Рекомендации менеджерам гостиницы
Управление фирмой, организацией, предприятием, группой подчинённых – это, прежде всего, работа с людьми, с каждым человеком в отдельности. Поэтому для достижения успеха нужно научиться делать так, чтобы все, с кем вам приходиться работать, во-первых, прониклись к вам расположением, во-вторых, были убеждены в вашей правоте, в-третьих, прилагали максимальные усилия для успеха общего дела. Именно от работы менеджеров зависит предоставление качества услуг, отношения в коллективе и успех организации в целом.
Качества менеджера можно условно разделить на две группы. Первая группа - его деловые, профессиональные качества, используемые им методы и приёмы управленческой деятельности.
Вторая группа - интеллектуальные и личностные качества: знания, способности, интеллект, эмоционально-волевая сфера, характер. Эта группа качеств обладает двумя особенностями. Во-первых, она является фундаментом, на котором строится профессиональная, управленческая компетентность. Во-вторых, она гораздо труднее, чем первая, поддаётся коррекции: изменить стиль мышления или характер несравненно сложнее, чум усвоить методику принятия решений или технологию управления.
Как известно, не все менеджеры играют одинаковую роль в гостинице. Это связано, прежде всего, с уровнем управления, их задачами и функциями.
Исходя из требований к современным менеджерам гостиничного хозяйствf и анализа работы менеджеров гостиницы «Эрмитаж» были выявлены недостатки в работе управляющих. Менеджеры гостиницы «Эрмитаж» очень далеки от идеала. Им необходимо совершенствоваться в своей сфере деятельности для улучшения качества обслуживания посетителей и продвижения гостиницы в целом.
В гостинице три менеджера: высшего, среднего и низшего звена. Они отличаются между собой как выполнению своих требований, так и по стилю управления.
Как известно, эффективность стиля зависит от конкретного содержания деятельности и ситуации в групповой жизни. Наиболее оптимальным является гибкость владения лидером всеми тремя стилями (демократическим, авторитарным и либеральным).
Менеджер высшего звена Ольга Дмитриевна Бабаева имеет авторитарный стиль руководства. Авторитарный стиль руководства характеризуется централизацией власти в руках одного руководителя. Она единолично принимает решения, жёстко регламентирует всю деятельность подчинённых, не давая им возможности проявлять инициативу. Подчинённые должны лишь исполнять то, что им приказано, при этом они получают минимум необходимой информации. Контроль за их деятельностью целиком основан на власти руководителя, который обычно ориентирован на решение чисто служебных задач, не доверяет подчинённым, пресекает всякую критику в свой адрес.
Менеджер, руководящий всегда только авторитарным стилем, будет иметь несомненный успех, пока обстановка остается острой.
В спокойной, деловой обстановке высококвалифицированные, думающие, инициативные подчиненные будут воспринимать начальника-автократа как человека невысокой культуры, грубого и недостаточно умного. В спокойной обстановке среди интеллигентных подчиненных авторитарному начальнику успеха не добиться.
Основные проблемы, возникшие вследствие неэффективного стиля руководства:
· снижается адаптация рабочих к резким преобразованиям;
· деятельность носит рутинный характер;
· творческий рост исключен;
· высокая вероятность ошибочных решений (менеджер при планировании, прогнозировании не учитывает мнения своих подчиненных);
· подавление инициативы, творчества подчиненных;
· замедление нововведений, застой;
· пассивность сотрудников (отсутствие мотивации на лучшую работу);
· неудовлетворенность людей своей работой, своим положением в коллективе;
· неблагоприятный психологический климат обусловливает повышенную психологически-стрессовую нагрузку, вреден для психического и физического здоровья.
Во избежание данных проблем можно предложить некоторые рекомендации по улучшению ситуации:
1. Чтобы сохранить и укрепить свою позицию, менеджер должен быть более внимателен к его членам, строг и объективен. Он должен оказывать определенную поддержку людям, которые в него верят.
2. Менеджер должен держать подчиненных в курсе всех событий, происходящих в фирме, включая сведения о деятельности всех подразделений внутри организации и за ее пределами. Доводить до сведения работников все решения, принятые высшим руководством, а так же информацию о проведении общественных акций, встреч и конференций.
В гостинице «Эрмитаж» у сотрудников существует явная неудовлетворённость принятием решений Ольги Дмитриевны единолично. Сотрудники хотели бы иметь больший вес при принятии важных для них решений и больший доступ к важной для них информации.
3. Менеджер должен стимулировать энтузиазм у членов коллектива, вселять в них уверенность в собственных силах, вдохновлять на выполнение любых заданий является в значительной мере залогом успеха всего дела.
Больше внимания обращать на работу персонала и временами мотивировать их на лучшую работу.
4. Менеджер должен проводит консультирование с подчиненными по важным вопросам ведения дел в компании, позволять им вносить корректировки в принятые им решения.
5. Менеджер должен передать часть своих функций подчиненным, а соответственно распределить часть ответственности, при этом члены коллектива сами решают, как наиболее правильно подойти к выполнению порученных им работ.
6. Менеджер должен уделять внимание важности каждого из выполняемых поручений, объяснить общую задачу, дать оценку быстроте выполнения каждого из заданий, обеспечить надежную обратную связь.
Удачно созданная группа (когда распределение официальных должностей соответствует ролям, которые играют люди в повседневной жизни, а не симпатиям менеджеров) работает ровно, без срывов, и большинство проблем решает без конфликтов, заинтересована в конечных результатах. Воодушевленная главной идеей группа добивается поставленной перед ней цели и с готовностью принимается за новую задачу, поставленную перед ней.
7. Менеджер должен способствовать тому, чтобы в среде его подчиненных сохранялась атмосфера доверия и взаимопонимания, кооперации и взаимопомощи.
8. Менеджер должен стремиться к тому, чтобы избегать любого рода конфликтных ситуаций в своем коллективе.
Положительными чертами менеджеров такого типа являются высокий уровень ответственности, трудоспособности, организаторский талант, интеллект.
Эта позиция характерна для менеджеров, которые заботятся только о производстве и стараются не осуществлять никакой социальной деятельности. Они считают, что такая деятельность является проявлением мягкого характера и ведет к понижению результативности работы. Качество управленческих решений, по их мнению, не зависит от степени участия подчиненных в его принятии.
В гостинице «Эрмитаж» также работает ещё два менеджера: среднего и низшего звена. По стилю руководства Светлана Викторовна и Елена Иосифовна отличаются от менеджера высшего звена. Данные менеджеры имеют демократический стиль руководства.
Руководитель, придерживающийся демократического стиля, децентрализует свою управленческую власть. Он консультируется с подчинёнными, которые также принимают участие в выработке решений и получают достаточно информации, чтобы иметь представление о перспективах своей работы. Практикуется делегирование функций и полномочий подчинённым. Инициатива с их стороны всячески стимулируется. Деятельность подчинённых контролируется не только руководителем, но и активистами.
Основная цель демократического руководителя — создать сплоченный коллектив преданных работников. Предпосылка этого стиля: способность сотрудников самостоятельно ставить цели и конструктивно улаживать конфликты. Для демократического стиля обычно характерно проведение множества совещаний, внимательное отношение к идеям каждого сотрудника, щедрое вознаграждение желаемого поведения и слабая критика неудовлетворительной работы.
Демократический стиль управления наиболее эффективен:
· когда сотрудники — знатоки своего дела;
· когда требуется координировать деятельность сотрудников;
· когда руководитель не уверен, какой подход ему лучше выбрать.
Демократический стиль управления наименее эффективен:
· в кризисных ситуациях, когда нет времени на совещания;
· когда сотрудники отличаются низким профессионализмом, плохо осведомлены или нуждаются в постоянной опеке и контроле.
Советы по эффективному использованию демократического стиля управления менеджерами гостиницы:
1. Проводите совещания для обмена информацией. Держите сотрудников в курсе происходящего, часто устраивайте совещания для обмена мнениями и важными сведениями.
2. Проводите совещания на демократических принципах. Для организации таких совещаний потребуется умение управлять ходом встречи. Вы должны уметь разрабатывать подробную повестку дня, следить за регламентом, должны знать, как разговорить молчунов и как сдержать напор слишком активных ораторов. Вам также потребуется умение внимательно слушать и всегда сохранять терпение и самообладание. Всегда ведите протокол совещания.
3. Привлекайте сотрудников к принятию решений. Попросите сотрудников помогать Вам в принятии важных решений. Для этого Вам, разумеется, нужно будет познакомить их с необходимыми фактами и посвятить во все тонкости.
4. Старайтесь прийти к консенсусу. Не стоит совершать поступок или принимать решение до тех пор, пока каждый сотрудник не выскажет свое мнение и не сможет согласиться с Вашим выбором и признать, что в данных обстоятельствах лучшей альтернативы нет.
5. Цените хорошую работу. Поощряйте хороших работников и отмечайте их усилия с помощью методов морального и материального стимулирования.
Безусловно, в работе менеджеров видно, что недостатки существуют, но также есть и множество положительных качеств. С уверенностью можно сказать, что предъявляемые требования к менеджерам гостиницы «Эрмитаж», касающиеся качества выполнения их работы, они выполняют добросовестно, делают работу в срок, четко планируют свое рабочее время, постоянно присутствуют на работе, знают все нюансы гостиничного хозяйства, являются решительными, волевыми людьми, принимают все управленческие решения без проблем, соблюдают нормы деловой этики и т.д. Для искоренения недостатков в работе менеджеров необходимо постоянно совершенствоваться и проводить различные методики обучения персонала и только тогда предприятие сможет эффективно работать.