Роль персонала гостиницы в повышении качества обслуживания гостей
Проблемы качественного обслуживания могут быть обусловлены отсутствием современных сервисов или необходимых услуг. Так, если в гостинице нет предприятия питания, клиент будет искать гостиницу, которая имеет ресторан или кафе. Деловых клиентов неприятно удивит отсутствие в гостинице Wi-fi, так как все давно привыкли к наличию бесплатного сервиса в транспорте, общественных зданиях и предприятиях питания.
Для повышения привлекательности предприятий и повышения качества обслуживания современные гостиничные предприятия находят различные варианты удовлетворения потребностей своих гостей, такие, как организация бизнес-этажей. этажей только для женщин, этажей для VIР-гостей, специальных помещений для отдыха, оздоровительных центров, введение программ для постоянных гостей, организация проживания гостей с полным набором услуг. Многие из предлагаемых дополнительных сервисов клиенты воспринимают с большим одобрением [26, c. 117].
Не менее важным элементом качества гостиничных услуг и одним из основополагающих факторов удовлетворенности клиента выступает персонал гостиницы, как носитель качества.
Именно гостиничный персонал напрямую взаимодействует с постояльцами, обслуживая их насущные потребности. От того, насколько хорошо он это делает, будет зависеть оценка качества со стороны потребителя. Которая, напомним, зачастую носит субъективных характер.
Существует мнение, что решение проблем в качестве гостиничных услуг означает высокие финансовые вложения. Однако, данная точка зрения неверна, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием и эффект первого впечатления. Демонстрация важности и значимости клиента при сбалансированной стоимости способна увеличить прибыль, предоставляя гостинице возможность повысить цену и продать больше. Способность к удержанию клиентов также позволит сократить затраты на маркетинг и увеличить рентабельность. К тому же удовлетворенный клиент может осуществить бесплатную рекламу, распространяя устную информацию.
В основе решения проблем качества гостиничных услуг лежит построение системы управления их качеством. При этом эта система должна носить комплексный всесторонний характер, уделяя особое внимание персоналу как прямому носителю качества.
Поскольку обслуживание постояльцев имеет свою специфику, можно определить ряд качеств которыми должны обладать сотрудники гостиничных предприятий в целях обеспечения высокого качества обслуживания (рис. 1.8).
Рисунок 1.18 – Важнейшие качества сотрудников гостиничного предприятия
Поскольку в процессе гостиничного обслуживания сотрудники средств размещения имеют лишь несколько возможностей установить контакт с гостем, и их необходимо использовать
Особого к себе внимания требуют зарубежные гости, поскольку при общении с ними работник является представителем не только своего отеля, но страны в целом.
Помимо личностных качеств, которые безусловно важны, на уровень качества обслуживания постояльцев гостиничных предприятий оказывает влияние и уровень профессиональной подготовки сотрудников средств размещения, их опыт и знания.
Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества на предприятии, является человеческий фактор, а в нем — заинтересованность персонала в повышении качества своего труда. Только заинтересованность работников способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в гостинице и порождать предоставление некачественных услуг[28].
Крайне важно разработать отвечающую действительности систему мотивации труда.
Особое внимание должно уделяться целевому развитию персонала, повышению его профессиональных и совершенствованию личностных качеств.
В роли важнейшего средства целевого развития персонала выступает профессиональное обучение, которое представляет собой процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков или знаний сотрудникам организации.
Формально профессиональное целевое развитие шире, чем профессиональное обучение, и часто включает в себя последнее, однако в реальной жизни различие между ними может быть условным, поскольку они служат одной цели – подготовке персонала организации к успешному выполнению стоящих перед ним задач.
Схема целевого развития персонала гостиничного предприятия представлена на рисунке 1.9.
Рисунок 1.9 – Целевое развитие персонала гостиничного предприятия
Обучение персонала гостиницы выступает в роли организованного, целенаправленного, непрерывного процесса овладения знаниями в сфере сервиса, умениями обслуживания и способами общения сотрудников, под руководствами специалистов, чтобы клиент всегда оставался доволен предоставлением услуг гостиницы [4, с. 235].
В результате обучения работники приобретают чувство гордости за сопричастность в решении главных задач гостиницы и удовлетворение от своей работы, что способствует более качественному обслуживанию гостей.
Правильно обученные сотрудники способны качественно предоставлять необходимые услуги клиентам, что помогает создать положительный имидж гостиницы и повысить ее конкурентоспособность на рынке.
Методы обучение персонала гостиничного предприятия, получившие наиболее широкое распространение в российской практике, представлены на рисунке 1.10. Они включают в себя модульное и дистанционное обучение, наставничество, а главное - обучение по методу Shadowing, Secondment, и Buddying.
Рисунок 1.10 - Методы обучения персонала в индустрии гостеприимства
Рассмотрим данные методики более подробно.
Суть метода получившего название «Shadowing» заключается в том, что к работающему сотруднику прикрепляют другого работника, желающего занимать такую же должность. То есть у «тени» появляется возможность окунуться в рабочий процесс, подробно изучить все функции и действия, выполняемые в течение дня до этого работающим специалистом.
Следующий метод, Secondment, с английского означает «командирование». Такая форма является разновидностью ротации персонала, при которой сотрудника переводят на время в отдел гостиницы, а потом он возвращается к своим прежним обязанностям. Временное перемещение может быть как краткосрочным (около 80 часов рабочего времени), так и долгосрочным (около года). Оно применяется как внутри организации, так и в подразделениях гостиницы. При его использовании у специалиста появляется возможность понять, как работает другой отдел отеля, и использовать эти навыки для повышения эффективности работы собственного подразделения [25, с. 416].
Наконец, метод «Buddying» предполагает, что менеджеру прикрепляют сотрудника, которого он должен опекать. Английское слово buddy означает «приятель», то есть работники находятся в равном положении, а руководитель выступает не как наставник, который даёт конкретные задания и указания, а как опекун, который помогает и поддерживает подчиненного [31]. Тот в свою очередь может оценивать работу менеджера и давать объективную обратную связь о моментах, которые упускает руководитель, и советовать более эффективные действия.
В целях удовлетворения потребностей современного клиента в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке её на прочный научный фундамент.
Успех гостиницы на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.
Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы.
В российских же компаниях процент использования современных методов по прежнему низок. Так что стоит присмотреться к новым методам обучения персонала, их использование может повысить мотивацию и интерес сотрудников к работе [34].
Подводя итог, отмети, что пренебрегать таким мощнейшим ресурсом обеспечения качества, как персонал гостиничного заведения, категорически нельзя. Только с опорой на сильный кадровый потенциал можно построить современную систему управления качеством и его оценки.
Выводы к главе 1:
Одной из основных проблем гостиничного бизнеса в нашей стране является управление качеством обслуживания проживающих в гостиницах клиентов. Это требует количественной оценки качества оказываемых гостиницами услуг, что связано с определёнными трудностями, вызванными рядом субъективных факторов, влияющих на такую оценку.
Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом, а его непрерывное постоянное улучшение превращается в долговременную стратегию развития в целях достижения успеха в долгосрочной перспективе.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. В основе обеспечения высокого качества гостиничной услуги лежит обслуживание постояльца, особую роль к котором играет персонал гостиничного предприятия.
Оценка качества – необходимая составляющая любой устойчивой и способной к развитию системы. В сфере гостеприимства анализ качества услуг позволяет осуществлять контроль обслуживания гостей, является основой для принятия управленческих решений, обеспечивает обратную связь. Самым важным элементом в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Проблемы качественного обслуживания могут быть обусловлены отсутствием современных сервисов или необходимых услуг, не достаточно хорошей работой персонала. Для решения проблем качества гостиницы стараются расширить комплекс услуг, предоставить востребованные сервисы, разработать стандарты для персонала, ввести материальную заинтересованность персонала в качественном обслуживании.