АУДИТ ПРОЦЕССОВ И ИХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Выполнение аудита
ЦЕЛИ ЗАНЯТИЯ
На данном занятии перед участниками ставятся следующие цели:
• Изучить методы сбора информации и доказательств аудита.
• Понять важность наблюдений в ходе аудита и, в частности, наблюдений за процессами производства и обслуживания.
• Понять важность ориентации на процесс в ходе аудита и, в частности, необходимости постоянной проверки соответствия выходов процессов запланированным результатам.
• Понять концепцию схематизации процесса и ее преимущества при подготовке к аудиту процесса.
ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Суть аудита - процесс сбора информации. Для получения полезной информации аудитор должен критически проанализировать адекватность и эффективность мероприятий по менеджменту качества. Аудитор должен также определять и предвидеть недостатки этих мероприятий и последствия несоответствий, связанных с их выполнением.
Аудит, разумеется, может быть полностью эффективным только в том случае, если его проводит персонал, который понимает не только, как его проводить, но и каким образом достичь наилучших результатов. Такие результаты достигаются путем всестороннего и систематического подхода к аудиту, с применением тактики ведения аудита, создающей открытую и дружественную дискуссию по предмету обсуждения.
Все это может показаться простым и очевидным, однако неудовлетворительное выполнение этих условий, иначе говоря, плохо проведенный аудит может не только не привести к желаемому результату, но и неблагоприятно отразиться на отношениях внутри организации
Существует несколько способов сбора информации в ходе аудита:
• Проведение интервью
• Анализ документации
• Наблюдение
• Язык телодвижений
Независимо от выбранной методики, аудит должен иметь всесторонний характер. Аудитору следует тщательно изучить все части системы. При проведении анализа документации изучайте документацию всех уровней - от Руководства по системе до процедур и записей. При наблюдении рассматривайте не только основные процессы, но и все структурные подразделения компании, включая служебные помещения, склады, удаленные службы и т.п. Собеседование следует проводить не только с управляющими, но и с рядовыми сотрудниками, имеющими отношение к выполнению интересующей вас деятельности.
Помните, что вам нужно собрать максимум точной информации. Требование проверять записи или наблюдать за системой в действии будет зависеть от типа работ, выполняемых в интересующем вас отделе. Безусловно, проверка в отделе продаж значительно отличается от проверки в механическом цехе. Однако один основополагающий принцип проведения аудита действует везде - обеспечьте естественный ход событий.
Ранее мы обсуждали методику проведения опроса и язык телодвижений. Сейчас мы рассмотрим другие способы получения доказательств.
АНАЛИЗ ДОКУМЕНТАЦИИ
Анализ документации включает широкий круг возможностей: от оценки Руководства до подробного анализа записей с указанием рабочих параметров. У аудитора нет времени изучать каждый компьютерный файл и каждый лист с записями, однако, выборочная проверка должна быть тщательной.
Выборка - это статистический метод, который экономит время и деньги, представляя информацию о «целом» на основании рассмотрения небольшой части такого «целого», отобранной по определенным правилам, позволяющим получить результаты с определенной степенью точности и уверенности. Существуют математические формулы для расчета правильного объема выборки в каждом случае, но благодаря характеру аудита и временным ограничениям, аудиторам не рекомендуется применять их.
В отношении объемов выборки при аудите нет каких-то специальных правил. Здесь аудитору следует руководствоваться собственным опытом и здравым смыслом. Если на данном участке существует лишь несколько записей, аудитор может изучить их все. Например, можно рассмотреть заказы на поставку за 20 дней из 100 дней, но, безусловно, не нужно изучать 20% из, скажем, 1000 заказов.
Выборка должна отражать статус вида деятельности. Рассмотрим, как сделать выборку из записей по закупкам. Логично будет выбрать заявки, относящиеся к разным категориям
закупаемой продукции, например, сырью, комплектующим, материалам для
обслуживания, работе субподрядчиков и т.п. Можно также произвольно выбрать заявки за интересующий период времени (например, с момента предыдущего аудита).
Процесс выборки осуществляется по усмотрению аудитора; не допускается выборочное предоставление документации проверяемой стороной.
Одновременно с проверкой содержания документации и записей, аудитор должен обратить внимание на то, как осуществляется управление ими. Доступны ли нужные документы в тех местах, где им полагается быть? Обновляются ли они?
Документированные процедуры должны быть точными и простыми в исполнении. Записи должны находиться в указанном месте и быть доступны в случае необходимости. Ищите характерные указания на несоответствия среди имеющейся информации. С помощью записей можно обнаружить систематические нарушения в управлении. Изучая проблему подробнее, аудитор делает вывод, чем обусловлены такие недостатки - отсутствием обученного персонала, неверно работающим оборудованием и т.п.
НАБЛЮДЕНИЯ
Наблюдения, выполненные в ходе аудита, - это первый шаг к получению физических доказательств. Важно отмечать не только те элементы, которые, как известно, присутствуют в системе, но и моменты, которые остаются незамеченными для других. Одним словом, иногда приходится отправляться туда, где до вас никто не бывал!
Аудитор ни на минуту не должен прекращать поиск свидетельств. Используйте все свои знания и возможности, чтобы определить, насколько правильно внедрена система. Нужно научиться отмечать ситуации, в которых менеджмент осуществляется неэффективно. Это требует времени, но в итоге большинство аудиторов сможет получить массу информации об уровне менеджмента даже в ходе краткого визита на объект.
Наблюдение исключительно важно на производстве, строительных объектах, в торговых точках и т.п. В таких местах аудиторы, как правило, собирают больше физических доказательств, чем документальных.
Когда вы смотрите на продукцию, отмечайте наличие необходимой идентификации, отметки о проверке, проверьте, соответствует ли ее местонахождение тому, что указано, имеется ли защита от повреждения.
Если вы обнаружите счетчик на производственной линии, проверьте, что он измеряет и требуется ли калибровка. Сверьте показания с техническими условиями процесса. Если имеется нарушение, то известно ли о нем? Если нет, замечено ли это? Какие действия предприняты?
При проведении аудита в складских помещениях, обращайте внимание не только на правильное местонахождение продукции и состояние накладных. Посмотрите на сохранность продукции, условия хранения, методы отгрузки, сроки хранения, управление несоответствующей продукцией, идентификацию, инспекцию при приемке и т.п.
Невозможно рассмотреть все возникающие ситуации в рамках этой главы. Примеры, приведенные выше, лишь подчеркивают важность изучения физических доказательств.
МАРШРУТ АУДИТА
Одной из методик, которую следует использовать во время аудита, является следование по «маршруту аудита». Это означает просто следование ходу работы, выполнения заказа и т.д. по всем направлениям, за которые отвечает проверяемое структурное подразделение или система. Следует сделать выборку ряда завершенных работ или работ, находящихся в процессе выполнения, и произвести проверку записей на каждом соответствующем этапе. Количество отобранных работ зависит от аудитора и от выполняемых функций: скорее всего, изучение 4-5 работ будет достаточным. Следование «маршруту аудита» -прекрасный способ посмотреть на работу системы изнутри; записи, отобранные таким образом, будут очень показательны.
Методика следования «маршруту аудита» не должна использоваться изолированно. Следует быть осторожным в том, чтобы сосредоточенность на отдельных работах и отдельных функциях не увела от общего наблюдения за деятельностью внутри структурного подразделения. Действующий здесь принцип можно назвать так - «держите глаза широко открытыми».
АУДИТ ПРОЦЕССОВ И ИХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Система менеджмента состоит из ряда взаимодействующих процессов. Для эффективной работы системы менеджмента все необходимые процессы, их последовательность и взаимодействие должны быть идентифицированы и управляемы.
Процесс можно определить, как ряд видов деятельности и ресурсов, которые превращают входящие элементы в результат. Результаты не ограничиваются только полезными элементами, они также содержат побочный продукт. Аудитор должен видеть и понимать взаимодействие этих процессов, как и то, что результаты некоторых процессов являются входящими элементами других процессов и подчиняются управлению.
Аудит системы менеджмента должен дать ответ на ряд вопросов. Ниже приводятся некоторые из них:
a) Процессы - идентифицированы ли они? Установлены?
b) Ведут ли процессы к получению необходимых результатов? Насколько эффективно?
c) Имеется ли соответствующее описание процессов в процедурах?
d) Внедрены ли процедуры в работу? Документированы?
e) Определено ли взаимодействие процессов, имеется ли соответствующее описание и управление?
Ответы на вышеприведенные вопросы позволят определить результат оценки и характер рекомендаций, предоставляемых аудитором.
При подготовке аудита конкретного процесса аудитор должен:
• Определить цель процесса
• Определить элементы на входе
• Определить запланированные результаты
• Установить последовательность действий
• Определить необходимые ресурсы
• Определить наличие элементов управления (процедуры, инструкции, технические
условия, и т.п.)
• Определить запланированные мероприятия мониторинга.
Проверка процесса представляет собой вертикальный аудит, при котором аудитор следует от начала процесса к его завершению, проверяя эффективность мер управления. При проверке процессов аудитор не должен ограничиваться простым определением соответствия действий, но должен уметь оценить процесс на предмет выхода запланированной продукции.
Не всегда аудитор в одиночку может справиться с отслеживанием всех взаимосвязей между процессами и проверкой их управляемости. Иногда требуется участие нескольких аудиторов с закреплением определенного участка работы за каждым, и в этом случае ведущий аудитор должен контролировать такую комплексную работу. Ведущий аудитор должен учесть подобную возможность на этапе планирования аудита и быть полностью уверенным, что график проведения аудита и задачи, поставленные перед аудиторами, позволят получить оценку результативности процессов,' -их взаимодействия и управляемости.
После разработки плана, ведущий аудитор должен удостовериться, что все значимые вопросы рассмотрены и план осуществим. Одним из подходов при планировании аудита является графическое представление взаимодействия процессов, например, в виде блок-схемы или диаграммы, на которой блоки отражают процессы. Некоторые аудиторы используют маркеры для указания на процессы или взаимодействие, которые уже изучены.
АУДИТ ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА
Философия последней редакции стандарта подразумевает большую степень участия высшего руководства в процессах менеджмента. Одним из способов оценки должного участия руководства в процессах менеджмента является регистрация всех соответствующих фактов в ходе аудита:
• Присутствует ли высшее руководство на вступительном собрании и
заключительном совещании?
• Задают ли руководители вопросы в ходе этих собраний?
• Проверяет ли высшее руководство обеспечение группы аудиторов всем
необходимым для работы - т.е. назначены ли сопровождающие, выделен ли офис
для проведения встреч группы и т.п.
• Появляются ли руководители на ежедневных встречах в ходе проведения аудита?
Не менее важным, чем оценка роли руководства в проведении аудита является получение доказательств обязательств со стороны руководства. Их можно получить при проведении анализа документации и в ходе интервью.
При проведении анализа документации можно получить следующую информацию:
• Политика качества - Отражает ли она миссию и философию организации?
• Способствует ли стиль изложения политики более точному определению целей
организации в области качества?
• Цели в области качества — Учитывают ли они политику в области качества?
• Определены ли средства их измерения?
• Распределены ли они по соответствующим должностям и уровням?
• Включают ли они цели, необходимые для выполнения
требований к продукции?
• Анализ со стороны руководства - Имеется ли график проведения, соответствует ли
периодичность проведения потребностям организации?
• Отражают ли записи тот факт, что все входные данные, которые требуются согласно стандарту, включены в повестку дня?
• Содержит ли результат конкретные решения и действия по улучшению системы?
В интервью с высшим руководством следует проверить, насколько хорошо руководители знают свою систему качества.
Могут ли они участвовать в обсуждении политики в области качества, целей и
анализа без участия представителя руководства или Менеджера по качеству?
• Могут ли руководители показать, как они осуществляют мониторинг
результативности системы качества?
• Выполнялся ли руководством анализ данных, предоставленных представителем
руководства, сделаны ли выводы и определены ли необходимые действия?
• Проявляет ли высшее руководство интерес к обсуждению действий по
постоянному улучшению?
• Как руководство общается с сотрудниками организации по вопросам
удовлетворенности и ожиданий потребителей, законодательных и нормативных
требований?
При проведении интервью с сотрудниками любых уровней следует сравнить ответы на следующие вопросы:
• Понимают ли сотрудники цели руководства при информировании персонала?
• Понимают ли сотрудники свою роль в достижении удовлетворенности
потребителя?
ВЕДЕНИЕ ЗАМЕТОК
Во время аудита очень важно вести записи, а не полагаться на память. Записи, по возможности, должны включать ссылки на специальные процедуры, работы, объемы и виды работ, приказы, контракты и так далее - для того, чтобы, при необходимости, можно было отследить и проверить отобранный образец. Заметки следует вести всегда, однако, аудитор должен помнить, что проверяемая сторона может с недоверием относиться к тому, что аудитор постоянно что-то вносит в блокнот, что может создавать дискомфорт и препятствовать процессу общения. Поэтому аудитор должен разъяснить проверяемой стороне, зачем ему необходимо вести записи, а также заверить сотрудников организации в том, что в любой момент они могут просмотреть выполненные записи.