Обеспечение высокой отдачи и бесперебойной работы систем

Вопрос корректной работы всех технологических систем, которые внедрены в отеле – один из наиболее острых. Гораздо более предпочтительна поддержка программных продуктов удаленно, через Интернет. В последнее время все чаще используются системы, которые не устанавливаются локально в отеле, а размещаются у стороннего провайдера или у самого поставщика.

Информационные технологии. В настоящее время рынок информационных технологий развивается очень активно. Идет постоянная работа по созданию программно-аппаратных комплексов, решающих задачи гостиничного бизнеса, - на отечественном рынке уже представлены более десяти систем автоматизации управления гостиницами.

Разновидности технологий, используемых в гостиничном сервисе (информационные, инновационные, интеллектуальные, образовательные. психологические, коммуникативные, технологии управленческой деятельности и т.п.).

Вопрос 17. Менеджмент гостиницы как комплекс технологий.

Менеджмент туристической отрасли.Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов.

Объектом менеджмента является производственная, финансовая и торговая деятельность предприятия.

Функции менеджмента в гостиничном хозяйстве.

1. Функция планированиябудущая ситуация, разрабатывается политика предприятия, Формирование политики предприятия осуществляется на высшем уровне управления.

Политика предприятия включает в себя:

1) принятие участия в разработке целей для развития бизнеса в регионе;

2) текущий анализ конкурентоспособности места;

3) разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции.

Процесс планирования имеет в своем составе три уровня:

1) стратегическое планирование, задача высшего управленческого звена. Задача наблюдение за позицией предприятия в рыночной сфере;

2) тактическое планирование, средний уровень, достижения конкретных целей;

3) оперативное планирование, на внесение дополнений в ранее намеченные цели и задачи за короткий промежуток времени.

2. Организационная функциянаправлена на упорядочение деятельности персонала.

Под понятием «организация» подразумеваются:

1) внутренняя упорядоченность,;

2) объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель,.

Мотивация – это вспомогательный инструмент для функции управления.

Мотивация трудовой деятельности – это совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к трудовой деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.^[35]

3. Функция контроля. Контроль– это сопоставление достигнутых результатов с запланированными. Согласно правилам классического менеджмента реализация управленческой деятельности невозможна без функции контроля, с помощью которой организация успешно развивается.

Менеджеры должны соответствовать следующим требованиям:

1) иметь возможность достичь желаемого результата;

2) иметь возможность достичь этого результата с наименьшими затратами.

В настоящее время в индустрии гостеприимства не существует идеальной модели менеджмента.

Для каждого гостиничного предприятия менеджмент является уникальным. Все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей каждого клиента.

Эффективная система управления должна иметь следующие характеристики:

1) небольшое число уровней управления;2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;3) производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.

Вопрос 18. Специализация гостиничных предприятий и образование международных гостиничных цепей.

Гостиничные цепи - группы предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи.

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.3. Развитие сети малых предприятий.4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.
Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Большинство из того, что сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. "Холидей Инн" была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. нововведений.
К середине 90-х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое начало в США. Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

•корпоративные цепи корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;
• цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;
•цепи, представляющие управленческие услуги.

Причиной успеха цепей являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен.

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых — объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению самых лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие отели мира".

Вопрос 19. Категории гостиничных цепей (по МГА).

МГА– международная гостиничная ассоциация (Объединяет предпринимателей гостиничного бизнеса разных стран в целях развития их сотрудничества в вопросах повышения качества услуг, внедрения современных технологий и стандартов обслуживания, повышения профессионализма гостиничного персонала и др.)

Существуют разные регистрационные системы классификации гостиниц, которые дают возможность клиенту при выборе гостиницы узнать на какой уровень комфорта он может рассчитывать. Всего, на сегодня в мире действуют около 30 типов систем классификации гостиниц. Из них наиболее распространенными являются система звезд 1-5, система "корон" или "ключей", система баллов, система разрядов.

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

-корпоративные цепи корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

-цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг; (консорциумы – Реле де Шато, Бест Вестерн- американская цепь «Бест Вестерн Интернейшнл» 3350 гостиниц, «Ле Ложе де Франс» 60% общего количества предложений номеров во Франции, «Лидинг Отеле оф де Уорд», «Смол Л юксари Отеле оф де Уорд».

- цепи, представляющие управленческие услуги.

Вопрос 20. Производственная структура (службы) гостиничного предприятия.

Производственная структура предприятия - это совокупность производственных единиц предприятия (цехов, служб), входящих в его состав и формы связей между ними. Производственная структура зависит от вида выпускаемой продукции, типа производства и форм его специализации, от особенностей технологических процессов.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 5.1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

Гостиничные службы бывают двух уровней:

1. Персонал службы этого уровня непосредственно вступает в контакт с постояльцами.

- служба бронирования - служба приема и размещения - room - сервис

Требования к персоналу службы:

- приятный внешний вид – возраст - манеры поведения - этика и психология общения - знание иностранных языков – коммуникабельность - специальное образование/опыт работы

2. Персонал службы этого уровня не имеет прямого контакта с постояльцами, но влияет на деятельность всего отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные Службы, имеющиеся в любой гостинице:

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах» кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Инженерные (технические) службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является уникальным.

Вопрос 21. Управление процессом труда в индустрии гостеприимства.

Процесс труда - Затраты человеческой энергии, Взаимодействие работника со средствами производства - предметами и средствами труда. Производственное взаимодействие работников друг с другом как по горизонтали (отношение соучастия в едином трудовом процессе), так и по вертикали (отношения между руководителем и подчиненным) определяет организационно-экономическую сторону трудовой деятельности.

Управлять – значит организовывать, руководить командой, координировать и контролировать. Эти основные функции управления были сформулированы Анри Файолем (1841-1925), одним из основоположников школы научного управления.

Контроллинг – новая концепция управления, порожденная практикой современного менеджмента. Суть контроллинга – создание условий, препятствующих невыполнению управленческого решения.

Персонал- это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств - социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др.;

Персонал - это личный состав организации, включающий всех наёмных работников, а также работающих собственников и совладельцев.

Управление персоналом организации - целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации.

Концепция управления персоналом - система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно-практических подходов к формированию механизма её реализации в конкретных условиях функционирования организаций.

Можно выделить три фактора, оказывающих воздействие на поведение людей в организации:

В настоящее время большинство руководителей гостиничных и ресторанных предприятий осознали, что успешность во многом зависит от уязвимости и нестабильности человеческого фактора, поэтому управление персоналом становится для них первостепенной задачей. И поэтому необходимо разработать стратегию управления персоналом.

На формирование стратегии управления персоналом оказывают влияние:

- размер предприятия - обеспеченность предприятия ресурсами - динамичность развития - окружающая среда и т. д.

На каждом предприятии руководство, для управления персоналом, разрабатывает кадровую политику. Типы кадровой политики:

1. пассивная: не имеет выраженной программы

2. реактивная: контроль негативного состояния в работе с персоналом

3. превентивная: располагает средствами не только диагностики персонала, но и прогнозирования ситуации на среднесрочный период;

4. активная кадровая политика. не только прогноз, но и средства воздействия на ситуацию;

Целями управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства являются:

-повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

-повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;

-обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Вопрос 22. Современная концепция управления персоналом и еѐ особенности в индустрии гостеприимства.

Управление персоналом — это специфическая функция управленческой деятельности, главным объектом которой является человек в составе определенной социальной группы.

Современная концепция управления персоналом основана как на принципах и методах административного управления, так и на теории человеческих отношений, принципах мотивации и всестороннего развития личности. Управление персоналом является стратегической функцией и предполагает: разработку кадровой стратегии, подбор персонала исходя из философии организации, поощрение коллективных усилий, направленных на развитие организации, стимулирование с учетом качества индивидуальной деятельности, минимизацию трудовых споров и создание положительного социально психологического климата на рабочих местах.

Повышение роли персонала и изменение отношения к нему связано прежде всего с глубокими преобразованиями в производстве. Традиционная технология, включая конвейер, стремилась свести к минимуму возможности вмешательства человека в устойчивые технологические процессы, сделать их независимыми от квалификации и иных характеристик рабочей силы.

Управление персоналом приобретает все более важное значение как фактор повышения конкурентоспособности, долгосрочного развития. При этом ими отмечается наличие тенденции к повышению роли аналитических функций кадровых служб, особенно в последние два десятилетия. Характерная черта в организации работы с персоналом в нынешних условиях - стремление кадровых служб к интеграции всех аспектов работы с человеческими ресурсами, всех стадий их жизненного цикла с момента найма до выплаты пенсионного вознаграждения.

Концепция управления персоналом - система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение сущности, содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретных условиях функционирования организаций.