Особенности восприятия информации
1) Интерпретируя информацию, люди следуют по пути наименьшего сопротивления.
2) Люди легче воспринимают сообщения, согласующиеся с имеющимся у них опытом.
3) Сообщения, противоречащие ценностям человека, вызывают большее сопротивление, чем те, которые противоречат рациональной логике.
4) Сообщения, способствующие удовлетворению важных для человека потребностей, воспринимаются легче, чем те, которые не способствуют.
5) Когда люди видят изменения в окружающей среде, они более открыты по отношению к новым сообщениям.
6) На коммуникацию влияет ситуация в целом: в одной ситуации сообщение может показаться сообразным ситуации, в другой - нет
Проблемы восходящих коммуникаций
Из всех направлений общения именно восходящие коммуникации являются наименее эффективными. Самые распространенные негативные явления:
1. Задержки, т.е. медленное восхождение информации на высокие уровни, когда менеджеры не рискуют поднимать проблемы, т.к. боятся негативной реакции руководства. Поэтому на нижнем уровне информация тормозится, т.к. менеджеры пытаются сами решить проблему.
2. Дефицит восходящей информации. Проблемой является потребность отправителя в ответе, то есть в реакции руководства на отправленную информацию. Осуществление обратной связи это поощряет восходящий поток информации, ее отсутствие – гасит, подавляет восходящие коммуникации.
3. Фильтрация– определенная форма цензуры снизу, как естественной склонности всех работников доводить до сведения руководителя лишь то, что он, по их мнению, хотел бы услышать. Иногда для преодоления фильтрации рядовые сотрудники добиваются прямого выхода на начальника, минуя одну или несколько ступеней в иерархии.
4. В восходящих коммуникациях возможны искаженияили сознательное изменение сообщения таким образом, чтобы оно способствовало достижению чьих-то личных целей. Это не только мешает менеджеру принять обоснованное решение, но и разрушает доверие сторон
Методы повышения эффективности восходящих коммуникаций
1. Процедура обжалования – регламентированная возможность обратиться с жалобой к вышестоящему начальнику, минуя своего непосредственного руководителя.
2. Политика открытых дверей (дверь непосредственного начальника в буквальном смысле всегда открыта для всех, кто хочет поделиться с ним своими соображениями), проведение встреч с работниками, практика «выхода в народ»
3. Консультации, опрос общественного мнения, собеседования с увольняющимися работниками, «ящики для предложений».
4. Партисипативные методы (методы принятия решения на основе вовлечения работников), «кружки качества» и т.д..
5. Использование неформального общения.
6. Повышение коммуникативной компетентности руководителей, в том числе, развитие навыков активного слушания.
Повышение эффективности горизонтальных коммуникаций
1) Приобретение сотрудниками необходимых навыков межличностного общения.
2) Совершенствование внутренней среды организации, повышение уровня доверия, развитие духа сотрудничества.
3) Грамотная политикой руководства при управлении организационными конфликтами.
4) Повышение мотивации достижения общеорганизационных целей.
Обратная связь – то, что воспринял адресат сообщения и как он к этому относится
Эффективность коммуникаций во многом зависит от качества обратной связи
| Характеристики эффективной обратной связи |
| 1. Направленность на улучшение качества работы и повышение ценности каждого работника 2. Конкретность, конструктивность 3. Описательный характер (отсутствие оценок) 4. Полезность 5. Своевременность 6. Желание и готовность сторон к осуществлению обратной связи 7. Ясность, четкость выражения понятность получателю 8. Надежность, достоверность |