Арым-қатынас үдерісіндегі адамдарға ықпал ету тиімділігі
Шешендік өнер
Риторика сөзі грек тілінен келген. Оның синонимдері ретінде латын тіліндегі айтылуы шешендік өнер (ораторское искусство), ал орыс тілінде ділмарлық (красноречие) болып табылады. Риторика – сендіру өнері. Шешендік өнер өзінің көпжылдық даму тарихында қоғам өмірінің әртүрлі аясында (рухани, идеологиялық, әлеуметтік-саяси) пайдаланылды. Шешендік өнердің түрлерін былайша топтастыруға болады:
Әлеуметтік-саяси: әлеуметтік-саяси және саяси-экономикалық тақырыптағы баяндамалар, есеп беру баяндамасы, саясат тілі (политическая речь), саяси шолу, митингтегі сөз, үгітші сөзі;
Академиялық – ЖОО-дағы лекция, ғылыми баяндама, ғылыми шолу, ғылыми хабарлама;
Сот кезіндегі ділмарлық (судебное красноречие) – прокурордың (айыптау) сөзі, қоғамдық айыптаушылардың сөзі, адвокаттың (қорғайтын) сөзі, айыпталушының өзін қорғап сөйлеген сөзі;
Әлеуметтік-саяси – мерейтойдағы сөз, стөл үстіндегі сөз (тост), еске алу кезіндегі сөз (поминальное надгробное) сөз;
Діни бағыттағы ділмарлық – уағыз айту (проповедь);
Әскери ділмарлық – бұйрық беру, нұсқау беру, әскери-саяси тақырыпта сөйлеу, шабыттандыратын сөз (воодущевляющая речь);
Саудадағы ділмарлық – жарнамалау;
Диалог кезіндегі ділмарлық – айтыс-тартыс (спор), айтыс, пікірталас (диспут), пікірсайыс (дискуссия), әңгіме, іскерллік жиналыс, сұхбат, баспасөз конференциясы, іскерлік ойын, «дөңгелек стөл», сұрақ-жауап кеші.
Шешендік өнердің машығына (навыкам) төмендегілер жатады:
*әдебиеттерді іріктеу,
* іріктелген әдебиеттерді оқып білу,
* жоспар құру,
* сөйлейтін сөзінің мәтінін жазу,
* аудитория алдында өзін-өзі ұстау (самообладания);
* уақытты бағдарлау (ориентация во времени).
Келтірілген дағдылар қалыптасқаннан кейін көпшілік алдында сөйлейтін шешеннің бойында ептілік, шеберлік сияқты қасиеттер пайда болады. Ділмар төмендегі нәрселерді істей білуі керек:
* сөйлейтін сөзін өздігінен дайындау,
* материалды жеткізе, сендіре баяндау (доходчиво, убедительно),
* тыңдаушылар сұрағына жауап беру,
* аудиториямен байланыс орнату,
* техникалық құралдар мен көрнекі құралдарды пайдалану т.б.
Сөйлеген сөздің құрылымы бәрінен бұрын метериалды жеткізу әдісіне байланысты. Олар:
Индуктивті әдіс – материалды жалқыдан жалпыға қарай баяндау.
Дедуктивті әдіс – материалды жалпыдан жалқыға қарай баяндау.
Аналогия әдісі – әртүрлі құбылыстар, жағдайлар, деректерді салыстыру.
Шоғырландыру әдісі – материалды негізгі мәселенің төңірегінде жайғастыру.
Сатылы әдіс – бір мәселені бірінен кейін бірін ретімен баяндау.
Тарихи әдіс – материалды уақыт ағысымен хронологиялық тәртіпте баяндау.
Диалог
Диалог өзара қарым-қатынас негізінде ілікпе сөз арқылы жүзеге асатын үдеріс. Бұлай сөз алмасу ретті түрде белгілі бір ережелер арқылы, тіпті заңмен де белгіленеді.
Диалог жүргізудің жалпы ережелері мынадай: сұраққа жауап беру, бұйрық берілсе оған іспен немесе сөзбен жауап қайтару. Ал баяндау әңгімелесу жолымен жауап қайтаруды немесе ықыласты тыңдаушы болуды талап етеді. Диалогтың басқа да барлық ережелері бойынша жалпы және белгілі бір қызмет аясында, жеке басқару аясында қолданылатын арнайы тілдік этикет қалыптасқан.
Диалог тұрмыстық және іскерлік деп екіге бөлінеді. Қарапайым диалог пен іскерлік диалогтың әлеуметтік жағынан, болжамдылығы (предсказуемость), мақсаты, тақырыбы, құрылысы, сөз саптауы (стилі) бойынша айтарлықтай айырмашылықтары бар.Тұрмыстық диалогтыңөз ерекшеліктері бар. Оның тақырыбы және мақсаты әртүрлі: бір нәрсе жөнінде сұрау, жауап алу, этикалық қатынастарды жоғалтпау, ақылдасу, көңіл көтеру, уақыт өткізу т.б... Іскерлік диалогжүргізу алдын-ала дайындықты, ұтымды ұйымдастыру жұмыстарын қажет етеді.Яғни пікірталастың өтетін орны, уақыты, тақырыбы, мақсаты, мәселені талқылау үдерісі және жүйелі басқару қимылдары ойластырылады.
Диалог дайындық, мәселенің мән-жайын түсіндіру, талқылау, қорытынды шығарып шешім қабылдау сияқы кезеңдерден тұрады.
Диалог жүргізудің жалпы ережелері.Әріптесіңіз сізді дұрыс түсіну үшін өз ойыңды анық жеткізе білу лазым (следует). Алғашқы сәттен негізгі мәселеге көшпей тұрып серіктесіңіздің хал-жағдайын біліңіз, мемлекеттік істері жөнінде сөз қозғағаныңыз жөн. Содан соң өз ойыңызды қысқаша (тезисно) жеткізіңіз. Екі адамның сөзі мен үнсіздігі кезек алмасып отыруы керек. Өзіңіздің бет-әлпетіңіздің өзгерісі (мимика) мен интонацияңызды қадағалап отырыңыз. Әңгіме барысында серіктесіңізбен келіскен, теріске шығарған немесе қарсылық білдірілген жағдайларда да эмоцияңызды тежеп ұстаған жөн. Жауап күткен кезде серіктесіңізді асықтырмай, оның реакциясын мұқият қадағалаңыз. Жауапты мәселені өздігіңізден шеше алмайтын болсаңыз да, әлсіздік танытуға болмайды. Шешім қабылдай алатын дербес адам болып көрінуге тырысқан жөн. Іскерлік әңгіме аяқталған кезде сөзді ауа райы, саясат немесе әрніптесіңіздің жеке өміріне бұрыңыз.
Диалог жүргізу кезінде жеңіске жету стратегиясы мен келісімге келу стратегиясы қолданылады. Жеңіске жету стратегиясы серіктесті тұқырту (подавления) есебінен жүргізіледі. Бұл кезде іскерлік қатынас күткен нәтиже әкелетінін біліп, өте мұқият болу керек. Аяқ астынан іс насырға да шабуы мүмкін. Сондықтан көп жағдайда серіктестер өзара түсіністікпен келісімге келу жолымен табысқа жетуді көздейді.
Диалог барысында серіктестер арасында төмендегідейсұрақтардың түрлеріқолданылады:
* жабық сұрақтар («иә» немесе «жоқ» деген жауап күтіледі);
* ашық сұрақтар (кең түрдегі түсінік беретін жауаптар);
* риторикалық сұрақтар (мақсат – жаңа сұрақтар туындатып, шешілмеген мәселелерге назар аударту);
* өзгеріс әкелетін (переломные) сұрақтар (әңгіме барысын қатаң ұстау немесе жаңа мәселелерге күрт көшу);
*ойландыратын сұрақтар (мақсат – әңгімелесушілер арасында өзара түсіністік қалыптастыру).
арым-қатынас үдерісіндегі адамдарға ықпал ету тиімділігі
Адамдармен дұрыс байланыс жасау – ғылым мен өнер. Бұл арада табиғи қабілет пен білім де маңызды рөл атқарады. Басқалармен өзара қарым-қатынас жасауда табысқа жеткісі келетіндер осыны білу қажет. Қарым-қатынас дегеніміз – адамдар арасында байланыс орнату мен дамытудың күрделі және бірлескен іс-әрекеттері арқылы ақпарат алмасу, бірыңғай өзара әрекеттестік стратегиясын жасау, басқа адамды қабылдау, түсіну сияқты жоспарлы түрде жүргізілетін үдеріс.Іскерлік қарым-қатынасты шартты түрде тікелей (көзбе-көз) және жанама (серіктестер арасында қашықтық болғанда) деп бөлуге болады. Тікелей қарым-қатынас жанама қарым-қатынасқа қарағанда эмоционалдық әсері мен сендіру жағы, әлеуметтік-психологиялық әсері басым болып, көбірек нәтижеге қол жеткізеді. Іскерлік қатынас әртүрлі формада жүзеге асырылады:
1. іскерлік әңгіме (беседа);2. іскерлік келіссөздер;3. іскерлік жиналыстар;4. көпшілік алдында сөйлеу.
Іскерлік қатынаста мәселенің дұрыс шешілуі серіктестердің бір-бірімен өзара дұрыс байланыс жасауына қатысты. Іскерлік қатынастың басқа формаларына қарағанда іскерлік әңгіме барынша кең тараған және жиі қолданылатын түрі.
Іскерлік әңгіме келесі маңызды функцияларды атқарады:
* бір іскерлік аясындағы қызметкерлердің өзара қарым-қатынасы;
* жұмыс барысындағы идеялар мен ойларды бірігіп шұғыл іздеп табу;
* басталған іскерлік шараларды бақылау, бөлу, реттеу (координирование);
* іскерлік байланыстарды құптау, мақұлдау (поддержание);
* іскерлік белсенділіктерін ынталандыру.
Іскерлік әңгіменің негізгі кезеңдері:
* әңгіменің басталуы;
*серіктестерді болатын жағдайлар, мәселелер туралы хабарландыру (информирование);
* ұсынылатын қағидаларды дәлелдеу (аргументиование выдвигаемых положений);
* шешім қабылдау;
* әңгіменің аяқталуы.
Қарым-қатынас кезінде әңгімелесушілер таңдайтын 4 түрлі қашықтыққа көңіл аудару керек:
* жақын (интимная зона) -15 - 45 см;
* жеке (личная зона) – 46 – 120см;
* әлеуметтік (социальная зона) – 120 – 360 см;
* қоғамдық және көпшілік (общественная или публичная зона) – 360 см астам.
Әңгімелескен кезде қашықтық қана емес, адамдардың кеңістіктегі орны да болады. Достар жақын отырса, басқа әңгімеге қатысушылар стодың бұрышынан ары қарай, ал бәсекелестер столдың келесі шетінде отырады.
Әңгімелесу кезінде көзбен байланыс жасау ескеріледі. Адам өзара жылы қатынас орнатқысы келгенде әңгімелесушінің көз жанарын, назарын іздейді. Бірақ егер біреу бізге қадала қарап қалса, онда бұл күдік туғызады (настораживает). Серіктестермен көздің түйісуі барлық қарым-қатынас кезіндегі уақыттың 60-70%-ін алу керек.
Іскерлік жиналыстар
Іскерлік жиналыстарды тиімді өткізу үшін дұрыс қарым-қатынас жасау өнерін меңгеру қажет. Бұл ұжым мүшелерінің өзекті және күрделі мәселелерді ұтымды шешуінің тәсілі болып табылады. Іскерлік жиналыстар көбінесе әр адамның пікірін тең дәрежеде қарастыра отырып, ұжым бойынша шешім қабылдау қажет болған жағдайда өткізіледі. Жиналыс мақсатты түрде жүргізілетін жағдайда оған мұқият дайындық қажет. Ол келесі мәселелерді қамтиды:
* жиналысты өткізуге шешім қабылдау;
* тақырыпты анықтап, күн тәртібін жасау;
* жиналыстың міндеттерін және жалпы өткізілу ұзақтығын анықтау;
* күнін және басталу уақытын анықтау;
* қатысушылар құрамын анықтау;
* регламентін анықтау;
* баяндаманы және шешімнің жобасын дайындау;
* қатысушыларды және өткізілетін жерді алдын-ала дайындау.
Кез келген шұғыл жиналыс 20-30 минуттан артық болмау керек. Ал іскерлік жиналыстар 1-1,5 сағат болып белгіленеді. Ерекше жағдайларда ғана бұл межеден артуы мүмкін. Жиналыс өткізуге аптаның 2-3 күні белгіленеді. Мүмкіндігінше жиналыс өткізбейтін тұрақты екі күн (мысалы, сейсенбі, жұма) болғаны жөн. Бұл қызметкерлерге өзінің жұмыс уақытын жүйелі жоспарлауға мүмкіндік береді. Мақсатты түрде жоспардан тыс жиналыстардан аулақ болған жөн. Жиналысқа қатысушыларды алдын-ала сөздерін ойластыруы үшін оның өтілу уақытымен, күн тәртібімен, барлық қажетті материалдармен таныстыру қажет. Баяндамашы тақырыпқа байланысты мәселені жақсы білетін және сөз мәдениетін игерген қызметкер болғаны жөн. Ұтымды (рациональный) баяндама ұғымына міндетті түрде мәнді идеялар мен жақсы көңіл-күй сыйлайтын сөйлемдер, әдеби тілмен жеткізілетін мақсатты, дәл, қисынды, грамматикалық тұрғыдан дұрыс құрастырылған, сөйленген сөздің мәнерлі, түсінікті, эмоционалдығы жатады. Егер баяндама жақсы құрастырылса, оны көбейтіп, қатысушыларға алдын-ала таратып берілетіндей жағдай тудырылу керек. Сонда жиналысты тура баяндамашыға қойылатын сұрақтан бастауға болады. Тәртіп бойынша бұл жиналыс қысқа уақытқа созылады. Жиналыс төрағасының маңызды міндеті – қатысушылардың пікірін тыңдауды қамтамасыз ету және оны байсалдылықпен талдау (разобраться). Сөзді барлық сөйлегісі келгендерге берген жөн. Жарыссөз бұрмаланбау керек.
Жиналысты өз уақытында бастау керек және қатысушыларды жұмыс тәртібімен, мысалы, сөйлеуге берілетін уақыттың шектеулілігін немесе шешім қабылдау тәртібімен таныстырады. Егер менеджер жиналысты өз кабинетінде өткізетін болса, ол бұл уақытта телефонмен келіссөз жүргізуге, келушілерді қабылдауға және өзінің хатшысын шақыруға болмайды. Жиналыс басталғаннан кейін қатысушылардың біреуіне хаттама толтыруды тапсыру керек. Жиналыс жемісті, нәтижелі өту үшін төрағалық етуші адам жиналысты ұйымдастыру техникасы мен топтық пікірталасты мәдениетті жүргізу әдісін меңгеру керек. Айтыстың терминологиясы барлық қатысушыларға түсінікті болғаны жөн. Жиналыс үстінде оппоненттің дәлелдемесін аяғына дейін мұқият тыңдап, парасатты түрде бағалау керек. Алдымен тек салмақты дәлелдемелер келтіріледі. Пікірсайыс кезінде оппоненттің көзін жеткізуге тырысу керек. Егер оппонентіңіздің дәлелдемелері айқын және анық болса, онда қарсыласпағаныңыз жөн. Ешқашанда жеткіліксіз дайындықпен айтысқа түспеген жөн. Күн ілгері талқылауға дайындалып, ең болмағанда шындық үшін күресетін жалпы жоспар жасап, ешкімге күдік туғызбайтындай салмақты, анық дәлелдемелерді таңдау керек. Әсіресе теріске шығара алмайтын нақты цифрлық деректер әсерлі болады. Әрбір іскерлік жиналыс шешім қабылдаумен аяқталу керек.
Төрағаның міндеттері.Б і р і н ш і к е з е ң – байланыс орнату. Жиналысты бастаған сәтте сіздің басты міндетіңіз – барлық қатысушыларға психологиялық жайлылық туғызу. Қатысушыларға ынта-ықыласыңызды оларға көзқараспен білдіріңіз. Жиналысты бастай отырып, күн тәртібін және кездесу мақсатын баяндаңыз. Бұл жерде сіздің өз көзқарасыңызды білдіре алатын көшбасшылық машығыңыз көріну керек. Жиналысты өткізудің жүйелі жүргізілу тәртібі – жеңіске жетудің бірден-бір шарты. Қатысушыларға алдымен қандай мәселені анықтайтындарын, содан соң кәсіпорынның болашақ мақсаттарын, ал одан кейін шешімдердің таңдау баламасын жасаудың мәнін айту керек. Соңында тек ұсынылғандардан қабылданатын тек бір-екі балама ғана болатынын түсіндіресіз.
Е к і н ш і к е з е ң – мәселені анықтау. Сіз менеджер ретінде мәселені талқылауға дайын екеніңізді «Барлық қатысушылардың бұл мәселе жөніндегі пікірлері қандай? Бірінші кезекте қандай міндеттерді шешу қажет?» сияқты сұрақтар қою арқылы білдіре аласыз. Содан кейін қатысушылар өздерінің анықтаған мәселелерін ұсынады, сіз ары қарай пікірталасты мадақтау тәсілімен қызықты идеялар мен ұсыныстар арқылы жүргізе бересіз.
Ү ш і н ш і к е з е ң – мақсатты анықтау. Бұл кезеңге мәселені анықтағаннан кейін көшуге болады. Яғни мынадай сұрақтар қоюға болады: «Біз мәселені анықтадық, ал оны шешудегі біздің негізгі мақсатымыз неде еді? Біз неге қол жеткізгіміз келеді?».
Қорытындыға келе отырып, әрбір жиналысқа қатысушымен көзіңізбен байланыс жасаңыз. Олардың мәселені анықтаудағы серпілісін (реакция) сұраңыз, өз түйініңізді айтыңыз және оны толықтырып, түзетуді ұсыныңыз. Барлық қатысушылардың мәселе мен мақсатты анықтауда мәмілеге келуін қадағалаңыз.
Т ө р т і н ш і к е з е ң – баламаны таңдау (выработка альтернативы). Іскерлік жиналыстардың көбі тура осы кезеңнен басталады. Жетекші тез арада өзінің мәселені анықтағанын және нені көздегенін білдіреді. Содан кейін ғана шешім қабылдауға көшуге болады. Тағы да түйінді сөзіңізді айтасыз: «Біз мәселені былай ... анықтадық... мәселенің мінсіз шешілуі ретінде біз ... көргіміз келіп еді... Мәселені ұтымды шешу үшін бізде қандай мүмкіндіктер бар?». Осылайша сіз баламаны жасауға көшесіз. Ашық сұрақ қоя отырып, қатысушыларға талқылауды жалғастыруды ұсынасыз. Әрбір кезеңде өзіңіздің ойыңызды айтуға болады. Іс жүзінде әрбір балама ойдың қорытындысын шығарып, жазып отырған дұрыс.
Б е с і н ш і к е з е ң – шешім қабылдап, қатысушылардың іс-әрекетке дайындығын жасау. Егер болатын істің баламасы айқын болса, онда мынадай «сиқырлы» (фокусирующий вопрос) сұрақтар қоюға болады: «Мәселенің оңға басуы үшін қай баламасын таңдаймыз?». Мұндай сұрақ қатысушыларды шешімге келуге итермелейді. Шешім қабылданғаннан кейін нақты міндеттердің орындалуы үшін тапсырмаларды өз еріктерімен алатындарды білу керек және бөліп беру керек. Жиналысты қорытынды шығарумен аяқтау керек. «Біз қазір келістік. Барлығыңыз осыған қосыласыздар ма?» сияқты сұрақтар беріп, жұмыстың дұрыс өткендігіне көз жеткізу керек. Жиналысты белгіленген уақытта аяқтау керек. Осылайша өзіңіздің ұйымдастырушылық қабілетіңізді танытасыз.
Іскерлік жиналысты жүргізуде кез келген менеджер үшін – оның соңғы қорытынды сөзі, қабылданған шешімнің тиімділігі. Сонымен бірге өтілген шараның психологиялық салдары да өте маңызды. Адамдар жиналыстан көңілі қалмай, әріптестердің біреуіне деген жек көрушілік (антипатия) сезімінсіз тарқасу қажет. Жиналыстың соңғы кезеңінде кім не істейтінін тағы айтып, жиналыстың нәтижелерін (шешімдерін) таратып беру керек. Бұл біреудің ойын байқамай немесе әдейі бұрмалап, сондай-ақ ұмытып кету немесе істің мәнін түсінбей дау туғызатын жағдайда баға жеткісіз көмекші болуы мүмкін.
Дөңгелек үстел
Жиналысқа іскерлік қатынастың жанры ретінде бір мәселені талқылауға арналған «дөңгелек үстел» де жатады.
«Дөңгелек үстелдің» мақсаты – салыстырмалы түрде талқыланатын мәселелер мен талас тудыратын жайлар туралы мұраттар (идея) мен пікірлерді анықтау. Осымен бірге «дөңгелек үстел» қарым-қатынастың демократиялық формасы болып табылады. Бұл арада барлық қатысушылар және олардың ұстанымдары (позиция) теңдей және пікірталасқа түсушілердің ешқайсысы басқалардан өзін артық ұстамайды. Нәтижесінде мұндай талқылауда ешкімге міндеттеме жүктелмейді, тек қатысушылардың бірыңғай ұстанымдары анықталады. Талқылауға қатысушылардың негізгі сөздері мынадай болуы мүмкін:
Мен мәселенің мына бір жағына назар аударған жөн дер едім..,
Менің ойымша, бұл мәселе әлдеқайда тереңде жатыр..,
Бізге басқа жол таңдаған дұрыс деп ойлаймын...
«Дөңгелек стөлдің» өтілу барысы жалпы жиналысты өткізу тәртібі бойынша жүргізіледі. Талқыланатын тақырып таңдалады. Ол қарама-қайшылық туғызатын ерекше болғаны жөн. Мақсаты айқындалады. Жоспар жасалады: жиналыстың құрылымы, өтілу тәртібі, талқыланатын мәселелер, күрмеуі қиын мәселеге арналған сұрақтар мен тапсырмалар, қорытындылау тәртібі.
Келіссөздер
Келіссөздер – бірнеше кезеңдерден тұратын күрделі үдеріс. Олардың әрқайсысы өзінің міндеттерімен (задачи) ерекшеленеді (отличается). Келіссөздің өтілу барысын үш кезеңге бөлуге болады:
1) келіссөз жүргізуге дайындық;
2) келіссөзді жүргізу үдерісі;
3) келіссөз нәтижелерін талдау және қол жеткен (достигнутых) келісімдерді орындау.