Лекция № 4. Стадия установления контакта в туристическом бизнесе
1.Правила и способы установления контакта.
2. Характеристика вступительного тезиса.
3. Установление контакта с лицом, принимающим решение.
1. Правила и способы установления контакта. Существуют различные технологии установления межличностного контакта (психологического, эмоционального и т.п.). Наиболее приемлемыми представляются, на наш взгляд, рекомендации, разработанные научно-методическим центром юридической и психолого-педагогической подготовки "Инновация" (Данные рекомендации разработаны на основе известных зарубежных технологий разрешения межличностного конфликта, направленных на создание условий (эмоционального фона) для делового общения по типу сотрудничества). Их адаптация к особенностям современной жизни даёт возможность предложить конкретную методику. которая позволит одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение с партнёром по общению и диагностировать его личностные особенности. Предлагаемая методика установления контакта направлена н создания обстановки доверительности и поэтому приемлема для большинства ситуаций делового (профессионального) общения. Методика установления контакта предполагает последовательное прохождения пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого. 1. этап. Снятие психологических барьеров. 2. этап. Нахождение совпадающих интересов. 3. этап. Определение принципов общения. 4. этап. Выявление качеств, опасных для общения. 5. этап. Адаптация к партнёру и установление контакта. 2. Характеристика вступительного тезиса. Важно, чтобы вступительный тезис содержал в себе упоминание о цели и выгоде. Он может звучать, например, так: «У нас будет возможность обсудить, чем мы можем быть полезны и выгодны вашей компании и вам, а также выбрать оптимальный вариант сотрудничества». Формулировки могут быть разными, но в тезисе обязательно должны содержаться следующие компоненты: ♦ «Возможность обсудить» — слово «возможность» несет в себе позитивный заряд, а слово «обсудить» подразумевает партнерство, вариант «выигрыш — выигрыш». ♦ Клиенту сразу нужно сказать о его «выгоде», ему дела нет до вашей компании или продукции как таковой, его волнуют только собственные интересы. 3. Установление контакта с лицом, принимающим решение. Стадия установления контакта, в классическом варианте, предполагает то, что в английском языке носит название small talk – дословно – маленькая беседа, разговор ни о чем – если говорить о смысле. Это тот период, который нужен людям, чтобы переключиться на новую тему, на нового человека, отвлечься от того, что было до этого. Взаимодействие с клиентами (ЛПР). - Выявление лиц, принимающих решение. - Установление контакта с ЛПР в зависимости от его статуса и психологических особенностей. - Выявление первичного интереса. - Технология назначения и организации встреч по телефону в ходе первого контакта с ЛПР. - Особенности телефонных переговоров со "старыми клиентами". - Урегулирование конфликтных ситуаций и спорных вопросов в ходе телефонных переговоров. Проведение встреч и переговоров с ЛПР. - Подготовка к встрече с учетом информации о потенциальном клиенте и ЛПР. - Формирование целей и задач перед личной встречей. - Имидж и поведенческие шаблоны при личных переговорах. - Установление контакта. - Методики быстрого выявления потребностей и мотивов. - Техники задавания вопросов и усиления интереса клиента. - Формулирование предложений с учётом выявленных потребностей, мотивов ЛПР. - Проведение переговоров о цене - Работа с возражениями и опасениями потенциального клиента. - Как "удержать" или "вернуть" клиента? - Завершение переговоров, получение обязательств и планирование дальнейших действий. - Отчёт о переговорах и его применение в дальнейшей работе.
Лекция № 5. Организация процесса продаж. Составляющие эффективной продажи в туризме
1. Составляющие эффективной продажи.
2. Треугольник умений продаж: знание продукта/ услуги, тактика и стратегия продажи, энтузиазм и цели.
1. Составляющие эффективной продажи. Ключевые этапы и работы процесса продажи. Этап фокусировки. Задача этого этапа - четко определить на чем (точнее на ком) будут сфокусированы дальнейшие усилия продавцов. Уточнение/описание целевых групп потребителей компании и их ключевых потребностей. Определение стратегии продаж и каналов продаж. Определение способов активных и пассивных каналов продаж. Постановка/уточнение целей продаж. Планирование/прогноз распределения доходов продаж по каналам продаж в % и абсолютных величинах. Этап привлечения. Задача этого этапа - Вызвать интерес у потенциальных клиентов к проведению переговоров. По «пассивному» каналу: реализация маркетинговых действий направленных на создание «входящего потока» потенциальных потребителей. По «активному» каналу: активные действия продавцов по обращению к потенциальным клиентам (из корпоративной базы данных) - с целью заинтересовать их нашими продуктами, и при необходимости провести переговоры. Этап прямых переговоров. Задача этого этапа - проведение переговоров с потенциальным клиентом с целью заключения сделки (совершения им первой покупки). Проведение переговоров (по телефону или «вживую») с потенциальными клиентами о продаже продуктов компании. Формализация итогов и анализ переговоров. Этап сохранения и развития клиентов. Задача этого этапа - сохранить клиентов сделавших первую покупку, и продолжать с ними работать. Сохранение лояльности клиентов компании. Выявление текущих новых и будущих потребностей существующих клиентов. Предложение продуктов и решений компании, удовлетворяющих новые и будущие потребности клиентов. Консультации клиента по его развитию (повышению эффективности его деятельности). 2. Треугольник умений продаж: знание продукта/ услуги, тактика и стратегия продажи, энтузиазм и цели. Базисом для продажи являются: знание продукта, тактика и стратегия продажи, энтузиазм и цели (это фундамент техники продажи). Три вышеназванных базиса образуют стороны устойчивого равностороннего треугольника искусства продажи продукции. Слабость одной из сторон приводит к тому, что этот треугольник продажи становиться неустойчивым, падает и приводит к катастрофе. Все стороны треугольника одинаково важны. Специалист, у которого недостает одной из сторон, вряд ли сможет до конца реализовать все свои возможности и продемонстрировать достаточный уровень компетентности и высокий профессионализм. Сведения о турпродукции для успешной ее реализации: 1. Точное название турпродукции. 2. Имеете ли вы дело с новым направлением, разработкой. 3. Конкурентное превосходство турпродукции. 4. Действие продукции, ее применение. 5. Условия доставки. 6. Цена (розничная, оптовая, система скидок). 7. Сроки и вид оплаты (предоплата, оплата по факту, наличный, безналичный расчет).