Коммуникации: понятие и функции
Тема 1. Базовые аспекты теории коммуникации
В общем виде коммуникации (от лат. communicatio - сообщение, передача) представляют собой передачу информации от одной стороны к другой при помощи специальных материальных носителей, сигналов и символов. С точки зрения механистического подхода под данным термином подразумевается процесс кодирования и передачи информации от источника к получателю. В рамках деятельностного подхода – совместную деятельность участников процесса. Коммуникации широко изучаются в социологии, маркетинге, менеджменте и других дисциплинах. Так, маркетинговые коммуникации предполагают передачу целевой аудитории информации о продукте или самой компании. В рамках данного процесса определяется способ наилучшего представления информации целевой аудитории, а также выбор оптимальных информационных каналов. В менеджменте под коммуникациями понимается устойчивая связь между участниками управленческого процесса с целью организации совместной работы. В политическом контексте под коммуникацией понимают процесс передачи политической информации между социальной и политической системами.
Близким по содержанию к коммуникации является термин «общение», который зачастую рассматривается как синоним. Общение в большей степени относится к психологическому контексту, в то время как коммуникации могут рассматриваться в различных аспектах: психологическом, информационном, технологическом и прочих. В то же время, коммуникация как обмен информацией, в результате которого происходит её изменение и развитие, является составной частью общего процесса общения, наряду с интеракцией (взаимным влиянием индивидов, участвующих в общении) и социальной перцепцией (взаимным восприятием, пониманием и оценкой людьми друг друга и предмета общения)[1].
Для целей данного пособия термины «коммуникация» и «общение» будут использоваться как синонимы. При этом, под термином «общение» будет подразумеваться его коммуникативный аспект.
Существует несколько подходов к определению функций и целей общения. Рассматривая общение с точки зрения общей психологии выделяют три основных класса функций общения:
· информационно-коммуникативная: рассматривается процесс приёма информации и её передачи адресату,
· регуляционно-коммуникативная – предполагает регуляцию поведения индивидов в ходе общения. В процессе коммуникации каждый из её участников имеет возможность оценивать собственное поведение и влиять на поведения других. Регуляция осуществляется за счет совместного воздействия на цели и мотивы партнёров, принятие решений и конкретные действия. С регуляционно-коммуникативной функцией связаны такие явления, как подражание, убеждение, внушение.
· аффективно-коммуникативная функция предполагает влияние общения на эмоциональное состояние человека.
Согласно другой классификации среди функций общения можно выделить организацию совместной деятельности; познание людьми друг друга; формирование и развитие межличностных отношений.
В зависимости от целей в общении выделяют следующие функции (классификация Л.А. Карпенко):
· Контактная функция предполагает установление контакта для приёма и передачи информации в процессе общения;
· информационная – сам процесс приёма/передачи информации; побудительная – стимулирование активности партнера по общению;
· координационная – взаимную организацию и согласование действий;
· функция понимания – осознание и восприятие сообщений и особенностей поведения партнера;
· эмотивная функция предполагает «обмен» эмоциями;
· функция установления отношений – определение и установление собственного места в социальной системе,
· функция оказания влияния – воздействие на личностные установки (намерения, мнения, решения, потребности, действия) участвующих в общении лиц.
Функции вербальных коммуникаций подробно рассмотрены в работах Р. Якобсона и К. Бюлера.
Психолог Карл Бюллер выделил три функции языка:
· репрезентативная (языковые знаки соотносятся с предметами, о которых идет речь, и выступают как символы),
· экспрессивная (языковые знаки соотносятся с говорящим),
· апеллятивная (апелляция к слушающим)..
Роман Якобсон, российско-американский литературовед и один из наиболее значимых лингвистов ХХ века, расширил модель Бюлера, добавив в неё такие элементы как контакт, код и сообщение. Таким образом, согласно теории Якобсона, существует шесть функций речи:
· эмотивная (относящаяся к эмоциональной сфере),
· конативная или апеллятивная (призывно-побудительная, к ней относится побуждение к действию, просьбы, приказы),
· референтивная или денотативная (относящаяся к познанию и выражению мыслей),
· фатическая (направленность на установление и поддержание контакта),
· метаязыковая (уточнение, регуляция собственного высказывания)
· поэтическая (эстетическая, художественная).
Названия функций основаны на базовых терминах семиотики (науки, исследующей свойства знаков и знаковых систем): денотация (определенное или «буквальное» значение знака) и коннотация (социо-культурные и персональные ассоциации знака). Так с точки зрения семиотики, модель функций Якобсона имеет вид:
- референциальная, ориентирована на контекст,
- эмотивная, или экспрессивная, ориентирована на адресанта,
- конативная, ориентирована на адресата,
- фатическая, ориентирована на контакт,
- метаязыковая, ориентирована на код,
- поэтическая, ориентирована на сообщение.
Уровни общения
Помимо функциональной направленности, важное место в системе социального взаимодействия занимает изучение структуры общения.
С точки зрения уровней анализа выделяют макро-, мезо- и микроуровень.
· На макроуровне общение рассматривается как сложная развивающаяся сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами на протяжении всей его жизни.
· Мезоуровень предполагает изучение содержательных компонентов ситуаций общения. В данном контексте рассматриваются причины и цели общения, его предмет, динамика, этапы.
· На микроуровне акцент делается на анализе элементарных единиц общения, включающих не только действие одного из партнеров, но и связанную с ним ответную реакцию другого, например, «сообщение информации - отношение к ней».
А.Б. Добрович выделяет семь уровней, на которых происходит общение: примитивный, манипулятивный, стандартизированный, конвенциональный, игровой, деловой, духовный. Каждый из этих уровней различается с точки зрения особенностей протекания базовых фаз контакта (побуждение к действию, уточнение ситуации, само действие и его завершение), позиций партнеров и их взаимного восприятия (Рис. 1).
Рис. 1. Иерархия уровней общения А.Б. Добровича
Примитивный уровень предполагает односторонний подход к интересам участников процесса. В данном случае, один из них рассматривает остальных исключительно как предмет удовлетворения собственных коммуникативных потребностей или, наоборот, как «мешающие предметы». Для такого рода общения характерно игнорирование актуальных ролей партнёров (психологических ролей, демонстрируемых индивидами в процессе общения) и преувеличение собственной роли (собственной психологической роли, которую индивид демонстрирует окружающим). Процесс распознавания актуальных ролей партнеров при примитивном общении заменяется использованием «шаблонов восприятия», т.е. наборов устойчивых характеристик, позволяющих описать формальные признаки, например, рост, возраст, комплекция и т.д. В отношении собственной роли, исходным является предположение, что окружающие видят индивида таким, каковым он видит сам себя или каковым хочет казаться. Для такого рода общения наиболее характерны бесцеремонность и откровенная грубость одного из партнёров.
Манипулятивный уровень по подходу к окружающим, зачастую, близок к примитивному. Как и в предыдущем случае, остальные участники общения рассматриваются индивидом как инструменты для достижения каких-либо целей, соперники по игре, которую необходимо выиграть. В результате такого рода действий может быть получена не только материальная, но и психологическая или житейская выгода. В отличие от предыдущего уровня, он нацелен на улавливание актуальной роли партнера и собственной роли, воспринимаемой окружающими, для достижения поставленной цели.
Стандартизированный уровень или «контакт масок» избирается индивидами в случае, если одна или несколько сторон не хотят в силу каких-либо причин принимать участие в общении, навязываемом окружающими. Такое «вынужденное» общение приобретает черты формального и направлено на скорейшее прекращение контакта. Своё название данный уровень получил из-за того, что в силу желания отгородиться от контакта человек как бы надевает маску. А. Добрович выделил несколько масок, используемых людьми в подобных случаях:
· «Маска нуля», выражающая безучастность, искусственные и зачастую нарочитые вежливость и любезность, а также стандартные шаблоны поведения уместные для различных ситуаций (например, в общественном месте) и не имеющих эмоциональной окраски.
· «Маска тигра», сопровождаемая проявлением агрессии к лицу, навязывающему контакт. К данной категории также относится выражение высокомерия, нарочитой неприступности. При этом, как отмечает Добрович, в наибольшей степени такие маски используют люди с низким истинным социальным рангом в ситуациях, когда от них зависят другие.
· «Маска зайца» выражает робость, угодливость, чрезмерную почтительность при общении, например, с человеком, имеющим более высокий социальный статус.
· «Маска клоуна» выражает нарочитую внешнюю чудаковатость, безбашенность. Используется человеком, чтобы окружающие не принимали его в серьёз, что позволяет скрыть истинные мысли и эмоции.
· «Маска простодушия», выражает неискреннюю наивность, что также может ввести в заблуждение.
· «Маска уязвимости» демонстрирует страдание её владельца, в результате чего любое приглашение к общению со стороны выглядит неуместным, собеседник может и должен почувствовать вину за столь неудачную попытку взаимодействия.
Если стандартизированная форма общения применяется неуместно, она приобретает резко негативную окраску. В таком случае, у окружающих остаётся негативное впечатление о человеке как о скрытном, неискреннем, тяжёлом, возможно скрывающем или замышляющем что-то плохое.
Конвенциональный уровень представляет собой полноценное человеческое общение, включающее восприятие и признание ролей окружающих, эмоциональную наполненность. Данные уровень является центральным в иерархи, предложенной А. Добровичем и характеризуется достаточно высокой культурой контакта. Конвенция (лат. conventio — договор, соглашение) с психологической точки зрения предполагает принятие, разделение и соблюдение всеми участниками коммуникационного процесса определённых, часто исторически сложившихся, правил поведения людей в том или ином социуме. Данный уровень возможен только среди воспитанных партнеров с высоким уровнем коммуникативной грамотности. Ещё до установления контакта все стороны соглашаются с тем, что они будут то говорить, то слушать. Улавливаются актуальные роли партнёров, а также собственные роли их глазами. В случае, если роли были прочитаны верно, происходит постепенное раскрытие эмоционального состояния партнёров (так называемого «ролевого веера») до определенного уровня, уместного для конкретной ситуации. Уважая собеседников, партнёры заботятся о том, чтобы не навязываться окружающим, поэтому общение прекращается ещё до того как тема будет исчерпана. При этом, с помощью языковых оборотов, интонации, мимики и жестов они дают друг другу понять, что повторный контакт возможен. Если же ролевые ожидания собеседников не подтвердятся, возможно возникновение конфронтации, которая, тем не менее, будет носить конструктивный характер, т.е. должны быть учтены интересы всех участвующих сторон.
Следующие три уровня находятся на вершине иерархии, наряду со всеми положительными характеристиками конвенционального общения, они отличаются большей тонкостью содержания.
Игровой уровень общения предполагает не только взаимное уважение партнеров, но и наличие искренней симпатии хотя бы у одной из сторон. В данном случае, человек заинтересован в контакте, настроен на восприятие ролевого веера партнёра. Как правило, на такой уровень общения выходят только хорошо знакомые люди, которых связывает определённое положительное чувство (например, влюблённость).
Деловой уровень общения возникает в случаях, когда контакт вызван необходимостью работы над каким-либо общим делом. Партнёр вызывает интерес как участник совместной деятельности, человек, который в силу определённых факторов может помочь или которому нужна помощь. На первый план выходят не эмоциональные, а профессиональные, деловые характеристики такого человека, его умения и навыки, способные оказать содействие в решении совместной проблемы. То как выглядит и позиционирует себя каждый из участников, в данном случае, отходит на второй план, т.к. все стороны включены в процесс совместной деятельности и ориентированы исключительно на него. Проявление обиды или демонстрация уязвлённого самолюбия демонстрирует, что в действительности, общение протекало не на деловом, а на каком-либо более низком уровне. При этом, деловой уровень общения может относиться не только к бизнес-среде, но и к повседневной жизни. А сами деловые контакты – осуществляться на более низких уровнях взаимодействия.
И, наконец, в качестве наивысшего уровня общения А. Добрович выделяет т.н. духовное общение, предполагающее, что партнёр по взаимодействию воспринимается как носитель духовного начала, особенности личности или биографии которого вызывают восхищение и уважение. Все участники такого рода общения чрезвычайно ориентированы друг на друга и чувствительны к малейшим изменениям душевного состояния. Люди благодарны друг другу и за взаимопонимание, и за разногласия, готовы к открытому проявлению своих эмоций в рамках общего духовного порыва. Каждая из сторон максимально ориентирована на собеседника и поддержание взаимного контакта.
Наиболее значимым и важным для бизнес-сообщества является деловой уровень общения, служащий основой для т.н. деловых коммуникаций. Деловые коммуникации определяют как многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание себя и другого человека. Кроме того, для определения взаимодействие людей в деловой сфере используют также термин «бизнес-коммуникации», под которым понимают различные аспекты общения людей в деловой сфере, а также факторы обеспечения эффективности деловых контактов.
В отличие от повседневного общения, основной характеристикой делового является его регламентированность. Деловые коммуникации протекают строго в соответствии с определенными правилами и ограничениями, накладываемыми обычаями делового оборота, культурными особенностями, деловым этикетом. Данные ограничения относятся к манере поведения, речевым оборотам, продолжительностью контакта и пр. Другой немаловажной характеристикой коммуникаций в деловой среде является строгое соблюдение ролей всех её участников. Если в повседневном общении несоответствие методов взаимодействия и ролей партнёров может показаться неуместным, то в деловом – исключительно недопустимым.
Принципы делового общения
Вне зависимости от времени, места и количества участников успех деловых коммуникаций определяет ряд принципов, основанных на особенностях построения коммуникаций в целом. Все принципы можно условно разделить на три группы: направленные на личное восприятие, направленные на установление взаимодействия с партнёрами, направленные на окружающую среду.
Целенаправленность. Всем субъектам взаимодействия необходимо чётко понимать какова их цель в данном процессе, определить необходимые и достаточные условия. Следствием этого принципа, является необходимость определения также и целей партнеров. От того насколько правильно каждый из участников взаимодействия сможет оценить цели и мотивы остальных, будет зависеть скорость и результативность достижения поставленных целей. При этом, важно помнить, что люди часто склонны упускать из виду малозначимые, с их точки зрения, особенности поведения партнера, и видеть только те детали, которые укладываются в их собственное представление о партнёре, соответствуют их ожиданиям.
На этапе установления контакта необходимо руководствоваться принципом внешнего соответствия. Ещё в первые минуты контакта каждая из сторон оценивает партнеров, их социальный статус, роли, сильные и слабые стороны, цели. Поэтому, от того, насколько положительным будет первое впечатление, зависит то насколько легко человек пойдёт на контакт, какую модель поведения выберет, насколько сильно будет заинтересован в обоюдном достижении целей. Человек подсознательно подбирает некий шаблон поведенческой модели, соответствующий, с его точки зрения, его партнеру. Важно помнить, что первое впечатление является весьма устойчивым и с трудом поддаётся изменению. Выделяют пять основных факторов, влияющих на формирование первого впечатления о человеке: физический облик, оформление внешности, экспансия, поведение, предполагаемые качества личности. К физическому облику относятся такие характеристики как походка, тембр голоса, особенности произношения. Оформление внешности подразумевает одежду, прическу, украшения и аксессуары и т.д. Так, например, военная форма или деловой костюм могут сказать о деятельности человека, его привычках, предпочтениях, принадлежности к определённой культуре. Под экспансией понимается переживаемые или демонстрируемые эмоции человека. Элемент поведения включает положение тела, движения, мимику, жесты, речь, а также действия, совершаемые в процессе совместной деятельности. Сюда же относятся и поступки индивида, т.е. акты объективно и субъективно мотивированного поведения, имеющие значение для окружающих и нравственно-психологические. И, наконец, к предполагаемым качествам личности относятся все предположения окружающих относительно того, кем является человек, его моральных качествах, модели поведения, социальном статусе.