Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування
Серед індивідуальних форм найбільш уживаними є ділова бесіда та розмова по телефону.
Бесіда – форма офіційного, спеціально підготовленого мовного спілкування з використанням невербальних засобів (міміки, жестів, манери поведінки), у процесі якого відбувається обмін думками і діловою інформацією.
Існують різні види бесід. Залежно від кількості учасників виокремлюють такі бесіди:
· індивідуальні;
· групові.
Залежно від мети спілкування та змісту виділяють бесіди:
· ритуальні;
· глибинно-особистісні;
· ділові.
Ділова бесіда належить до міжособистісного типу спілкування і передбачає різноманітні способи мовного та немовного взаємовпливу учасників. Така бесіда спрямована на досягнення конкретного завдання й сприяє розв’язанню виробничих проблем; пов’язана з необхідністю робити висновки на підставі аналізу отриманої інформації; дає змогу виробити відповідні рішення і реалізувати їх. До ділової бесіди готуються заздалегідь: продумують план, аналізують особливості співрозмовника, підшукують необхідні фактичні дані, визначають стратегію і тактику спілкування. Підготовка до ділової бесіди дає змогу передбачити несподівані моменти, які можуть знизити ефективність прийомів співрозмовника.
Дослідники виділяють переваги бесіди як форми взаємної комунікації:
• можливість диференційованого підходу до предмета обговорення з урахуванням поглядів, думок інших з метою прийняття оптимального рішення;
• швидкість реагування на висловлювання співрозмовника з урахуванням унесених ним зауважень і пропозицій;
• підвищення компетентності співрозмовників за рахунок обміну думками;
• усвідомлення єдності позицій у розв’янні проблеми;
• відчуття власної значущості при розв’янні проблеми, отриманні результату.
Правила підготовки до бесіди:
• вибрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і тільки після цього домовлятися про зустріч;
• з’ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора бесіди та про рівень його моральної культури;
• зібрати і систематизувати змістовну інформацію, необхідну для розмови;
• визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти план розмови, виділити базові слова, ключові речення;
• уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та можливий перебіг бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її результат;
• створити відповідну атмосферу довіри, щоб привернути до себе співрозмовника.
Бесіда складається з таких етапів:
1. Початок бесіди (встановлюється контакт із співрозмовником, передбачаються етикетні мовні формули під час вітання, подяки, запрошення тощо).
2. Передавання інформації (співрозмовники з’ясовують тривалість бесіди, детальніше ознайомлюються з можливостями і намірами партнера стосовно обговорюваної проблеми).
3. Аргументування (обидві сторони займають певну позицію з проблеми, яка обговорюється).
4. Спростування (сторони доводять переконливість викладу, розвіюють сумніви співрозмовника).
5. Підбиття підсумків (на цьому етапі головним є стимулювання співрозмовника до обміркування висловлених пропозицій, до продовження ділових контактів)
Важливим кроком у вашому пошукові роботи буде етап співбесіди з роботодавцем. Пам’ятайте – перше враження не можна справити двічі. Ваша кар’єра в певному місці роботи залежатиме саме від першої зустрічі з роботодавцем. Ви маєте бути впевнені, що із зовнішнім виглядом, мовою та поведінкою у вас усе гаразд, і слід бути готовим до запитань, які завжди виникають, при прийомі на посаду. Деякі з них вважаються стандартними й уже давно вивчені напам’ять як роботодавцями, так і самими шукачами. Продумайте відповіді на найбільш імовірні з них – це може бути розповідь про себе, останнє місце роботи, причини звільнення, стосунки з колишнім керівництвом. Не слід давати негативні відгуки про колишнє місце роботи, начальство та колег, оскільки ваш співрозмовник може розцінити це, як потенційну загрозу для своєї власної компанії чи персони. Найкраще назвати нейтральну причину звільнення: нерегулярність грошових виплат, відсутність перспектив зростання, віддаленість від місця проживання, незручний графік роботи та інше. Підкресліть переваги, згадайте про недоліки. Це додасть Вам балів. Співрозмовник буде впевнений, якщо йому доведеться мати справу з Вами, то він зможе розраховувати на подібне ставлення.
Але не слід забувати і про певні неординарні запитання, які можуть поставити вас у глухий кут. Наприклад, „Про що Ви можете говорити довго і з захопленням?”. Якщо Ви можете на нього відповісти, значить Ваш загальний культурний рівень дає змогу орієнтуватися в ситуації, приймати зважені й самостійні рішення – за рахунок широкого світогляду людина має більше моделей для поведінки.
Інше запитання на співбесіді, яке може вказати на рівень Вашого професійного розвитку, при цьому роботодавець задає його ще з порогу, коли людина роздягається: „Поки ви роздягаєтесь, скажіть, будь ласка, яку останню книжку зі спеціальності Ви прочитали?” Якщо Ви дійсно є професіоналом, тоді обов’язково знайдете, що сказати.
Вам можуть задавати і не зовсім звичні запитання, наприклад: „Що для Вас головне у Вашій роботі?”, „Ким Ви бачите себе через 10 років?” або „Кого вважаєте в житті своїм справжнім учителем?” та навіть про особисте життя. Інколи подібні запитання задаються роботодавцем, який хоче якомога краще зрозуміти особистість свого майбутнього працівника. Але трапляються випадки, коли „незручні” запитання задаються керівником, щоб визначити, наскільки на людину (тобто на Вас) можна буде „тиснути” в подальшому. Такі, здавалося б, зовсім невинні запитання як: „Чи можете Ви займатися справами, коли грає музика?” і „За скільки Ви починаєте планувати свою відпустку?” допомагають роботодавцеві визначити певні ваші особисті характеристики. Позитивна відповідь на перше запитання вкаже на ваше вміння зосереджуватися та швидко переключатися від однієї справи до іншої. Відповідь на друге запитання покаже роботодавцеві, чи вмієте Ви планувати власний час, адже, якщо людина взагалі не планує відпустку, значить і з роботою у неї приблизно така ж ситуація.
Проте неординарні питання тим й оригінальні, що їх не можна перерахувати чи створити повний список. Готуючись до співбесіди, слід пам’ятати, що в будь-який момент вам можуть поставити „оригінальне” запитання і на нього слід буде відповідати.
Існують також стрес-співбесіди, де роботодавець навмисно може поводити себе незвично (поводитиме себе неввічливо, зверхньо, задаватиме неприємні запитання тощо), з метою виявлення рівня вашої стійкості до стресів. Навіть якщо вас образили, не дайте вивести себе з рівноваги. Почувши образу, якомога більш коректніше „поставте на місце” свого співрозмовника – власну гідність треба захищати. Будьте ввічливими, а для себе зробіть висновок на майбутнє.
Варто пам’ятати, що на співбесіді не тільки роботодавець обирає (чи не обирає Вас), але і Ви обираєте собі майбутнього керівника та колектив, у якому будете проводити більшість часу. Навряд чи Ви станете терпіти приниження навіть за умови отримання високої заробітної плати.
І якщо співбесіда справила на вас неоднозначне враження, краще не підписуйте відразу ніяких документів. Прийдіть додому, подумайте, порадьтеся із друзями чи батьками. Можливо, це не найкращий варіант роботи, а свою блискучу кар’єру Ви невдовзі розпочнете в іншому місці.
Але головне – бути переконаним у власних силах, цінувати себе і бути готовим до несподіванок. Тоді співбесіда не стане нездоланним випробуванням.
Приблизний перелік запитань, які можуть ставитися роботодавцем:
· розповісти про себе;
· згадати свої досягнення;
· поцікавитися, що відомо вам про компанію, в якій Ви бажаєте отримати роботу;
· чому саме в цій компанії;
· які ваші очікування від роботи;
· як довго Ви плануєте працювати в цій компанії;
· якщо роботодавцем були б Ви, яких би працівників бажали бачити;
· що потрібно для того, що би Ви погодилися працювати саме в цій компанії;
· які очікування від майбутнього колективу на роботі;
· як Вам краще: працювати в колективі або у вас є бажання виконувати роботу за індивідуальним графіком.
Якості, які варто продемонструвати потенційному роботодавцю під час співбесіди:
· пунктуальність (не запізнюватись);
· увічливість;
· упевненість у собі й у тому, що Ви говорите (не плутати із самовпевненістю);
· професійну обізнаність;
· інтелектуальний потенціал;
· наполегливість та готовність вчитися;
· охайність;
· доброзичливість.
Ваш потенційний роботодавець – така ж людина як і Ви, проте перед ним поставлене завдання ухвалити відповідне рішення щодо Вашої з ним можливої співпраці, тому слід завжди керуватися загальнолюдською повагою та готовністю ставитися до людини так, як бажаєш, щоб ставилися до тебе.
У сучасному напруженому житті спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв'зання проблем, оскільки не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити майже будь-яке питання.
Як правило, ділова розмова по телефону є обмеженою у часі – 3 – 5 хвилин. Для розмов із незнайомими та малознайомими людьми найбільш зручно телефонувати у робочі дні між 9.30 – 12.30 та з 15.00 – 20.30 годин. В інший час доречно телефонувати лише тоді, коли ця розмова є важливою для тієї людини, якій дзвонять. Перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення може мати велике значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж слід зважити на те, що у цієї людини обмаль часу і не вона є ініціатором розмови.
Службова телефонна розмова складається з таких етапів:
1) момент налагодження контакту;
2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомлюваної інформації);
3) закінчення розмови.
Є певні етичні вимоги до спілкування по телефону:
• якщо там, куди Ви зателефонували, Вас не знають, то треба представитися і повідомити, з якого питання відбудеться розмова;
• будьте доброзичливим, тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає неприємною для вас;
• пам’ятайте, що по телефону звучання голосу дещо спотворюється, тому Ваша артикуляція повинна бути чіткою, темп мовлення – рівним, тон – спокійним; ,
• не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є для Вас нецікавою, завжди закінчує розмову той, хто телефонує;
• завершуючи розмову, необхідно попрощатися.
Є ще кілька зауважень щодо цього. Якщо Вас просили зателефонувати, то слід обов’язково це зробити за першої можливості; в разі відсутності людини, якій Ви телефонуєте, слід передати, де Вас можна буде знайти. Якщо розмова може бути довгою, то варто її призначити на більш зручний для співрозмовника час. Якщо Вам зателефонували, коли Ви розмовляєте по іншому апарату, то слід вибачитися, закінчити ту розмову, яку вели раніше, а потім розмовляти з іншим співрозмовником.
До загальних регламентацій ведення телефонної розмови належать:
• ретельна підготовка до спілкування: попереднє складання плану з розташуванням пріоритетності питань; підбір цифр, фактів і доказів; підбір лексичних та фразеологічних засобів, точних і зрозумілих термінів. Для досягнення позитивного результату головні питання краще вносити на початок розмови;
• постійний контроль за веденням діалогу. Широке використання всіх нюансів інтонації, членування монологічного висловлювання на окремі частини для „відчуття” реакції співбесідника й забезпечення можливості висловити позицію або підтвердити факт продовження розмови;
• виразна вимова складів, слів і речень. Особливо ретельно вимовляються складні прізвища, які ставляться в кінці речення, щоб усі звуки й склади були зрозумілими;
• ведення розмови середнім темпом і середнім за силою голосом;
• спокійний, витриманий і ввічливий тон повідомлень. Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо й не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє все, що йому було сказано.
Мобільний телефоннині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв’язку, оскільки телефон завжди у його власника.
Отже, не можна:
· користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час наради, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;
· класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав’ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;
· голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;
· гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;
· розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, бо це відволікає вашу увагу.
Загальне правило користування мобільним телефоном – не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.
Форми колективного обговорення професійних проблемвідіграють важливу роль у діловому житті людей. Завдяки їм людина виявляє активність у їх розв’язанні, впливає на прийняття та реалізацію рішень. Висока культура колективного обговорення безпосередньо сприяє духовному збагаченню членів суспільства, а отже, і прискоренню демократичних процесів у країні, підвищенню матеріального добробуту людей. До форм колективного обговорення належать наради, збори, мітинги, переговори, дискусії, різні форми активного навчання (зокрема „мозковий штурм”, ділові та рольові ігри).
Як на державному рівні, так і в буденному житті люди використовують як форму колективного розв'язання проблем перемовини (переговори).
Перемовини– це обмін думками, який звичайно відбувається з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях з різною кількістю учасників.
Перемовини фактично відбуваються щодня – в діловій сфері, у родині, навіть у суді, але вести їх нелегко.
На практиці склалося кілька стратегій, підходів до ведення переговорів залежно від індивідуальних психологічних якостей їх учасників. Наприклад, м’яка за характером людина під час переговорів намагається уникнути міжособистісного конфлікту і заради досягнення згоди готова на поступки. Вона завжди прагне до позитивного вирішення питання, але нерідко саме вона залишається ображеною. Водночас інший учасник переговорів, більш жорсткий за характером, розглядає кожну ситуацію як змагання волі, де той, хто виявляє крайню позицію, вперто стоїть на своєму. Він ігнорує етичні норми та хоче досягти лише перемоги, але його дії спонукають опонента також зайняти жорстку позицію. Розв’язання проблеми затягується, в учасників переговорів псується настрій, а отже, й стосунки. Це перша стратегія проведення переговорів, яка зводиться до протистояння крайніх позицій партнерів.
Другий стратегічний підхід – це середина між м’якістю та жорсткістю. Однак дотримуватися „золотої” середини, тобто вести переговори так, щоб досягти своєї мети і водночас не зіпсувати стосунки з людьми, досить важко й не всім вдається.
Третій стратегічний підхід до переговорів передбачає розв’язання проблеми, виходячи з їх змісту, а не торг з приводу позиції, якої кожна зі сторін жорстко дотримується. Такі переговори називаються принциповими. В цьому випадку намагаються врахувати інтереси обох сторін і прагнуть отримати такий результат, який був би обґрунтований справедливими нормами, критеріями незалежно від волі жодної зі сторін. Ця стратегія передбачає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але м’який підхід до учасників переговорів і дає змогу прийняти справедливе рішення з погляду етики, яке задовольнило б обидві сторони.
Передумови успішності ділових переговорів мають як об’єктивні, так і суб’єктивні чинники та умови.
Найважливішими передумовами успішного проведення переговорів є:
· хороша підготовка до переговорів;
· концентрація уваги та зацікавленість обох сторін на предметі й розв’язанні проблеми, прагненні виробити загальну позицію;
· достатні повноваження учасників переговорів в ухваленні остаточних рішень (відповідне право на ведення переговорів);
· достатня компетентність, необхідні знання щодо предмета переговорів;
· довіра учасників переговорів один до одного.
Переговори вважаються успішними, якщо було досягнуто згоди між партнерами на вигідних умовах, і завершеними, якщо їх результати піддалися ретельному аналізу, на основі якого зроблено відповідні висновки.
Перемовини мають три стадії:
1. Підготовка до перемовин (аналіз ситуації) передбачає з’ясування мети, проблеми, оцінювання ситуації, формування загального підходу, визначення позицій під час перемовин та можливих результатів.
Розв’язання проблеми, їх аргументація, вироблення правильного й коректного ставлення до співрозмовника: встановлення контакту з партнером; створення приємної атмосфери спілкування; пробудження інтересу до ваших пропозицій; з’ясування побажань іншої сторони; забезпечення переходу до діалогу.
2. Проведення перемовин. Фахівці з проблем усного ділового спілкування рекомендують дотримуватися таких принципів щодо ведення перемовин:
· Розмежування суті проблеми і стосунків учасників перемовин. Якщо виникають непорозуміння, треба уважно, спокійно вислухати партнера, а потім можна уточнити чи спростувати його аргументи, при цьому варто пожартувати, змінити інтонацію, використати певні жести і навіть вибачитися.
· Визначення інтересів сторін. Надзвичайно важливо чітко визначити свої інтереси, переконливо аргументувати та відстоювати їх. Водночас треба враховувати й поважати інтереси іншої сторони, з розумінням ставитися до пропозицій опонентів.
· Розгляд взаємовигідних варіантів. Під час обговорення проблем доцільно розглядати кілька варіантів її розв’язання. Для їх пошуку можна використати метод „мозкового штурму”, щоб виокремити більше ідей для розв’язання проблеми. Можна також проблему поділити на частини і приймати рішення поетапно. Якщо обом сторонам важко дійти згоди, можна звернутися за порадою до третьої особи, тобто до посередника. Посереднику не обов’язково заглиблюватися в позицію кожної сторони, його завдання – знайти найкращий варіант можливого розв’язання проблеми і допомогти сторонам дійти згоди. Посередник готує текст угоди, пропонує його сторонам і з урахуванням їхніх зауважень доводить роботу до логічного завершення.
· Застосування об’єктивних критеріїв. Перш ніж дійти згоди, опоненти мають обговорити умови справедливої домовленості. Щоб досягти успіху, треба ретельно готувати кожне рішення, бути відкритим для доказів, не піддаватися тискові.
3. Завершення перемовин
Якщо хід перемовин був позитивним, то на завершальній стадії резюмують, стисло повторюють основні положення, які розглядалися під час обговорення, характеризують ті позитивні моменти, з яких досягнута згода сторін. Це дозволить упевнитися в тому, що всі учасники перемовин чітко розуміють суть основних домовленостей майбутньої угоди. Ґрунтуючись на позитивних результатах перемовин, доцільно обговорити перспективу нових зустрічей.
За негативного результату перемовин варто зберегти суб’єктивний контакт з партнером. У цьому разі акцентується увага не на предметі перемовин, а на особистих аспектах, що забезпечать ділові контакти в майбутньому, тобто слід відмовитися від підсумовування тих розділів, де не було досягнуто позитивних результатів. Бажано знайти цікаву для обох сторін тему, яка зможе розрядити ситуацію і допоможе створити дружню, невимушену атмосферу прощання.
Збори — це форма колективного обговорення ділових проблем, які хвилюють громадськість. їх проводять з метою спільного осмислення певного питання. Особливістю зборів є те, що на обговорення збираються члени будь-якого колективу, яких об’єднує спільний інтерес. Розрізняють партійні збори, збори акціонерів, виборців, мешканців мікрорайону тощо.
Залежно від складу учасників виділяють такі види зборів:
- відкриті (зібрання членів певної організації із запрошенням сторонніх осіб);
- закриті (зібрання членів колективу якої-небудь організації без сторонніх осіб);
- урочисті (зібрання з нагоди відзначення певних урочистостей чи історичних дат).
Збори складаються з декількох етапів:
· підготовка зборів;
· висвітлення проблеми та її обґрунтування;
· обговорення проблеми;
· ухвалення рішення.
Збори потребують ретельної фахової підготовки. Цим займається робоча група, члени якої найбільш зацікавлені в результаті. Під час підготовки до зборів визначають проблему для розгляду, доповідача (це повинна бути авторитетна особа, яка добре володіє предметом обговорення і вміє кваліфіковано його викласти) та список працівників, які братимуть участь в обговоренні.
Доповідачеві, готуючись до висвітлення проблеми, потрібно дібрати цікавий матеріал, факти, проаналізувати матеріал, зробити схеми порівняння видів роботи тощо. Має враховуватися склад аудиторії, її вік, освіта, кваліфікація, обставини. Потрібно написати повний текст виступу і кілька разів прочитати його. Після такої попередньої підготовки можна лише зрідка заглядати в рукопис. Досвідченому лекторові рекомендують підготувати нотатки доповіді.
Керує зборами голова або президія, яку обирають учасники. Після доповіді проводять її обговорення. В обговоренні можуть брати участь усі, хто бажає (але їх кількість і регламент виступу встановлюють учасники зборів). Бажано, щоб доповідачі готувалися заздалегідь, тоді обговорення буде більш предметним. Виступ краще присвятити одній темі й дібрати вагомі, переконливі аргументи на захист своєї позиції та підготувати відповідні пропозиції.
Обговорення можна припинити тоді, коли немає пропозицій з обговорюваної проблеми.
Президія чи робоча група виносить на обговорення проект рішення, який ухвалюється учасниками зборів, пропозиції, які додаються до проекту. Цей етап зборів дуже важливий, бо від якості ухваленого рішення залежить не тільки результативність цієї акції, а й зміни в ситуації, котра обговорювалася. Рішення повинно складатися з двох частин: констатування (виклад ситуації) та ухвалення (оцінка проблеми, завдання, що треба зробити, кому і коли, а також визначення особи, на яку покладається контроль за виконання рішення).
Потім проект рішення виносять на голосування. Якщо за нього проголосує більшість учасників зборів, приймається як ухвала.
Важливим є контролювання виконання прийнятого рішення. Саме тому доцільно через деякий час повідомити учасників зборів про його виконання.
Наради – один з найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень у всіх сферах виробничого, громадського і політичного життя. Вони дають змогу спільно аналізувати важливі питання й висловлювати свої думки та пропозиції, приймати найоптимальніші рішення.
Нарада – це форма управлінської діяльності, змістом якої є спільна робота певної кількості учасників, дієва форма залучення членів трудового колективу до розв’язання завдань.
Виділяють такі типи нарад:
1. За метою і завданням:
- навчальна (конференція) – дати учасникам необхідні знання і підвищити їхню кваліфікацію;
- інформаційна – узагальнити дані та вивчити різні точки зору на конкретні проблеми;
- пояснювальна – переконати працівників у правильності прийнятих відповідних рішень і необхідності відповідних дій;
- проблемна – виробити метод, знайти шлях розв’язання існуючих проблем;
- диспетчерська (оперативна) – отримати інформацію про поточний стан справ, проаналізувати її та прийняти рішення.
2. За способом проведення:
• диктаторська нарада (право голосу має тільки керівник; він викладає свої погляди, видає наказ або вказівку; кількість учасників нерегламентована; збереження ієрархії працівників, однозначність у постановці завдань, швидке виконання рішень. Як правило, на подібних засіданнях керівник ознайомлює підлеглих з різноманітними офіційними документами або зі своїми розпорядженнями);
• автократична нарада (різновид диктаторської, перебіг її передбачає запитання керівника і відповіді учасників наради; на вимогу або за дозволом керівника допускаються виступи; кількість учасників обмежена);
• сегрегативна нарада передбачає порядок, коли спочатку керівник робить доповідь, потім відбувається обговорення, але в обговоренні беруть участь лише кілька працівників, яких визначає керівник;
• дискусійні нарада – демократичний спосіб розв’язання проблем, що виносять на нараду. Такі наради організовують у разі потреби координації дій співробітників або підрозділів, їх може проводити як керівник, так і обраний учасниками голова. Кількість учасників не більше ніж 15 осіб. Кожен учасник дискусійної наради має можливість вільно викласти свою думку, що сприяє підвищенню відповідальності за виконання прийнятих рішень, дає змогу відкрито обговорювати будь-які погляди, сприяє згуртованості членів колективу;
• довільна нарада має місце тоді, коли обмінюються думками працівники, професійні обов'язки яких тісно взаємопов'язані. Вона відбувається без порядку денного, без голови, на ній не приймають ніяких рішень. Прикладом такої наради є обговорення керівником, його заступниками, помічниками, провідними спеціалістами загального стану справ або важливої проблеми.
Оптимальна кількість учасників наради як однієї з колективних форм обговорення становить 10 – 12 осіб. Якщо людей менше, а отже, менше різних поглядів на проблему, то й користі від такої наради буде мало. Якщо кількість учасників перевищує 16 – 18, то, як правило, не всі зможуть взяти участь в обговоренні. Якщо учасників понад 20, то доцільніше поділити їх на дві групи, вислухати думки всіх, а потім порівняти висновки обох груп
Успіх будь-якого колективного зібрання залежить від ступеня підготовки і від рівня розумового, психічного та морального розвитку керівника, оскільки наради, як правило, проводять керівники.
На думку вчених, позитивний ефект від наради буде досягнуто лише тоді, коли її учасники за рівнем професійних знань і практичного досвіду відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми. Крім того, сама проблема має бути важливою для всіх присутніх.
На практиці склалися певні етичні підходи до забезпечення ефективності наради як форми колективного обговорення проблем:
• результат обговорення на нараді залежить від моральної та психологічної атмосфери, яку на ній створено;
• моральні та психологічні якості керівника як головуючого на нараді безпосередньо впливають на поведінку присутніх і їхню участь в обговоренні;
• учасники наради за професійними якостями і досвідом роботи мають бути спроможні розв’язати проблему, а поставлена проблема має відповідати інтелектуальному та професійному рівню її учасників;
• усі висловлені на нараді думки мають бути враховані й ретельно проаналізовані;
• завдання для колективного розв’язання треба формулювати так, щоб його виконання могло змінити ситуацію. Приниження гідності людей викликає негативну реакцію, а це не принесе користі для позитивної зміни ситуації;
• обговорення має бути вільним, щоб думки проголошувались невимушено, без тиску з боку керівника;
• рішення, яке прийняте колегіально, але, як з'ясувалося потім, є помилковим, коригується шляхом нового колективного розгляду без пошуку винного за невдало внесену пропозицію.
Дослідники виділяють як позитивні, так і негативні сторони нарад. До позитивних сторін ділової наради належать:
· можливість оперативно та у короткий термін одержати потрібну інформацію, ознайомитися з різними точками зору на проблему і шляхи її розв’язання;
· прийняття колегіальних рішень.
При цьому нарада є ефективною та економічно доцільною, якщо вона виступає засобом одержання, перевірки, аналізу, а не видання інформації.
До негативних сторін ділової наради належать:
• їх висока вартість;
• невизначеність колективної відповідальності.
Дискусія — форма колективного обговорення, мета якої — виявити істину через зіставлення різних поглядів, правильне розв’язання проблеми. Під час такого обговорення виявляються різні позиції, а емоційно-інтелектуальний поштовх пробуджує бажання активно мислити.
Організація дискусії має три основні етапи: підготовчий, основний, завершальний.
Підготовчий етап передбачає такі завдання:
– сформулювати тему дискусії;
– визначити основні питання, які обговорюватимуться;
– підготувати основну літературу з проблеми, яка виноситься на дискусію;
– визначити місце та час проведення дискусії.
На другому етапі – основному – обговорюються питання, які внесені до порядку денного. Якщо в процесі обговорення або ж осмислення деяких моментів дискусії виникає невелика пауза, то головуючому не рекомендується її переривати, даючи можливість учасникам дискусії трохи поміркувати, оскільки це може сприяти новому повороту дискусії.
Третій етап – завершальний – це підбиття підсумків. Як правило, це робить ведучий – головуючий, проте можна доручити цю справу одному із спеціалістів – учасників дискусії.
За нормами етикету дискусія не повинна тривати більше ніж 3 год., оскільки зловживання часом призводить до втоми учасників дискусії, до їхнього роздратування і неприйняття всього, що відбувається довкола. Дуже важливим у дискусії є дотримання часового регламенту: повідомлення – 15 – 20 хв., виступ – 3 – 5 хв.
Наше життя містить різні форми вияву суперечок та дискусій. Особливе значення мають професійні дискусії, результатом яких може стати успішна угода і прибуток, але лише за умови правильного ведення дискусії, яка полягає в урахуванні багатьох факторів (психології ведення дискусії, логічній та мовній культурі дискусії й ін.).
Основні правила ведення дискусії:
1. Відверто висловлювати думки.
2. Поважати точки зору всіх членів дискусії.
3. Слухати інших, не перебиваючи.
4. Не говорити занадто довго та занадто часто.
5. Водночас має говорити лише одна особа.
6. Дотримуватися позитивних ідей та стосунків.
7. Не критикувати себе та інших.
8. Незгоди й конфлікти відносно ідей не повинні бути спрямовані на конкретну особу.
Існує багато форм організації дискусії. Найпоширеніша – це дерево рішень. Цей метод полягає в тому, що у ході дискусії учасники заповнюють таблицю. Головуючий ставить проблему на обговорення. Учасникам надається основна інформація, історичні факти, дати, події тощо. Вони мають для себе відзначити позитивні й негативні моменти у розв’язанні цієї проблеми і самостійно прийняти рішення, про яке повідомлять в обговоренні.
Інша форма проведення дискусії – ток-шоу, під час якого є можливість висловити різні точки зору на задану завчасно тему (за умови доброї підготовки учасників). Ведучий ток-шоу повинен слідкувати, щоб учасники не відхилялися від заданої теми. Першими виступають основні учасники (по 20 хв), після чого інші беруть участь у дискусії. Після закінчення дискусії ведучий підбиває підсумки, дає короткий аналіз, інколи – поради на майбутнє.
Нині дуже популярною формою дискусії є дебати, в яких є можливість переконати інших у тому, що цей підхід до розв’язання проблеми правильний. Ця форма найчастіше використовується ведучими сучасних політичних теле- та радіопрограм.
Відома ще одна форма проведення дискусії – „мозковий штурм”.
Ця форма спілкування виникла наприкінці 30-их років XX ст. з метою активізації творчої думки (використовувалися засоби для зниження критичності та самокритичності людини. Це сприяло підвищенню її впевненості в собі й готовності до творчого пошуку).
„Мозковий штурм” умовно поділяють на декілька етапів:
- генерація ідей (усі учасники мають право висувати свої пропозиції щодо розв’язання поставленого завдання; критику ідей заборонено; всі учасники мають право спокійно висловлювати свої думки);
- відбір кращої ідеї (під час цього етапу не прийнято наголошувати на авторстві тієї чи іншої ідеї; вважають, що кращі ідеї є результатом колективної творчості);
- її аналіз (учасники розподіляються на дві групи – прибічників і супротивників, ними мають бути проаналізовані всі аргументи „за” й „проти” кожної ідеї).
Із метою більшої ефективності роботи учасники мають дотримуватися певних правил:
1) слідкувати, щоб на розгляд виносилася лише одна проблема;
2) в обговоренні мають брати участь не більше ніж 12 осіб;
3) учасників треба розмістити по колу, щоб вони бачили одне одного і були рівноправними;
4) обмежити час обговорення до 30 хв. (доведено, що дефіцит часу породжує стрес і стимулює діяльність мозку).
У результативності „мозкового штурму” велику роль відводять лідерові (від нього залежить моральна і психологічна атмосфера групи, вміння організувати роботу так, щоб жодна пропозиція не була втрачена, щоб усі ідеї було обговорено, щоб висловлювання були не оціночними, а змістовими).
Усе це стимулює зацікавленість учасників „мозкового штурму” процесом пізнання, сприяє підвищенню активності людини, розвиткові її творчого потенціалу, сприяє встановленню взаєморозуміння, високої моральної культури спілкування, адже учасникам довіряли керувати іншими і виступати перед ними публічно.
Дискусію як форму колективного обговорення слід відрізняти від полеміки, що виступає як конфронтація ідей, поглядів і думок й основна мета якої – перемога над опонентом, та від диспуту, котрий використовується, як правило, для публічного захисту тієї чи іншої позиції.
Нині важко уявити собі ділову людину, яка не мала б візитної картки. Візитна картка –картка для вручення під час знайомства та візиту; документ, який має певний стандарт і містить достовірну, достатню інформацію про її власника. Зазвичай таку картку виготовляють з білого тонкого матового картону (розмір 5 х 9 см), на якому друкарським способом чітко зазначено прізвище, ім’я та іншу інформацію (назву організації, посаду, адресу, телефони, номер електронної пошти тощо), яку особа хоче про себе повідомити. Шрифт має бути таким, щоб добре читався, інформація подається стисло, але зрозуміло; картка повинна мати стандартний розмір. Візитні картки мають давнє походження: документальне підтвердження їх появи виявлено в Німеччині під 1786 роком, пізніше вони поширилися в Європі, де і склалися правила користування ними. Візитними картками обмінюються відразу ж після того, як особи були представлені одна одній. Карту беруть указівним та великим пальцями лівої або правої руки, ознайомлюються з текстом і ховають, але у жодному разі не можна згинати її, робити помітки.
Світова практика має досвід використання візитних карток, які різняться за функційним призначенням. Візитки умовно діляться на декілька видів:
· особисті;
· ділові;
· корпоративні.
Особисті візитки використовують при дружньому знайомстві й неформальному спілкуванні. Як правило, візитка містить ім’я і прізвище власника та телефонний номер. Посада, адреса в ній не обов’язкові. Стиль виконання може бути будь-яким та розробляється відповідно до особистих уподобань власника.
Ділові візитки застосовують у бізнесі, на офіційних зустрічах і для надання контактної інформації потенційним клієнтам. На ділових візитках обов’язково вказують ім’я, прізвище, посада представника бізнесу, а так само назва компанії та її вид діяльності. В оформленні візитки використовують фірмовий стиль компанії, логотип тощо.
Корпоративна візитна картка, як правило, не містить імен і прізвищ. У ній указується повна інформація про компанію: сфера діяльності фірми, перелік послуг, контактні телефони, карта проїзду, адреса веб-сторінки. Вигляд у точності відповідає фірмовому стилю компанії. Зазвичай має рекламний характер та в основному використовується на виставках. Часто їх роблять двосторонніми.