ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.
В России внимание к качеству уделялось еще с давних пор. Так, Петр I еще 11 января 1723 г. издал Указ, связанный с поставкой в армию оружия ненадлежащего уровня качества.
На предприятиях в 20-тые годы 20- го столетия создавались специализированные органы надзора и контроля за качеством в виде ОТК. С начала 1955 года начала вводиться система
-БИП (бездефектное изготовление продукции) это саратовская система,
- КАНАРСПИ- горьковская система (качество, надежность, ресурс с первых изделий).
- НОТПУ- научная организация труда производства и управления, Рыбинская система
- НОРМ - научная организация работ по увеличению моторесурса, Ярославская система
- СБТ –система бездефектного труда, Львовская система.
Все эти системы обладали рядом недостатков. Например,
А) ограниченная область применения по стадиям жизненного цикла продукции, по комплексу охватываемых функций,
Б) отсутствием комплексного подхода к решению проблем качества;
В) недостаточное использование в виде средства УК стандартизации. Однако, несмотря на недостатки многие принципы этих систем нашли широкое применение в США (как система нуль дефектов), Германии (как система без дефектов) во Франции, Чехословакии, Японии, Болгарии
В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия, независимо от формы его собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.
В 50-е и 60-е годы нашего столетия основой бизнеса являлось соотношение
Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена.
В этот период производитель мог навязывать свою цену, иполучать желаемую прибыль от реализации высококачественной продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя.
Издержки проектирования и производства не были главной заботой производителя, а рынок позволял поддерживать цену на желаемом для производителя уровне.(рынок производителя).
Начиная с 70-х годов условия начали изменяться. И в 90-е годы формула успешного бизнеса трансформировалась в другую:
Цена — Затраты производства = Прибыль.
Сегодня рынок производителя трансформировался в рынок потребителя.
В этих условиях успех производителя зависит от скорости его адекватной реакции на запрос потребителя, при обеспечении минимальных издержек производства высококачественной продукции, а следовательно, и минимальной ее цены для потребителя,
Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоящее время (и в отдаленном будущем) является модель Всеобщего Управления Качеством ВУК (TQM). В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия, независимо от формы его собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.
В 1945-1950 годах экономика различных стран мира в этот период полностью зависела от последствий войны. Наиболее благополучной она была в США, в Западной же Европе, России и Японии экономика была полностью разрушена..
Во время Второй мировой войны японская продукция была известна своим очень низким качеством и крайне низкой стоимостью. Однако характер рынка того времени был таков, что он прежде всего потреблял дешевую продукцию, качество которой было невысоким. Поэтому японские товарылегкосбывались и страна имела возможность существовать.
После Второй мировой войны положение на мировом рынке существенно изменилось. Рынок быстро стал насыщенным и начал требовать продукцию высокого качества. Япония вошла в полосу жестокого кризиса: страна вышла из войны побежденной, с истощенной экономикой, население Японии было достаточно велико, а территория мала, при этом большая ее часть была малопригодной для сельскохозяйственного производства, страна практически не имела собственных природных ресурсов.
Нация встала перед альтернативой: либо голодная смерть, либо поиск эффективного выхода из кризиса.
В 1947 г. в соответствии с планом Маршалла вЯпонию была направлена группа специалистов для оказания помощи в развитии ее экономики. В эту группу входил также Эдвард У. Деминг (1900-1993 гг.) — американский ученый, занимавшийся статистическими методами контроля качества в компании Western Electric вместе с Вальтером А. Шухартом (1891-1967 гг.). Деминг внимательно изучив положение в японской экономике, в 1950 г. он выступил на семинаре перед японскими промышленниками, где и произнесэти знаменитые слова.
"Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурироватьс Западом.Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас".
Эти слова принадлежат патриарху Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management —TQM) Эдварду У. Демингу, которые он произнес перед руководителями 45 крупнейших компаний Японии в 1950 г. на семинаре в г. Токио.
Слова оказались пророческими: в начале 60-х годовЯпония вышланапередовые позиции в мире в ряде отраслей промышленности, а через некоторое время весь мир сталговорить о японском чуде, восхищаясь им до настоящего времени.
Идею преобразования послевоенной экономики Деминг изложил в 14 постулатах [I].
1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить: рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность продукции, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.
2. Принять новую философию. Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок, дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы.
Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качествовсех систем, процессов, деятельности внутри компании.
3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого следует устранить массовые инспекции как способ достижения качества. Достичь этой цели производитель может только при условии, если вопросы качества стоят для него на первом месте и он имеет постоянную информацию о его уровне, применяя статистические методы контроля качества при производстве и закупках.
4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции); выбирать одного поставщика для поставок одного вида продукции; устанавливать с поставщиком долгосрочные отношения на основе доверия; постараться совместно с поставщиком снижать общие затраты.
5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества. Улучшение системы предусматривает прогресс в организации постоянного наблюдения за процессами непрерывного производства с целью улучшения работы каждого участка.
6. Обучать на рабочем месте. Для введения обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.
7. Учредитьруководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач. Сегодня наиболее важной задачей руководителя на любом уровне являются выявление требуемого совершенства для подчиненного и оказание помощи в
его совершенстве с тем, чтобы он стал лидером- Способствовать двусторонней связи между руководителем и подчиненным дляповышения эффективности и производительности.
8. Искоренить страх. Работник фирмы не должен бояться перемен в его работе, а стремиться к ним.
9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны восприниматься как единая команда. Каждый работник должен думать и стараться удовлетворить на своем рабочем месте не только требования потребителя продукции фирмы, но и потребителя результатов своей работы на данной фирме- Только в этом случае требование непрерывного обеспечения качества процесса может выполняться.
10.Избегать пустых лозунгов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они не были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются. В то же время большинство дефектов и, как результат, низкое качество имеют место не потому, что служащий не хочет хорошо выполнить работу, апотому, что существующая на фирме система (заинтересованность, время выполнения работы, ответственность и т.д.) не позволяет ему выполнить свою работу качественно.
11. Исключить цифровые квоты для управления работой. Цифровые квоты характерны для сдельной работы. В то же время норма на сдельную работу устанавливается как среднее время ее выполнения. Поэтому половина рабочих ее выполняет быстро и потом отдыхает, в то время как другая половина будет запаздывать с ее выполнением и продолжать работать. Это не может создать нормальный климат в коллективе, и поэтому сдельная работа снижает производительность. Помимо этого при сдельной работе большая часть служащих занята изучением конкретных операций, замерами времени ее. выполнения, установлением нормы (в цифрах) на сдельную работу. Было бы лучше использовать эту категорию людей на конкретной работе в процессе изготовления продукции, а процесс преобразовать таким образом, чтобы сдельная система была заменена системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда.
12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая фирмой продукция не пользуется хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.
13.Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижениепо служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.
14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность руководства компании в необходимости этого.Оно должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности.Высшее руководство должно действовать, а не ограничиваться только поддержкой.
Система практической реализации14 постулатов Деминга в промышленности и сфере услуг получила название Всеобщего Управления Качеством
Total Quality Management (TQM). И основная заслуга в разработкетакой системы принадлежит Японии.
Постулаты Деминга в современных условиях актуальны и для России. Это обусловлено тем, что российская экономика переживает кризисный период. Одним из показателей кризиса может служить тот факт, что большая часть продукции российских предприятий не выдержала в начале90-х годов конкуренции рынка из-за низкого качества.
Следует отметить, что большинство постулатов Деминга связано с изменением системы управления компанией. Учитывая опыт Японии и ряда стран Запада, при реализации постулатов Деминга следуетособое внимание уделить следующим моментам.
Эмоциональной сфере сотрудников фирмы. Деминг считает, что, как уже отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников фирмы перед наказанием или увольнением, заменив его доброжелательными отношениями между сотрудниками и руководством, которое выступает в роли наставника.
Мотивационной сфере сотрудников. Деминг предлагает отказаться от пустых лозунгов и лозунгов, выраженных цифрами, так как они не являются мотивирующими факторами.
Развитию человеческих ресурсов. Деминг рекомендует поощрятьобразование и самообразование,
Взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Деминг считает, что задача руководителя не контролировать, а помогать подчиненным в их работе.Взаимоотношениям между различными отделами. Деминг рекомендует не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.
В результате внедрения этих принципов полностью меняется система управления фирмой. Отношения внутри фирмы строятся на основе сотрудничества: "Мое предприятие ~ моя семья". В такой обстановке забота о качестве продукции, о престиже своей фирмы становится делом каждого сотрудника.
Практическое применение постулатов Деминга потребовало многих лет создания мощной системы TQM, которая в настоящее время используется во всех передовых странах мира.