Заинтересованный слушатель или шаг в сторону
Продавцу следует как бы переключиться со своей заинтересо-
ванности в продаже на решение проблемы клиента. Для этого ему
нужно занять позицию заинтересованного наблюдателя, то есть не
делать того, что обычно делают продавцы, консультанты и торговые
агенты. Не выставляйте себя экспертом, вообще забудьте вы на время
о продаже. Вы как бы отказываетесь на время от задачи продать, с тем
чтобы в конце концов добиться именно продажи.
Задавайте открытые, недирективные вопросы, избегайте высоко-
мерного поведения эксперта, проявите интерес к позиции собе-
седника и всячески выказывайте стремление его понять. При этом
возникшие в разговоре паузы используйте не для того, чтобы вста-
вить свой аргумент, а чтобы пригласить собеседника продолжить его
доводы. Вот иллюстрация этого приема применительно к работе про-
давца отдела бытовой техники:
"Вам не обязательно прямо сейчас принимать решение о по-
купке этой стиральной машины. Возможно, Вы все же смо-
жете найти машину попроще, которая не будет так хорошо
смотреться."
Вскрытие позиции или шаг навстречу
Суть этой техники состоит в переводе разговора в другой план.
Как только заметите, что чем больше вы убеждаете клиента в целесо-
образности покупки, тем больше он сопротивляется, тут же резко пе-
реведите разговор в иной план. Например, вы можете сказать:
"У меня ощущение, что Вы не слишком верите мне и моим
доводам..."
Так вы даете понять, что понимаете состояние покупателя. Как
правило, возникшее между вами внутреннее напряжение при этом
спадает.
Дайте знать клиенту, что его возражение услышано. Повторите
это возражение и получите согласие, что это так. Затем союз "но" за-
мените на "и". Постарайтесь вызвать доверие. И уже тогда превратите
возражение в достоинство.
424 
Новые технологии оказания влияния в продажах
Установки по умолчанию:
Устойчивые стереотипы
У людей, как и у техники, есть свои "заводские настройки". В
НЛП такие вещи называют "мета-программами". По сути, это не
осознаваемые человеком установки в своем поведении, от которых,
тем не менее, сильно зависит и избирательность его восприятия, и по-
веденческие стереотипы, и особенности общения с другими людьми.
Вообще, мета-программ столько же, сколько существует людей.
Однако среди них есть типы программ, встречающиеся наиболее час-
то.
Вот примеры проявления типичных программ в поведении лю-
дей:
Экстраверт — Интроверт
Оптимист — Пессимист
Конкретный — Абстрактный
Соглашатель — Несоглашатель
Часть подобных программ определяет особенности жизненной
позиции человека, часть — особенности
Психика человека способ
На переключать свои со-
Стояния, подобно тому
Как мы переключаем
Программы телевизора
переработки им информации. В процессе
переработки информации мы ее обобща-
ем, фильтруем и искажаем.
Задача продавца — распознать мета-
программы покупателя и приспособить
свое поведение к ним.