопросы, лучше не экспериментируйте, от этого зависит ваш авторитет;
- не стоит возражать спрашивающим, обычно аудитория этого не прощает.
Как реагировать на неадекватные ответы
Задавая вопрос в наиболее подходящей форме, вы получаете ответ, более или менее совпадающий с тем, который вы ожидали или хотели получить. Но не всегда ответы бывают такими; нужно уметь правильно реагировать и на неожиданные ответы. Намечая предварительно, какие вопросы вы зададите, можно продумать варианты своих действий на случай, когда ответ будет отличаться от желаемого. Вот несколько таких ситуаций:
Когда ответ неправильный или неполный. Не высмеивайте такой ответ, не отпускайте язвительных замечаний, но и не игнорируйте его. Покажите, что вы цените попытку ответить. Подтвердите правильность пусть даже только части ответа, а затем перейдите к остальной части и либо сами исправьте ее, либо попросите давшего ответ внести в него исправления.
Когда ответ путаный, но видно, что отвечавший мыслит в правильном направлении. Скажите, что вы уловили, что хотел сказать собеседник, но хотели бы получить разъяснение (выберите для этого самую запутанную часть ответа).
Когда ваш вопрос повис в воздухе. Спросите себя, понятно ли вы сформулировали этот вопрос. Может быть, вы переоценили способности собеседника? Разбейте исходный вопрос на части. Если молчание сопровождается озадаченным выражением лица собеседника (собеседников), это явный невербальный признак того, что человек не отвечает именно потому, что не понял, а не по каким-то иным причинам.
Когда вместо ответа ваш вопрос обращают к вам же. К этой уловке часто прибегают, чтобы поставить выступающего в затруднительное положение либо самим избежать конфуза. В этом случае отвечайте прямо, что вы знаете (или не знаете) ответ на поставленный вопрос, но вам хотелось бы, чтобы высказались именно они, слушатели.
Обработка ответов
Способность сформулировать правильный вопрос — это только часть грамотного взаимодействия с группой. Другой важный фактор — обработка полученных от нее ответов.
Когда участник отвечает на вопрос, важно осознавать, что группа наблюдает за реакцией инструктора на этот ответ и что ее члены идентифицируются с ответчиком и представляют, как бы они сами чувствовали бы себя на его месте. Нечувствительность при обработке ответов может вылиться в отказ группы от любого дальнейшего сотрудничества и участия.
Реагирование на ответы
Признавайте каждый ответ
Каждый ответ в какой-то степени заслуживает признания или комментария. Игнорирование вклада участника в работу — показатель того, что он не стоит даже комментария. Оно охлаждает стремление этого человека (и всей остальной группы) к сотрудничеству.