Тема 3. Функции, принципы и методы менеджмента туризма
Сущность и взаимосвязь функций менеджмента в туризме
Деятельность, называемая менеджментом предприятий туриндустрии, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:
1) Общее управление (установление нормативных требований, политики управления, политики новаций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);
2) Управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);
3) Конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы).
Функция управления – это конкретный вид управленческой деятельности, соответствующий организации работы, который осуществляется специальными приемами и способами. Каждая функция имеет специфический характер и особое содержание. Функции управления бывают, как неразрывно связаны, так и не связаны между собой, но объединены в один целостный процесс. Все функции управления могут быть разделены на:
1. Общие функции выделяются по этапам управления. Таких функций пять. Они были сформулированы в 1916 году одним из основоположников менеджмента А. Файолем (планирование, организация, мотивация, координация и контроль).
2. Конкретные выделяются в конкретной сфере деятельности (производство, бухгалтерия, сбыт, инновации, финансы, кадры, материально-техническое снабжение, маркетинг).
Функции управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Они могут быть, как неразрывно связаны, так и не связаны между собой. Более того, они как бы взаимопроникают друг в друга. В системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс.
Если менеджер желает обеспечить «безоблачное» будущее своей турфирме, он должен постоянно выполнять все управленческие функции. И начинать нужно с планирования. Если работа спланирована, то она должна быть организована, а работники подготовлены для ее выполнения. Качество труда в большей степени зависит от побуждающих мотивов, предложенных менеджером. Наконец, чтобы определить точность выполнения планов, нужно проконтролировать процесс труда. Все четыре функции связаны и взаимообусловлены: ни одно звено из этой цепи не выбросишь.
Таким образом, функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект, ведь управление – это искусство создавать вещи посредством людей. Принято считать, что в процессе управления выполняются четыре основные функции – планирование, организация, мотивация и контроль (рис. 3.1.1.).
Рис. 3.1.1. Взаимосвязь функций управления
Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для организации. Вместе с тем планирование как функция управления обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации.
§2. Функция планирования
Планирование – это один из первых этапов процесса управления, на котором определяются цели любой организации, а также средства и методы их достижения. Планированиепредставляет собой непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования деятельности турфирмы за счет выявленных возможностей, условий, факторов.
Основные цели планирования деятельности предприятий туриндустрии – получение максимальной прибыли с минимальными затратами посредством удовлетворения потребностей клиентов, завоевание максимальной доли на рынке туристических услуг, повышение конкурентоспособности.
Планирование позволяет предвидеть перспективу развития предприятия, рационально использовать ресурсы, снижать риск банкротства, повышать эффективность производства и улучшать финансовое состояние предприятия. Результатом процесса планирования является экономически обоснованный план. План – это документ, в котором отражена упорядоченная схема действий по достижению определенной цели. Планпредприятия, учитывающий работу сотрудников и движение ресурсов (материальных и финансовых), имеет силу приказа для указанных в нем лиц и структурных единиц. В плане предельно четко определены:
– цель деятельности предприятия (структурного подразделения, должностного лица), выраженная системой количественных и качественных показателей;
– средства достижения цели;
– методы и сроки увязки средств и целей;
– этапы и сроки выполнения работ;
– исполнители плана по срокам и видам работ;
– методы, этапы и средства контроля выполнения работ.
Для того чтобы посредством планирования выполнялись поставленные цели и задачи, оно должно базироваться на научных принципах, которыми следует руководствоваться в процессе планирования (табл. 3.2.1).
Таблица 3.2.1.
Принципы планирования
| Принцип | Его сущность |
| Принцип участия | Планирование является элементом управленческой деятельности предприятий любых форм |
| Принцип непрерывности | Параметры планов различной продолжительности должны быть реально сопоставимы и взаимосвязаны |
| Принцип научности | Планирование должно осуществляться на достоверной информации и проверенных методах. При планировании должны использоваться самые последние достижения в науке и технике, а также передовые методы работы различных отечественных и зарубежных предприятий. Планированием должны заниматься профессионалы |
| Принцип нацеленности | Планы должны быть нацелены на рациональное использование всех ресурсов предприятия, что означает повышение эффективности производства, достижение максимальной прибыли |
| Принцип ведущих звеньев | На предприятии всегда необходимо выбирать ведущие звенья, от реализации которых зависит успех деятельности, и стремиться их реализовать в первую очередь. Выбор ведущих звеньев должен основываться на глубоком анализе состояния дел на предприятии |
| Принцип взаимной увязки и координации | Планирование должно охватывать все производственные подразделения предприятия с целью обеспечения сбалансированности в работе между ними |
| Принцип предусмотрительности | Необходимо разрабатывать аварийный план, который удастся выполнить даже при самом неблагоприятном стечении обстоятельств |
Существуют следующие способы и методы планирования (рис. 3.2.2.)
Рис. 3.2.2. Методология планирования
Наиболее простой способ – планирование от достигнутого уровня. При этом способе планирования не уделяется должного внимания научно-техническому прогрессу, он не нацеливает коллектив на изыскание резервов повышения эффективности производства, для реализации принятых решений не требуется особых усилий и знаний. При данном способе планирования есть опасность перенести недостатки отчетного периода на плановый период.
Более прогрессивный способ – оптимальное планирование. Он базируется на системе научно обоснованных нормативов, экономико-математических методах, совместном рассмотрении планов взаимосвязанных объектов. Такое планирование часто связано с коренными качественными преобразованиями в системе, концентрацией ресурсов, сил и средств. Однако при нем не всегда учитываются возникающие возможности корректировки заданий в ходе производства на местах.
Широко внедряется адаптивное планирование, которое позволяет гибко реагировать на изменения во внешней среде, т.е. учитывать их в плане и эффективно к ним приспосабливаться, большое внимание уделяется факторам и стимулам, обеспечивающим выполнение принятых решений, а также процессу составления плана, его согласованию со смежниками.
Балансовый метод широко используется при планировании, как на народнохозяйственном уровне, так и на уровне предприятия. Этот метод предполагает составление различных видов балансов: материальных, трудовых, финансовых.
Нормативный метод предопределяет, что при планировании используется целая система норм и нормативов использования ресурсов предприятия, таких, как нормы расхода материалов, нормы выработки и обслуживания, нормы численности. Этот метод целесообразно применять при условии, что используемая нормативная база является прогрессивной, т.е. нормы и нормативы разработаны с учетом мероприятий по внедрению новой техники и технологии, а также мероприятий по совершенствованию организации производства и труда;
Программно-целевой метод в основном используется при планировании НТП, так как позволяет сосредоточить и направить ресурсы предприятия на выполнение важнейших научно-технических программ, обеспечить сквозное планирование (от идеи до внедрения в производство), увязать реализацию научно-технических программ с планом экономического и социального развития предприятия;
Метод планирования по технико-экономическим факторам применяется в основном при планировании издержек производства и реализации продукции (услуг), производственной программы и других разделов плана экономического и социального развития предприятия.
Следующую группу методов планирования составляют математические, сводящиеся к расчетам на основе различного рода моделей (табл. 3.2.1.).
Таблица 3.2.1.
Математико-статистические методы планирования
| Корреляционные | Индексные | Линейное программирование | Экстраполяция | Математическое моделирование |
| Выявление зависимостей между величинами | Решение системы управлений и неравенств, позволяющих определить оптимальное сочетание плановых величин | Проекция прошлых тенденций в будущее | Создание сложных нелинейных математических моделей |
Структура планирования как функции управления, как правило, включает:
1) Прогнозирование – это построение прогнозов будущего состояния социально-экономических процессов и определение вероятности наступления тех или иных положительных и негативных ситуаций.
2) Моделирование – это научное описание ситуации и будущего состояния социально-экономических процессов производства, средств и методов их достижения с использованием математических выражении пли моделей, отражающих соотношение между некоторыми независимыми переменными.
3) Программирование – это конкретное обоснование реализации решений, прогнозов, моделей и планов по временному и пространственному признаку.
Технология планирования включает обычно восемь этапов (рис. 3.2.3.).
Рис. 3.2.3. Технология планирования деятельности туристского предприятия
Система планирования туристского предприятия обычно состоит из отдельных планов по конкретным направлениям деятельности его структурных подразделений. Все разновидности планирования могут быть систематизированы по ряду основных классификационных признаков, представленных на рисунке 3.2.4.:
Рис. 3.2.4. Виды планов
Процесс планирования осуществляется по уровням организации:
1) Стратегическое планирование (высший уровень) – это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов.
2) Тактическое планирование(средний уровень) – это определение промежуточных целей на пути достижения стратегических целей и задач.
3) Оперативное планирование (нижний уровень). В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т. п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.
Все три типа планов составляют общую систему, которая называется генеральным, общим или бизнес-планом функционирования организации, т.е. планом, определяющим миссию туристской фирмы, ее инвестиционные возможности, ожидаемые выгоды и все необходимые действия для достижения конечных целей бизнеса.
Наиболее распространенной формой стратегического планирования является бизнес план. Бизнес-план – это постоянно действующий стратегический документ, который определяет цели организуемого производства и предлагает пути их достижения. Бизнес-план является основой финансового менеджмента, как для вновь создаваемого предприятия, так и для уже функционирующего.
Значение бизнес-плана:
– помогает оценить реальные возможности предприятия;
– указывает оптимальное решение поставленных задач;
– способствует предотвращению ошибок;
– показывает перспективу развития предприятия, т.е. отвечает на вопросы: «Стоит ли вкладывать деньги в данное производство? Принесет ли проект в будущем прибыль?»;
– помогает убедить потенциальных инвесторов предоставить кредиты.
Бизнес-план помогает решить следующие задачи:
– определить лиц, ответственных за реализацию стратегии;
– выбрать состав продукции (работ, услуг), которые будут предлагаться потребителям;
– оценить производственные издержки и цены;
– оценить кадровый потенциал предприятия;
– определить мероприятия по изучению рынка, рекламы;
– оценить материальное и финансовое положение предприятия, а также соответствие ресурсного обеспечения поставленным целям;
– предусмотреть возможные трудности;
–оценить сильные и слабые стороны.
При составлении бизнес-плана необходимо учитывать ряд требований. Бизнес-план должен:
– составляться на бумаге в соответствии с требованиями к оформлению организационно-правовой документации;
– иметь приложения, т.е. специальные расчеты, которые помогают увидеть будущие проблемы и понять, преодолимы ли они;
– составляться при личном участии учредителей предприятия с привлечением консультантов со стороны;
– составляться просто и ясно, иметь четкую структуру.
Бизнес-план по структуре, как правило, состоит из следующих разделов: резюме, характеристика услуги, оценка рынка сбыта, анализ конкуренции, план маркетинга, план производства, план работы персонала, юридический план, план управления рисками, финансовый план, стратегия финансирования.
Чем тщательнее разработаны все разделы плана, тем легче его выполнить, меньше требуется ресурсов, лучше качество работы. Много потерь средств и времени возникает из-за несбалансированности плана, наличия в нем просчетов, а также недисциплинированности участников его выполнения. По этим же причинам снижается и качество услуг.
Организационная функция
В любом плане, составленном в турфирме, всегда присутствует организационный этап, т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства.
Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенций, установление ответственности, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии, установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования.Организация – это этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления.
Т.к. функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера туристского предприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы организация смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом организована. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:
– определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования;
– определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;
– поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;
– координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);
– единство цели – каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;
– размах контроля, или размах менеджмента, – каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников. Нелегко определить идеальное число сотрудников, которыми должен руководить один менеджер. В реальной жизни это число сильно варьируется от организации к организации, от одного управленческого уровня к другому. Так, высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большее число сотрудников. В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять один менеджер), – время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать. Естественно, что этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.
Таким образом, организация процесса – это вторая функция управления. Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используются два определения:
– организация – это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом;
– организация – это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия.