Претензии по поводу покупки
При обращении покупателя к продавцу возникает множество коллизий, поскольку интересы сторон прямо противоположны. Продавцу предпочтительно отклонить претензии, чтобы не нести издержек. Покупателю, наоборот, — получить компенсацию. Рассмотрим несколько манипулятивных приемов.
«Она меня оскорбила!»
Эта манипуляция уже была рассмотрена нами.Напомним вкратце ее сущность: покупатель, услышавответ продавца онеобоснованности его претензий,придирается к словам, тону, мимике и «нагружает» своипретензии еще и обвинениями в некорректномповедении персонала. Нередко, чтобы сохранить свойимидж, руководство идет на определенные уступки вудовлетворении претензий.
«Толстокожий» клиент
Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что он не имеет права его принять и что этот вопрос может решить товаровед. Покупатель идет к товароведу и объясняет ему подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что он не может принять товар, объясняя причину.
Покупатель: «Да, но у меня несколько другой случай». И еще раз подробно рассказывает о нем. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает его слова о невозможности возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай —и снова принимается повторять свой рассказ.
Обычно у кого-то из присутствующих — у товароведа или других работников, слышащих разговор, начинают сдавать нервы. На толстокожего клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде: «Что вы русского языка не понимаете?» и т.д. Если он не обижается на это, то давление на него возрастает и появляются все более обидные слова в его адрес.
Когда клиент сочтет, что оскорблений в его адрес уже достаточно, то заявляет:
— Дайте жалобную книгу!
— Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!
— А я напишу, как вы меня обзывали!
И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты всвой адрес.
Обычно следует немая сцена. Наконец, после некоторой внутренней борьбы товаровед говорит: «Давайте ваш чек!» И пишет на нем разрешение на возврат.
Мишенью воздействия здесь явилось нежелание дальнейшего разбирательства, ведь формально покупатель прав: оскорблять его никто не имеет права.
Приманкой послужила его кажущаяся «толстокожесть», уверенность в том, что обидные слова «не доходят» до него. Это притупило бдительность торговых работников и спровоцировало на проявление чувств.
«Чем они вам не нравятся?»
Рассмотрим простую ситуацию из разряда повседневных.
Покупательница возвращает продавцу пару босоножек. «Почему они вам не нравятся?» — спрашивает ее продавец (подразумевается: как это они могут кому-то не нравиться?). Задавая вопрос, продавец требует от покупательницы, чтобы она дала удовлетворяющие его объяснения, почему ей не нравятся босоножки.
Если покупательница позволит продавцу считать, что непременно должны быть какие-то причины «нелюбви», она почувствует растерянность и, возможно, подчинится необходимости объяснить причину. Начав объяснять, она даст возможность продавцу высказать столь же обоснованные доводы, почему босоножки должны ей нравиться.
Исход зависит от того, кто —она или продавец — назовет больше причин, и, возможно, все кончится тем, что покупательница останется с парой обуви, которая ей не подходит.
Мишенью воздействия манипулятора в данном случае является стереотип нашего поведения: на вопросы принято отвечать. Приманкой — то, что собственные аргументы всегда представляются наиболее значимыми. Покупателю невдомек, что на его доводы найдутся встречные.
Защита от этой манипуляции: если у вас есть право вернуть покупку, просто говорите: «Я не обязана вам это объяснять. У меня есть право возврата, и я хочу им воспользоваться».
«Вы всех задерживаете!»
Продавцы часто стараются отклонить жалобу на некачественный товар словами: «Вы задерживаете очередь. Все эти люди хотят, чтобы их обслужили».
Мишень воздействия на клиента — чувство вины. Подразумевается: вы должны понимать, что продавец не может из-за вас задерживать обслуживание других людей. «Приговор» продавца, вынесенный вам, таков: если система рассмотрения жалоб не срабатывает плохо в случае с вами, то ответственность за это лежит на вас, а не на магазине.
Но если вы сами решили, кто виноват (на ком лежит ответственность), вы запросто справились бы с ситуацией, ответив, например, так: «Вы правы, мы всех задерживаем. Или вы быстро удовлетворяете мою просьбу, или им придется еще подождать».
«Эти претензии — не к нам»
Когда вы пытаетесь добиться, чтобы сделали необходимый ремонт купленной вами вещи, оказавшейся неисправной, либо вернули деньги за нее, продавцы или администраторы часто говорят: «Ваши претензии — не к нам. Это не наша проблема. Это проблема фабрики (завода, оптового магазина, импортера, транспортной службы, страховой компании и т.п.). Фабрика невозвратит нам денег за бракованный товар, так что мы не можем вернуть их вам».
Такое утверждение — уклонение от ответственности. Если вы позволите продавцу или администратору навязать вам их мнение, что вы сами должны решать эту проблему, вы окажетесь в нелепом положении, а именно: 1) вы прекращаете настаивать, чтобы вам вернули деньги; 2) соглашаетесь с тем, что вам не следует создавать хлопоты для работников прилавка; 3) расстраиваетесь оттого, что не знаете как, не доставив проблем другим, добиться выполнения вашего требования.
В данной ситуации продавец или администратор совершенно справедливо может указать на то, что не вы отвечаете за разрешение проблемы отношений между магазином и фабрикой: «Меня не интересуют ваши отношения с фабрикой. Меня интересует только получение исправной вещи или возвращение моих денег».
Базар внашей жизни
Уловки продавцов и покупателей
Уловки продавцов неисчислимы. Вот некоторые из них.
Реликтовые стаканы. Нигде вы не найдете таких нестандартных стаканчиков, какими отмеряют сыпучий товар (например, семечки) некоторые бабульки. Такие стаканчики прекратили выпускать еще до Отечественной войны. Но базарные торговки хранят их как зеницу ока. Ведь торговать ими очень выгодно. По виду они немного меньше обычных, а на самом деле — значительно. Но в сознании покупателя стакан — он и в Африке стакан; маловат правда, да ведь и товар отдают немного дешевле, чем другие.
Мишени воздействия — стереотип восприятия. Приманка — несколько меньшая цена.
Взвешивание «с походом». Суть уловки продавца — отпускать товар «с походом», то есть немного больше, чем положено. Проигрыш продавца незначителен, но для покупателя это приманка.
Любопытно, что этот прием чисто «нашенский». Даже у болгар, братьев-славян, нет понятия «взвешивание
с походом». Продавец будет долго уравновешивать и высчитывать граммы и стотинки на калькуляторе, не понимая, что от него хочет наш человек, говоря про какой-то «поход».
Кладут на весы побольше, чем просит покупатель: «Берите, не пожалеете». Многие действительно покупают больше, чем собирались. Приманкой служит то, что большее количество выглядит внушительнее.
Как хотели уязвить Евтушенко. Известный поэт рассказывает, как они с молодой женой Машей покупали арбуз на базаре:
«Когда мы его выбрали, я начал торговаться, ибо базар без этого — не базар. Но упрямый восточный человек воскликнул со сладкой ехидцей:
— Как вы можете торговаться в присутствии такой очаровательной дочери?
Слава Богу, Маша нашлась:
— Вы ошибаетесь,— ответила она. — Это мой приемный сын».
Продавец продемонстрировал прием, хорошо известный продавцам, официантам и другим, продающим товар или услуги: в присутствии женщины мужчины не хотят выглядеть жмотами. Ведь женщины любят мужчин щедрых. Мужчина с дамой — удобная жертва для обсчета и обмана.
Все познается в сравнении. Двое мужчин, расположившись неподалеку друг от друга, продают одинаковую картошку. Второй — намного дороже первого. Сравнив цены, все покупают у первого. Один из покупателей, говорит второму продавцу: «Неужели не соображаете, что по такой цене у вас никто не купит?» Когда он уходит, «обиженный» говорит первому продавцу: «И они учат нас торговать!».
И действительно, второй, приятель первого, отталкивая ценой, создал приманку для первого продавца.
«Доллары» в кармане
Покупатель примеривает куртку (дубленку, пальто и т.п.). Продавец говорит: «Проверьте, устраивает ли
вас глубина карманов. Многие не любят, когда карманы неглубокие».
Покупатель опускает руку в карман и нащупывает там пару бумажек, на ощупь похожих на доллары. Думая, что продавец забыл их в кармане, он быстро оформляет покупку.
На поверку оказывается, что это либо фальшивые доллары, либо однодолларовые купюры, либо бумажки, по размеру и на ощупь похожие на доллары.
Мишень воздействия — меркантильный интерес покупателя. Приманка — якобы забытые доллары.
Есть свои приемы и у покупателей.
1. Замечено, что продавец, взявший в руки деньги от покупателя, не хочет с ними расставаться. Если покупатель дает немного меньшую сумму и говорит, что больше у него нет, или начинает торговаться, нередко продавец машет рукой: ладно, бери. Некоторые все же расторгают покупку, забирают товар и возвращают деньги, но такое случается редко.
Мишень воздействия на продавца — желание получить деньги за товар. Приманка — деньги уже в руках.
2. Покупатель заявляет, что у другого продавца он видел тот же товар, но дешевле. И делает вид, что собирается уходить. Довольно часто продавец останавливает его и немного уступает в цене.
3. Двое покупателей, например муж и жена, разделяют роли по принципу «хороший парень — плохой парень». Скажем, она — за покупку, он —против. Он говорит, что дорого, у другого было то же, но дешевле. Отличие от предьщущего варианта в том, что покупатели говорят негромко, как бы между собой, но так, чтобы продавец по выразительной мимике и жестам понял, что если он не уступит в цене, то они, конечно же, уйдут. Как правило, такой паре удается добиться максимальной уступки.
Мишень воздействия — та же, что и в предыдущей уловке. Приманка — впечатление правдивости диалога покупателей, что это не игра покупателя с продавцом.
4. Принижение достоинства товара. Например, про некрупную картошку спрашивают:
— Почем ваш горох?
— Где вы видите горох?
— Похоже на картошку, но величиной с горох. И сколько вы за это хотите?
Мишень воздействия — акцентирование внимания на нелучшем свойстве продукта. Приманкой является намек, что при невысокой цене покупатель приобретет товар.
8 Искусство торговли
Глава 4