Международная классификация гостиниц

Традиции в России.

Во многих исторических исследованиях и литературных трудах иностранцев и отечественных авторов отмечается и подчеркивается гостеприимство, радушие, широкая натура русского народа. Древнейшее описание обычаев гостеприимства восточных славян, мы находим у византийского историка Маврикия в VI веке. Он свидетельствовал, что славяне постоянно сопровождали гостей, чтобы уберечь их от несчастий. Владимир Мономах говорил, что русские всегда с уважением относятся к чужаку-иноземцу, так как он много путешествовал и много видел. А если он будет хорошо принят в гостях, то хорошая репутация о хозяине дома, а по нему и всей страны, распространится далеко за ее пределы.

Так, в XVII в. встреча гостей и сама трапеза представляли собой целую церемонию:

К собравшимся гостям выходила в праздничном наряде хозяйка и приветствовала их, кланяясь в пояс. Гости отвечали ей земным поклоном. За тем следовала церемония целования: хозяин дома предлагал гостям почтить хозяйку поцелуем.

Когда хозяйка направлялась к специальному женскому столу, это служило сигналом рассаживаться и приступать к трапезе. Церемониальный стол стоял в "красном углу", возле неподвижно приделанных к стене лавок, сидеть на которых тогда считалось более почётным, чем на приставных, т.к. считалось, что гость находится под покровительством святых.

При помощи своего слуги, хозяин посылал почётному гостю особое блюдо. Передавая это своеобразное послание, слуга, как правило, говорил: «Чтоб тебе, милостивый государь, кушать на здоровье».

В начале и в конце обеда съесть кусочек хлеба с солью - к счастью. - Хлеб-соль - не только символ гостеприимства, но и магический оберег. Считалось, что соль защищает от нечистой силы и ее полезно съесть вместе с другим святым продуктом - хлебом.

Гостям дважды радуются: встречая и провожая. Добрый гость всегда впору. Каков хозяин, таких и гостей ему Бог посылает.

 

Вопрос 3. Гостиничный сервис в системе социально-культурных и туристских услуг.

Взаимозависимые сферы. Чем больше туристов, тем больше гостиниц.

Гостиничное хозяйство и ресторанный бизнес занимают основное место в системе международного туризма. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного и ресторанного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в подготовке кадров данной сферы.

Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения.

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

- первичные - непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. д.).

- вторичные - для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. д.);

- третичные - как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. д.).

Специфика индустрии туризма - в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых - отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг.

Пространственное расширение мирового туристского рынка потребовало выработки общих «правил игры» на глобальном туристском поле и создания специализированных международных организаций.

По некоторым оценкам, в мире насчитывается свыше 200 международных организаций, прямо или косвенно связанных с туризмом. Они характеризуются большим разнообразием, отличаясь друг от друга статусом, формами, целями, кругом решаемых задач. Все они являются частью общей системы международных организаций, ядром которой выступает Организация Объединенных Наций (ООН). В рамках ООН были разработаны и приняты основные международные конвенции по вопросам правового регулирования международного туризма.

Мировые международные туристские организации общего профиля определяют приоритетные направления развития туризма в мире, устанавливают важнейшие принципы туристской деятельности, содействуют конструктивному, основанному на взаимопонимании и доверии сотрудничеству стран в сфере туризма. Центральное место среди них занимает Всемирная туристская организация (ЮНВТО), которая была образована при участии ООН на базе Международного союза официальных туристских организаций в 1975 г. В эту организацию в 2006 г. входило 150 государств и 7 территорий — постоянных и ассоциированных членов, а также около 300 присоединившихся членов, представляющих туристские администрации, туристские ассоциации, предприятия частного сектора - авиаперевозчики и другие транспортные предприятия, отели и рестораны, туроператоры и турагентства, а также учебные заведения туристского профессионального образования и др. Штаб-квартира ЮНВТО находится в Мадриде (Испания).

Важное влияние на темпы и направления развития мирового туристского рынка оказывает Генеральное соглашение по тарифам и торговле, Всемирная торговая организация. Она регламентирует тарифную и торговую политику стран на принципах внешней торговли. Нормы ВТО распространяются на международный туризм как форму внешнеторговой деятельности.

Одна из наиболее известных организаций отраслевого характера — Международная ассоциация воздушного транспорта членами являются около 270 авиакомпаний.

Региональные международные туристские организации содействуют расширению и укреплению регионального сотрудничества в области туризма, продвижению туризма в регионе в целом и отдельных странах. (Европейская туристская комиссия, Конфедерация туристских организаций Латинской Америки, Арабская туристская организация, Африканская туристская ассоциация).

Специализированные международные туристские организации — группа международных организаций по различным видам туризма: социальному, деловому, экологическому, молодежному и др.

Особые международные туристские организации выполняют специфические функции и отвечают за научные исследования в туризме, за подготовку туристских кадров, третьи представляют собой профессиональные объединения работников индустрии туризма и т.д. В эту группу международных организаций входят Международная академия туризма, Международная ассоциация научных экспертов в области туризма, Всемирная ассоциация по профессиональному обучению в сфере туризма.

Общественная организация "Национальная Академия Туризма" созданным на основе совместной деятельности научных работников по инициативе граждан Российской Федерации для защиты их общих интересов и достижения иных целей, предусмотренных Уставом.

Всероссийское народное туристское общество - добровольное, самоуправляемое некоммерческое формирование, созданное по инициативе граждан и юридических лиц, объединившихся на основе общности интересов для реализации совместных целей, указанных в уставе.

 

Вопрос 4. Возникновение и развитие гостеприимства в древности.

С древнейших времен множество людей отправлялись в путешествия с целью познания мира и открытия новых территорий, с торговыми, дипломатическими, военными, религиозными и иными миссиями. Все эти путешественники нуждались в определенных услугах со стороны местного населения в плане размещения, питания и т. д. Исторически первыми предприятиями индустрии туризма стали таверны, пользовавшиеся сомнительной репутацией домов терпимости. Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания - тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.) обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых явство­вало, что они замышляют совершить преступление. Недонесение каралось смертной казнью. Кроме того, смерти могли предать даже за разбавление пива водой.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в та­вернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ноч­лега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий — постоялых дворов. Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была созда­на на территории Римской империи. Марко Пологоворил о них, что здесь «и королю остановиться не зазорно». Располагались они примерно в 25 милях друг от друга. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельство­вал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бу­маги часто воровались и подделывались.

Некоторые богатые землевладельцы тоже строили постоялые дворы на границах своих владений. Обычно ими управляли рабы, специа­лизирующиеся на ведении домашнего хозяйства.

Идея первого в истории «ланча делового человека» принадлежит Секвию Локату, римскому трактирщику, который еще в 40 г. до н.э. значительно об­легчил жизнь маклеров на галерной пристани, слишком занятых, чтобы схо­дить домой пообедать.

Хозяева постоялых дворов в те времена были лишены многих граждан­ских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекунов чужих детей.

Обычные таверны считались притонами греха и заходили туда, кроме простонародья, только совершенно опустившиеся аристократы. Высшее же общество предпочитало отдыхать в общественных банях. К тому време­ни, когда к власти пришел Калигула (37 г. н.э.), эти бани работали круглосу­точно, мужчины и женщины мылись здесь вместе.

После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.(479 г. Н.э.)

 


В античные времена основными мотивами путешествий были торговля, образование, паломничество, лечение. В Древней Греции зародились и спортивные поездки (Олимпийские игры). Развитие торговли привело к массовому строительству дорог, постоялых дворов, таверн. Ночевали в шатрах или в караван-сараях (постоялый двор с загоном для животных). Уровень обслуживания был намного выше, чем в Европе из-за более активной торговли.

 

Евангельские тексты повествуют о том, что проведение переписи населения Вифлеема привело к переполнению местных гостиниц. Святое семейство разместилось на ночлег в хлеву, который был устроен в пещере, где и появился на свет Иисус Христос.
В греческих городах-полисах существовали частные заезжие дворы — катагогии, но их содержание не считалось делом достойным. Поэтому большинство гостиниц были государственными. Эти так называемые пандокеи строились в местах проведения спортивных игр, в курортных местностях и т.д. В этих гостиницах путникам предлагали только ночлег, провизию же ему приходилось возить с собой. Путешествия и паломничества на Древнем Востоке и развитие предприятий гостеприимства в др.Японии

В XVII в. на Ближнем Востоке были найдены глиняные таблички с клинописными письменами, подтверждающими существование там великих центров мировых культур – Междуречья и Месопотамии. В этих письменах содержатся сведения и о первых путешественниках. Сведения о первых путешествиях содержатся и в древнем литературном памятнике Шумеро-Акадской культуры «Сказание о Гильгамеше». Там подробно описывается путешествие героя из города Урук во враждовавший с ним город Киш с целью установления мира и торговых связей. Путешествие длилось две недели, и было полно опасностей и приключений.

Вопрос 5. Развитие и особенности гостеприимства в Европейском Средневековье и в Средневековой Руси.

 

В период раннего средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и ак­центы в обслуживании стали другими. В Англии, например, постоялые дворы

были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королев­ским двором, либо с церковью. Большинст­во путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в ко­торых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям.

На европейском континенте Карл Великий еще в VIII в. для отдыха пи­лигримов создал специальные дома. Один из таких домов, аббатство в Ронсевальском ущелье, обещал странникам радушный прием, бесплатный хлеб, услуги цирюльника и сапожника, фрукты и орехи из запасов аббатства, два госпиталя с постеля­ми для больных и даже освященное место погребения для усопших.

Монастырская пища была простой, но часто более высокого качества, чем где-либо.

Пионерами в кулинарном ремесле, первыми людьми в Ев­ропе, которые получали удовольствие от вкусной сытной еды и питья, были итальянцы, наследники римлян. Примерно во второй половине XIV века центр кулинарного искусства в Европе переместился из Италии во Францию, в Па­риж на королевскую кухню. Искусство готовить вкусную еду во Франции получило мощную государственную поддержку.

В XII—XIII веках постоялые дворы — предшественники пер­вых гостиниц — появились на Руси. Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом. В XV веке постоялые дворы создавались при "ямах" — почтовых станциях, расположенных один от другого на расстоянии конного перехода. В это время на Руси была учреждена "ямская служба", находившаяся в веде­нии Ямского приказа.

Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали довольно дол­го, вплоть до середины XIX века, а кое-где и дольше. Их развитие было резко приостановлено в связи с появлением и распро­странением железных дорог. И только спустя определенное время развитие автомобильных перевозок вновь сделало необходимым возврат к традиционным гостиницам "вдоль дорог", представив их в новом облике - мотелей.

В русских городах был распространен и другой тип средневе­ковых гостиниц — гостиные дворы. Они отличались от постоя­лых дворов тем, что, помимо услуг размещения и питания, здесь имелись воз­можности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, тор­говые ряды, лавки, склады. Гостиные дворы в основном и пред­назначались для торговли и складирования товаров, поскольку купцам не разрешалось торговать в собственных домах. Этот запрет распространялся на все категории товаров и на всех куп­цов и был снят только в XVIII веке.

Первые гостиные дворы на Руси были учреждены в XII веке в Великом Новгороде. Размещение иностранных купцов прово­дилось по национальному признаку. В XII—XV веках в Новго­роде существовали "готский", "немецкий", "датский" гостиные дворы, в Москве — "аглицкий", "греческий", "немецкий", "пер­сидский", "армянский" и др.

В XIII веке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно, Бресте, Слониме и других белорусских городах. Специальные гостиные дворы для белорусских купцов в XV—XVI веках были построены в Брянске, Вязьме, Москве. Развитию торговых отношений не мешали даже войны, проходившие между двумя этими государствами.

Особое развитие эти госпиции получили в Швейцарии, которая благодаря этому имеет самые старые гостиничные традиции и до сегодняшнего дня пользуется в мире высоким авторитетом в этой области. странноприимные дома, учреждения вроде гостиниц с характером монастыря; находящиеся в них монахи и братья-прислужники составляют небольшие отдельные ордена.

Госпитальеры. Относительно названия «Орден госпитальеров» следует иметь в виду, что это название считается жаргонным или фамильярным. В Англии большой толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в период позднего Средневековья и особенно во время Реформации, когда англий­ский король Генрих VIII провел секуляризацию (обращение государством церковной собственности в светскую) монастырей.

 

Вопрос 6. Гостиничный сервис в Европе в период становления капитализма.

Капитали́зм — экономическая система производства и распределения, основанная на частной собственности, всеобщем юридическом равенстве и свободе предпринимательства. Главным критерием для принятия экономических решений является стремление к увеличению капитала, к получению прибыли.

Эпохой первоначального накопления капитала в Европе считается время с середины XV века до середины XVIII века. В это время происходил рост торговли, а также изобретение и развитие обслуживающих её институтов (векселя, банки, страхование, акционерные общества). Капитализм возник в городах Италии (торговля) и Нидерландах (мануфактура) в 14-15 вв., и утвердился в Европе с 16 в. в процессе т. н. первоначального накопления капитала.

В ХVIII-ХIХ вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большие доходы. В ХIХ в. развивается туризм, развертывается строительство крупных и мелких гостиниц в курортных местах; постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания. Ожесточалась конкуренция. Мелкие предприятия, не выдерживал конкуренции, разорялись, их поглощали акционерные общества и компании. В больших европейских городах гостиницы начинают использоваться и для других целей: здесь устраивают казино, проходят пресс-конференции, приемы и собрания. Этапы исторического развития гостиничной индустрии отслеживают основные моменты всемирной истории. Распад империй, мировые войны и депрессии приводили к упадку или разорению гостиничной индустрии, а развитие международных отношений, торговли, транспорта, технические революции и открытия сказывались ускорителями роста гостиничной индустрии. С появлением в гостиничном бизнесе талантливых, заинтересованных людей (в Америке—Элсворт М. Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, д. Уиллард Мариоп, Кэммон Уилсон и других) гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.

В XVII веке стало очевидным различие между городской (hotel) и сельской (auberge, inn) гостиницами.

Предложение гостиничных услуг эволюционировало в строгом соответствии с меняющимся спросом. На рубеже XVI–XVII вв. основные требования, определяющие потребительский спрос на услуги гостиниц, были в целом сформированы.

Гостиница, чтобы привлечь богатого клиента, должна была обеспечить его пребывание на таком уровне, чтобы клиент чувствовал себя «как дома». Это вызвало к жизни строительство специальных зданий, оформлявшихся не просто красиво, а роскошно. В отличие от средних веков, не отличавшихся большой любовью к гигиене, уже с XVI века клиенты гостиниц стали более требовательными в отношении чистоты, наличия водоснабжения и канализации. В XIX веке лучшие гостиницы были снабжены многими современными удобствами, включая горячее водоснабжение, центральное отопление и канализацию.

Английская гостиница со второй половины XVII в. была местом занятий разнообразны­ми видами спорта (игры с дротика­ми и игральными костями, домино, бильярд). Од­нако главным времяпрепровождением считалось употребление пива, эля, вина, а позднее джина.

Развитие современного гостиничного дела приходится на XIX век, век великих научных открытий, паровой машины и современных средств сообщения. Дальнейшее развитие различ­ных форм туризма создает постоянно растущие потребности в предприятиях, предоставляющих ночлег и питание. Отсюда же происходит французское название «отель», обо­значающее городской дворец магната, место пребывания пред­ставителя иностранного государства или городских властей.

Таким образом, в то время название «отель» давалось двор­цам или зданиям дворцового типа, предусмотренным для раз­мещения в них важных гостей помимо основного дворца, в ко­тором проживал сам владелец «отеля».

Гостинич­ное дело из ремесла превращается в важную отрасль экономи­ческой деятельности, приносящую большие и стабильные до­ходы.

Приток состоятельных англичан и американцев в Европу изменяет традиционную культуру гостиничных услуг: они приобретают все более и более унифицированный и стандарти­зированный характер. Именно тогда в обиход входят английс­кие слова «экспресс», «комфорт», «дизайн». На смену тра­диционным гостиницам со скромными названиями («Англий­ский двор», «Старая почта» и т. п.) появляются роскошные отели под звучными именами: «Бристоль», «Метрополь», «Палас», «Савой», «Эксельсиор» или просто «Гранд-Отель», лишенные какой-либо связи с местными традициями. Начинается «эпоха роскошных отелей».

В то же время наконец становится очевидной потребность в профессиональных кадрах.

Первая школа для отельеров была образована в Лозанне в 1890 г, директором лозаннской гостиницы Ж. Чуми и А. Р. Армледером. Лучшим из фешенебельных ресторанов стал «Савой», открытый в 1889 г. в Лондоне. Его управляющим его был Цезарь Ритц, а шеф- поваром — Агюст Эскофье.

Например, RITZ PARIS был первым в мире отелем, где каждый этаж был оснащен электричеством и оборудован телефонами и ванной комнатой в каждом номере.

Путешествен­нику «романтического периода», для которого путешествие отвечает внутренней познавательной или эстетической потребности, гостиничный комфорт не так важен, как для участника увеселительной поездки, заплатившего деньги прежде всего за удобства и качество услуг определенной гостиницы. Для него гостиничные услуги – это товар, качество которого должно соответствовать цене.

Следует также отметить, что именно в начале XIX века возникают первые курорты на минеральных водах.

Первые годы XX века считаются временем начала строи­тельства гостиниц для бизнесменов и коммерсантов. Первым это понял Элсворт Статлер. В 1908 году он открывает гостиницу в Буффало под названием «Буффало Статлер». Новая концепция в гостиничном деле, основан­ная на предоставлении клиентам максимальных удобств.

 

Одной из первых стран , в которой победила буржуазная революция и начал развиваться капитализм, была Англия. Именно здесь и образовались первые туристские организации, развившие свою деятельность сначала внутри страны, а затем и за ее пределами.

Первым известным туристским агентом был англичанин Томас Кук, который на льготных условиях в июне 1841 г. закупил оптом 570 билетов для общества трезвости на турпоездку из Лейстера в Лафборо поездом.

Этому событию в большей мере способствовал промышленный переворот и связанные с ним возрастание подвижности населения и появление массового транспортного средства-железных дорог. Т. Кук начал активно использовать открывшиеся возможности. Когда в 1851 г. в Лондоне состоялась первая Международная промышленная выставка, только из Йоркшира им была организована отправка 165 тыс. посетителей.

Активное развитие туристского бизнеса внутри страны побудило Т.Кука к организации зарубежных поездок. Первая из них была осуществлена во Францию в 1855 г. С 1856 г. он начинает организовывать туристские путешествия в другие европейские государства. В эти годы увеличился процент группового туризма, так как стоимость тура ниже за счет скидок за групповое обслуживание, предоставляемое гостиничными предприятиями, и льготных тарифов на транспорте.

Вопрос 7. Развитие индустрии туризма и гостиничный сервис в ХХ веке

Начало XX века ознаменовалось становлением массового туризма. Особенно после первой мировой войны. При этом массовым можно считать туризм в той стране, где туристской деятельностью занимается или, по крайней мере, может заниматься подавляющие большинство населения.

Социальный туризм - это организованные путешествия (познавательные, образовательные или рекреационно-оздоровительные) субсидируемые из госбюджета или других источников для людей с ограниченными финансовыми средствами.

Одним из важных моментов для развития туризма в ХХ веке является бурное развитие традиционных для туризма видов транспорта. Проблемы Первой мировой войны заставляли совершенствовать железнодорожный и автомобильный транспорт, кроме того, для перевозок стали использовать авиацию.

Длительная история развития авиационного транспорта к началу ХХ столетия завершается созданием удобных многоместных самолётов. Первые регулярные рейсы совершались в Германии по маршруту Берлин-Лейпциг-Веймар компанией сегодня известной как Lufthansa.

Развитие железных дорог и авиатранспорта привело к созданию системы питания на вокзалах и привокзальных/ аэропортовых гостиниц. Развитие автотранспорта привело к появлению системы придорожных пунктов питания.

В начале ХХ века появляются гостиницы, в которых удобства в номерах сочетались с высоким качеством сервиса. Э. Статлером была введена униформа, именно ему принадлежит фраза "Клиент всегда прав". В Европе идёт процесс создания гостиничных и ресторанных цепей. Именно в это время появляется новая система хозяйствования - франчайзинг. Елсворт Статлер в 1908 году открывает отель в Буффало под названием «Буффало Статлер» ориентированным на бизнесменов.

Главными причинами, препятствующими становлению массового туризма в мире начала XX века были бедность большинства населения и отсутствие оплачиваемых отпусков.

С развитием туризма и гостеприимства встал вопрос системы профессионального образования. Инициатором стала Швейцария. В 1893 году в Лозанне открывается первая школа по подготовке специалистов индустрии гостеприимства - Школ гостиничного менеджмента.

Резкое возрастание миграционных туристских потоков после Второй мировой войны связано с укреплением экономических связей между странами и континентами.

Развитию туризма во многих странах в послевоенный период способствовали такие меры как упрощение пограничных формальностей, обмена и ослабление ограничений на ввоз валюты, строительство аэродромов, дорог, отелей, широкая реклама туристских объектов.

Для удобства туристов вводятся системы классификации отелей система звёзд. Важным вкладом в развитее туризма явилось принятие в 1981 году Международных гостиничных правил в рамках Международной гостиничной ассоциации.

Во второй половине ХХ века идёт развитие такой системы, как таймшер (timeshare - разделение времени) - это своего рода "собственность на каникулы" на определённый срок или в бессрочное пользование. Такой отдых называют ещё клубным отдыхом.

К началу 60-х на Западе появляются первые автоматизированные системы бронирования, изначально, главным образом, авиабилетов. Процесс освоения турагентами систем компьютерного бронирования шёл быстрыми темпами, что способствовало развитию глобальных систем резервирования. Среди них популярные Sabre, WorldSpan, Apollo, SystemOne, Amadeus, Galileo и др.

Всемирная Туристская Организация (ВТО) - единственная в мире специализированная организация по иностранному туризму. Устав ВТО принят 27 сентября 1975 год.

В 1927 г. вместе со своей женой Уиллард Марриотт начал продавать пиво A&W Root Beer в киоске, который он сам построил, в Вашингтоне, столице страны. киоск в Hot Shoppe (горячие блюда на продажу.

В 1952 году Кемонса Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов «Холидей-иннз». В настоящее время американцы стали больше путешествовать, что потребовало новых типов гостиниц.

В 1959 г. в Америке открылся первый элегантный ресторан, не подражающий французским образцам, — Four Seasons.

В настоящее время Four Seasons владеет и управ­ляет сорока одним отелем и продолжает строить пла­ны развития гостиничного и ресторанного бизнеса в разных странах мира.

Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры высшего класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами.

В России в 1911—1912 годах по проекту архитектора Лидваля была по­строена гостиница "Астория", считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт-Петербурга.

После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Многие гостиницы были перепрофилированы ( «Астория» место размещения Петроградского Совета рабочих и крестьянских депутатов, а «Националь» местом размещения правительства).

Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии направляются на развитие тяжелой промышленности. Однако, начиная с 1950 года начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц.

Вопрос 8. Гостиничный сервис в России XVIII-XIX вв.

Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц.

Известные с древнейших времен на Руси, постоялые дворы располагались на важнейших дорогах и в городах и содержались частными лицами. В России по указу Петра I в 1700 году все постоялые дворы были переписаны и обложены специальным сбором.

В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII —XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы.

Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц.

В 1806 году Градская Дума утверждает новое положение о содержании в Санкт Петербурге трактирных заведений - гербергов, трактиров, кофейных домов, заведений для кухмистерских столов, харчевен и прочих заведений такого рода. Решено было построить в городе 50 трактиров и гербергов.

Гостиницы Санкт-Петербурга ведут свою историю с самого основания города на Неве. Первые объекта гостеприимства (в те далекие годы они представляли собой не что иное, как постоялые дворы) в нашем городе появились еще в 20-х гг. XVIII века и предназначались для размещения иностранцев, прибывающих в наш город. Спустя 30 с небольшим лет все они были уничтожены из-за безобразий и блуда, имевших место в этих т.н. отелях.

Только через 100 с лишним лет, в середине XIX в., в Петербурге были построены гостиницы в привычном для нас понимании.

Герберг - это буквальное воспроизведение с немецкого языка слова die Herberge - постоялый двор.

В 1716 году на Петербургском острове началось строительство первого в новой столице трактира. В 1725 году на Петербургском острове, на Гагаринской пристани, неподалеку от постоялого двора открыли второй в столице трактир. Трактиры обязательно включали помещения для проживания приезжавших (или горожан без собственного жилья) и «общие столы» - места для еды и питья.

В начале 1840-х годов в Петербурге появляется принципиально новое торговое заведение – кафе. В доме №2 на Невском проспекте. По имени своего владельца Доминика Риц-а-Порто оно называлось «Доминик». Отличались от «больших» ресторанов своим более демократическим характером.

28 августа 1882 года в Петербурге открылась первая официальная чайная.

Вопрос 9. Гостиничный сервис в России в начале ХХ в.: крупнейшие отели, новые грани сервиса.

XIX и начало XX вв. оставили заметный след в истории развития индустрии гостеприимства в России. В этот момент были построены известные гостиничные предприятия, некоторые из них продолжают функционировать и в настоящее время. Следует обратить внимание на то, что в основном они соответствовали европейским образцам архитектуры, гостеприимства и интерьера.

В России в 1911—1912 годах по проекту архитектора Лидваля была по­строена гостиница "Астория", считавшаяся в то время лучшей гостиницей. В первые годы XX века в Москве были построены гостини­цы высочайшего класса: "Метрополь" (В. Валькотта с участием Л. Кекушева и А. Эрихсона), "Боярский двор" (1901 год, архитектор Шехтель), "Националь" (1902 год, архитектор А. Иванов).

В 1910 г. в России насчитывалось более 5000 гостиниц. Они принадлежали частным лицам и считались коммерческими предприятиями.

После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Многие гостиницы были перепрофилированы (например, гостиница «Астория» в Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского Совета рабочих и крестьянских депутатов, а «Националь» в Москве – местом размещения правительства).

Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии направляются на развитие тяжелой промышленности. Великая Отечественная война нанесла огромный ущерб индустрии гостеприимства СССР, поскольку районы с наибольшим числом гостиниц оказались под оккупацией. Однако, начиная с 1950 года начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц.

Гостиницы, построенные в советский период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, помещения освещались плохо. Большая часть номеров не соответствовала санитарным условиям. Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. В 1934 г. был разработан и утвержден типовой устав гостиничного треста местного совета.

Практически в 700 городах СССР к 1940 г. были построены гостиницы. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб индустрии гостеприимства, и, следовательно, в послевоенный период она была подвергнута основательной реконструкции.

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых, рост промышленности, науки, культуры и искусства, увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

1917-1922 гг. Национализация гостиниц, передача их в ведение местных Советов, Наиб. Крупные гостиницы были превращены в дома советов или дома союзов ,создание коммунальных гостиниц.

Кроме восстановления разрушенного войной туристского хозяйства, развития различных видов туризма организационно-централизованный период также характеризуется следующими чертами : создание материальной базы для рекреационного туризма (дома отдыха, санатории, пионерские лагеря);

 

Вопрос 10. Гостиничный сервис в России в советский период.

В 1918 году декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы и переданы в ведение местных органов Советской власти. Доставшийся в наследие от дореволюционной России гостиничный фонд в основном состоял из небольших гостиниц. Из-за нехватки жилья городские Советы депутатов трудящихся переселяли людей из трущоб в гостиницы, превращая их временно в жилые дома. Не избежала подобных преобразований и одна из лучших гостиниц мира - гостиница «Метрополь» в городе Москве.

Трудное экономическое положение СССР, хроническое недофинансирование гостиничного хозяйства и полное безразличие к организации гостиничного дела в стране привели отрасль к крайне плачевному состоянию. Материальная база гостиниц была сильно изношена, сервис низким, а все вместе взятое выливалось в убыточность отрасли и необходимость дотировать ее из государственного бюджета.

В годы первых пятилеток был построен ряд крупных гостиниц в Москве, Ленинграде, Ростове-на-Дону, Свердловске, Горьком, Волгограде, Иркутске, Челябинске, Иванове, Новосибирске, Шахтах, Саранске и других городах.

Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось также строительству небольших типовых проектов. Первые типовые проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений Цекомбанком.

Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Обстановку номера составляли кровати, стол, стулья, шкаф для одежды и белья; иногда имелась прикроватная тумбочка. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо. Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием.

Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было.

И только Постановление Совета Народных Комиссаров РСФСР «Об упорядочении гостиничного хозяйства и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах» №687 от 27.07.1934 г. Установило единую методику исчисления тарифа для всей республики.

В 1939 г. Была утверждена типовая номенклатура предметов оборудования гостиниц местных Советов РСФСР. В зависимости от разряда гостиницы четко оговаривался перечень мебели, оборудования, мягкого и жесткого инвентаря для номерного фонда, холлов, вестибюлей, мест общего пользования.

Годы второй и третьей пятилеток характеризуются развитием строительства вообще и гостиниц в частности. Повышаются требования, как к благоустройству гостиниц, так и к художественному оформлению их интерьера. Влияние на качество интерьера оказало строительство столичной гостиницы «Москва» в 1935 году.

При проектировании гостиницы «Москва» стояла задача создать современную, красивую и комфортабельную гостиницу, оборудованную современной, высококачественной и удобной мебелью из отечественных материалов.

В послевоенный период много гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и других. В Москве были сооружены благоустроенные гостиницы: «Ленинградская» на Комсомольской площади на 500 мест, «Украина» на Дорогомиловской набережной на 1470 мест 34-этажное здание 1957 году, «Советская» на Ленинградском проспекте на 160 мест.

В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность.

Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, туристических баз и лагерей.

Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр.

В итоге гостиничное хозяйство СССР к 1980 году насчитывало уже около 7 тыс. гостиничных предприятий, а их единовременная вместимость превысила 700 тыс. мест.

К Олимпийским играм в Москве вводятся в эксплуатацию: гостиницы «Саяны» (520 мест), «Восход» (1 400 мест), «Космос» (3 400 мест), «Севастополь» (4 000мест). Гостиницы располагают комфортабельным номерным фондом, ресторанами, барами, буфетами, конференц-залами и иными службами и учреждениями, необходимыми для обслуживания иностранных граждан, прибывающих в нашу страну, на самом высоком уровне.

В период подготовки к Олимпийским играм построен крупный гостиничный комплекс «Измайлово». из пяти 28-этажных корпусов, имеющих по 2 тыс. мест каждая.

 

Вопрос 11. Состояние и динамика гостиничной индустрии в России в постсоветский период.

В постсоветский период — с 1991 г. начинается достаточно сложный и болезненный этап в отечественном гостиничном бизнесе. С распадом Советского Союза нарушается единое экономическое и политическое пространство, начинается процесс приватизации государственной собственности, который захватывает и гостиничную индустрию, разрушается привычная административно-хозяйственная система, большая часть гостиничных предприятий акционируется, часть предприятий переходит в коллективную и индивидуальную собственность. На фоне таких сложных, революционных преобразований катастрофически уменьшается рентабельность гостиничных предприятий, сокращается загрузка номерного фонда, падает качество предоставляемых услуг, растет текучесть кадров.

В особенно сложной ситуации оказались гостиничные гиганты. Сформированные в советский период гостиничные и туристские технологии были рассчитаны на массовые туристские потоки, основанные на субсидировании из государственных общественных и профсоюзных фондов. Смена социально-экономической политики государства, переход на систему рыночных отношений создают условия жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями, кроме того, старение материально-технической базы, отсутствие инвестиций и нехватка высококвалифицированных кадров ставят многие гостиницы на грань выживания.

Особую роль в развитии национальной индустрии гостеприимства играют столичные города. Анализируя развитие гостиничного комплекса Москвы, следует заметить, что положение дел в гостиничной индустрии столицы отличается от общей ситуации в стране. Благодаря целенаправленной политике Правительства Москвы сегодня город является бесспорным российским лидером по основным экономическим показателям деятельности гостиниц, которые по ряду параметров вполне сопоставимы с международными стандартами.

Кризис августа 1998 г. проявился в некотором замедлении ростa показателей деловой активности на московском гостиничном рынке. Банкротство крупнейших банков на некоторое время затормозило реализацию планов по развитию гостиничного комплекса столицы. Однако уже в январе 1999 г. в Москве открывается очередной отель «Мариотт», корпорация «Хилтон» объявляет о своих намерениях продолжать строительство новой гостиницы, другие гостиничные комплексы также проявляют интерес к развитию гостиничного бизнеса в Москве.

Переход России к рыночной экономике повлек за собой ряд негативных явлений в жизни общества. Это, прежде всего безработица и социальная незащищенность таких слоев общества, как пенсионеры, бюджетная сфера, армия. Разгул преступности и внедрение ее в экономическую жизнь общества также вселяет тревогу и неуверенность в россиян. В экономике появилось такое явление, как невыплата заработной платы, что в свою очередь создает социальную напряженность в обществе.

 

Вопрос 12. Будущее гостиничной индустрии: стратегическая оценка.

 

В отличии от многих современных индустрий, большинство отелей и гостиниц нуждаются в социализации своих сервисов. На сегодняшний день все еще сложно заказать гостиницу или зарезервировать койку по одному клику.:)

Но отели в США уже начинают эксперименты с социальными сетями и сервисами для повышения качества обслуживания. Многие из представленных идей имеют хороший потенциал.

1. Улучшение сервиса консьержей

Консьерж с аккаунтом в Twitter. Гости могут задать вопросы, через твиттер, о своем номере пока они находятся в пути или совершают прогулку. Они так же могут с легкостью посмотреть ответы на вопросы других постояльцев и их рекомендации не отвлекая персонал гостиницы.

Hyatt запустил свою программу Твиттер Консьерж в мае 2009..

2. Спец предложение от гостиницы

Сервисы геолокации, такие как Foursquare, и Facebook Places позволяют людям, демонстрировать где они находятся и общаться с другими людьми, которые находятся рядом. Услуги основанные на этой технологии, позволяют достичь 100% угадывания желаний потребителей в нужном контексте и в нужный момент времени.

3. Клиентских услуг и увеличение доверия

Сеть отелей Marriott имеет в штате двух человек, которые работают в twitter на полную ставку. Один из них осуществляет обработку заявок клиентов (душ течет, в мини баре закончились продукты, итд.). Второй занимается управлением общественным мнением – он производит мониторинг сообщений со словом Marriott в сети твиттер и реагирует на негативные и позитивные высказывания о бренде. Так же при исправлении огрехов работы отеля после сообщения пользователем, инициатор (автор) обращения получает персональное письмо благодарность с указанием какие меры приняты для решения проблемы.

4. Горячие предложения

Распродажа последних номеров, позволяет повысить уровень возврата инвестиции ROI. Идея проста создать отдельный информационный поток сообщений, где можно с хорошей скидкой снять номер.

Сайт tophotelprojects.com на основании проектов строительства отелей представил будущее гостиничной индустрии к 2014 году.

Большинство новых отелей будут среднего размера - 92 % проектов рассчитаны не более, чем на 500 номеров. Среди будущих отелей-гигантов - Asia Asia Hotel в Дубае (ОАЭ) на 6500 номеров. Треть новых отелей будет открыта в Европе, но 60 % крупных отелей (на 2800 номеров и более) строится в США.

 

Общая статистика:

Всего к 2014 году - более 2000 новых отелей

Количество номеров:

1-149 (30%) 150 - 299 (42%) 300 - 499 (20%) 500 - 799 (5%) 800 - 999 (1%) более 1 000 (2%)

По регионам:

Европа (32%) Восточная Азия (26%) Северная Америка (22%) Ближний Восток (13%)

 

Возможности роста гостиничных услуг на новых рынках

Исследование определило глобализацию основным двигателем развития индустрии. Новые возникающие рынки – особенно Россия, Индия, Китай, Персидский залив – предлагают значительные возможности, но в то же время не могут расцениваться как однородные. Например, клиенты из Китая будут заниматься поиском и бронированием гостиницы другим способом, отличительным от клиентов из России. Отели будут вынуждены поставлять качественный сервис в глобальном окружении, при этом адаптируя сервис под клиентов с новым культурным бекграундом на локальных рынках.

 

Вопрос 13. Структура управления современным гостиничным предприятием.

 

Управление предприятием осуществляется на базе определенной организационной структуры. Структура управления может изменяться во времени в соответствии с динамикой масштабов и содержания функций управления .

Между отдельными подразделениями могут быть вертикальные и горизонтальные связи.

ВЕРТИКАЛЬНЫЕ СВЯЗИ - руководство и подчинение.

ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ СВЯЗИ- связи равноправных элементов.

Организационная структура управления – совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системой.

Организационная структура складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации и направлена на распределение между отдельными подразделениями отеля полномочий и ответственности.

Звенья управления – структурные подразделения или отдельные специалисты, выполняющие соответствующие управленческие функции или их часть.

Уровень управления – совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей, находящихся в вертикальной зависимости и подчиненности друг другу:

- топ-менеджмент (стратегически - институциональный уровень) - менеджер среднего звена (тактический административный уровень) - технический уровень (исполнители)

В основу структуры управления положена определенная система . Известно три основные системы управления производством:

Линейная функциональная смешанная

 

ЛИНЕЙНАЯ - схема непосредственного подчинения по всем вопросам нижестоящих подразделений вышестоящим.

Данная организационная структура более всего подходит маленьким и средним гостиницам.

 

ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ - представляет собой схему подчинения нижестоящего подразделения ряду функциональных подразделений, решающих отдельные вопросы

Данная организационная структура подходит средним гостиницам

СМЕШАННАЯ сочетается линейная и функциональная системы. В этом случае решения, подготовленные функциональными подразделениями рассматриваются и утверждаются линейным руководителем, который передает их подчиненным подразделениям.

Система оптимальна для крупных гостиничных предприятий и комплексов

 

Организационная структура гостиничного предприятия определяется рядом факторов:

- тип гостиницы- вместимость- специфика отдыхающих- продолжительность отдыха- подверженность фактору сезонности

Организационная структура отеля должна быть:

- подвижной- адаптивной- способной к модификации- предлагающей возможности для карьерного роста работников.

Функции управления -

- определение целей и планирование; - организация исполнения, координация и стимулирование деятельности исполнителей; - учет и контроль исполнения.

 

Вопрос 14. Нормативные документы РФ по классификации средств размещения и услуг средств размещения.

Нормативные документы:

1. 310-ФЗ «Об организации и проведении XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, развитии города Сочи как горноклиматического курорта и внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ» (статья 81)

2. 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (статьи 2 и 5)

3. Кодекс РФ об административных правонарушениях (статья 14.39)

4. Приказ Минспорттуризма РФ от 07.05.2010 № 461 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

5.Приказ Минспорттуризма России от 7 мая 2010 г. № 461 О порядке классификации объектов туристской индустрии 521 Кб

 

В России в 2007 г. был принят нормативно-правовой документ "Система классификации гостиниц и других средств размещения". Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".

Система классификации гостиниц регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (ЦОС) - организацией, уполномоченной Ростуризмом.

Система разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании", Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей", распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р.

Система является открытой для участия в ней организаций различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила. В Системе также предусматривается свободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и других средств размещения, а также иных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма и т. д. Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.

 

В документе применяются термины, понятия и определения, установленные в Законе Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Основными целями Системы являются:

 

· обеспечение соблюдения современных стандартов;

· гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения;

· дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

· оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

· повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

· содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма.

 

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории; второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения; третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

 

Вопрос 15. Российская и Международная классификация средств размещения туристов.

Средства размещения - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для в ременного проживания туристов.

Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие.

Приказ от 07 Мая 2010 г. N 461 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 13.05.2010 N 17191)

В мировой практике не существует общепринятого определения «средства размещения туристов», однако эксперты ВТО предлагают считать таковыми «любой объект, который регулярно (или иногда) представляет туристам размещение для ночевки».

Между тем средства размещения делятся на 2 основные группы:

· -коллективные (КСР);

(гостиницы, мотели, общежития, санатории, профилактории, лагери).

· -индивидуальные (ИСР).

(квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в найм).

Система классификации гостиниц и иных средств размещения (далее - Система) устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ по оценке соответствия и присвоению гостиницам и иным средствам размещения категорий - "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".

Гостиницы можно классифицировать по следующим основаниям:

 

1) вместимость номерного фонда;2) функциональное назначение гостиничного предприятия;3) по продолжительности работы;4) по уровню цен;5) по уровню комфорта.

Классификации по вместимости:

— малые — до 150 номеров;— средние — до 400 номеров;— крупные свыше 400 номеров.

Международная классификация гостиниц

 

Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании;

Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Классификация гостиниц по продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;2) работающие два сезона;3) односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

 

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяют не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы данной цепи. Например, крупнейшая европейская цепь «Ассог» (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен: «Sofitel», «Novotel», «Мегсшу», «Ibis»; «Etap»; «Formule 1».

 

Вопрос 16. Технологии гостиничного сервиса: понятие и виды.

Технология(от греч. τέχνη — искусство, мастерство, умение; др.-греч. λόγος — мысль, причина; методика, способ производства) — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.

Технологии помогают отельерам планировать финансовые показатели, увеличивать загрузку, обеспечивают операционную деятельность, повышают качество сервиса. Некоторые технологии начинают не только обеспечивать гостю должный уровень сервиса, но и предугадывать его потребности. Технологии, созданные для гостиниц внедряются в смежные сферы и наоборот, системы, появившиеся для обеспечения работы казино, спортивных парков, СПА и др. находят свое применение в сфере hospitality. Цели, которые преследуют гостиничные технологии можно условно разделить на пять основных.