Тема 2. Правила оказания услуг общественного питания. Классификация услуг общественного питания.
План:
1. Определение понятию «услуги общественного питания».
2. Перечень услуг и условия их оказания.
3. Классификация услуг ОП.
Ключевые слова:люкс, СанПиН, бармен.
Потребителем услуг общественного питания является гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнителем услуг общественного питания понимается организация (предприятие общественного питания) независимо от организационно – правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору
Предприятие общественного питания – это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. В зависимости от уровня обслуживания, оборудования, все предприятия общественного питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная), а рестораны и бары также и на классы (люкс, высший, первый), которые определяются собственником и должны соответствовать ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
Для получения класса «люкс» предприятие должно обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания в сочетании с предоставлением дополнительных услуг. Торговый зал заведения этого класса должен быть оформлен по индивидуальному проекту в едином художественном стиле. Инвентарь и оборудование должны гармонировать с интерьером. Печатная продукция (меню, ценники, упаковка) должны быть выполнены в едином фирменном стиле. Все сотрудники, включая официантов, должны иметь специальное образование и носить фирменную одежду. В предприятиях класса «люкс» потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда, кондитерские изделия промышленного производства, фрукты и пр.
Предприятия, претендующие на «высший класс», также должны обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания. Торговый зал должен быть оформлен в едином стиле, с учетом индивидуальных особенностей предприятия, оборудование и инвентарь – гармонировать друг с другом. Работники обязаны носить одежду единого образца. В предприятиях этого класса потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда и изделия.
Наконец, предприятия первого класса должны обеспечивать потребителям надлежащий уровень обслуживания, оформляться в соответствии со специализацией заведения, иметь типовую вывеску, типовое оборудование, обычные упаковочные материалы. Сотрудники предприятия должны иметь санитарную одежду. Потребителям предлагается разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления.
В соответствии с «Правилами оказания услуг общественного питания», предприятия общественного питания должны в наглядной и доступной форме довести до потребителей необходимую и достоверную информацию о наименовании, типе, классе предприятия, его адресе (местонахождении собственника), режиме работы, об ассортименте предлагаемой продукции, перечне предоставляемых услуг. Объявленные часы работы должны соблюдаться предприятиями всех форм собственности.
В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителям информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.
Информация об услуга, оказываемых предприятием общественного питания, должна содержать следующие необходимые сведения:
• перечень услуг и условия их оказания;
• цены и условия оплаты услуг;
• фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
• сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;
• сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро– и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) при организации детского и диетического питания; обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;
• сведения о сертификации услуг.
При оказании услуг информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путем ознакомления с одним из следующих документов:
• подлинник сертификата;
• копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.
Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.
Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Рассмотрим, как права потребителя услуг предприятий общественного питания реализуются на практике.
Итак, вы собираетесь поужинать в кафе или ресторане. Помните, что приходить в кафе надо задолго до окончания его работы, так как вполне возможно, что, если вы придете за несколько минут до закрытия, вас и не впустят. Предприятия общественного питания имеют право ограничивать вход посетителей в том случае, если в нем обслуживают официанты – за тридцать минут до закрытия, а если оно работают по методу самообслуживания – за пятнадцать минут до закрытия, если оно работает по методу самообслуживания.
Согласно Правилам оказания услуг общественного питания, вам должны предоставить возможность ознакомиться с меню, ценами, условиями обслуживания, а также с дополнительными услугами, предоставляемыми в этом заведении. Если цены вас не смутили, то официант должен проводить вас к столику. Столик должен быть уже сервирован, то есть на нем должны стоять бокалы, фужеры, столовые приборы, салфетки (бумажные и полотняные), специи. В столовых и на предприятиях общественного питания, работающих по методу самообслуживания, допускается упрощенная сервировка (приборы со специями и бумажные салфетки). Официант должен принести вам меню и дать время для того, чтобы сделать выбор. По вашей просьбе официант обязан дать необходимые пояснения, например, о том, из чего приготовлено то или иное блюдо. После того, как вы определились, официант должен принять у вас заказ.
Указанный в меню перечень блюд и алкогольных напитков должен выдерживаться в течение всего рабочего дня. К примеру, сделали вы заказ, официант отправился его исполнять, а через некоторое время вернулся и сообщил, что вместо заказанной селедки будет подано осетровое ассорти. Лучше всего напомнить официанту, что по правилам оказания услуг общественного питания предприятие обязано предложить вместо отсутствующего блюда аналогичное по цене и по качеству.
На предприятиях питания при гостиницах, вокзалах, аэропортах, по месту работы или учебы, а также на предприятиях, обслуживающих социально незащищенные группы населения, наряду с традиционными формами реализации продукции может применяться продажа комплексных завтраков, обедов, ужинов, разнообразных по дням недели. Однако помните, что никто не вправе навязывать вам комплексный обед – вы можете заказать только одно или несколько блюд из входящих в комплекс. В некоторых странах в общий счет, подлежащий оплате, отдельной строкой включается процент за обслуживание посетителя официантом, так называемые чаевые. У нас такого правила нет, оплата труда официанта уже включена в общую стоимость блюд и обслуживания.
В соответствии с дополнениями и изменениями к Правилам оказания услуг общественного питания предприятия общественного питания не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Качественное и культурное обслуживание официантами посетителей заложено в само понятие услуги общественного питания. Поэтому, если на каком-то предприятии питания вас вынуждают приплатить еще некоторую сумму, помимо указанной в счете, знайте, что это незаконно, и вы вполне можете сделать соответствующую запись в Книге отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Более того, за такое вымогательство можно подать в суд. Основанием для судебного иска могут быть счет, квитанция, чек, свидетельские показания тех, кто был с вами вместе в этом ресторане, кафе.
Все предприятия общественного питания, независимо от форм собственности, обязаны предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему кулинарной продукции, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации. Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг. При приеме предварительного заказа на обслуживание предприятие должно гарантировать его выполнение в сроки, установленные взаимными обязательствами.
Пользуясь услугами общепита и торговли, потребитель должен обращать внимание на наличие вывески с внешней стороны предприятия, которая должна содержать информацию о принадлежности, регистрационном номере, фирменном названии, режиме работы.
В торговом зале до сведения потребителя в доступной и наглядной форме должны быть доведены правила оказания услуг общественного питания, правила торговли, копии разрешительных документов на право деятельности, адреса контролирующих организаций, куда в случае нарушения прав потребителей он может обратиться. В доступном месте размещается книга отзывов и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.
Меню должно содержать информацию о принадлежности к предприятию общественного питания, срок действия, в период срока действия меню ассортимент приготовляемых блюд должен выдерживаться. В меню отражается цена и вес блюда. Недопустимы исправления цены без оговорок. Меню должно быть подписано ответственным лицом.
На произведенный заказ потребителю должен быть выписан счет с указанием стоимости заказа и пробит кассовый чек.
В соответствии с правилами оказания услуг общественного питания исполнитель (т. е. организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору) обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. В частности, оказываемые услуги должны соответствовать «Санитарно-эпидемиологическим требованиям к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. СанПиН 2.3.6.1079-01. В соответствии с п. 26 Правил оказания услуг общественного питания при обнаружении недостатков представленного вам блюда вы вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков блюда;
• соответствующего уменьшения цены блюда;
• безвозмездного повторного изготовления блюда надлежащего качества.
Вы также вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем можете потребовать книгу отзывов и предложений и оставить в ней свои замечания. Свои требования вы также можете изложить в письменной претензии на имя руководителя организации или индивидуального предпринимателя, предоставившего вам услуги общественного питания, который обязан в десятидневный срок дать ответ на вашу претензию. В случае если исполнитель откажет в удовлетворении ваших требований либо не даст ответ в десятидневный срок, вы вправе подать в суд исковое заявление о расторжении договора оказания услуг общественного питания, взыскании убытков и компенсации морального вреда.
Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Если вы сделали предварительный заказ и по каким-либо причинам необходимость в нем отпала, помните, что потребитель может в любое время отказаться от предварительно сделанного заказа. В этом случае предприятие общественного питания обязано возвратить внесенные потребителем в качестве аванса денежные суммы. В случае отказа потребителя от обслуживания в день проведения мероприятия он обязан выкупить заказанную им продукцию (товары), которая не может быть реализована другим потребителям. Как правило, реализовать свои права на предприятиях общественного питания несложно, так как конкуренция в этой сфере довольно высока и предприятия стараются привлечь клиентов уровнем обслуживания.
Весьма действенным средством (о котором вы можете предупредить исполнителя в своей претензии) является обращение в средства массовой информации (газеты, радио, телевидение и т. д.). В особенности в те, которые имеют рубрики и передачи, посвященные защите прав потребителей, а также в различные общественные организации по защите прав потребителей (в частности, в Конфедерацию обществ по защите прав потребителей и т. д.)
Кроме того, вы можете направить соответствующие жалобы в территориальные органы Министерства по антимонопольной политике, Министерства торговли и Госкомсанэпиднадзора, которые обязаны в месячный срок дать вам ответ. Ваши жалобы могут явиться поводом к проверке организации общественного питания и, в случае выявления серьезных нарушений на организацию или на ее руководителя может быть наложен штраф.
Если вам нагрубили с использованием высказываний либо иных действий, которые унижают вашу честь и достоинство в неприличной форме, т. е. противоречащей установленным правилам поведения, требованиям общечеловеческой морали, вы вправе подать мировому судье по месту нахождения ресторана заявление о возбуждении уголовного дела. Ваше заявление должно содержать:
• наименование суда, в который оно подается;
• описание события преступления, места, времени, а также обстоятельств его совершения;
• просьбу, адресованную суду, о принятии уголовного дела к производству;
• данные о лице, привлекаемом к уголовной ответственности;
• список свидетелей, которых необходимо вызвать в суд;
• вашу подпись.
Классификация услуг ОП.
Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Услуги, предоставляемые потребителям в организациях общественного питания различных типов и классов, а также индивидуальных предпринимателей подразделяются на:
• услуги питания;
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по реализации кулинарной продукции;
• услуги по организации досуга;
• прочие услуги. В свою очередь, услуги питания в соответствии с типом и классом
предприятия делятся на:
• услугу питания ресторана;
• услугу питания бара;
• услугу питания кафе;
• услугу питания столовой;
• услугу питания закусочной.
Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.
Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и, в основном, несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.
Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (служащих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.
Услуга питания закусочной представляет собой услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:
• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением в организациях общественного питания;
• изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;
• услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают в себя:
• организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
• организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;
• услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;
• доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;
• бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
• продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
• организацию рационального комплексного питания. Услуги по реализации кулинарной продукции включают в себя:
• реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;
• реализацию кулинарной продукции вне предприятия;
• отпуск обедов на дом;
• комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).
Услуги по организации досуга включают в себя:
• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;
• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
Прочие услуги включают в себя:
• прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
• продажу фирменных значков, цветов, сувениров;
• предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;
• мелкий ремонт и чистку одежды;
• упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;
• упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;
• предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
• гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
• вызов такси по заказу потребителя;
• парковку личных автомашин потребителей на организованной стоянке у предприятия.
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
Требования к услугам общественного питания определены ГОСТ Р 50764-95, который распространяется на организации общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания.
Вопросы:
1. Дайте определение понятию «услуги общественного питания»?
2. Перечень услуг и условия их оказания?
3. Классификация услуг ОП?
Использованная литература:
1. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234 с.
2. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 144 с.
3. Денисов Д.И. Суперприбыльный фаст-фуд: как преуспеть в этом бизнесе. – М.: Вершина, 2008. – 192 с.