Тематика та приклад виконання завдання №2

⇐ Назад

Б.1 Перелік завдань

1. Розробка автоматизованої інформаційної системи «ServiceDesk».

2. Розробка автоматизованої інформаційної системи «Керування проблемами».

3. Розробка автоматизованої інформаційної системи «Керування конфігураціями».

4. Розробка автоматизованої інформаційної системи «Керування релізами».

5. Розробка автоматизованої інформаційної системи «Керування змінами».

6. Розробка автоматизованої інформаційної системи «Керування потужностями».

7. Розробка автоматизованої інформаційної системи «Керування рівнем сервісу».

8. Розробка автоматизованої інформаційної системи «Керування фінансами ІТ».

9. Розробка автоматизованої інформаційної системи «Керування безперервністю ІТ».

10. Розробка автоматизованої інформаційної системи «Керування доступністю».

11. Розробка автоматизованої інформаційної системи «Керування інформаційною безпекою».

Б.2 Постановка задачі на розробку автоматизованої

інформаційної системи «Управління інцидентами».

Мета: інформаційна підтримка, що спрямована на зменшення або виключення негативної дії(потенційних) порушень в наданні ІТ-послуг за рахунок забезпечення найбільш швидкого відновлення роботи користувачів.

Призначення: повна і своєчасна реєстрація, класифікація і призначення інцидентів відповідним групам фахівців, моніторинг ходу робіт по дозволу інцидентів, рішення інцидентів і їх

Повний перелік функцій, що виконуються АІС й необхідні для досягнення поставлених цілей:

1. Прийом, реєстрація, початкова класифікація звернень користувачів.

2. Початкова підтримка і/або перенаправлення на другу лінію.

3. Координація робіт на другій і подальших лініях.

4. Відробіток процедур моніторингу і ескалації.

5. Закриття звернень, включаючи перевірку задоволеності.

6. Сповіщення користувачів.

7. Надання управлінської інформації.

8. Виявлення потреб в навчанні користувачів.

9. Проведення опитувань користувачів.

Схема реалізації процесу (роль і місце функції, що виконується АІС в життєвому циклі інциденту) представлена на рисунку Б.1.

Рисунок Б.1 – Схема реалізації процесу «Управління інцидентами»

Б.3Стандартна термінологія, що використовується

Інцидент — ця будь-яка подія, що не є частиною стандартних операцій за поданням послуги, яка привела або може привести до порушення або зниження якості цієї послуги.

Категорія — інцидентам визначається категорія і підкатегорія, виходячи з передбачуваного джерела інциденту або відповідної групи піддержки.

Пріоритет — рівень важливості помилки для бізнесу і для користувача. Пріоритет визначає порядок обробки інцидентів. Призначається користувачем і коригується за узгодженням із службою service desk. Пріоритет призначається на основі міри дії і терміновості. Приклади значень: критичний, високий, середній

Міра дії інциденту — міра відхилення від нормального рівня надання послуги. Приклади значень: висока, середня, низька.

Терміновість інциденту — прийнятна затримка дозволу інциденту. Приклади значень: <8 годин <24 годин <48 годин.

Ескалація — пріоритет не може бути дозволений першій лінів підтримки за погоджений час, потрібне залучення додаткових знань і повноважень.

Перша, друга, n- лінія підтримки — маршрутизація визначається необхідним рівнем знань, повноважень і терміновістю. Приклад. Перша лінія підтримки — служба service desk, друга лінія — підрозділи, що здійснюють управління ІТ-інфраструктурою, третя — відділи розробки і архітектури програмного забезпечення, четверта — постачальники.

Статус інциденту — положення інциденту в процес це обробки інциденту. Приклад: новий, прийнятий, запланований, призначений, активний, відкладений, закритий.

Б.3 Інформаційне забезпечення автоматизованої інформаційної

системи «Управління інцидентами».

Інформаційні масиви

Інформаційна база АІС «Управління інцидентами» складається з наступних інформаційних блоків:

1) відомості про інциденти (масив «Инцид»);

2) довідник користувачів (масив «Польз»);

3) довідник співробітників служби підтримки (масив «Стат»);

4) довідник пріоритетів інциденту (масив «Приор»);

5) довідник статусів обробки інциденту (масив «Стат»).

Логічні зв'язки між вхідними інформаційними масивами усередині машинної інформаційної бази представлені на рисунку Б.2.

Рисунок Б.2 - Логічні зв'язки між вхідними інформаційними масивами

БД АІС «Управління інцидентами»

Б.4 Опис інформаційних масивів

Опис інформаційних масивів бази даних «Управління інцидентами» представлений в таблиці Б.1.

Таблиця Б.1 — Опис логічної організаціїбази даних «Управління інцидентами»

Найменування (ідентифікатор) інформаційного масиву	№ п/п	Найменування реквізиту	Идентифі- катор	Тип, розмір реквізиту	Ключ зв'язку
Відомості про інциденти (Инцид)		Код інциденту	КодИнцид	Лічильник, 4	унікальний, простій, первинний
	Найменування інциденту	НаимИнцид	Текстовий, 50
	Код користувача	КодПольз	Числовий, 4 довге ціле	вторинний; зв'язок: «Польз» 1:М; забезпеч. цілісності: каскадне відновлення
	Код співробітника	КодСотр	Числовий, 4 довге ціле	вторинний; зв'язок: «Сотр» 1:М; забезпеч. цілісності: каскадне відновлення
	Дата звернення	Дат	Дата, 8
	Дата реєстрації	Дат	Дата, 8
	Код пріоритету інциденту	КодПриор	Числовий, 4 довге ціле	вторинний; зв'язок: «Приор» 1:М; забезпеч. цілісності: каскадне відновлення
	Код статусу обробки інциденту	КодСтатус	Числовий, 4 довге ціле	вторинний; зв'язок: «Статус» 1:М; забезпеч. цілісності: каскадне відновлення
	Додаткова інформація	ДопИнцид	Поле МАМО
	Довжина – >86
Довідник користвачів (Польз)		Код користувача	КодПольз	Лічильник, 4	унікальний, простій, первинний Зв'язок: «Инцид» 1:М
	Найменування користувача	НаимПольз	Текстовий, 50
	Додаткова інформація	ДопИнцид	Поле МАМО
	Довжина – >54
Довідник співробітників служби підтримки (Сотр)		Код співробітника	КодСотр	Лічильник, 4	унікальний, простій, первинний Зв'язок: «Инцид» 1:М
	Найменування співробітника	НаимСотр	Текстовий, 50
	Довжина – 54
Довідник пріоритетів інциденту (Приор)		Код пріоритету інциденту	КодПриор	Лічильник, 4	унікальний, простій, первинний Зв'язок: «Инцид» 1:М
	Найменування пріоритету	НаимПриор	Текстовий, 15
	Довжина – 19
Довідник статусів обробки інциденту (Приор)		Код статусу обробки інциденту	КодСтатус	Лічильник, 4	унікальний, простій, первинний Зв'язок: «Инцид» 1:М
	Найменування статусу обробки	НаимСтатус	Текстовий, 15
	Довжина – 19

Б.5 Програмна реалізація автоматизованої інформаційної системи

«Управління інцидентами».

Функціональні можливості розробленого програмного продукту представлені у вигляді відеокадрів (див. рисунки Б.3–Б.9).

Рисунок Б.3 — Вхідний документ «Інцидент»

Рисунок Б.4 - Вхідний документ «Довідник користувачів»

Рисунок Б.5 - Вхідний документ «Довідник співробітників

служби підтримки»

Рисунок Б.5 - Вхідний документ «Довідник пріоритетів»

Рисунок Б.6 - Вхідний документ «Довідник статусів обробки інцидентів»

Б.6 Приклад представленої на ринку програмної розробки, яка містить в собі функціональний модуль «Управління інцидентами».

На сайті http://www.teamwox.com/ru/groupware представлений програмний продукт «TeamWox: система управління підприємством». Є можливість подивитися демо-версію продукту (див. рис. Б.7 – Б.8)

Рисунок Б.7 - Відеокадр «Зареєстровані інциденті в службі ServiceDesk»

Рисунок Б.8 - Відеокадр «Супроводження інциденту в службіServiceDesk

⇐ Назад