Стандартная документация предприятия туризма
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
- документы для заказа (лист бронирования, подтверждение бронирования);
- документы для клиента (договор, путевка, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
- документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.
Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.
Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты
- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта
- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта
- дата и время начала и окончания путешествия
- порядок встречи, проводов и сопровождения туриста
- права, обязанности и ответственность сторон
- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты
Иные условия определяются по согласованию сторон.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка. Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продука. Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.
Туристу предоставляется достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок или памятка туриста.
Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим фирма «Лана-тур» сотрудничают со страховыми компаниями «Альфа-Страхование» и Военно-страховой компанией путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.
Приёмы работы с клиентом
Часто приходится слышать мнение, что “умение продавать - это с рождения”. В какой-то степени, это утверждение верно. Человек “рождённый продавцом”, может продать всё, что угодно, включая “кота в мешке”. Он общителен, эмоционален, хорошо слушает собеседника, вовремя вступает в разговор, ненавязчиво подчёркивает выгодные стороны товара. И вот клиент, из равнодушного наблюдателя превращается в счастливого обладателя товара. Создаётся впечатление, что продавец и не делал ничего особенного, а покупатель “сам захотел” приобрести товар. В то же время, если мы посмотрим пристальнее, мы увидим, что каждая его фраза, каждый жест – это эффективный приём, позволяющий “вести” клиента к заключению сделки. Каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями. Покупатели воспринимают товар через призму личных характеристик. Бывают, что они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нём выгоды. И тогда они проходят мимо, а мы остаёмся без той прибыли, на которую рассчитывали. Для того чтобы успешно торговать, необходимо изучить различные методы, техники и приёмы, помогающие переориентировать “неправильных” клиентов в клиентов, жаждущий приобрести долгожданный товар и оплатить услуги продавца. Чем психологические приёмы могут помочь нам в работе с клиентом? Дело в том, что лишь 20% покупателей точно знают, что им нужно купить (какой товар, за какую цену, с какой целью и т.д.), остальные 80% находятся в состояниях менее определённых: “Что-то хочется, но не знаю, чего точно”. От того на сколько эффективно менеджер будет общаться с таким клиентом, зависит, перейдёт ли клиент из разряда “потенциальных” покупателей в “реальные”. Менеджер, ориентированный на интересы покупателя, находит подход к любому клиенту, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека, отлично рекламирует товар. Он “подогревает” желание покупателя приобрести товар, плавно подводит к решению о покупке. Общение с грамотным продавцом всегда оставляет у клиента чувство приятной непринуждённой беседы, ощущение того, что к нему отнеслись со вниманием и пониманием (даже если он ничего не купил). Такие переживания покупателя заставляют воспользоваться услугой именно этой фирмы (пусть даже не в этот раз, а позже). Такой подход позволяет максимально долго сохранять постоянных клиентов и привлекать новых, причём “старые” клиенты в этом случае, выполняют роль достоверной и бесплатной рекламы.