ТРЕБОВАНИЯ К ВЕДЕНИЮ, ОФОРМЛЕНИЮ И ПОДГОТОВКЕ СЛУЖЕБНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Телефонные переговоры
Информация в современном обществе определяет развитие любой организации. Одним из важнейших условий этого развития является скорость и адресность передачи информации. Несмотря на широкое внедрение различных ср-в коммуникации телефонная связь остается по прежнему самым распространенным видом оперативного административно- управленческой связи
Секретарь может решить большинство оперативных вопросов по телефону:
- быстро связаться с любым абонентом экономя свое время и время руководителя
- легко поддерживать 2-стороннюю связь оперативно корректировать те или иные решения
- подготавливать почву для заключения контракта, устанавливать контакты с новыми партнерами
- контролировать выполнение заданий, давать поручения от имени руководителя ответственным исполнителям
- организованно подготавливать совещание, бизнес-встречу
преимущества телефонного общения
-оперативность
-экономия времени и финансовых затрат
-простота общения
-адресность(общение с конкретными абонентами)
-возможность обмена информацией в режиме реального времени
-гибкость беседы
-наличие обратной связи
-сокращение объемов деловой переписки
функции секретаря по ведению телефонных переговоров
1) прием телефонных вызовов
2) ответ абонента
3) фильтрация вызовов
4) соединение при необходимости с руководителем
телефонные разговоры -входящие. - исходящие. -внутренние.
Структура
Взаимное представление
Введение собеседника в курс дела
Обсуждение ситуации(необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов требующих короткого и конкретного ответа)
Заключительное слово
Типичные недостатки
Плохая подготовка к разговору
Слабая информированность секретаря в тех или иных вопросах, что приводит к отсутствию четкости в формулировках, отклонению от главной темы
Неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли, предлагать конкретные решения
Болтливость, приводящая к перенасыщению общения
Требования
Лаконичность
Логичность
Отсутствие повторов
Дружелюбный тон
Четкое произношение слов
Средний тембр речи
Обычная громкость голоса
Этикет
Набрав номер необходимо назвать свою организ(если звонок не внутрений) и фамилию человека которому звонишь
Если передаешь большой объем информации спроси располагает ли временем собеседник
если звонишь по межгороду то вначале назови город, себя, должность рук-ля, наименование организации, после представления назвать кого и по какому вопросу нужно позвать, если нужны сотрудник отсутствует, нужно повторить свои данные и точно указать время когда будешь звонить снова
телефонный блокнот и журнал
блокнот
№п/п дата(число/мес) время(час/мин) организ(ФИО, должн, конт. Тел) цельзвонка решениерук-ля действсекретаря
журнал
№п/п рег№ адресат текст.телефоногр кому.текст решение.рук-ля возм.необх.действ.секр примечание
телефонограмма
ведется на специальном бланке или в журнале входящих и исходящих телефонограмм
реквизиты: наименование учреждения, адрес, адат, индекс, текст, подпись(кто посылает «начальник АХО»), отметка о времени передачи, указание должностей лиц, принявших и передавших телефонограмму
телефоногорамма составляется в 1м экземпляре и подписывается руководителем или непосредственно исполнителем
текст не должен быть более 50 слов, если есть список рассылки то телефонограмма рассылается всем, в этом списке необходимо указать учреждения адресаты и № телефонов
профессиональная готовность секретаря к переговорам определяется(?)
1) наличием критерия согласно которому входящие разговоры должны быть отклонены/перенесены/пропущены к руководителю
2) список телефонных звонков которые должны быть соединены с руководителем по первому требованию
3) секретарь должен представлять характер вопросов, относящихся к компетенции руководителя и других работников организации
4) сразу после звонка следует записать имя, отчество собеседника, чтобы обращаться к нему в дальнейшем, так же стоит записывать наиболее важную информацию(дата время звонка, должность звонившего, суть сообщения, №телефонов, названия, цифры
5) перед тем как соединять с абонентом, секретарь должен сообщить руководителю данные абонента, вопрос, суть беседы если она была
правила ведения исходящих звонков:
- тщательно продцмать и представить цель звонка
- вопросы которые необходимо решать с абонентом предварительно записать
- предварительно подготовить все документы, которые могут понадобиться во время беседы
- уточнить ФИО и должность нужного абонента, чтобы избежать искажения
- передавая сообщение от лица руководителя следует узнать каких результатов он ожидает от этого разговора, сделать на этом акцент во время разговора
- важно определить удобное для звонка время(НЕ в начале рабочего дня, НЕ перед обедом, НЕ в конце рабочего дня)
38. ПОНЯТИЕ «ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ» И ФЗ РФ №149-ФЗ от 27.07.2006 «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
Информационный ресурс может принадлежать одному человеку, организации, городу, региону. Например, если информация собирается со всего мира, тогда говорят и мировых информационных ресурсах. Понятие информационный ресурс опубликовано в Федеральном законе от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ “Об информации, информационных технологиях и о защите информации”.
Информационная система – совокупность информационных потоков, а также методов, средств и технологий по обработке информации в соответствии с требованиями отдельных лиц.
Мировые информационные ресурсы – называют информационные ресурсы, рассматривающие совокупность информационных ресурсов различных государств.
Например: каждый раз, покупая газету или журнал, Вы приобретаете информационный ресурс (если в нем опубликована международная информация, то такой ресурс можно считать мировым).
Разделить мировые информационные ресурсы на определенные виды (категории) сложно, но можно выделить несколько критериев, по которым принято разбивать их на виды:
1 критерий – по форме представления – текстовый, графический и др. Самый обобщенный критерий, по нему можно легко производить разбиение, не требуется тщательный анализ информации для определения принадлежности к тому или иному виду.
2 критерий – по ограниченности доступа – сведения, составляющие государственную тайну, персональные данные, сведения, составляющие коммерческую тайну. Чтобы отнести документ в какую – либо категорию нужно опираться на законодательство.
3 критерий – разбивка по тематике – законодательные ресурсы, статистические ресурсы, обучающие ресурсы. Самый большой и сложный критерий, так как одни и те же ресурсы можно отнести к нескольким категориям.
Это три основных способа разбивки мировых информационных ресурсов на виды, притом можно выделить много критериев: по форме предоставления, происхождению и т. д.)
Информационные ресурсы - в широком смысле - совокупность данных, организованных для эффективного получения достоверной информации.
Информационные ресурсы - по законодательству РФ - отдельные документы и отдельные массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах: библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других видах информационных систем.
Федеральный Закон Российской Федерации «ОБ ИНФОРМАЦИИ, ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ И О ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ» был принят Государственной Думой 8 июля 2006 года и Одобрен Советом Федерации 14 июля 2006 года. Вступил в силу 27 июля 2006 года. Состоит из 16 статей:
Статья 1. Сфера действия настоящего Федерального закона
Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе
Статья 3. Принципы правового регулирования отношений в сфере информации, информационных технологий и защиты информации
Статья 4. Законодательство Российской Федерации об информации, информационных технологиях и о защите информации
Статья 5. Информация как объект правовых отношений
Статья 6. Обладатель информации
Статья 7. Общедоступная информация
Статья 8. Право на доступ к информации
Статья 9. Ограничение доступа к информации
Статья 10. Распространение информации или предоставление информации
Статья 11. Документирование информации
Статья 12. Государственное регулирование в сфере применения информационных технологий
Статья 13. Информационные системы
Статья 14. Государственные информационные системы
Статья 15. Использование информационно-телекоммуникационных сетей
Статья 16. Защита информации
Статья 17. Ответственность за правонарушения в сфере информации, информационных технологий и защиты информации