Методы организации контроля качества обслуживания гостей
Управление качеством услуг и обслуживания в сфере гостеприимства осуществляется при помощи внешнего и внутреннего контроля (рисунок 1.5).
Рисунок 1.5 – Контроль качества гостиничных услуг [16]
Внешний контроль связан с государственными стандартами, отраженными в законодательстве нашей страны, а также с международными стандартами гостиничной деятельности, которые в определенном объеме учтены гос. стандартами и процессами сертификации и лицензирования с одной стороны, и осуществляются негосударственными профильными организациями, ассоциациями и союзами – с другой. Гостиничное предприятие не в силах оказать на них какое бы то ни было влияние.
Также важно помнить, что самый главный контроль качества с внешней стороны проводится непосредственно потребителями гостиничных услуг [16]. Общая схема формирования оценки качества услуг потребителем приведена в Приложении 1.
В качестве критериев оценки качества гостиничных услуг выступает степень его удовлетворенности (соответствие между ожидаемым и полученным результатом). В качестве критерия удовлетворенности клиента выступает его желание посетить отель повторно или готовность порекомендовать его друзьям и знакомым. В тех случаях, когда не удается измерить качество услуги, то в качестве его объективного проявления можно рассматривать благодарность или отсутствие претензии постояльца.
Внутренний контроль осуществляется руководством самой организации и напрямую связан с процессом управления качеством гостиничного предприятия. Уровень качества гостиничного обслуживания в значительной степени определяется корпоративной культурой гостиничного предприятия и отношением персонала к своим обязанностям и клиентам.
Внешний и внутренний контроль качества в гостиничных предприятиях проводится с использованием целого ряда разнообразных методов экономического, организационного и социально-психологического характера [30]. Так, например, при осуществлении оценки и внутреннего контроля качества обслуживания определяющим методом при сборе первичных данных о степени удовлетворенности постояльцем услуг гостиницы выступает анкетирование.
В самом общем виде оценка качества гостиничных услуг представляет собой ни что иное, как определение той степени в которой предоставляемые предприятием гостиничного хозяйства услуги и оказываемое его сотрудниками обслуживание постояльцев удовлетворяет: а) установленным требованиям (в узком смысле) и б) потребностям и запросам постояльцев и общества в целом (в более широком смысле).
Если же рассматривать оценку качества гостиничных услуг с точки зрения формальных процедурных позиций, то она представляет собой определенную совокупность взаимосвязанных последовательных операций, направленных на определение номенклатуры показателей качества, определение их фактических, а также значений и относительных показателей в целях анализа и обоснования наилучших решений, реализуемых в процессе управления качеством.
Иначе говоря, в этом случае оценка качества гостиничных услуг будет складываться из выбора системы показателей, их измерения и сопоставления с известными величинами некоторой шкалы в целях получения численных значений, а также оценки полученных результатов.
В зависимости от выбранной системы показателей, оценка качества может носить дифференцированный, комплексный или смешанный характер.
Дифференцированная оценка, как правило, предполагает анализ одного или нескольких свойств объекта оценки, по которым в ряде случаев можно судить о его качестве в целом. Существенным недостатком является невозможность сопоставить отдельные показатели между собой.
Комплексный метод оценки, получивший широкое распространение в наши дни, применяется в большинстве современных методических рекомендаций и положений. Он предполагает проведение определенных процедур, которые в итоге позволяют составить обобщенное оценочное суждение об объекте оценки. Каждый из показателей подвергается количественной оценке, результаты которых приводятся в сопоставимый вид. Далее определяется коэффициенты весомости отдельно взятых показателей (выясняется их значимость в общей структуре).
Смешанная оценка предполагает оценку одной части показателей комплексным методом, а другую дифференцированным.
В зависимости от типа и характера действий оценка может быть прямой (непосредственное измерение показателей качества) и косвенной (по косвенным признакам, не относятсящимся непосредственно к объекту исследования).
В зависимости от характера средств анализа и измерения оценка может быть проведена различными методами: лабораторным, когда используются специальные приборы; органолептическим, при помощи органов чувств; экспертным; смешанным.
По форме выражения оценки могут быть: метрические, балльные и безразмерные (относительные). Особое место занимают эталонные оценки (сравнение с нормативными (базовыми) значениями или значениями пионера в отрасли, принятыми за эталон сравнения).
Комплексная оценка качества складывается из оценки отдельных показателей (дифференциальных). Качество определяется как отношение существующих характеристик продукции к характеристикам эталона (базового образца) (формула 1):
Ki = (Рi/Рбаз)φ, (1)
где i – относительный показатель технического уровня оцениваемой продукции по i-й характеристике [29].
В качестве сбора информации от потребителей чаще всего выступают такие методы, как наблюдении и опрос. Для определения численных значений оценочных показателей, не связанных с мнением постояльцев, используется наблюдение, измерение, фиксация, экспертный взгляд.
В зависимости от целей оценки, времени и ресурсов, выделенных на ее проведение, руководством гостиничного предприятия может быть выбран тот или ной ее вид. Оценка качества гостиничных услуг и обслуживания должна быть построена на достоверных показателях, их глубоком анализе и грамотной интерпретации. Ее цель – определить степень его соответствия заявленным требованиям, потребностям и выявить резервы для повышения.
Оценка качества обслуживания гостей позволяет осуществлять контроль качества. Одним из наиболее широко известных в теории Всеобщего менеджмента качества методов контроля выступает метод «Семи основных инструментов контроля качества», разработанный в 1979 году К.Исикавой. Его суть состоит в осуществлении контроля качества на основе сравнения запланированных показателей качества с их действительными значениями. При этом сам контроль качества рассматривается как одна из управленческих функций, а сбор, обработка и анализ фактов - как важнейший этап этого процесса.
В основе проведения контроля лежат математико-статистические методы. Из всего разнообразия статистических методов для широкого применения выбраны лишь семь из них, которые широко понятны и могут быть с легкостью применены специалистами различного профиля.С их помощью появляется возможность вовремя выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.
Основной целью метода 7 инструментов Исикавы выступает выявление на основе статистического материала проблем, которые подлежат первоочередному решению в целях последующего улучшения качества процесса. Основные инструменты контроля качества в соответствии с данной методикой приведены на рис. 1.6.
Рисунок 1.6 – Основные инструменты контроля качества в соответствии с концепцией TQM
Основная цель сбора данных в процессе контроля качества заключается в том, чтобы иметь возможность осуществить:
- контроль и регулирование процесса;
- анализ отклонений от установленных требований;
- контроль выхода процесса.
К числу достоинств метода принято относить наглядность, простоту освоения и применения. Основными же недостатком является относительно низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов [35].
Особого внимания заслуживает диаграмма Исикавы.
Причинно-следственная диаграмма Исикавы, получившая также название рыбьей кости, представляет собой системный метод, в основе которого лежит графическое изображение, в компактной форме логически упорядочивающее причины различных событий. Впервые сам метод был использован в промышленности, а в дальнейшем получил широкое распространение. При практическом использовании данного метода существует определенная свобода в задании собственных областей причин, которые отражают специфику деятельности конкретной организации и исследуемой проблемы. Шаблон диаграммы представлен на рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 – Шаблон диаграммы Исикавы [36]
Диаграмма Исикавы позволяет выявить ключевые взаимосвязи между различными факторами и более точно понять исследуемый процесс. Диаграмма способствует определению главных факторов, оказывающих наиболее значительное влияние на развитие рассматриваемой проблемы, а также предупреждению или устранению действия данных факторов.
После выявления факторов и их отображения на диаграмме их целесообразно проранжировать по значимости и выделить наиболее значимые. Для этой цели удобно использовать диаграмму Парето.
Диаграмма Парето (кривая Парето)— это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. Метод анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные. Он позволяет распределить усилия и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.
Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.
Различают два вида диаграмм Парето:
1. Диаграмма Парето по результатам деятельности. Предназначена для выявления главной проблемы и отражает нежелательные результаты деятельности, связанные:
- с качеством (дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции);
- с себестоимостью (объем потерь; затраты);
- сроками поставок (нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок);
- безопасностью (несчастные случаи, трагические ошибки, аварии).
2. Диаграмма Парето по причинам. Отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из них:
- исполнитель работы: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация, индивидуальные характеристики;
- оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы;
- сырье: изготовитель, вид сырья, завод-поставщик, партия;
- метод работы: условия производства, заказы-наряды, приемы работы, последовательность операций;
- измерения: точность (указаний, чтения, приборная), верность и повторяемость (умение дать одинаковое указание в последующих измерениях одного и того же значения), стабильность (повторяемость в течение длительного периода), совместная точность, тип измерительного прибора (аналоговый или цифровой).
Построение диаграммы Парето начинают с классификации возникающих проблем по отдельным факторам (например, проблемы, относящиеся к браку; проблемы, относящиеся к работе оборудования или исполнителей, и т.д.). Затем следуют сбор и анализ статистического материала по каждому фактору, чтобы выяснить, какие из этих факторов являются превалирующими при решении проблем.
В прямоугольной системе координат по оси абсцисс откладывают равные отрезки, соответствующие рассматриваемым факторам, а по оси ординат — величину их вклада в решаемую проблему. При этом порядок расположения факторов таков, что влияние каждого последующего фактора, расположенного по оси абсцисс, уменьшается по сравнению с предыдущим фактором (или группой факторов). В результате получается диаграмма, столбики которой соответствуют отдельным факторам, являющимся причинами возникновения проблемы, и высота столбиков уменьшается слева направо. Затем на основе этой диаграммы строят кумулятивную кривую.
После выявления проблемы путем построения диаграммы Парето по результатам важноопределить причины ее возникновения. Это необходимо для ее решения. При использовании диаграммы Парето для выявления результатов деятельности и причин наиболее распространенным методом является АВС-анализ.
Сущность АВС-анализа в данном контексте заключается в определении трех групп, имеющих три уровня важности для управления качеством:
- группа А — наиболее важные, существенные проблемы, причины, дефекты. Относительный процент группы А в общем количестве дефектов (причин) обычно составляет от 60 до 80%. Соответственно устранение причин группы Л имеет большой приоритет, а связанные с этим мероприятия — самую высокую эффективность;
- группа В — причины, которые в сумме имеют не более 20%;
- группа С — самые многочисленные, но при этом наименее значимые причины и проблемы.
АВС-анализ позволяет обоснованно определять приоритеты работ по управлению качеством проекта [32].
Также следует помнить, что отт правильного выбора базовых факторов, определяющих удовлетворенность постояльцев гостиниц, зависит оценка «воспринятого качества» гостиничного обслуживания. Выбор этих факторов определяет и пути обработки данных анкетирования, принятие соответствующих управленческих решений и способы улучшения бизнес-процессов гостиницы с целью наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей. Поэтому им следует уделять особое внимание.