Види сервісу
Завдання для аудиторного заняття:
Слухання доповідей за тематикою заняття
Рішення ситуаційних завдань
Питання для самоконтролю:
1. Які вимоги пред'являються до обслуговуючого персоналу готелів?
2. Приведіть найбільш вживане визначення поняття - «якість послуги».
3. У чому відмінність понять «Базова якість», «бажана якість», «необхідна якість»?
4. Яка інформація має бути врахована і зафіксована при прийнятті замовлення на обслуговування в готельному номері?
5. Викладіть спеціальні правила обслуговування гостей в номерах.
6. Назвіть складові культури обслуговування на підприємствах живлення.
7. Які методи обслуговування використовуються при організації сніданків, обідів і вечерь? Опишіть їх.
8. Приведіть класифікацію банкетів.
9. Перерахуйте чинники, які повинні враховуватися при складанні меню.
10. У чому суть якісного аналізу меню? Назвіть і охарактеризуйте методи аналізу меню.
Обов'язкова література:
3. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л.В.Баумгартен. – М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 304 с.
4. Разуванов В.М. Менеджмент качества в туризме и гостеприимстве: учеб.-практ. пособие/ В.М. Разуванов. – Минск: БГЭУ, 2011 – 157 с.
5. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах Підручник. – К.: Альтерпрес, 2009. – 447 с.
Додаткова література:
3. Кіптенко В.К. Менеджмент туризму: Підручник для студентів, викладачів ВНЗ. / В.К. Кіптенко. – К.: Знання, 2010. – 502 с
4. Менеджментв туризме: учеб. пособие / О.Ю. Тарасова, А.Ю. Сытова, А.Ю. Любомудрова и др. – Тамбов: Издательский дом ТГУ им. Г.Р. Державина, 2011. – 210 с.
5. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учеб.пособие. – 2-е изд./А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. – М.: КНОРУС, 2005. – 448 с.
Практичне заняття № 9(2 години)
Тема: Управління корпоративною культурою та конфліктами на підприємствах готельно-ресторанного господарства
Мета: вивчення особливостей формування корпоративної культури підприємства
Ключові поняття: корпоративна культура, організаційна культура, принципи корпоративної культури, функції корпоративної культури, задачі корпоративної культури, класифікація корпоративних культур, цінності корпоративної культури, комунікація, комунікативний процес
План заняття :
1. Корпоративна культура як важлива складова іміджу організації
2. Класифікація корпоративних культур
3. Система цінностей, стандарти поведінки як елементи корпоративної культури
4. Природа і типи конфліктів в організації
5. Методи вирішення конфліктної ситуації
6. Поняття комунікацій та процесу комунікацій
7. Форми міжособистісних комунікацій та організаційних комунікацій і їх бар'єри
Завдання для аудиторного заняття:
доповіді за темою заняття
рішення ситуаційних завдань
Питання для самоконтролю:
1. Що таке корпоративна культура?
2. Які компоненти відносяться до корпоративної культури?
3. Які принципи корпоративної культури?
4. Які функції корпоративної культури?
5. Які основні завдання корпоративної культури?
6. Які види корпоративних культур Ви знаєте?
7. Що розуміються під цінностями організації?
8. Які елементи входять в фірмовий стиль організації?
9. Які вимоги пред'являються до слогану організації?
Обов’язкова література:
1. Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью. – Под общ. ред. С. Д. Резника. – Изд. 6-е, испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2009. – 511 с.
2. Лукашенко М.А. PR: теория и практика: Учебник / Д.Е. Баранов, Е.В. Демко, М.А. Лукашенко. – М.: Маркет ДС, 2010. – 328 с.
3. Панасюк А.Ю. Формированиеимиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники - М.: Омега-Л, 2009 – 272 с.
Додаткова література:
1. Бодуан Ж. П. Управление имиджем компании. – М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»: ИНФРА-М, 2001. – 150 с.
2. Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 272 с.
3. PR. Методы работы со средствами массовой информации: Учебное пособие. – М.: Вузовский учебник, 2011. – 205 с.