Поняття якості торговельного обслуговування
Якість торговельного обслуговування — це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесіє у торговельному підприємстві вимогам споживачів.
У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі — це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.
Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:
1) прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування);
2) розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;
3) установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.
Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.
Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такої системи показників (рис. 23.4):
Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:
> ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м2 на 1 тис. осіб;
> коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;
> середня кількість потенційних покупців на 100 м2 торговельної площі осіб на 100 м2;
> середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;
> рівень спеціалізації торговельної мережі, %;
> середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м2 на 1 підприємство;
> середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн на 1 крамницю;
> середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;
> ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, %.
Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магазинів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздрібних торговельних підприємств досліджуваного регіону.
До показників системи послуг належать:
> обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн;
> кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;
> коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.
Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.
Показниками динаміки товарообігу є:
> структура роздрібного товарообігу, %;
> товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн на особу;
> процент охоплення купівельних фондів населення, %;
> ритмічність виконання завдання з товарообігу.
Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі — її коефіцієнт.
Комплексну оцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торговельного підприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунок перелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними за основними параметрами об'єктами дослідження. При цьому необхідно враховувати низку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний показник якості торговельної діяльності: показники потужності торговельних одиниць, мобільність системи товаропостачання мережі, наявність сучасного торговельно-технологічного обладнання, ефективність використання наявних ресурсів, постановка роботи з торговельним асортиментом тощо.