Классификация гостиниц по уровню обслуживания. Виды классификаций. Основные параметры в системах классификации. Характеристики гостиниц разного уровня.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
уровень комфорта;
вместимость;
функциональное назначение;
месторасположение;
продолжительность работы;
обеспечение питанием;
продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта— это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
· состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
· наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
· состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
· обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
В зарубежных странах действуют различные системы классификации гостиниц (всего до 30). Их можно разделить на две группы:
· "европейская" система на основе французской классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд отелю - от 1 до 5).
· бальная или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
В соответствии с французской системой классификации гостиниц оцениваются оборудование номеров, отдельные элементы комфорта и размеры общих помещений. Величина гостиницы практически не влияет на ее классность (минимальное количество номеров устанавливается от 7 до 10). Определенные требования предъявляются к персоналу, работающему в гостиницах. Обычно обязательно знание работниками контактных профессий (менеджеры, портье и др.), иностранных языков: гостиницах "1 звезда" или "2 звезды" - один иностранный язык, в гостиницах более высоких категорий (3-5 звезд) - до четырех языков.
наиболее распространенными считаются: система звезд; букв; «Корон» или ключей; баллов; разрядов.
туристский класс — «*» D;
стандартный класс — «**» С;
комфортный класс — «***» В;
первый класс — «****» А ;
люкс — «*****».
В Российской Федерации классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому, все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.
Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
малые — до 150 мест (не более 100 номеров);
средние — 150—400 мест (до 300 номеров);
большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
мега-отели (более 600 номеров).
По месторасположениюгостиницы могут быть в черте города, в горах, на морском побережье.
По продолжительности работы: работающие круглогодично; работающие два сезона; односезонные.
По обеспечению питанием: обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание); предлагающие размещение и только завтрак.
Здания гостиницы
Создание гостиничного комплекса начинается задолго до начала строительства - при проектировании. Архитекторы добиваются рациональности сооружения, его максимального благоустройства и наиболее возможной комфортабельности. Однако не менее важно, чтобы будущее здание вписывалось в окружающий ландшафт, не нарушая требований экологии. Еще одно требование, которому должен удовлетворять гостиничный объект, - удобство связи с аэровокзалом, железнодорожной станцией, автовокзалом, наличие подъездных путей, связывающих гостиницу с проходящими в данном районе транспортными магистралями.
Здания и сооружения, составляющие гостиничные комплексы, подразделяют на основные и вспомогательные.
К основным относятся гостиничные здания, как отдельно стоящие, так и входящие в туристский комплекс - столовые, спальные корпуса, спортивные сооружения и другие.
Вспомогательными считают котельные, прачечные, склады, гаражи, и другие отдельно стоящие здания технического назначения.
Кроме зданий, в туристский комплекс входят сооружения. К ним относят:
водоподъемные или насосные станции, артезианские скважины, резервуары для воды, горюче-смазочных материалов, бассейны;
канализационные сооружения, берегоукрепительные сооружения, фонтаны и другие коммунальные сооружения;
спортивные площадки, лодочные станции, аттракционы, тренировочные дорожки, памятники, скульптуры и др.
Дороги со всеми вспомогательными сооружениями и устройствами.
Иногда в отдельную группу выделяют так называемые передаточные устройства - трубопроводы для транспортировки жидких и газообразных веществ. Обычно это - водораспределительные сети, трубопроводы для отопительных, канализационных, газораздаточных систем, а также сети связи и сети наружного освещения.
Гостиничный комплекс- это совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.
Основные здания гостиничного комплекса- жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные залы и др.
вспомогательным зданиям гостиничного комплекса относят котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д., а к сооружениям -преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.
К основным группам помещений гостиницы относятся: жилые; административные; обслуживающие; подсобные. К жилым помещениям гостиницы относятся номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.
Административные помещения гостиницы- вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, офис дирекции и другие административные службы.
Обслуживающие помещения гостиницы- помещения общественного назначения (киноконцертные залы, музыкальные и танцевальные салоны, гостиные, конференц-залы и залы для заседаний, спортивные залы); помещения обслуживающих предприятий (отделения связи, парикмахерские салоны, пункты обмена валюты, кафе, бары, рестораны, торговые точки и др.).
Подсобные помещения гостиницы- хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады); помещения и мастерские с различным инженерно-техническим оборудованием, машинные отделения, бойлерные.
К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницыотносятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.
Состав и площадь отдельных групп помещений зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости. Вместимость гостиницы- количество постоянных мест и номеров, предназначенных для размещения гостей.
Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помогает изучить и рационализировать потоки движения проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. Различают потоки внутренние (между помещениями и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков отдельно изучаются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. С помощью логистических методов возможно регулирование потоков по направлениям и интенсивности движения.
Гостиничная мебель и мягкий инвентарь во многом определяют интерьер гостиницы, комфорт номеров, другие важные характеристики. Гостиничную мебель подразделяют на бытовую, конторскую, ресторанную, специальную.
К бытовой относят мебель в жилых номерах: кровати, столы, стулья, тумбочки, шкафы. Бытовой мебелью непосредственно пользуются туристы в номерах.
Конторскаямебель служит для оборудования офисов, различных служебных помещений, ей снабжаются рабочие места дежурных, администраторов и т.п.
Ресторанная мебель предназначена для кафе, столовых, баров, ресторанов, буфетов.
Специальной мебелью оснащаются помещения парикмахерских, мастерских служб быта и другие подсобные помещения.
Мягкий инвентарь - это шторы, постельное белье, ковры, покрывала, подушки, одеяла и т.п. - это необходимый компонент обустройства номеров и других помещений гостиницы.
Номерной фонд
Номерной фонд– это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи.
Номер– это жилое помещение, кот. оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания.
Койко-место– площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.
Существуют различные критерии, учитывающиеся при классификации гостиничных номеров:
1) количество мест в номере.Бывают номера одно-, двух-, трехместные и т. д. Двухместный номер может иметь две кровати, которые могут стоять либо рядом друг с другом, либо раздельно друг от друга, или иметь одну двуспальную кровать, которая предназначается для супружеских пар;
2) количество комнат в номере. Номер может состоять из одной, двух, трех комнат;
3) в зависимости от назначения бывают:
а) номера бизнес-класса. Их клиентами являются лица, пребывающие в деловых поездках и командировках. Отличием этих номеров от других является то, что они содержат такие обязательные атрибуты кабинета, как рабочий стол, телефон, факс, компьютер;
б) номера-апартаменты. Состоят из двух, трех, четырех комнат. В таких номерах обычно размещаются семейные пары на долгий срок пребывания. Так как это номера для долгосрочного пребывания, то они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники;
в) номера экономического класса. Предназначены для различного контингента гостей. Имеют скромное убранство и минимальный набор необходимых удобств (кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф). За пределами номера находятся душ, ванная, туалет, холодильник, телевизор. Такие номера имеют невысокую цену;
г) люкс-апартаменты. Самая дорогая категория номеров, которые состоят не менее чем из трех комнат. В Российской Федерации имеются следующие категории номеров.
Сюит. Площадь не менее 75 м2. Состоит из трех и более жилых комнат. Отличительной особенностью такого номера является наличие нестандартно широкой двуспальной кровати (200?200 см) и дополнительного гостевого туалета.
Апартамент. Имеет от двух и более жилых комнат, площадью не менее 40 м2.
Люкс. Имеет площадь не менее 35 м2, предназначен для проживания одного-двух человек.
Студия. Имеет площадь не менее 25 м2, и как следствие, однокомнатный. В нем могут проживать от одного до двух человек. Планировка номера позволяет использовать свободное пространство как кабинет или столовую.
Номер первой категории. Состоит из одной жилой комнаты. В комнате находятся одна или две кровати, есть санузел. В номере могут проживать как один, так и два человека.
Номер второй категории. Состоит из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями. В нем могут проживать один или два человека. Санузел в таком номере, в отличие от номера первой категории, неполный.
Номер третьей категории. Состоит из одной жилой комнаты, где количество кроватей зависит от числа проживающих. Санузел неполный.
Номер четвертой категории. Состоит из одной жилой комнаты, имеющей количество кроватей в зависимости от числа проживающих. В номере имеется умывальник.
Номер пятой категории. Также имеет одну жилую комнату, имеющую количество кроватей в зависимости от числа проживающих. Умывальник располагается в коридоре. Номер предназначен для проживания двух человек.
Европейская классификация номеров:
Extra bed – номер с одной большой кроватью, предназначенной для семейной пары.
Double twin – номер, имеющий две кровати.
Triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок.
Single – номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью.
Unior suite – двухместный однокомнатный номер, имеющий улучшенную планировку.
De luxe – такой же номер, но с более дорогой обстановкой.
Suite – номер, который имеет гостиную и спальню с дорогой мебелью и оборудованием.
Business – просторный номер, оснащенный компьютером и факсом, необходимыми для работы бизнесмена.
Family studio – семейный номер, имеющий две смежные комнаты.
President – это самые дорогие номера в гостинице, так как они имеют несколько спален, рабочий кабинет и, как правило, два или три туалета.