ТЕМА 13. ПСИХОТЕХНИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ
Изучаемые вопросы:
1. Психотехника «активного слушания».
2. Виды слушания и психотехнические приемы получения информации.
3. Правила активного слушания.
Психотехника «активного слушания».
Неумение слушать является основной причиной неэффектного общения, поскольку приводит к потере информации в его ходе (адресованной нам в той или иной форме) и, как следствие, к ошибкам и проблемам. Слушание - активный процесс в том смысле, что, во-первых, оно требует определенных усилий с нашей стороны, и, во-вторых, мы часто делим с говорящим ответственность за общение. Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности (внутренней речи) слушающего. Обычно люди говорят со скоростью, близкой к 125 словам в минуту, хотя, как показали специальные исследования, мы можем воспринимать речь, произносимую в три-четыре раза быстрее обычной, т.е. до 400-500 слов в минуту. Это различие может стать причиной невнимания. В то же время, как ни парадоксально, невнимательное слушание может быть следствием постоянной занятости собственной речью, если мы считаем возможным только то, что говорим сами. Можно привести еще две причины, приводящие к сложности в общении, которые связаны с тем фактом, что мы не слушаем собеседника. Во-первых, многие считают процесс слушания простым молчанием, и, во-вторых, часто в ходе общения мы чрезмерно заняты своими мыслями, переживаниями, проблемами и заботами.
Как видно, одним из главных условий, обеспечивающих процесс слушания, является внимание. Американский специалист в области общения И.Атватер пишет: «Чтобы слышать, мы должны заплатить вниманием. Именно «заплатить», т.е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность с тем, чтобы получить информацию, понимание, а возможно и комфорт или развлечение». Мы должны постоянно понимать, что важнейшим условием в профессиональном общении является наше настойчивое и направленное внимание, минимизация отвлечений. В его ходе важно быть не только внимательным к говорящему, но и самим необходимо постоянно привлекать внимание собеседника к себе, стимулировать его интерес.
В процессе слушания важна также наша правильная установка по отношению к говорящему человеку. Имея положительную установку, мы открыты и восприимчивы, но когда мы настроены отрицательно, то бываем скрытны и неоправданно критичны, что отрицательно сказывается на процессе общения. Положительная установка выражается в готовности выслушать другого, позитивной оценке его как личности со своими недостатками и достоинствами. Мы открыто признаем права каждого на свое собственное мнение, как бы оно ни отличалось от нашего. Формированию положительной установки способствует эмпатический подход к говорящему, т.е. осознаваемое нами желание понять переживаемые им чувства. Эмпатия помогает балансировать собственный интерес с заботами других и способствует выработке правильной тактики в общении (здесь можно говорить об определенном его стиле).
Виды слушания
В технике активного слушания обычно выделяют следующие компоненты: нерефлексивное, рефлексивное, эмпатическое. Нам следует иметь в виду, что применение этих средств подразумевает наше знакомство с техниками вербального и невербального общения, а также способность быстрой переработки и использования поступающей информации.
Нерефлексивное слушание является первым и наиболее простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе непосредственного профессионального общения. Этот простейший прием по существу состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в ходе нерефлексивного слушания должно быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность удержать контакт в общении, особенно когда мы имеем дело с эмоциональным, возбужденным человеком. Такое невмешательство может быть выражено следующими минимальными ответами: «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Можно ли подробнее?». Эти реакции нейтральны: здесь содержатся и открытые вопросы, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Следует заметить, что не все открытые вопросы или близкие им по смыслу утверждения применимы в данном случае — некоторые могут быть расценены как принуждение и здесь неприменимы. Например: «Это почему же?», «Приведите мне хотя бы на то причины», «Не может быть, что так уж плохо», «Ну, давайте же!».
Многое из того, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, его позе или движению (если, конечно, нам понятен язык невербального общения). В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа: «У вас вид счастливого человека», «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы чем-то встревожены?», «Что-то не так?».
Подобные приведенным, краткие вопросы и минимальные ответы, особенно если они сопровождаются утвердительным движением головы, определенными жестами, выражающими внимание и готовность слушать, ободряюще действуют на собеседника и вызывают у него желание продолжить общение. Нерефлексивное слушание может быть полезно в следующих ситуациях:
-собеседник горит желанием высказать свою точку зрения;
-собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Он находится в возбужденном состоянии, или сложилась напряженная ситуация в ходе общения;
-собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;
-этот прием важен в профессиональном общении при сдерживании собственных эмоций.
Необходимо заметить, что в некоторых ситуациях, возникающих в ходе профессионального общения, применение нерефлексивного слушания вряд ли может быть оправдано. Рассмотрим их: наш партнер по общению неохотно идет на контакт или вообще не делает говорить; наша минимальная реакция на рассуждения собеседника ошибочно истолковывается им как наше согласие (хотя таковым не является); говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение; собеседник «навязывает» свое общение в неуместных (или противоречащих нашим задачам) ситуациях.
Рефлексивное слушание выражается в установлении обратной связи с нашим партнером по общению, используемой для контроля точности восприятия услышанного. Основные навыки, необходимые для рефлексивного слушания, при изложении кажутся обманчиво простыми, но при практическом применении оказывается не так-то легко их правильно использовать. Вначале эти приемы могут показаться неудобными, и требуется значительная практика и опыт, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения, главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в его ходе, связанных, в основном, со следующими причинами. Первая — многозначность большинства слов. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало то, что мы хотим сказать. Причина этого состоит в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом. Вторая — «закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в него вкладываем. Необходимо уметь правильно «прочесть» то, что нам сообщил наш партнер по общению. Третья — трудность открытого самовыражения. Из-за ряда условностей мы сами и наш собеседник обычно предваряем свое изложение небольшим вступлением, из которого еще не видно истинных намерений и чувств.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т.е. расшифровать смысл сообщения, выяснить его реальное значение.
Элементы техники рефлексивного слушания
По сути, рефлексивное слушание является систематическим приемом, включающим в себя элементы техник речевого и неречевого общения.
Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов, которые являются слагаемыми техники рефлексивного слушания. Обычно они используются не самостоятельно, а в комбинации с другими.
Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, мы можем сказать примерно так: «Пожалуйста, уточните это». И хотя нет готовых рецептов, которые следует применять при формулировке выясняющих (уточняющих) вопросов, приведем в качестве примера некоторые из них: «Не повторите ли Вы еще раз?», «Что Вы имеете в виду?», «Не объясните ли Вы это?». В этих же целях могут быть использованы и высказывания типа: «Я не понял», «Я не смог уловить ход Вашей мысли». Можно использовать для этих целей и закрытые вопросы, если в ходе беседы по тактическим соображениям необходимо занять активную позицию.
Перефразирование, или, другими словами, формулировка высказанной собеседником мысли. Цель перефразирования в данном случае — собственная формулировка сообщения говорящего как средство проверки правильности восприятия. Перефразирование можно начать так: «Как я понял Вас...», «Как я понимаю, Вы говорите о ...», «По Вашему мнению...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...». При перефразировании как средстве активного слушания важно выбирать главные, существенные моменты беседы, иначе ответ вместо закрепления понимания может стать причиной путаницы.
Отражение чувств. Здесь акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на его «подтексте», переданном на языке невербального общения. В этом случае, если такой подтекст имеется, собеседник вольно или невольно наблюдает за нашей реакцией. Наш ответ, выраженный на языке чувств, должен последовать незамедлительно, что, конечно, требует значительных усилий с нашей стороны. Однако они оправданы — мы получаем расположение собеседника. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение.
Резюме. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают последнему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
В завершение нашего рассмотрения остановимся на технике эмпатического слушания. Оно отличается от рефлексивного и нерефлексивного установкой, а не приемами. Разница заключается в целях или намерениях. Если при использовании первых двух указанных техник основной целью является осознание как можно точнее сообщения говорящего, т.е. значение его идей, переживаемых чувств, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека. Мы как бы проникаем во внутренний мир человека, систему его ценностей. Наша задача — понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства испытывает собеседник. Это попытка понять мотивы поведения человека, не всегда ясные ему самому. В этом смысле эмпатическое слушание носит характер интимного общения. Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Наша готовность понимать доводы тех, с кем мы не согласны, демонстрация этого понимания часто помогает установить и поддерживать контакт в ситуациях, когда на первый взгляд это сделать невозможно.
Правила активного слушания
В процессе слушания:
1. He уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.
2. Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.
3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий).
4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов и поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.
5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего, вызывает у говорящего излишнюю напряженность или, напротив, неуверенность и вялость.
6. Старайтесь выразить понимание. Почувствуйте психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.
7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.
Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:
1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.п.
2. Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают женщин. Если вы кого-то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.
3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-то доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, т.е. перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказываться. Затем, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!». Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.
5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.
6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечания: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п.
7. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, необходимо установить, что хочет собеседник: совместного размышления или получения конкретной информации.
Рекомендуемая литература:
1. Еникеев М. И. Юридическая психология. - Норма-Инфа, 1999. - 501 с.
2. Столяренко А. М. Психологические приемы в работе юриста. - М.: Юрайт, 2000. - 288 с.
3. Чуфаровский Ю. В. Юридическая психология. - М.: Новый юрист, 1999. - 439 с.
4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М., 1982.
5. Красник В.С. Профессиональное общение сотрудника милиции. – Челябинск, 2000.
6. Мелибруда Е. Я – Ты – Мы: психологические возможности улучшения общения. – М., 1986.