Понимающее поведение родителя.

Сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван.

Отец: Это почему ты так думаешь? Что у вас происходит в школе?

Сын: Понимаешь, он постоянно говорит сам и никогда не дает мне ответить. И другим в классе это не нравится.

Отец: Я понимаю тебя, сын. Тебе хотелось бы почаще отвечать на уроках.

Сын: Конечно, отвечать на уроках – это не такое уж большое желание. И я совершенно не понимаю, почему учитель на занятиях так много говорит сам.

Отец: Как ты думаешь, чего хочет добиться учитель, выступая перед вами?

Сын: Я не знаю. Подозреваю, что отчасти он просто хочет порисоваться перед нами. Ну и, конечно, чтобы мы знали больше.

Отец: Хорошо. И что ты думаешь по этому поводу?

Сын: Ну, думаю, что хочу знать больше. Но так тяжело получать знания от этого парня!

Вероятный итог: Естественно, мир не изменился в результате этого разговора. Сын, возможно, остался неудовлетворенным своим учителем. Однако он не отдалился от отца. Они могут спокойно продолжать разговор на эту тему.

Правила понимающего реагирования.Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:

– больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера, стремясь глубже прояснить их;

– воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;

– стремитесь, прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;

– стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Может показаться, что эти правила ставят нас в исключительно пассивную позицию в общении. Но это не так! Техника понимающего общения требует очень тщательного слушания, во-первых, и, во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того, на что и как реагировать.

Приемы понимающего реагирования.Приемы реагирования–совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров.

В психологической литературе синонимично встречаются другие обозначения: тип, вид, способ или форма реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степени используем их. Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия.

1) «чистые» понимающие реакции.

– простые фразы, подтверждающие наличие контакта – «да-да», «так-так», «конечно», который как бы «говорят» собеседнику, что мы его слушаем и понимаем, что он говорит;

– перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);

– выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера);

– зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);

– молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы). Используем тогда, когда мы чувствуем, что собеседника не надо прерывать и отвлекать от развития своих мыслей и чувств.

– невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»).

2) промежуточные (смешанные) реакции (используются и в понимающем и в директивном реагировании).

– интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);

– резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);

– подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);

– вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.