Функциональная структура туристского предприятия

Функциональная структура – это все основные операции, действия или функции, которые туристская фирма должна постоянно выполнять в соответствии со своей главной миссией.

Рассмотрим основные функции и технологию работы туроператоров по направлению (инициативных) и приему (рецептивных) туристов на примере работы российских турфирм.

Основные функции (рис. 5.2.1.) российского туроператора по приему иностранных туристов условно делятся на:

внешние – включают продвижение и продажу российского турпродукта на иностранном рынке через иностранного партнера;

внутренние – включают бронирование необходимых туристских услуг на предприятиях российской туриндустрии и организацию качественного приема и обслуживания иностранных туристов на территории РФ.

Конкретное осуществление указанных функций происходит в следующей технологической последовательности:

– разработка (на основе изучения спроса на туристском рынке конкретной страны) предложений по поездкам иностранных туристов в РФ: маршруты, программы, содержание турпакета, предварительные цены и др.;

– согласование с иностранным туроператором возможных вариантов поездок иностранных туристов в РФ (маршруты, программы, содержание турпакета, количество туристов, даты поездок);

– согласование цен на обслуживание иностранных туристов по маршрутам;

– получение от иностранного туроператора твердого подтверждения на конкретные даты и количество прибывающих в РФ иностранных туристов;

– передача соответствующей информации российским предприятиям обслуживания (гостиницы, общепит, автотранспорт, экскурсионные объекты) и получение от них твердого подтверждения бронирования заказанных услуг. При необходимости исполнение их авансовой оплаты;

– информирование иностранного туроператора о твердом бронировании туров для иностранных туристов и выставление ему счета на авансовую оплату забронированных услуг;

– установление контроля за своевременным поступлением от иностранного туроператора оплаты выставленных счетов;

– получение от иностранного туроператора пофамильного списка прибывающих иностранных туристов (rooming list) и информации о датах и номерах рейсов их прибытия и отъезда;

– передача указанной информации гостинице (гостиницам), а также передача заказов на автотранспорт для организации трансферов и экскурсий для иностранных туристов;

– проверка готовности всех предприятий обслуживания к их приему накануне прибытия иностранных туристов в РФ;

– организация встречи туристов в аэропорту или на вокзале, их доставка в гостиницу и размещение в номерах. Проведение с иностранными туристами собрания для их информирования об условиях путешествия в России;

– организационная работа по обеспечению пунктуального исполнения программы и условий путешествия и обслуживания иностранных туристов в РФ;

– постоянный контроль за соблюдением всеми предприятиями обслуживания высокого уровня качества предоставляемых услуг;

– организация трансфера при отъезде иностранных туристов из России в день окончания тура.

Основные функции (рис. 5.2.2.) российского туроператора по направлению туристов за границу выглядит иначе, но так же делятся на:

внешние – включают меры по организации через иностранного партнера формирования туристского продукта и качественного приема и обслуживания российских туристов за границей.

внутренние – включают продвижение и продажу иностранного турпродукта на внутреннем туристском рынке и обеспечение международных перевозок российских туристов.

Рис. 5.2.2. Основные функции инициативного туроператора

Конкретное осуществление указанных функций происходит в следующей технологической последовательности:

– разработка (на основе изучения рыночного спроса) предварительных предложений по поездкам российских туристов в зарубежную страну (маршрут, программа, содержание и качество пакета услуг, даты, приемлемые цены и др.);

– согласование с иностранным туроператором окончательного варианта маршрутов и условий путешествия российских туристов в данной стране (количество туристов, даты прибытия и отъезда» содержание и качество пакета услуг и др.). Согласование выгодных для российской стороны цен на обслуживание российских туристов;

– получение от иностранного туроператора твердого подтверждения на прием и обслуживание российских туристов в стране путешествия и заключение с ним контракта;

– осуществление авансовых платежей иностранному туроператору за заказанные у него услуги для российских туристов в соответствии с условиями контракта;

– бронирование у перевозчиков необходимого количества мест в регулярных или чартерных средствах транспорта для перевозки российских туристов на международных участках путешествия;

– осуществление необходимых мер по продвижению и рекламе туристских поездок за границу на российском рынке выездного туризма;

– организация продажи туристских поездок за границу российским гражданам через сеть аккредитованных туристских агентств;

– контроль за работой турагентств (информирование клиентов об имеющихся турпоездках, получение от них заказов на продажу туров, оформление договоров на покупку туров, получение оплаты и др.);

– передача визовых анкет и загранпаспортов российских туристов в иностранное консульство на предмет получения для них иностранных въездных виз;

– окончательное информирование иностранного туроператора о фактическом количестве российских туристов, датах и номерах рейсов их прибытия и отъезда;

– выдача российским туристам загранпаспортов с иностранными визами, транспортных билетов и других туристских документов;

– передача им окончательной информации о порядке отъезда в страну путешествия и об условиях пребывания в ней;

– установление возможных форм и средств контроля за соблюдением иностранным туроператором условий приема и обслуживания российских туристов;

– рассмотрение возможных жалоб российских туристов на неудовлетворительное обслуживание во время путешествия за границей и принятие по ним соответствующего решения.

Совсем по-иному складывается функциональная структура туристского агентства. Она в основном определяется теми задачами и обязанностями, которые на него возлагаются. Они включают:

– продвижение турпродукта на местном рынке. Создание и распространение рекламы в масштабе торговой территории турагентства;

– адаптация турпродукта к местным условиям. Имеются в виду организация проезда клиента к месту сбора и выезда в туристскую поездку, бронирование гостиницы в месте сбора и т. п.;

– контакты с местными клиентами. Поиск возможных потребителей туристских услуг и передача им необходимой информации о предлагаемых турах;

– переговоры с клиентом. В случае согласия клиента на приобретение тура обсуждение с ним конкретных условий поездки (маршрут, программа, даты, содержание и качество пакета услуг, цены и др.). Передача заявки клиента туроператору на предмет ее подтверждения;

– продажа тура. После получения от туроператора подтверждения о бронировании тура принятие от клиента авансовой или полной оплаты его стоимости, заключение публичного договора, оформление туристских документов и пересылка туроператору загранпаспорта клиента на предмет оформления иностранной въездной визы;

– перевод денег за проданный тур туроператору. Исполнение ежемесячной отчетности перед туроператором о проданных турах;

– информирование клиента о дате, месте, времени отъезда за границу, номере рейса, таможенных и пограничных формальностях, условиях страхования, условиях пребывания в стране путешествия и другие полезные сведения;

– претензионная работа. Рассмотрение жалоб клиентов на не удовлетворительное обслуживание во время туристской поездки за границу и принятие по ним соответствующих решений.

Для выполнения указанных выше функций туроператоры по приему или по направлению и турагентства вынуждены создавать у себя соответствующие организационные структуры.