Тема 5. Организация магазинной и внемагазинной формы продажи товаров

1. Формы организации розничной торговли

2. Фирменная торговля и ее значение в обслуживании населения.

3. Организация торговли на рынках.

4. Методы розничной продажи товаров.

5. Оценка эффективности используемых методов продажи товаров.

6. Организация дополнительного обслуживания покупателей.

7. Дополнительные торговые услуги, их классификация и значение в торговле.

Формы организации розничной торговли

Организация внемагазинных форм розничной торговли предполагает решение целого ряда организационных и технологических вопросов, которые можно представить следующим образом:

· определение видов мелкорозничной торговой сети и
других форм торгового обслуживания;

· оптимизация схемы дислокации их в населенном
пункте;

· разработка и внедрение рациональной схемы технологии продажи;

· получение лицензии на торговлю и разрешения на использование участка и т. п.

Коммерческие

·стратегические задачи предприятия на розничном рынке;

·характер обслуживаемого сегмента (сегментов);

·оценка стратегий конкурентов;

·состояние конъюнктуры рынка и ее динамика;

• имеющиеся ресурсы (материальные, трудовые, финансовые) и др.

Организационно-технологические

· размер населенного пункта;

· состояние имеющейся розничной торговой сети;

· специфика технологического процесса;

· характеристика обслуживаемой торговлей зоны продажи;

· производственные условия, сезон.

Следует учитывать, что рассматривается несколько вариантов решений по использованию внемагазинных форм торговли и выбирается оптимальный с позиции выбранных экономических и социальных критериев.

Развитие мелкорозничной торговли в последние годы вызвано относительно невысокими вложениями, высокой подвижностью, возможностью ее быстрого развертывания и перемещения. Эти характеристики делают ее привлекательной для организации сезонной торговли овощами, фруктами, школьными принадлежностями, безалкогольными напитками, табачными изделиями, цветами, печатными изданиями, а также сувенирами, детскими игрушками и т. п.

Действующими «Правилами торговли мелкорозничной сети на территории Республики Беларусь» (Приказ Минторга Республики Беларусь № 19 от 02.03.1993 г., с изменениями и дополнениями на 01.01.1996 г.) не разрешается продажа в одном мелкорозничном предприятии продовольственных и непродовольственных товаров, технически сложных товаров, изделий из золота и серебра, алкогольных напитков, скоропортящихся товаров при отсутствии средств охлаждения.

Предлагаемые к продаже товары должны иметь четко обозначенные на товаре или упаковке цены, а выставленные в качестве образцов - оформленные ценники. Работники мелкорозничной сети должны соблюдать установленные правила торговли и обслуживания покупателей, они несут полную ответственность за наличие и правильность цен.

Мелкорозничные предприятия реализуют продовольственные и непродовольственные товары простого ассортимента и частого спроса. Они могут иметь вывески: «Продукты», «Кондитерские изделия», «Сельхозпродукты», «Овощи, фрукты», «Хлеб», «Мороженое», «Промтовары», «Книги», «Сувениры», «Канцтовары» и др.

Работа автомагазинов является эффективной при условии высокого уровня ее организации и коммерческом расчете.

Организационно-технологический процесс автомагазина представлен схематично;

-отборка и приемка товаров;

-размещение и выкладка товаров в салоне;

-выезд в пункты обслуживания;

-подготовка к торговле;

-предложение и продажа товаров (включая расчетные операции);

-возвращение на автостоянку и санитарная обработка кузова;

-опломбирование кузова и сдача его под охрану;

-составление отчета и сдача выручки.

В настоящее время торговля через автомагазины широко распространена и в городах. Она осуществляется от предприятий-производителей молочных, мясных и некоторых других продовольственных и непродовольственных товаров в наиболее оживленных и приспособленных для этого местах.

Эффективность работы автомагазинов повышается, если потенциальные покупатели осведомлены о времени их приезда, ассортименте, ценах и оказываемых услугах. К числу последних относят прием заказов, комплектование наборов, упаковку, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателя; сбор стеклотары и пр.

Начало торговли вразнос положили много веков назад коробейники.

В Республике Беларусь организация разносной торговли определяется «Правилами разносной торговли и продажи товаров по заказам», утвержденными Приказом Минторга Республики Беларусь № 44 от 04.04.1997 г.

В странах Запада данная форма продажи превратилась в развитую индустрию личных продаж. Продажи осуществляются через штат независимых агентов, которые могут привлекаться и на условиях неполного рабочего дня (менее 30 ч в неделю). Данная форма организации торговли в США используется для реализации косметики, украшений, бытовой техники, кухонной утвари, ювелирных изделий, диетических и деликатесных продуктов питания, молочных продуктов, энциклопедий, обучающей литературы, газет. Примерно три четверти личных продаж совершается на дому, 12 % - на рабочем месте, 8 % - по телефону, около 20 % -на специально организованных, на дому презентациях.

Во Франции наибольшая доля продаж на дому приходится на автомобили, далее следует продажа книг (особенно энциклопедий), бытовой электротехники, текстильных и косметических товаров, а в области продовольственных товаров — при продаже марочных вин.

Независимые агенты не получают заработную плату в специ­ализированных фирмах, а являются дистрибьюторами, которые закупают у этих фирм товары и перепродают их потребителям.

При продаже на дому достигается максимальное приближение товара к потребителю на основе личного контакта с ним.

Продажа на дому практикуется прежде всего производителями продукции, которые создают собственный аппарат для организации системы связи непосредственно с покупателями, обходясь без посредничества торговых пред­приятий. Она особенно удобна для сельских жителей, а также для обитателей окраинных районов-новостроек больших городов, в которых недостаточно развита торговля, и особенно используется работающими женщинами, инвалидами, пожилыми людьми.

Присутствие продавца помогает быстрее убедить покупателя в необходимости покупки, однако, возникает и риск чрезвычайного давления на покупателя. Поэтому во Франции с целью защиты прав потребителей и исключения злоупотреблений в применении данной формы торговли в 1997 г. принят закон, предусматривающий обязанность продавца вручать покупателю точно и подробно составленный договор о покупке; возможность отказа от покупки в течение семи дней после заключения договора и запрещающий продавцу взимать плату до истечения этого срока. В Республике Беларусь необходимость подобных мер также бесспорна, так как данная форма организации торговли все шире внедряется на потребительский рынок.

Цены продаваемых таким образом товаров нельзя назвать низкими, так как только комиссионные агента составляют от 20 до 50 % суммы продаж, не считая издержек по найму, организации работы и мотивированию торгового персонала. В связи с этим, а также в связи с развитием техники телекоммуникаций будущее этой формы розничной торговли в мировой практике торговли неопределенно.

Прямые продажи предполагают, что потребитель, не вступая в личный контакт, на основании информации прямой почтовой или телефонной рекламы, телевидения, радио, журналов делает заказ по почте или телефону. Ежегодно около половины американских семей делают подобные покупки в силу их доступности и удобства.

Прямые продажи могут осуществлять специальные фирмы или магазины, стремящиеся расширить свою традиционную деятельность. Так продаются во Франции подарки, одежда, журналы и домашние принадлежности, имеет низкие операционные издержки, охватывает большие территории и позволяет завоевать новые рыночные сегменты.

К внемагазинным формам организации торговли также относят посылочную торговлю.

Посылочная торговля - это форма продажи товаров, при которой их реализация осуществляется вне магазина и без установленных личных контактов между продавцом и покупателем. Эту форму тор­говли еще называют прямой торговлей по каталогам, кото­рые являются непременным ее атрибутом. В странах с ры­ночной экономикой этот вид торговли получил значитель­ное распространение с ростом числа семей с двумя и более источниками доходов среди разных слоев населения, у которых нет времени на посещение магазинов.

Продаваемые товары перечисляются и описываются в каталоге, где также указывается их цена. Заказы направляются на указанный в каталоге почтовый адрес (или передаются по телефону), оплаченный товар доставляется на дом покупателю.

Реализацию товаров через торговые автоматы также можно отнести к внемагазинной форме организации торговли.

Торговые автоматы — это механические устройства, обеспечивающие продажу продовольственных и некоторых непродовольственных товаров за наличные деньги или по кредитным карточкам.

Набор товаров, продаваемых таким образом, включает в основном предметы повседневного спроса, которые име­ют небольшие размеры и невысокую цену. Продажу более дорогих товаров активно практикуют в Европе и Японии.

В последнее время набор таких товаров стал более разнообразным благодаря улучшению технических характе­ристик автоматов. Можно представить примерный ассор­тиментный срез реализуемых товаров в разных странах.

В Беларуси эта форма продажи развивается очень медленно, а в последние годы из-за исчезновения из оборота разменной монеты торговля через автоматы практически не осуществляется. Внедрение же кредитных карточек является перспективным направлением расчетов.

С организационно-технологической и экономической точек зрения можно выделить основные преимущества и недостатки данной формы реализации товаров:

Недостатки:

-продажи товаров через торговые автоматы требуют периодической заправки (обновления запасов);

-необходимо интенсивное обслуживание из-за поломок и вандализма;

-высокая стоимость торговых автоматов;

-значительны затраты на оплату труда обслуживающего персонала и пр.

Преимущества:

-устраняют потребность в торго­вом персонале;

-могут работать круглосуточно;

-размещаются как внутри, так и вне магазина, на предприятиях и в других общественных местах;

-используются как вспомогательный источник продаж;

-экономят время покупателей и пр.

Таким образом, торговля через автоматические устройства играет в основном вспомогательную роль, и перспективы данной формы торговли определяются уровнем достижений науки и техники, а также стратегическими задачами розничного торговца на рынке.

Продажа уцененных товаров — форма организации розничной торговли, характеризующаяся уценкой стоимости находящихся в продаже товаров, частично потерявших свое первоначальное качество, устаревших моделей, фасонов (но пригодных к использованию) и последующей продажей их по более низким ценам.

Уценка производится за счет средств, предусмотренных в договорах поставки, фонда риска или за счет прибыли торговых предприятий. Сумму уценки товаров, потерявших качество по вине торговых работников, относят за их счет.

Для осуществления уценки создается комиссия, которая проводит работу по каждой единице товара. К уцененным товарам прикрепляют ярлыки с указанием наименования товара, цен до и после уценки, даты переоценки. Каждый ярлык подписывается председателем комиссии и его подпись заверяется печатью. Уценка оформляется описью-актом в трех экземплярах, которые подписывают все члены комиссии.

Уцененные товары реализуют в специальных магазинах или секциях в них, в автомагазинах. Распродаже уцененных товаров содействуют рекламно-информационные мероприятия.

Не следует отождествлять продажу уцененных товаров с сезонными распродажами товаров по сниженным ценам, которые характеризуются реализацией товаров к определенным датам (праздникам, началу или окончанию сезона) на льготных условиях в течение ограниченного срока.

Распродажу по сниженным ценам целесообразно проводить дважды в год (февраль - апрель и август - октябрь) по тем товарам, которые не были проданы в сезон, например швейные и трикотажные изделия, обувь и головные уборы.

Комиссионная торговля непродовольственными товарами относится к магазинной форме организации розничной торговли. Она характеризуется продажей принятых на комиссию как новых, так и бывших в употреблении товаров, но не требующих ремонта, чистых в санитарном отношении, а также безопасных для жизни и здоровья покупателей

Порядок комиссионной торговли непродовольственными товарами регламентируется «Правилами комиссионной торговли непродовольственными товарами», утвержденными Министерством торговли Республики Беларусь. В них определен порядок приемки вещей на комиссию, оценки и продажи, учета и оформления комиссионных операций, контроля за работой комиссионных магазинов.

Принятые на комиссию непродовольственные товары реализуются в специальных магазинах, отделах, секциях. Не разрешается продажа в ларьках, палатках и киосках.

В системе потребительской кооперации данная форма организации розничной торговли широко используется для продажи сельскохозяйственных продуктов, а также при реализации непродовольственных товаров.

Комиссионная торговля имеет как экономическое, так и социальное значение. Во-первых, это дополнительный источник товарных ресурсов и, следовательно, возможность расширения ассортимента, а значит, и выбора товара для покупателей. В результате при правильном коммерческом расчете эти преимущества будут выражены в конечных результатах работы магазина. С другой стороны, комиссионная торговля оптимизирует систему торгового обслуживания в данном районе, служит возможным источником дополнительных доходов населения и предоставляет возможность покупок для малообеспеченных слоев населения.

Комиссионная торговля в РБ (магазины, секции и отделы) получает значительно меньшее внимание специалистов торговли, чем другие формы организации торговли. В результате торговля осуществляется, как правило, традиционным методом в конструктивно и эстетически необработанных торговых залах. Вся атмосфера таких магазинов как бы подчеркивает характер бывших в употреблении непродовольственных товаров. Такая организация и технология продажи, безусловно, не будет экономически эффективной. Поэтому требуется, прежде всего, уделить внимание вопросам создания современных, несложных планировок с использованием простых конструкций оборудования, демонстрирующего широкий выбор товаров. Рекомендуемыми методами продажи являются самообслуживание или свободная выкладка товаров.

Фирменная торговля

Особое место в системе торгового обслуживания занимает фирменная торговля, которая получила дальнейшее развитие в республике с выходом Указа Президента Республики Беларусь № 113 от 20 марта 1996 г. «О развитии фирменной торговли».

В соответствии с «Типовым положением о фирменном магазине предприятия (объединения)» он может иметь статус юридического лица или являться структурным подразделением предприятия (объединения).

Фирменным магазином считается торговое предприятие, учредителем(ями) которого является субъект хозяйствования любой формы собственности и ведомственной принадлежности, выпускающий товары (продукцию).

Фирменный магазин может быть открыт предприятием-изготовителем, как по месту его нахождения, так и в других регионах республики и за ее пределами. Ему присваивается фирменное наименование в целях индивидуализации его торговой деятельности, направленной на совершенствование ассортимента, повышение конкурентоспособности выпускаемых товаров на основе изучения покупательского спроса, широкой реализации товаров (изделий) при высоком уровне сервисного обслуживания.

Товарная специализация фирменного магазина согласовывается с исполкомом местного органа управления и закрепляется лицензией на право розничной торговли.

Фирменный магазин наряду с традиционно реализуемым ассортиментом может осуществлять продажу населению но­вых товаров из опытных партий, а также комплектующих изделий к реализуемым товарам и запасных частей к ним в объемах, не нарушающих специализацию предприятию.

Режим работы фирменного магазина, основанного на государственной форме собственности, устанавливается исполкомом местного органа управления, в других случаях — собственником по согласованию с соответствующим исполнительным комитетом.

Основными задачами фирменного магазина в соответствии с типовым положением являются:

· реализация преимущественно продукции, произведенной учредителем магазина или полученной в обмен на такую продукцию;

· обеспечение образцовой торговли, широкого и устойчивого ассортимента товаров, высокой культуры обслуживания;

· изучение и формирование спроса населения, учет замечаний покупателей о соответствии потребительских свойств товаров установленным требованиям, сроках службы, надежности изделий;

· эффективное воздействие на изготовителей по обновлению ассортимента и улучшению качества, повышению конкурентоспособности товаров;

· организация предпродажной подготовки товаров, доставки их покупателям, сборки и установки, гарантийного и послегарантийного обслуживания;

· продажа запасных частей и комплектующих изделий к реализуемым товарам, а также сопутствующих товаров, оказание других услуг, связанных с торговым обслуживанием населения.

Орган управления рынка - юридические лица или индивидуальные предприниматели, являющиеся собственниками или пользователями земельного участка с расположенным на нем рынком, осуществляющие контроль, организацию работы рынка, предоставляющие торговые места для продажи товаров и оказывающие продавцам услуги, связанные с такой продажей.

Продавец - юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, иное физическое лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность, реализующее товары на предоставленном в установленном порядке органом управления рынка торговом месте. Юридические и индивидуальные предприниматели имеют право осуществлять на рынке виды деятельности только при наличии соответствующего специального разрешения (лицензии), если такие виды деятельности подлежат лицензированию.

Торговое место — часть торгового прилавка, торгового ряда или территории рынка для установления передвиж­ных средств развозной и разносной торговли

Предоставление торгового места осуществляется путем заключения договора, существенными условиями которо­го являются номер и размер торгового места, условия и размер платы за предоставление торгового места, другие условия, не противоречащие законодательству. Лицо, за­ключившее договор, не вправе передавать торговое место кому-либо другому.

В зависимости от ассортимента реализуемых товаров рынок может быть:

· продовольственным - рынок, на котором осуществляется торговля продовольственными товарами, сельскохозяйственной продукцией, дикорастущими плодами и ягодами;

· вещевым - рынок, на котором осуществляется торговля непродовольственными товарами. Вещевой рынок может быть специализированным (автомобильный, строительных материалов, аудио-, видеопродукции и др.);

· зооботаническим - рынок, на котором осуществляется торговля животными и другими товарами в соответствии с установленными требованиями, указанными в приложении 1 к Правилам;

· смешанным - рынок, на котором осуществляется торговля различным ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров и (или) сельскохозяйственной продукцией, дикорастущими плодами и ягодами, а также животными.

Ассортимент реализуемых на рынке товаров, схема расположения торговых зон и торговых мест определяют­ся органом управления рынка по согласованию с местным исполнительным и распорядительным органом по месту нахождения рынка, с органом государственного пожарно­го надзора, а для продовольственных, зооботанических и смешанных рынков - также с органами государственного санитарного и ветеринарного надзора.

Не допускается взимания платы с граждан за вход на рынок, а также за въезд транспорта для завоза товаров на территорию рынка, за предоставление условий для примерки одежды и обуви, проверки работоспособности товаров, использование средств измерений для проверки количества приобретенных товаров.

Продавцы, являющиеся юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, торгующими на рынках, обязаны:

· согласовывать с органами государственного санитарного надзора ассортимент реализуемых на рынке продовольственных товаров, сельскохозяйственной продукции, дикорастущих плодов и ягод в установленном законодательством порядке;

· предоставлять покупателю на вывеске, размещенной на торговом месте, предусмотренную законодательством информацию о продавце (для юридического лица - наименование и место нахождения собственника, для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, дата и номер свидетельства о государственной регистрации и наименование органа, осуществившего его государственную регистрацию);

· соблюдать законодательство о защите прав потребителей;

· выдавать покупателям документ, подтверждающий факт покупки товара, оформленный в установленном законодательством порядке;

· демонстрировать покупателям работоспособность товара, если это обусловлено характером товара;

· обеспечивать покупателей необходимыми условиями для примерки одежды и обуви;

· передавать покупателю товар, качество которого соответствует предоставленной информации о товаре и условиям договора;

· обеспечивать наличие в течение всего периода работы на рынке документов или информации, предусмотренной законодательством, для подтверждения качества и безопасности товаров.

Цены на товары, реализуемые на рынке, формируются по договоренности между продавцом и покупателем, если иное не установлено законодательством Республики Беларусь.

На рынке и на торговых местах запрещается продажа товаров:

· без предусмотренных законодательством документов и (или) маркировки, удостоверяющих их безопасность и качество;

· с истекшим сроком годности или хранения;

· требующих особых условий хранения и реализации, предусмотренных нормативными документами по стандартизации, без наличия таких условий (рыба и морепродукты, мясные и молочные продукты, включая консервы рыбные, мясные и молочные, маргарин и майонез, масло растительное, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии и др.);

•иностранного производства без предоставления информации о товаре на белорусском или русском языке.

Продавцы, являющиеся юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, не вправе осуществлять продажу товаров в целях их дальнейшей пере­продажи.

Юридические лица и индивидуальные предприниматели несут ответственность за несоблюдение правил торговли на рынках в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

4.Методы розничной продажи

Акт розничной продажи включает целый комплекс юридических, экономических, социологических, культурных, технологических и коммерческих аспектов.

Акт продажи всегда присутствует в технологическом процессе и является его завершающим звеном, технология его осуществления определяется используемыми методами продажи товаров.

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания.

К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:

· широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;

· ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;

· продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «со покупателями»;

· увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;

· повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Затраты времени покупателей в магазинах, использующих прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30-50 %, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность. При рациональной организации торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20 %, улучшается использование материально-технической базы, снижаются издержки обращения на 10-15 %. Социологические исследования показывают, что внедрение самообслуживания позволяет сэкономить в расчете на семью не менее 10 ч в неделю.

Прогрессивные методы продажи позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли - снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает.

Традиционный и прогрессивные методы продажи

Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок) - метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.

Традиционное обслуживание используется, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется, прежде всего при продаже товаров, которые требуют более подробных разъяснений. В США, например, этот метод продажи используется преимущественно в специализированных магазинах (булочных, мясных, обувных и т. п.).

Пооперационная схема данного метода продажи включает:

-встречу покупателей;

-выявление потребностей;

-предложение, демонстрация и сопутствующие консультации;

-слуги, связанные с реализацией (взвешивание, раскрой и др.);

-расчетные операции;

-упаковка и выдача купленных товаров;

В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь при выборе и осуществляются консультации и предложение сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товары; товары упаковываются и выдаются покупателю

Таким образом, процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, важно отметить, что продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями.

В связи с этим, если позволяют условия, целесообразно использовать метод самообслуживания.

Самообслуживание — метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета.

Технологический процесс продажи методом самообслуживания представляет собой «цепочку» последовательно осуществляемых операций:

-встреча покупателя и его информирование;

-получение инвентарной корзины или тележки;

-самостоятельный выбор товаров и доставка их в узел расчета;

-расчет за товары и получение чека;

-упаковка приобретенных товаров;

возврат инвентарной корзины или тележки.

Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио и телевизионная аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.

Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.

Полным считается самообслуживание, если все товары реализуются в магазине данным методом. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в магазин в нерасфасованном виде, и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70 % общего объема розничного товарооборота магазина.

Кроме того, различают предприятия с полным или частичным обслуживанием. При полном обслуживании в обязанности продавца-консультанта входит готовность лично помочь покупателю на всех этапах поиска, сравнения и выбора товара. Частичное же обслуживание предполагает возможность подключения продавца к поискам покупателем того или иного товара либо предложение консультации относительно представленных в магазине товаров.

Опыт продажи товаров с помощью самообслуживания при правильном решении ряда организационно-технологических вопросов показывает его значительные преимущества по сравнению с традиционным методом. Однако следует отметить, что метод самообслужи­вания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:

· разработка оптимального планировочного решения
торгового зала;

· неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на оборудовании товарам;

· использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин или тележек;

· возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта-продавца;

· свободная ориентация покупателей в торговом зале обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;

· преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70 %) в общем товарообороте.

Разработка оптимального планировочного решения предполагает, как правило:

· линейную планировку оборудования;

· размещение единого узла расчета у выхода из торгового зала;

· строгое разделение входящих и выходящих потоков;

· рациональное размещение секций, товарных групп и зон приложения труда продавцов.

Эффективность самообслуживания качественно повышается при использовании штрихового кодирования товаров. В странах Запада практически вся торговля основана на штриховых кодах. При его отсутствии торговля не принимает товар от производителя либо принимает, но со значительной скидкой. Штриховое кодирование оправданно экономически, если оно охватывает не менее 85 % товаров. При этом магазины, независимо от их раз­меров, уменьшают текущие затраты на реализацию товаров при соблюдении установленного ассортимента. Появляется возможность ускорить время расчетов с покупате­лями, постоянно следить за состоянием товарных запасов, ходом продаж.

Наряду с использованием пластиковых банковских расчетных карточек в некоторых магазинах успешно внедрены магазинные карты. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции, но и «закреплять» покупателей за своим магазином. Наличие карточки дает покупателю право на дополнительные услуги (бесплатная рассылка каталогов торгового предприятия, информация о новых товарах, заказ по телефону и т. д.).

К прогрессивным методам продажи также относят продажу товаров по образцам и с открытой выкладкой.

Продажа товаров по образцам - это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам товаров с возможной доставкой на дом (по желанию поку­пателя). Технологический процесс при этом может быть представлен следующим образом:

- самостоятельный осмотр и выбор товара;

- доставка товара из мест хранения рабочего запаса, демонстрация;

- оформление паспорта на изделие ( для технически-сложных товаров);

- расчет за покупку, выдача чека и других документов (для технически-сложных товаров);

-упаковка и доставка по желанию покупателя.

Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца.

Продажа товаров по образцам широко используется при реализации мебели, холодильников, стиральных машин, телевизоров, музыкальных инструментов, мотоциклов, велосипедов, стройматериалов, тканей, осветительных, отопительных и нагревательных приборов и других крупногабаритных и технически сложных това­ров. Данный метод продажи регламентируется «Правилами продажи товаров по образцам», утвержденными Приказом Минторга Республики Беларусь № 83 от 16 июня 1998 г.

Широкое распространение в розничной торговле также получила продажа товаров с открытой выкладкой.

Продажа товаров с открытой выкладкой - метод розничной продажи, при котором товары открыто выложены в торговом зале и к ним обеспечен свободный доступ, но окончательное обслуживание требует «вмешательства» продавца. Следовательно, ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом, выбор и отбор товаров осуществляются покупателем самостоятельно (как и при самообслуживании), а далее следуют операции по проверке качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров продавцом.

Технологический процесс при этом методе состоит из следующих операций:

-самостоятельный осмотр и выбор товаров;

-перемещение товара к месту продажи;

-отмеривание, взвешивание;

-расчет за отобранные товары;

-упаковка и выдача товаров покупателю.

Данный метод используется при продаже чулочно-но­сочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно-письменных принадлежностей, сувениров, фарфоро-фаянсовых, тюлегардинных изделий, тканей, а также других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощи, фрукты и пр.).

Рассматриваемый метод по сравнению с традиционным более удобен тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавцов на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

Современные методы продажи

Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно-технического прогресса и изменением стиля жизни современных потенциальных покупателей, менталитета как покупателей, так и продавцов, является действенным фактором, способствующим развитию новых методов продажи.

Так, наличие в каждой семье телефона, телевизора, компьютера и создание электронных справочников дают основания для развития продаж по телефону и электронной торговли.

Консультативная продажа может иметь место при продаже инжиниринговых услуг, в сфере научных исследований, строительства, информатики. В этом случае продавец становится в некоторых случаях наставником, советником, консультантом, помощником покупателя.

Развитие индустрии досуга вызвало появление продаж-зрелищ, развитие нравов и систем ценностей - парадоксальной продажи, представляющая собой продажу как подготовленный спектакль, где продавец играет роль хозяйки или ведущей. Данный метод продажи строится на выслушивании, проявлении человеческой теплоты, привязанности, существующей в отношениях в тесном кругу, разделении общих точек зрения на поставленную проблему.

Интерактивная электронная торговля представляет собой электронную систему, позволяющую покупателям общаться с продавцом посредством телевизора и телефона или компьютера. Потребители с помощью компьютера и модема соединяются с базой данных розничного торговца. За пользование системой они вносят ежемесячную плату.

Таким образом, продажа принимает все более утонченные и разнообразные формы и ее все труднее рассматривать как цепочку логически построенных операций. Высокий уровень конкуренции приводит к появлению новых способов реализации товаров, и здесь особую роль играют новейшие компьютерные и коммуникационные технологии.

5.Оценка эффективности используемых методов продажи

Оптимизация технологических процессов непосредственного обслуживания покупателей в магазине находит выражение в достижении поставленных предприятием задач по достижению определенной экономической и социальной эффективности.

Социальный эффект от выбранного метода продажи состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, в повышении культуры торгового обслуживания, улучшении условий труда персонала магазина.

Экономический эффект от внедрения метода продажи выражается в увеличении пропускной способности магазина, увеличении товарооборота, улучшении использования торго­вой площади и торгово-технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.

Для анализа результатов правильности выбора метода продажи и эффективности его внедрения можно использо­вать несколько подходов:

· сравнение показателей работы магазинов самообслуживания с показателями работы аналогичных магазинов, использующих традиционный метод продажи;

· сравнение показателей работы магазина до и после перевода его на новый метод продаж;

· сравнение показателей работы магазинов, использующих одинаковый метод продажи между собой;

· анализ динамики показателей работы магазина.

Традиционно все анализируемые показатели для оценки эффективности используемого метода условно подразделяют на три группы

Группы показателей для оценки результативности работы магазинов

Мировая практика подтверждает, что в основном в крупных магазинах значительно выше показатель товарооборота на 1 м торговой площади и в расчете на одного работника, ниже уровень издержек обращения. Это объясняется значительно более высоким уровнем механизации технологических процессов, использованием прогрессивных систем товароснабжения, широким выбором товаров, созданием больших удобств для покупателей и т. д.

Вместе с тем в практике торговли небольшие по размерам торговой площади магазины имеют высокие экономические, технико-технологические и социальные показатели, и если тщательно проанализированы все варианты и найдены оптимальные решения по каждому элементу технологического процесса торгового обслуживания покупателей.

6. Организация торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особен­ностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала.

Высокий профессиональный уровень продавца опреде­ляется следующими основными составляющими:

· вежливое и внимательное отношение к покупателю;

· владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

· предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

· владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

· соответствие внешнего вида продавца установленным
правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

· знание психологии торговли;

· умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества.

Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания — через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

7. Дополнительные торговые услуги, их классификация и значение в торговле

Большой экономический словарь¹ определяет услуги как работу, выполняемую на заказ и не приводящую к со­зданию самостоятельного продукта, товара.

Услуга — это товар, имеющий специфические особенности, к числу которых относятся:

· неосязаемость. Услуга - это нематериальный товар, удовлетворяющий потребности человека, и эта ее особенность порождает неопределенность качества услуги как товара, трудность оценки ее до покупки;

· непостоянство качества услуги, которое зависит оттого, кто, где и когда ее оказывает;

· несохраняемость, т. е. услуги невозможно хранить и накапливать;

· неотделимость от источника.

В отличие от товара-вещи услуга, будучи проданной покупателю, остается во владении ее продавца и может возобновляться (тиражироваться); при этом неотделимость услуги от того, кто ее создал, часто делает услугу неповторимой, уникальной.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

· завершают распределение материальных благ между членами общества;

· увеличивают потребительную стоимость товара;

· сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

· повышают культуру торговли, создавая комфортность покупки;

· привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

· платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

· создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Предпосылками развития сферы услуг являются:

· расширение производства товаров народного потребления, их ассортимента и его постоянное обновление;

· повышение уровня жизни и растущие в связи с этим запросы покупателей к качеству торгового обслуживания;

· развитие материально-технической базы торговли, в том числе розничной, расширение сети современных магазинов;

· процессы концентрации и углубления специализации торговых предприятий;

· внедрение прогрессивных технологий продажи товаров;

· развитие и обострение конкуренции на товарных
рынках.

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителей, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность все больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большего внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны «продавать» хорошо знающие свой «товар» и умеющие убеждать потребителя специалисты.

Набор услуг, оказываемых покупателям розничными организациями, разнообразен. Их набор может варьиро­ваться в широком диапазоне в зависимости от спроса и ожиданий покупателей, материально-технической базы магазина, уровня его расходов и прибыли, ситуации на рынке услуг и ряда других факторов.

Наиболее важным классификационным признаком услуг является степень связи услуг с процессом продажи товаров. По этому признаку их следует разделить на связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные.

«Связанная» услуга обусловливает покупку товара, без нее не может быть совершена покупка (это сам факт существования торгового предприятия с его определенной материально-технической базой, пропускная способность, ассортимент, методы продажи, часы торговли, обычная упаковка товаров и т. п.). Стоимость услуг, связанных с процессом продажи, входит в цену товара. Покупатель, приобретая товар, получает и оплачивает соответствующие услуги, поскольку расходы на них являются издержками обращения и возмещаются за счет торговых надбавок (или скидок), входя­щих в цену товара. «Связанные» услуги предоставляются всем покупателям магазина на равных основаниях без права выбора. Однако покупатель может отказаться от приобрете­ния товаров в данном магазине и купить их в другом магази­не и с другим составом и качеством услуг.

«Полусвязанные» услуги (сопутствующие) косвенно связаны с приобретением товара и имеют своей целью освободить покупателей от излишних затрат труда и времени (прикрепление браслета к часам, специальная упаковка подарков, повязывание галстука и т. п.). Такие услуги могут быть платными и бесплатными. Покупатель вправе пользоваться ими или отказаться, не отказываясь при этом от покупки самого товара. «Полусвязанные» услуги могут быть превращены в «связанные» путем разделения торговых организаций на определенное количество категорий с разным количеством торговых услуг, что находит свое отражение в ценах товаров.

«Свободные» торговые услуги непосредственно не связаны с покупкой товара, т. е. покупатель может пользоваться такой услугой отдельно от товара или приобрести товар без нее (доставка на дом, раскрой тканей, ремонт изделия и т. п.). Свободные услуги не являются обязательной функцией магазина и обычно предоставляются за отдельную плату. Такая система индивидуальной оплаты дополнительного торгового обслуживания стимулирует развитие услуг и повышение их качества.

В зависимости от конъюнктуры рынка и уровня организации торговли одна и та же услуга может стать свободной, связанной и полусвязанной. Свободная торговая услуга мо­жет перейти в группу связанных. Например, если магазин доставляет товар покупателю на дом и берет за это отдельную плату, - услуга свободная; если магазин включает плату за доставку в стоимость товара и при этом цена на товар одина­кова независимо от того, доставлен товар покупателю на дом или он доставил его сам, услуга по доставке становится свя­занной. Здесь нет возможности избежать платы за услугу иначе как отказаться от покупки товара.

Кроме того, услуги организаций населению можно классифицировать также по характеру возмещения их стоимости, вещественному содержанию, характеру затрат труда, времени и месту оказания услуги, по срокам ее вы­полнения и частоте предоставления, с учетом необходимости присутствия потребителя при оказании услуги, а также социально-экономической значимости и функциональному предназначению.

По функциональному предназначению услуги можно объединить в следующие группы.

Услуги в процессе выбора и покупки товара, связанные с оказанием помощи покупателю в приобретении определенного товара и его использовании, а также удобств посе­щения и пребывания в магазине.

Спектр таких услуг чрезвычайно обширен и включает, например, раскрой тканей, подгонку одежды по фигуре, доставку и установку на дому у покупателя сложнобытовой техники и крупногабаритных товаров, прием заказов на временно отсутствующие товары и подарки, доставку покупки по указанному адресу, организацию такой помощи покупателю, как приготовление фарша из купленного в магазине мяса, разделка свежей рыбы, очистка и шинковка овощей, размалывание кофе в зернах, продажа това­ров на дому у покупателей и т. п.

Услуги культурно-бытового характера. К их числу относится создание в магазинах камер хранения купленных вещей, детских комнат и мест отдыха, фотографий, кафетериев, театральных касс, филиалов банков и почтовых отделений, гардеробов для покупателей, стоянок для лич­ного транспорта покупателей, справочных бюро и т. д.

Консультационные услуги. Наряду с консультациями торгового персонала покупателю при выборе товара могут быть предложены консультации квалифицированных специалистов: инженерного профиля, врачей-диетологов, гигиенистов, косметологов, ортопедов, педиатров, художников-дизайнеров по оформлению интерьера квартиры, специалистов по шитью и рукоделию, педагогов по подбору игрушек, модельеров (с демонстрацией моделей одежды), кулинаров по вопросам приготовления блюд, лечебного и детского питания и др.

Следует выделить особые организационные формы розничной продажи товаров, представляющие собой в целом специфическую торговую услугу. К их числу относятся комиссионная торговля, продажа товаров в кредит, посылочная торговля, торговля на рынках, торговля по заказам.

Оказание торговых услуг связано с разделением труда работников торговой организации, продуманной технологией их исполнения и соответствующим материально-техническим обеспечением.

Правовое регулирование деятельности по оказанию торговых услуг населению в Республике Беларусь обеспечивается Гражданским кодексом Республики Беларусь (ст. 733-737, 880-894, 964) и соответствующими нормативно-право­выми актами, регулирующими торговую деятельность.

Закон «О защите прав потребителей» запрещает обусловливать приобретение товара (услуги) обязательным приобретением иных товаров (услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются продавцом в полном объеме. Продавец не вправе без согла­сия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, — потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

Товар и услугу следует рассматривать как единое целое, в котором услуга является сервисным сопровождением товара. Исходя из этого каждому магазину, наряду с ассортиментным перечнем, должен утверждаться обязательный для него перечень дополнительных услуг с учетом условий его работы, ассортиментного профиля (типа магазина), размера торговой площади, территориального размещения. Соблюдение такого перечня должно находиться под постоянным контролем.

Количество дополнительных услуг, оказываемых мага­зинами, зависит от того, какие площади для этого выделены. Площадь под услуги, в соответствии с «Ведомственными строительными нормами проектирования магазинов», включается в торговую площадь.

Оказание дополнительных торговых услуг связано с наличием и состоянием торгового, механического оборудования и различных инструментов.

Так, для оказания услуг, связанных с погрузкой, разгрузкой и доставкой на дом крупногабаритных товаров (мебель, лесоматериалы и т. п.), необходимо подъемно-транспортное оборудование; для раскроя тканей, нарезки стекол, упаковки товаров, ремонта часов, граверных работ нужны специально оборудованные рабочие столы, вращающиеся стулья, сейфы, специальные кабины; для подгонки по фигуре покупателя швейных изделий, подрубки штор и т. п. - швейные машины и т. д.

Однако в настоящее время рабочие места по оказанию услуг в магазинах оборудованы и оснащены недостаточно, отсутствуют нормативы их оснащенности.

Материально-технической базе торговых услуг необходимы достижения научно-технического прогресса, напри­мер специализированный автотранспорт, новейшие погрузочно-разгрузочные средства, паровоздушные манекены, гладильные прессы, машины-полуавтоматы для утюжки, специальные приспособления для растяжки обуви.

Услуги магазина являются частью его общей коммерческой стратегий, направленной на стимулирование товарооборота. Цель оказания услуг состоит в том, чтобы увеличить прибыль путем привлечения и удержания в качестве постоянных покупателей магазина как можно большего числа потребителей.

Услуги, не связанные с процессом продажи товаров (дополнительные), делят на платные и бес­платные. Однако бесплатных услуг в обычном понимании этого термина нет и быть не может, поскольку их оказание увеличивает расходы и это увеличение должно быть компенсировано изменением доли розничной торговли в цене товара. В результате за услуги должен платить либо покупатель, либо магазин.

При решении вопроса об оказании услуги бесплатно или за плату следует определить, перекроет ли увеличение дохода в результате того, что покупателям будет оказываться данная услуга, затраты, необходимые для ее оказания.

Если дополнительные расходы, связанные с услугой, перекрыты дополнительно полученными доходами, услугу можно предоставлять бесплатно.

Оказание дополнительных торговых услуг связано с получением экономического и социального эффекта деятельности организации, элементами которого являются:

· увеличение потребительной стоимости товаров;

· сокращение затрат времени на приобретение и использование товаров;

· повышение культуры обслуживания, создание комфорта покупки;

· непосредственное влияние на экономические результаты деятельности организации, которая выражается в следующем:

- услуги платные дают прямой экономический эффект непосредственно увеличивая товарооборот и создавая прибыль от реализации услуги и товара;

- услуги бесплатные могут способствовать увеличению объемов товарооборота, а значит, и прибыли косвенно;

- прямого экономического эффекта может и не быть, но за счет оказания дополнительных услуг повышается качество торгового обслуживания и конкурентный статус торговой организации.

Определение эффективности платных услуг, оказываемых покупателям в торговле, сводится к сопоставлению доходов от предоставления платной услуги с расходами, связанными с ее оказанием через показатель прибыли в денежном выражении и показатель рентабельности услуги.

Расчеты производятся по следующим формулам:

П = У у – С;

Рз = П * 100 % / С

Рр = П * 100 % / Уу ,

где П – прибыль от оказания платной услуги;

Уу – объем реализованной услуги;

С – себестоимость услуги;

Рз – рентабельность затрат на услуги;

Рр – рентабельность реализации услуги.

Например, прибыль от продажи товаров в кредит можно определить как разность между платой процентов за кредит, полученной от покупателей, и затратами, связанными с оказанием этой услуги, которые включают зарплату и премии работников отдела кредита, административно-управленческие расходы, аренду и содержание помещения, расходы на рекламу, почтово-телеграфные расходы отдела, инкассацию выручки, уплаты процентов за кредит банку, потери из-за отказа от платежей и доходы от пени за их просрочку.

Анализ прибыли и рентабельности следует производить по каждому виду платных услуг в отдельности, учитывая при этом не только прибыль, полученную непосредственно от оказания услуги, но и дополнительную прибыль, которую получает магазин косвенно в результате увеличения реализации товаров, продажа которых стимулируется оказанием услуг. Такой подход целесообразен в равной мере к платным и бесплатным услугам.

По услугам, которые оказываются покупателям бесплатно и учет которых в торговых организациях не налажен или затруднен, экономический эффект от увеличения объема продажи товаров , который обеспечен за счет оказания услуг, можно определить методом сравнения: сопоставить результаты реализации товаров за определенный период, когда услуга \оказывалась, с аналогичным периодом продаж без оказания услуг.

Для расчета дополнительной прибыли, получаемой за счет оказания бесплатной услуги, используется следующая формула:

Пдоп = (Т1 – Т2) * (ВД – И) / 100

где П_доп - дополнительная прибыль, полученная магази­ном за счет оказания бесплатной услуги; Т1- товарообо­рот, полученный в период оказания услуги; Т₂ - товарооборот, полученный без оказания услуги; ВД - уровень валового дохода, в процентах к товарообороту; И - уровень расходов обращения, в процентах к товарообороту.

Резервами повышения эффективности торговых услуг являются:

· снижение себестоимости услуг и, следовательно, цен
на них за счет широкого использования достижений научно-технического прогресса;

· увеличение охвата населения услугами и расширение
их объема;

· активная реклама и информация услуг;

· совмещение профессий работников магазинов по продаже товаров и выполнению услуг, повышение их квалификации;

· изучение спроса населения на услуги;

· создание соответствующей материально-технической базы услуг;

· расширение круга услуг путем кооперирования для их организации организаций торговли, службы быта, транспортных агентств и т. д.

Под качеством услуг следует понимать совокупность полезных свойств услуг, способных наиболее полно удовлетворить запросы покупателей, включающих соблюдение сроков выполнения услуг, удобства пользования услугой для покупателя, их доброкачественность и надежность.

Качество услуг зависит от ряда экономических, организационных и социальных факторов.

Экономический фактор качества услуг включает номенклатуру услуг и объем их реализации, который можно исчислить в сумме или числом покупателей, прибегнувших к услуге.

Социальный и организационный факторы включают:

· высокую культуру обслуживания, предполагающую квалифицированные советы, профессионализм и вежливость оказывающих услуги; скорость и соблюдение сроков исполнения услуг; эстетическое оформление рабочих мест по оказанию услуг и др.;

· сокращение издержек потребления услуг;

· предоставление дополнительных удобств при обслуживании;

· установление рациональных режимов работы торговых организаций, оказывающих услуги

• ⇐ Назад
• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 67