Ошибки первого впечатления
Так как любая оценка человека является в определенной степени субъективной и основана на личностных качествах и опыте самого оценивающего, велика вероятность возникновения т.н. ошибок первого впечатления. Психологи к такого рода ошибкам относят «гало-эффект» или эффект ореола, проекцию, эффект снисходительности, эффект бумеранга, искажающее влияние эмоциональных состояний и предрассудков.
Эффект ореола возникает при восприятии и оценке людьми друг друга в процессе общения на основе имеющегося у них багажа знаний, мнений, предыдущего личного опыта. Впечатление, сформировавшееся в первые минуты общения, служит своеобразным «ореолом», мешающим объективно воспринимать реальные черты человека. Если первое впечатление положительное, то человек автоматически предстаёт в более позитивном свете. Индивид, создающий вокруг себя положительный ореол, как правило, обладает хорошими лидерскими качествами, стремится постоянно быть в центре внимания, демонстрирует широкий кругозор и хорошие ораторские навыки, излучает уверенность и положительный настрой. Данный эффект возникает в условиях дефицита времени (что не позволяет детально изучить партнёра), наличия определённых стереотипов восприятия (например, все англичане – педанты), чрезмерного количества поступающей информации, наличия ярких личностных или физиологических черт, отвлекающих от человека в целом (например, яркая модельная внешность). Таким образом, возникающий гало-эффект или эффект ореола приводит к существенному усложнению коммуникационного процесса, т.к. оценивается не сам человек, а воспринимаемый окружающими «ореол» (положительный или отрицательный).
Другим эффектом, влияющим на восприятие окружающих, является т.е. «эффект бумеранга». В контексте социального взаимодействия он предполагает, что действия, настойчиво предпринимаемые против кого или чего-либо, приводят к обратной реакции и оборачиваются против того, кто их совершил. Люди подсознательно стремятся оказать противодействие внешнему давлению, воспринимая его как посягательство на личную свободу.
Эффект проекции предполагает, что людям свойственно переносить (проецировать) на окружающих собственные нежелательные качества и негативные эмоции.
Эффект снисходительности предполагает, что большинство людей первоначально склонны к положительным оценкам окружающих, что иногда ведёт к излишней благожелательности. Психологи данный эффект также называют «эффект Поллианны», в честь героини одноименной повести Элинор Портер, которая умела во всём находить хорошее, думать о чем-то приятном, радоваться тому, что есть, а не расстраиваться из-за того, чего нет.
И, наконец, ещё одним фактором, приводящим к возникновению ошибок при первом впечатлении, является воздействие эмоциональных состояний и предрассудков. Оказывать влияние на адекватность восприятия окружающих могут неправильное толкование мимики и жестов, кросс-культурные проблемы, сильные эмоции и пр.
На стадии непосредственного контакта важными являются принципы поддержания позитивной атмосферы, слушания и уважения. Вне зависимости от ситуации, залогом успешных коммуникаций являются вежливость, тактичность и доброжелательность. Подобные качества неизменно вызывают симпатию, вследствие чего люди более охотно идут на контакт. Помимо перечисленных, немаловажным качеством партнёров по деловым коммуникациям является умение не только правильно говорить, но и слушать. В качестве базовых навыков умения слушать выделяют умение воздерживаться от чрезмерного проявления собственных эмоций; т.н. «подталкивающее поведение», поощряющее собеседника к продолжению разговора; умение поддерживать разговор, развивая мысли собеседника, но, в тоже время, не перетягивая разговор только на себя.
При взаимодействии с партнёром необходимо чрезвычайно осторожно относиться к критике. Одной из распространённых ошибок является стремление партнёров указывать на ошибки окружающих не в интересах общего дела, а исключительно для демонстрации собственной правоты. Такого рода «маленькое победы» способны принести незначительное удовлетворение одной из сторон, однако ведут к существенному усложнению процесса коммуникаций, а иногда и к их полному прекращению. При этом, в случае, если речь идёт о конструктивной критике в интересах общего дела, её необходимо принимать максимально уравновешенно.
Принцип минимизации споров предполагает максимально возможное снижение противоборства в целях обеспечения совместной работы направленной на достижение баланса интересов. С философской точки зрения спор представляет собой столкновение мнений или позиций, в ходе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеждений и критикуют несовместимые с последними представления другой стороны. Результатом усиленного отстаивания собственных интересов во взаимодействии с окружающими является возникновение раздражительности партнеров, потеря контроля над ситуацией.
С точки зрения влияния окружающей среды на успешность коммуникаций существенной является вероятность наличия скрытых факторов. Влияние могут оказать неправильное представление о партнёре (его статусе, эмоциональном состоянии, мотивах поведения, скрытых умыслах), возникновение неучтённых факторов среды (например, какие-либо дополнительные существенные обстоятельства). Залог установления успешного коммуникативного взаимодействия, а также прогнозов и ожиданий каждого из партнеров заключается в минимизации возникновения и влияния подобных неучтенных факторов.
Модели коммуникации
Любая коммуникация в общем виде состоит из трёх базовых элементов: отправитель информации (адресант) – говорящий или пишущий человек; получатель информации (адресат) – читающий или слушающий человек; само сообщение, содержащее информацию относительно какого-либо объекта или события. От того, насколько эффективным будет их взаимодействие и определяется результат осуществления всего коммуникационного процесса. Для того, чтобы правильно формулировать сообщение необходимо не только чётко понимать что и зачем должно быть сказано, но и правильно определить время и каналы коммуникации, получить достаточное количество информации о партнёре, правильно провести самопрезентацию.
Одной из первых моделей, рассматривающих структуру коммуникационного процесса, стала т.н. «формула Лассуэлла». Политолог Г.Д. Лассуэлл (Harold Dwight Lasswell), рассматривая основные направления исследований процесса коммуникации, сформулировал пять базовых вопросов: «Кто?», «Что говорит?», «По какому каналу?», «Кому?», «С каким эффектом?». Данные вопросы соотносятся с базовыми структурными элементами: коммуникатор, сообщение, канал передачи, получатель и результат. В данном случае, коммуникация понимается как прямое воздействие на получателя сообщения (адресата), выступающего в качестве объекта, реагирующего на воспринимаемую информацию.
· Вопрос «кто?» относится к изучению инициатора коммуникации;
· «что говорятся?» связан с контент-анализом (анализом сообщения, направленным на выделение смысловых единиц содержания и формы информации для целей исследования);
· «по какому каналу?» - с медиа-анализом;
· «кому» - с анализом аудитории,
· «с каким эффектом?» - относится к изучению влияния коммуникационного воздействия на адресатов.
Модель получила название линейной, т.к. процесс имеет односторонний характер и не учитывает обстоятельства окружающей среды и обратную связь. В ответ на связанную с этим критику Г. Лассуэл в 1967 г. дополнил формулу, которая в новой редакции стала иметь вид: «Кто?», «С каким намерением?», «В какой ситуации?», «С какими ресурсами?», «Используя какую стратегию?», «Оказывает влияние на какую аудиторию?», «С каким результатом?».
Устранить ещё один недостаток формулы Лассуэлла помогла модель, разработанная в 1949 г. К. Шенноном (Claude Elwood Shannon) и У. Уивером (Warren Adams Weaver). Т.к. в процессе её разработки решались в первую очередь инженерно-технические задачи, в качестве одного из базовых компонентов процесса коммуникации был добавлен шум или помехи при передаче сигнала. Согласно модели Шеннона-Уивера процесс коммуникации имел следующий вид (Рис. 2) и состоял из источника информации (создаёт сообщение), отправитель или передатчик (кодирует сообщение в сигналы), канала коммуникации (передаёт сигналы), получателя (принимает и декодирует сигнал), цели (адресат). В процессе передачи сигнал может быть искажен шумом или помехами, связанными с особенностями кодирования, декодирования и передачи информации. Например, в случае одновременной передачи нескольких сообщений по одному каналу. Результатом такого искажения становится несовпадение переданной информации (в частности, смыслового значения, вкладываемого в сообщение) и информации, полученной адресатом.
Рис. 2. Модель Шеннона-Уиввера[2]
Однонаправленность предложенных моделей была устранена в 1970 г. американским теоретиком медиакультуры и массовых коммуникаций М. ДеФлёром (Melvin Lawrence DeFleur). Рис. 3.
Рис. 3. Модель М. ДеФлёра[3]
Согласно ДеФлёру коммуникационный процесс состоит из четырёх последовательных стадий. На первой, источник коммуникации определяет значение, которое должно быть передано, и формулирует сообщение, направляемое в передатчик. На второй, сообщение в передатчике преобразуется в сигнал и по каналам коммуникации передаётся в приёмник. В приёмнике происходит расшифровка сигнала, преобразование его обратно в сообщение и приём (получение значения) адресатом. Результатом такого взаимодействия должна стать обратная связь, позволяющая уточнить полученное значение и решить проблему возможного несоответствия. Обратная связь, получаемая в ходе коммуникационного воздействия, является связью первого порядка. В случае, если отклик получить непосредственно невозможно, включается обратная связь второго порядка, получаемая на основе оценки результатов воздействия.
Политолог и теоретик медиакультуры Дж. Гербнер (George Gerbner), также дополнив первоначальную формулу Лассуэлла, ввел зависимость модели коммуникативного акта от типа коммуникативной ситуации и сделал акцент на динамическом характере данного процесса. Схематично данная модель представлена на Рис. 4.
Рис. 4. Модель коммуникации Дж. Гербнера[4]
Основным элементом модели и началом коммуникационного процесса является событие Е, воспринимаемое и интерпретируемое индивидом М как некое изменение своего состояния, т.е. некое ощущение E1. Правильность ощущения Е1 зависит и от события Е, и от особенностей самого индивида М. С одной стороны, на правильность восприятия и трактовки события Е будут оказывать влияние такие факторы как предположения, мнения, жизненный опыт индивида М. А с другой – причины, по которым привлекло внимание именно данное событие, окружающая обстановка, степень доступности события относительно других событий.
На следующем этапе происходит передача информации о событии Е в виде сообщения SE, сформулированного индивидом М в соответствии со своим ощущением Е1. Сообщение SE состоит из формы S и содержания Е. При этом, форма не может быть произвольной и определяется содержанием и доступностью для индивида М различных средств создания сообщений и каналов их распространения.
Третий этап процесса связан с получением и восприятием сообщения адресатом М2. В данном случае, полученное сообщение SE станет для индивида М2 событием, воспринимаемым им в виде ощущения SE1. Таким образом, модель рассматривает процесс коммуникации как практически бесконечную последовательность «восприятие события – создание сообщения – восприятие сообщения».
Главным достоинством модели является наглядная демонстрация высокой роли субъективного восприятия в процессе коммуникации. Однако, как и формула Лассуэлла, данная модель не учитывает возможного искажения сообщений в ходе их передачи по коммуникационным каналам.
Интеракционистского подхода (от англ. interaction — «взаимодействие») в определении структуры коммуникационного процесса придерживался американский социолог и психолог Т. Ньюкомб (Theodore Newcomb), применивший для этих целей теорию структурного баланса Ф. Хайдера (Fritz Heider).
Согласно теории Хайдера, также известной как РОХ-модель, люди интуитивно стремятся упорядочить и сбалансировать своё взаимодействие с окружающими миром и другими людьми. Для достижения такого баланса человек находится в постоянном поиске достаточной причины, объясняющей поведение окружающих или своих собственных действий. Основными элементами теории являются т.н. триады, в которых одна личность (р) относится к двум объектам (вопросам или событиям) о и х, из которых второй может также быть личностью. В процессе коммуникации стороны стремятся к поддержанию структуры взаимодействия объектов в триаде и обеспечению сохранения или восстановления симметрии элементами системы за счёт передачи информации о каких-либо изменениях этих элементов и их ответной реакции. Схематично, взаимодействие индивидов и их восприятие может быть представлено следующим образом: Рис. 5
Рис. 5. Динамика когнитивного баланса Ф. Хайдера
Согласно модели, возможны 8 вариантов соотношений между элементами, четыре из которых ведут к балансу, а четыре – к асимметрии. Так, если Р относится положительно к событию Х и объекту О, который, в свою очередь, относится к событию Х отрицательно (ситуация а), то система будет асимметричной и для восстановления баланса индивиду Р нужно будет изменить своё отношение к О (ситуация б) или к Х (ситуация в) на отрицательное, или воздействовать на индивида О с тем, чтобы он изменил своё отношение к Х на положительное (ситуация г). Дословно данную ситуацию можно обозначить как: если я воспринимаю некое событие положительно, но мой партнёр по взаимодействию воспринимает это событие отрицательно, то для того, чтобы сохранить баланс при невозможности достижения общего положительного отношения, я должен выбрать, либо согласиться с партнёром (если он для меня важен), либо отказаться от взаимодействия и прервать коммуникацию. При этом, в каче6стве баланса рассматривается восприятие индивидом Р определённого состояния отношений, а не реальные отношения между элементами.
Развивая подход Хайдера, Ньюкомб разработал модель АВХ, в которой отношения между элементами двунаправлены (Рис. 6).
Рис. 6. Модель коммуникации Т. Ньюкомба
Основным положением теории Ньюкомба стало предположение о том, что коммуникации позволяют индивидам поддерживать одинаковые, «симметричные» ориентации по отношению друг к другу и к объектам окружающего мира. Так, если два лица (А и В) положительно воспринимают друг друга, то они будут стремиться поддержать одинаковое отношение к третьему лицу или объекту (Х). В то же время, сходство отношений к объекту Х будет порождать и усиливать привязанность между А и В, а расхождение – взаимную неприязнь. В целом, теория Ньюкомба, как и модель Хайдера, неоднократно подвергалась критике за недостаточную проработанность вопросов возникновения мотивации индивидов в процессе коммуникации, а также за невозможность применения данной модели к массовым коммуникациям.
Устранить недостатки предыдущих моделей позволили теории социального сравнения и когнитивного диссонанса Л. Фестингера.
Основанием для развития теории социального сравнения является предположение о наличии у индивида особого вида социальных потребностей: потребностей в оценке собственных способностей и мнений посредством социального взаимодействия. Согласно Фестингеру, человек в наибольшей степени ориентирован на ситуации, в которых мнение окружающих будет совпадать с его собственным, противоположных же ситуаций он стремится избегать. Аналогично, и в качестве объекта сравнения, индивид будет выбирать людей, чьи мнения и способности будут в наибольшей степени сходны с его собственными. В случае, если собственные представления будут отличаться от мнений окружающих незначительно, индивид может отказаться от них чтобы максимально приблизить своё мнение к мнению группы.
Теория когнитивного диссонанса (англ. cognitive — «познавательный» и dissonance — «отсутствие гармонии») основана на стремлении человека к согласованности его жизненных установок, того, что он знает и чему верит с тем, что он делает [Фестингер Л, 6]. Возникновение какого-либо несоответствия (диссонанса), порождает психологический дискомфорт и будет мотивировать индивида к попытке уменьшить степень противоречий. В то же время, индивид будет стремиться избегать ситуаций и информации, которые могут вести к возрастанию такого диссонанса. Фестингер определяет когнитивный диссонанс как условие, приводящее к действиям, направленным на его уменьшение. Существенно усилить диссонанс могут какие-либо непредсказуемые события, новая информация. Ответной реакцией индивида на возникающие несоответствия, как правило, является изменение своего поведения, однако, в случае если установка на собственную точку зрения будет достаточно сильной, возникает подсознательное стремление человека изменить само знание, т.е. убедить себя в его незначительности. В современной психологии теория когнитивного диссонанса Фестингера приобрела чрезвычайную популярность и нередко используется для объяснения действий и поступков человека в различных социальных ситуациях.
[1] Cловарь / Под. ред. М.Ю. Кондратьева // Психологический лексикон. Энциклопедический словарь в шести томах / Ред.-сост. Л.А. Карпенко. Под общ. ред. А.В. Петровского. — М.: ПЕР СЭ, 2006.
[2] Тургаев А.С., Хренов А.Е. Политология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2005
[3] Жукова Я., Ширков Ю. Модели массовой коммуникации. Научный отчет. М., Гостелерадио СССР, 1989
[4] Грачев М.Н. Политическая коммуникация: учебно-методическое пособие. – М.: ГОУ ВПО «Российский университет дружбы народов», Межвузовский центр инноватики и социально-проектных технологий в управлении, 2010