Категория:2.5.ХОЛОДНЫЕ (ИСХОДЯЩИЕ) ЗВОНКИ
• Холодные звонки (общие рекомендации)
• Основная схема, при разговоре с секретарем
• Приветствие, самопрезентация, цель звонка
• Что вы хотели?
• Вышлите все по электронной почте
• У вас предложение какое-то? (Вы нам что-то предложить хотите?)
• Нам это не интересно
• Основная схема, при разговоре с ЛПРом
• Приветствие, самопрезентация, цель звонка
• Вопросы и возражения ЛПРа
• Прием «Фиксация, после отправки коммерческого предложения»
Холодные звонки (общие рекомендации)
Основные ошибки неопытного продавца при звонках практически те же самые, что и при обычном разговоре при встрече:
• отсутствие энергетики;
• слив информации;
• «я» подход;
• отдача инициативы в руки оппонента;
• неумение обработать возражение и т.д.
Общие специфические рекомендации:
• разговаривайте стоя;
• разговаривайте улыбаясь (можете использовать зеркало).
• дайте себе время на то, чтобы «раззвониться».
Специфическая ошибка при холодных звонках:
• если только это не продажа по телефону, то продавец, вместо того что бы назначить встречу, пытается продать весь товар по телефону, либо, отвечая на вопросы покупателя, «сливает» всю информацию, после чего получает ответ: «Спасибо, нам не надо», либо «Мы подумаем».
Самая распространенная проблема при холодных звонках:
• объяснение цели звонка и последующая пауза, дающая возможность секретарю возражать:
- Вышлите по электронной почте.
Или
- Спасибо, нам неинтересно.
В подавляющем большинстве случаев заканчивается тем, что продавец соглашается с требованием клиента: «Хорошо, я вам вышлю, когда мне вам перезвонить?», на что клиент говорит: «Да, конечно, высылайте, но звонить нам не надо, если будет интересно, мы вам сами перезвоним.»
Исключение составляют случаи, когда регламент фирмы-клиента жестко предусматривает именно и только такую форму рассмотрения коммерческих предложений.
Основная схема, при разговоре с секретарем
ЦЕЛЬ
1. Добиться соединения с ЛПРом.
2. Получить союзника в лице секретаря.
При разговоре с секретарем:
• приветствие, самопрезентация;
• объяснение цели звонка;
• употребление одной из техник:
◊ Техника «Стандарт»;
◊ Техника «Сомнения»;
◊ Техника «Бренд»;
◊ Техника «Собака сверху»;
◊ Техника «Информационный вопрос»;
◊ Техника «Союзница»;
◊ Техника «Рекомендации»;
◊ Техника «Специфика»;
• обработка возражений (если таковые возникают) с последующим уводом на завершение;
• завершение (техника «Увод»).
Снятие будущих возражений, задавание программы, аргументация, присоединения и прочие приемы влияния используется по необходимости.
В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.
Приветствие, самопрезентация, цель звонка
Степень официальности приветствия и самопрезентации может варьироваться в зависимости от выбранной техники.
ЦЕЛЬ ЗВОНКА
Цель разговора с секретарем: добиться разговора с ЛПРом либо сразу назначить встречу.
ТЕХНИКА «СТАНДАРТ»
ПРИМЕРЫ
– Добрый день, меня зовут ....................... , фирма ...................... , соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?
- Добрый день, меня зовут Сергей Азимов, представляю тренинговую компанию.
Мы разработали программу повышения продаж для фирм вашего профиля и звоню для того, чтобы уточнить пару дета- лей у вашего директора.
Программу в электронном виде показать просто технически невозможно, поэтому соедините меня с ним, пожалуйста.Как его зовут, кстати?
– Добрый день, меня зовут Сергей Азимов, представляю компанию, которая занимается ландшафтным дизайном.
Мы специализируемся на разработке и проведении крупномасштабных проектов и работали с такими заказчиками, как Икеа и Ашан.
Звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с вашей фирмой, и для того, чтобы к встрече подготовиться, необходимо уточнить пару вопросов у вашего руководства. С кем я должен общаться по этому поводу?С кем я должен общаться по этому поводу?
Что вы хотели?
Что вы хотели?
Вопрос, который задается секретарем в том случае, если продавец:
• не сказал цель звонка;
• или сказал его невнятно, неуверенно и непонятно.
– Добрый день, меня зовут .......................... , фирма ................... , соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?
– Что вы хотели?
Никогда не отвечайте на вопрос ответом:
– Мы хотели бы предложить вам размешать рекламу у нас в журнале.
В ответ получите стандартное:
– Вышлите ваше предложение по электронной почте.
При ответе на этот вопрос всегда завершайте (короткое) пояснение смысла звонка императивом-приказом либо вопросом, после ответа на который должен звучать императив.
Старайтесь не вдаваться в подробное объяснение: что и как вы предлагаете, за исключением случаев, когда вы хорошо установили контакт с секретарем и имеете в ее лице союзника.
Основные алгоритмы те же самые, что и при проговаривании цели звонка:
Техника «Стандарт»
– Что вы хотели?
– Речь пойдет о возможном сотрудничестве, и я хотел бы уточнить пару вопросов, прежде чем высылать письменное коммерческое предложение.
Кстати, как зовут вашего генерального?
– Михаил Иванович.
– Вот и хорошо, соединяйте, я на линии.
– Что вы хотели? – Я готовлю коммерческое предложение.'Думаю, будет целесообразней, если я представлю все Вашему директору в письменном виде, но мне не хватает несколько деталей, связанных с вашей спецификой.'
Чтобы Вы смогли сэкономить время, соедините меня с вашим директором, кстати, как его зовут?
Техника «Специфика»
- Что вы хотели?
- Речь идет о расширении ассортиментной линейки на Северо-Западных объектах, кто у вас этим занимается?
Техника «Союзница» - Что вы хотели?
- Девушка,... милая...все, что мне нужно, - это спросить, нужно ли ему продавать больше, нежели он продает сейчас, это вопрос двух минут, как его зовут, кстати? Давайте-ка я с ним пообщаюсь, а потом расскажу, как все прошло и какая вы молодец, что меня к нему пустили.
Вышлите все по электронной почте
Возражения не возникает, если вы его снимаете, проговаривая в смысле встречи:
• речь пойдет о возможном сотрудничестве, и я хотел бы уточнить пару вопросов, прежде чем высылать письменное коммерческое предложение.
Стандартная обработка возражения, с обязательным уводом, или императивом в конце (см. Часть «Аргументация» и «Работа с возражениями»).
ПРИМЕРЫ
- Вышлите все по электронной почте.
- Письменное коммерческое предложение может включать в себя до 8 направлений.
Какое именно приоритетно для вас, мне необходимо уточнить, поэтому резон сначала пообщаться. Как его зовут?Как его зовут?
- Вышлите все по электронной почте.
- Все уже готово в письменном виде, единственный вопрос, который мне нужно уточнить у главного, нужно ли ему это в принципе, поэтому соедините меня с ним. Как его зовут?
- Вышлите все по электронной почте.
- Да, конечно, я все отправлю, как только он мне скажет: «мне интересно, давай высылай материал». А иначе, сами понимаете, спама в компьютере вам и без меня хватает. Так что предупредите его, что это буквально три вопроса о деталях, которые я буду готовить в коммерческом, кстати, как его зовут?
– Вышлите все по электронной почте.
– Никто из вашего руководства не станет читать 30-странич-ное предложение, и поэтому имеет смысл уточнить, на что сделать акцент, соедините меня с ним.
– Вышлите все по электронной почте.
– Вашему руководству время дорого? (короткая пауза, без получения ответа) И вы хотите, чтобы ваш директор читал многостраничный доклад, вместо того чтобы решить вопрос в принципе за 2 минуты? Я полагаю, поговорку про время и деньги вы знаете, поэтому соедините, чтобы он сэкономил время, он вам за это премию выпишет, вы премии любите?
У вас предложение какое-то? (Вы нам что-то предложить хотите?)
Вопрос-ловушка, отвечая на который вы получаете автоматическую реакцию: «Вышлите по электронной почте».
Отвечать на него впрямую возможно при сильной позиции, высокой квалификации и уверенном поведении продавца.
ПРИМЕР
- У вас предложение какое-то?
– Да. Именно так. Предложение, которое дает возможность увеличить объемы продаж. Так как тема для директоров актуальна, мы звоним и уточняем детали, после чего готовим коммерческое предложение конкретно под вашу фирму. Скажите, девушка, как его зовут и соедините меня с ним.
Также, при грубом ответе секретаря, возможен вариант ответа при помощи техники «Собака сверху».
ПРИМЕР
– Вы хотите рекламу предложить?
– Я (выделяем интонацией) ВАМ не собираюсь ничего предлагать. С кем из рекламного отдела я мог бы поговорить? Соедините меня с ним.
Как более мягкий вариант ухода от прямого ответа, можете использовать следующие формулировки:
ПРИМЕРЫ
- У вас предложение какое-то?
- Предложение будет сформировано и представлено только в том случае, если ваш директор решит ознакомиться подробнее, а для этого соедините меня с ним.
- Вы нам что-то предложить хотите?
- Вы и сами понимаете, предложение имеет смысл делать, если у вашего руководства появится принципиальный интерес к оборудованию, и для того чтобы это выяснить, имеет смысл с ними пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?
Нам это не интересно
Все приемы обработки возражений (см. часть «Аргументация»).
Здесь приведена часть примеров.
ПРИМЕРЫ
Техника «Собака сверху»
– Нас это не интересует.
– (Давящая интонация) Я правильно вас понял, что в вашу компетенцию входит принятие решений о запуске коммерческих проектов? (не давая ответить на вопрос)
Соедините меня с тем кто принимает решения по данному вопросу.
– Скажите, пожалуйста, вы уполномочены принимать решения относительно личных денег вашего директора?
– Нет.
– Так вот, речь идет именно о личных финансах. Будьте добры, соедините с ним.
ПРИМЕРЫ
Техника «Апелляция к выгоде»
– Разумеется не интересно. Какой, скажите может быть интерес, если ваш директор не посмотрел, не внедрил и не получил прибыль? Моя задача показывать, его задача оценивать. Поэтому соедините меня с ним. Он у себя сейчас?
– Я понимаю, что вам поступает много предложений в течение дня и у вас такая работа – отбирать самые достойные. Просто вы меня поймите тоже, когда речь идет о подборе достойных кадров, это просто невозможно показать в письменном виде. Ну а для того чтобы встретиться с вашим шефом, надо с ним об этом договориться. Соедините меня с ним. Как его зовут?
– У меня тоже бывают предложения, которые, на первый взгляд, мне не подходят, но, присмотревшись, я понимаю, в чем именно здесь выгода. Думаю, ваш шеф оценит, если, благодаря вам, компания получит прибыль. Он сейчас на месте?
Техника «Именно поэтому»
- Нам это не интересно.
- Именно поэтому я прошу соединить меня с вашим директором, выгоды часто не лежат на поверхности, и он увидит их только, когда мы с ним переговорим. Кстати, как его зовут?
- Это разумно, соединять только тогда, когда видишь, в чем здесь интерес. К сожалению, я не могу раскрыть эту информацию вам, она конфиденциальная. Переведите звонок на финансового директора, пожалуйста, и просто скажите, что это по поводу акций. Думаю, он поймет - о чем речь…
Основная схема, при разговоре с ЛПРом
Вопросы и возражения ЛПРа
Типичные возражения ЛПРа обрабатываются при помощи приемов, описанных в части «Аргументация» и «Работа с возражениями».
«РАССКАЖИТЕ ПОПОДРОБНЕЕ ВАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ»
В некоторых случаях вы можете продолжать разговор и продавать клиенту по телефону, как правило, это достаточно узкая специфика, или хорошее установление контакта, покладистый клиент.
В основном, развернутый ответ на вопрос ведет к более тщательному выкачиванию информации из вас Клиентом, после чего он делает заключение: «Я подумаю», или «Нам не интересно».
По этой причине ответом на вопрос должно быть чуть более развернутое повторение смысла встречи, заканчивающееся фразой «Вот вкратце и все».
После чего, без паузы, обязательно идет техника назначения встречи.
ПРИМЕРЫ
- Расскажите поподробнее, о чем идет речь?
- Да, разумеется, расскажу чуть более подробно.
Могу сказать, что мы работаем с этим оборудованием уже 10 лет, у нас по России 48 филиалов, и за счет нашего оборудования фирмы экономят от 15 до 30 процентов на топливе.
Вот вкратце и все.
А уж коли принципиальный интерес есть, имеет смысл встретиться. Как вы относитесь к хорошей итальянской кухне?
– Расскажите поподробнее, о чем идет речь?
– Да, разумеется, расскажу чуть более подробно.
Это проект, в котором собраны скидки 12-ти торговых сетей Москвы, за счет которых они получают дополнительную целевую аудиторию.
Плюс к этому идет перенаправление клиентов, что в общем-то тоже выгодно. Вот вкратце и все.
А поскольку вы являетесь торговой сетью, нам есть смысл встретиться. Завтра в 15. 00 вам подходит?
«СКОЛЬКО ЭТО СТОИТ?»
По возможности, откладывайте называние цены, насколько позволяет сложившаяся специфика.
Как вариант, называйте «вилку» цен, сославшись на учитывание обстоятельств.
ПРИМЕРЫ
– Сколько это стоит?
– Иван Иванович, я могу сказать: «Сто долларов», но вам трудно будет понять, за что именно вы будете платить деньги, поэтому давайте встретимся и вы увидите все наглядно.
Единственный вопрос, когда вам это удобно? Предположим, во вторник в три. Тверская, 3 – это точный адрес?
– Сколько это стоит?
– Иван Иванович, в принципе, у нас есть варианты по бартеру, когда фирма ничего не платит, и есть заказы на 50 тысяч.
Но деньги имеет смысл платить, только просчитав возможную прибыль, именно этим мы и займемся при нашей встрече.
Все, что нам нужно выяснить, когда вам это больше подходит. У вас ежедневник под рукой?
– Сколько это стоит?
– Иван Иванович, из вашего вопроса можно сделать вывод, что в принципе, вы не против ознакомиться с проектом, при условии его экономической выгоды для вас. В общем-то, я и звоню для того, чтобы вы сами смогли посчитать.
Завтра в пять, если вас устроит, обсудим цены и условия. Москва, Шаболовка 37, это правильный адрес?
– Сколько это стоит?
– Иван Иванович... Уважаемый ... У нас в фирме установлен жесткий регламент: нам запрещено обсуждать цену до тех пор, пока клиент не скажет, что этот товар именно то, что ему надо.
Из опыта могу сказать, что при увеличении объема продаж даже на 5% вопрос цены нашей услуги становится совершенно микроскопическим.
И я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, на которой мы все можем обсудить. Что скажете по поводу среды после обеда, часиков в 5?
ПРИМЕРЫ
«НАМ НЕ ИНТЕРЕСНО»
– Так говорят обычно, когда не видно явной выгоды, именно для того, чтобы ее показать, я и предлагаю встретиться. Завтра вам удобнее в первой или второй половине дня?
– Уважаемый, у вас наверняка было так, когда предложение вначале казалось неинтересным, а потом вы на нем заработали. Все, что я вам предлагаю – это пообщаться 20–30 минут и убедиться, что проект, действительно, стоящий. Единственный вопрос – когда именно. У вас ежедневник под рукой?
– Это и правда непросто – среди массы предложений увидеть интересный для себя вариант. Предлагаю вам встретиться и вместе посчитать, сколько денег мой звонок принесет вам в будущем.
– Как показывает мой опыт, когда говорят фразу «нам не интересно» – это запросто может означать, что человек занят, ну или просто не в духе. Давайте знаете как. Вы завтра все равно будете обедать. Пообедаем вместе и там посмотрите на вариант, как можно привлечь новых клиентов с нашей помощью. Какую кухню вы предпочитаете?
– Мне это очень знакомо и знаете почему? Знакомство со всеми моими постоянными клиентами начиналось именно с этой фразы, но потом они соглашались на встречу. Вам удобнее где встретиться, у нас или же на своей территории?
– У меня тоже бывают случаи, когда на первый взгляд предложение мне не подходит, тем не менее, я делаю шаг навстречу, потому что понимаю – выгодные сделки не лежат на поверхности. Если я к вам подъеду завтра, то, во сколько вам удобнее встретиться?
Прием «Фиксация, после отправки коммерческого предложения»
Прием, позволяющий продолжать разговор, если ваше письменное предложение клиенту может сразу не понравиться.
В момент, когда договорились о том, чтобы отослать предложение, заканчиваете разговор задаванием программы:
- Иван Иванович, для того чтобы вам с нами работалось максимально удобно, хотелось оговорить следующее: тот вариант, который я сейчас вам высылаю - это стандартное предложение, которое в каждом случае мы подгоняем под нашего клиента индивидуально.
Рассмотрите его, пометьте те пункты, которые для вас представляют наибольшую ценность, и при встрече мы пройдемся по каждому пункту, для того чтобы сделать вам оптимальное предложение.
С вашим опытом, я думаю, там потребуется не более 15 минут, поэтому давайте предварительно договоримся о встрече во вторник. Я после обеда буду в вашем районе, часа в три вас устроит?