Особенности организации гарантийного обслуживания
Гарантийный период в системе технического сервиса является наиболее ответственным. Именно в этот период закладывается основа для правильной эксплуатации техники персоналом покупателя, создаются все предпосылки для безотказной работы в течение всего срока эксплуатации.
Изготовители техники в инструкциях по эксплуатации или в сервисных книжках указывают периодичность и объемы проведения регламентных ТО и осмотров. Сроки гарантийного обслуживания устанавливаются в контрактах (договорах) или изготовитель техники представляет стандартную гарантию.
Для строительных и дорожных машин, как правило, срок гарантии составляет 1 год со дня продажи или в отдельных случаях наработки в моточасах. Зарубежные фирмы, кроме стандартных гарантий, в ряде случаев берут на себя более жесткие обязательства, связанные со сроками поставки запасных частей, возмещения стоимости простоев в случаях выхода из строя техники в гарантийный период.
Одним из элементов успешной работы изготовителей техники в гарантийный период является постоянное наблюдение за условиями эксплуатации продукции.
Работники технических центров и организаций, отвечающих за гарантийное обслуживание, в обязательном порядке проходят обучение на предприятиях-изготовителях и по окончании получают соответствующие сертификаты на право проведения гарантийного обслуживания и решения всех вопросов, связанных с этим процессом. Этот персонал наделяется правом решения спорных вопросов с владельцем техники, связанных с определением причин выхода из строя отдельных узлов, систем и машины в целом.
Важнейшим моментом гарантийного обслуживания является организация отдельных складов для хранения запасов запасных частей с целевым назначением под гарантийное обслуживание.
Одним из приемов, обеспечивающим контроль за эксплуатацией машин в гарантийный период, является включение в контракт положения о непосредственном, платном выполнении или присутствия (контроля) представителей изготовителя при проведении регламентных работ технического обслуживания в соответствии с руководством по эксплуатации.
Как правило, многие фирмы в контрактах на гарантийное обслуживание предусматривают обязательное проведение на платной основе регламентных технических обслуживании специалистами технических центров. В технических центрах создаются службы гарантийного обслуживания, полностью отвечающие за организацию и проведение данного вида работ.
В случае, когда имеются независимые гарантийные службы заводов — изготовителей агрегатов и узлов (двигатели, гидравлическое оборудование и др.), используемых в полнокомплектных машинах, технический центр устанавливает с ними договорные отношения на гарантийное обслуживание их продукции.
В технической документации на машину указываются адреса региональных технических центров или фирм, ответственных за гарантийное обслуживание.
Взаимоотношения изготовителей и потребителей техники, ответственность обеих сторон отражены в статьях Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Контрольные вопросы
1. Что представляет собой система фирменного обслуживания?
2. Назовите основные принципы и задачи системы фирменного обслуживания.
3. Какие предприятия входят в систему фирменного обслуживания?
4. Какие основные задачи решает технический центр?
5. Как классифицируются запасные части?
6. Как формируется база данных по запасным частям?
7. Каковы общие принципы и формы организации технического сервиса?
8. Что включает в себя предпродажное обслуживание?
9. Поясните особенности организации и выполнения гарантийного обслуживания.