Культура обслуговування покупців
Культура обслуговування покупців — це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.
До таких показників відносять:
> стійкість асортименту;
> застосування прогресивних методів продажу товарів;
> надання системи послуг;
> затрати часу на здійснення купівлі;
> дотримання затвердженого режиму роботи;
> інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;
> рівень професійної кваліфікації працівників магазину;
> естетичний вигляд працівників прилавка; >• рівень етичної культури продавців;
> естетичний і санітарний стан магазину;
> дотримання встановлених правил продажу товарів.
На основі наведених показників розраховується узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців за формулою:
де Рк.обс — узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців; Кс.таб — коефіцієнт стабільності асортименту товарів; Зп.ст — значення показника стабільності асортименту товарів, балів; Квпр — коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів; Зп „р — значення показника впровадження прогресивних методів продажу товарів, балів; Кс^ — коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині; Зп.пос — значення показника системи послуг у магазині, балів; К3 ч — коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування; ЗПЛас — значення показника затрат часу покупців на обслуговування, балів; Кзав — коефіцієнт завершеності процесу купівлі; Зп.3.п — значення показника завершеності процесу покупки, балів; Кпя.п — коефіцієнт якості праці працівників магазину; Зп.я.п — значення показника якості праці працівників магазину, балів; Кп.д.п — коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців.
У процесі розрахунків узагальнюючого показника культури обслуговування визначаються також часткові коефіцієнти, за якими й обчислюється узагальнююча величина.
Коефіцієнт стабільності асортименту товарів визначається за співвідношенням кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів товарів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним переліком для даного типу магазину, затвердженого керівництвом.
Коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів можна визначити як частку обороту товарів, реалізованих за допомогою прогресивних методів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину.
За фактичною відповідністю на момент перевірки номенклатури основних і додаткових послуг установленій відповідним асортиментним переліком послуг розраховується коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині.
Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування обчислюється як співвідношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимальному розміру часових затрат на обслуговування. При цьому допускається, що при нижчому рівні фактичних затрат від рівня оптимальних затрат часу на обслуговування значення цього показника дорівнює одиниці.
Співвідношення кількості покупців, що здійснили покупку в результаті відвідання магазину, до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження дає змогу встановити коефіцієнт завершеності процесу покупки.
Коефіцієнти якості праці працівників магазину і культури обслуговування з погляду покупців є суто якісними характеристиками роботи персоналу торговельного підприємства і мають при цьому доволі суб'єктивний характер. Зокрема, якість праці працівників магазину можна встановити на підставі загальноприйнятих стандартів обслуговування або за аналогами, при цьому найвища якість праці відповідає значенню 1 відповідного коефіцієнта. Культура обслуговування на думку споживачів установлюється на основі опитування як співвідношення оцінок «добре» і «відмінно» до загальної кількості опитаних відвідувачів даного магазину.
Узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців розраховується в першу чергу для стимулювання праці працівників прилавка і виявлення невикористаних колективом торговельного підприємства резервів для підвищення культури обслуговування, а тим самим — для підвищення його іміджу на споживчому ринку і підвищення конкурентоспроможності в умовах посилення конкурентної боротьби.
Проведені спеціалістами розрахунки засвідчили, що значення окремих складових показників у сумарному показнику загального рівня культури обслуговування покупців у конкретному торговельному підприємстві орієнтовно становить (табл. 23.1).
У практиці торговельної діяльності вважається, що роздрібне торговельне підприємство може бути віднесене до підприємств з високою культурою обслуговування за умови Рк.обс ^ 0,7 для магазинів з торгівлі непродовольчими товарами і Р0бсл ^ 0,8 для продовольчих магазинів.