Регистрация клиента - возможные ситуации
Оформление заказа
| Ситуация | Действия | Скрипт |
| Клиент оформил заказ | Проинформировать клиента об условиях получения заказа В случае возникновения вопросов у клиента, пояснить, зачем это нужно: Сообщить клиенту номер его заказа/клиента В случае возникновения вопросов у клиента, пояснить, зачем это нужно: | «Ваш заказ будет отправлено Почтой России, оплата заказа при получении. При получении заказа просим Вас открыть посылку в почтовом отделении/при курьере и сверить ее содержимое с вложенной описью». «При обнаружении недостачи какого-либо товара необходимо, чтобы работник почты/курьер составил «Акт осмотра упаковки и содержимого посылки». На основании данного акта производится возврат денег/отправка недостающего товара» «И.О., запишите, пожалуйста, номер Вашего заказа, Ваш № клиента….(проговорить) «Эта информация необходима для быстрого поиска в Системе при последующих обращениях». |
| Почему при получении заказа необходимо платить до 2% (в зависимости от региона доставки) от его стоимости, ведь мы оплатили расходы по обработке заказа? | Проинформировать клиента о стоимости почтовой доставки (наложенный платеж – почтовый сбор составляет 2%, но не менее 50 руб. за 1 перевод) | «Расходы по обработке заказа – это те денежные средства, которые затрачивает наша компания на оформление и отправку Вашего заказа. 2% от стоимости заказа взимает почта за оказанные услуги. |
| Какие гарантии, что я получу мой заказ? | Предоставить информацию клиенту о гарантиях получения заказа от Компании | «И.О., после получения заказа от клиента, мы сразу начинаем собирать посылку, а далее отправляем по указанному адресу. Вы можете позвонить дополнительно по тел. (495) 787-22-82 и уточнить статус отправки Вашего заказа». |
Условия проведения акций
| Ситуация | Действия | Скрипт |
| Требование приза, клиент оформил заказ | Проинформировать клиента об условиях участия в маркетинговой акции, | «И.О., у Вас есть реальный шанс стать победителем, Вы выполнили необходимое условие для участия в акции – оформили заказ. Срок окончания акции - ХХХ (дата завершения акции). К этой дате независимая комиссия определит имя победителя. При выборе учитывается сумма заказа, дата оформления заказа и факт поступления оплаты в полном объеме. |
| Сколько человек участвует в розыгрыше? | Необходимо проинформировать клиента об условиях участия в акции. | «И.О., в розыгрыше принимают участие все клиенты, которые оформили и оплатили заказ до даты окончания регистрации в акции. Информацией о точном количестве участников мы, к сожалению, не располагаем». |
| Когда будут известны победители в проводимой акции? | Проинформировать клиента о дате завершения акции и сроках подведения итогов | «Срок окончания акции и проведения финала состоится ____. Через 3-4 дня после этого будут известны имена победителей. Для уточнения их имен позвоните в нашу компанию и возможно, именно Вы услышите свое имя!» |
| Если я стану обладателем денежной премии/приза, как я об этом узнаю? | Необходимо проинформировать клиента о порядке уведомления победителей | «И.О., в случае Вашей победы дирекция нашей компании непременно сообщит Вам эту радостную новость! Также Вы сможете узнать имя победителя по телефону (495) 788-00-98., позвонив через 3-4 дня после финала акции». |
| Как узнать получу ли я подарок | И.О. узнать получили ли вы подарок, вы можете ,открыв посылку с Вашим заказом. | |
| Что нужно сделать, чтобы получить подарок | И.О. ,подарок получают три клиента, сделавшие заказ первыми в 11, 14 или 17 часов. |
Регистрация клиента - возможные ситуации