ЭФФЕКТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
1. Она описательная, а не оценочная
Эффективная обратная связь включает описание того, какие чувства чьи-то действия вызвали у нас. Когда мы даем описательную обратную связь, мы стремимся сообщить другим то, какие чувства мы ощущаем. Когда мы даем оценочную обратную связь, мы чаще всего стремимся высказать суждение о другом человеке, либо дать оценку качеству или достоинству ее или его действий или работы.
2. Она конкретная, а не общая
Нам не очень помогает, когда нам говорят, что мы эмоциональны или апатичны, нерациональны или холодны, слишком чувствительны или мало чувствительны. Такие характеристики являются настолько общими, что не нужно быть очень тонким наблюдателем, чтобы высказать такую характеристику с частицей правды в ней. Хотя эти характеристики и выглядят отчасти правдивыми, они описывают вас на таком общем и абстрактном уровне, что та информация, которую вы получаете, не имеет практического смысла.
3.Она учитывает потребности дающего и принимающего ее:
Обратная связь, высказываемая для облегчения своих чувств, иногда может быть оправдана в ситуациях, когда человеку нужно защититься от продолжающихся атак мучительного, нескромного, презрительного или враждебного характера. Вообще же, обратная связь для облегчения чувств редко бывает конструктивной или эффективной. Это правда, поскольку такая обратная связь не принимает во внимание чувства других людей и поэтому бывает разрушительной и обидной, она нарушает коммуникацию или уменьшает ее возможность, и она не сообщает ничего полезного ее получателю.
4. Обратная связь должна быть направлена на такое поведение получателя, которое он может контролировать или как-то изменить
Если вам говорят, что вы доминируете или утомляете, разочаровываете или забавляете, мешаете или помогаете, то маловероятно, чтобы это дало вам какой-то ключ к изменению поведения. Если вы чувствуете, что кто-то доминирует или пытается доминировать в группе, то обратная связь, направленная на конкретное изменяемое поведение может дать человеку ключ к изменению своего поведения. Например: «Если вы хотите, чтобы я усвоил ход ваших мыслей, то думаю, что смогу понять вас лучше, если вы будете высказываться короче и дадите мне возможность задавать вопросы там, где я что-то не понимаю».
КАК ДАВАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ
Чтобы обратная связь была полезной:
1. Человек должен понимать информацию.
2. Человек должен иметь возможность принять эту информацию.
3. Человек должен иметь возможность сделать что-то с этой информацией.
Как давать обратную связь (10 главных «нужно»):
1. Говорите о своих ощущениях, реакциях и мнениях как о таковых, а не как о непреложных фактах.
2. Обратная связь должна относиться к поведению, действиям или результатам, а не к личности человека.
3. Обратная связь должна говорить о конкретном, наблюдаемом поведении (не глобальном или общем).
4. Если нужна оценочная обратная связь (а не описательная), то она должна описываться в терминах принятых критериев.
5. Обратная связь о результатах действий должна ссылаться на примеры успешных и неуспешных действий в этой области, а также на конкретные действия, которые усиливают или ограничивают продуктивность.
6. При обсуждении проблемных областей, где существуют принятые процедуры или решения, следует давать предложения по способам улучшения работы или поведения.
7. В обратной связи следует избегать раздувания эмоций и эмоционально нагруженных слов, поскольку это вызывает защитную реакцию.
8. Обратная связь должна описывать то, что человек может контролировать.
9. Если в процессе дачи обратной связи возникает защитная или эмоциональная реакция, то с ней следует обращаться соответствующим образом, а не спорить или пытаться убедить с помощью логики или фактов.
10. Обратная связь должна даваться таким образом, чтобы демонстрировать ценность личности данного человека и его право быть особенным.
Тема № 5