VIII. Определение взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством с другими функциональными стратегиями и требований, предъявляемых к ним
Функциональная стратегия управления качеством является системообразующей стратегией, интегрирующей все функциональные стратегии ОАО «РЖД» и обеспечивающей на этой основе учет вопросов качества при принятии решений во всех функциональных областях управления. Таким образом, настоящая функциональная стратегия взаимосвязана со всеми остальными функциональными стратегиями ОАО «РЖД» и предъявляет к ним следующие требования:
к рыночным стратегиям: необходимость создания систем управления качеством сначала по видам деятельности (грузовые перевозки, ремонт и т.д.), а затем и общекорпоративной, построение системы взаимоотношений с клиентами на основе принципов, закрепленных в международных стандартах ИСО серии 9000;
к производственно-ресурсным стратегиям: необходимость активного использования инструментов «бережливого производства» и «шести сигм» для снижения уровня непроизводительных затрат, вопросы обучения и подготовки персонала для работы в системе управления качеством;
к управленческим стратегиям: необходимость широкого применения процессного подхода и постоянного совершенствования управленческих механизмов и процедур;
к финансовой стратегии: требования к финансированию работ, связанных с созданием системы управления качеством в ОАО «РЖД».
________________
Приложение № 1
к функциональной стратегии
управления качеством в ОАО «РЖД»
Модель качества услуг ОАО «РЖД»
Модель качества услуг ОАО «РЖД» является инструментом выявления и удовлетворения требований потребителей к качеству услуг, предоставляемых ОАО «РЖД», и включает в себя:
совокупность требований потребителей к качеству услуг по видам бизнеса ОАО «РЖД»;
содержание требований потребителей к качеству услуг по видам бизнеса ОАО «РЖД»;
показатели степени обеспечения требований потребителей ОАО «РЖД» к качеству услуг.
К основным принципам формирования модели качества услуг ОАО «РЖД» относятся следующие:
основой формирования модели является совокупность требований потребителей, сегментированных по видам предоставляемых ОАО «РЖД» услуг;
совокупность количественных критериев оценки удовлетворенности уровнем качества определяется в соответствии с требованиями потребителей;
критерии оценки удовлетворенности потребителей должны быть измеримыми и определяться либо расчетными методами, либо с использованием опроса пользователей услуг ОАО «РЖД»;
модель качества услуг ОАО «РЖД» применима для всех структурных подразделений ОАО «РЖД», являющихся субъектами бизнес-процессов, вне зависимости от территориального и функционального положения в структуре ОАО «РЖД»;
модель является динамичной системой и позволяет интегрировать новые элементы в соответствии со структурными изменениями внутри ОАО «РЖД», тенденциями конъюнктуры рынка транспортных услуг и изменениями требований потребителей.
Анализ требований потребителей услуг ОАО «РЖД»
Основным принципом работы ОАО «РЖД» является клиентоориентированность бизнеса. В условиях обостряющейся конкуренции на транспортном рынке ориентация на максимально полное выявление и удовлетворение требований потребителей услуг ОАО «РЖД» является залогом эффективного долгосрочного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах рынка железнодорожных перевозок.
К числу основных требований потребителей услуг ОАО «РЖД» в различных сегментах транспортного рынка относятся:
1) в сегменте рынка грузовых перевозок и услуг инфраструктуры:
безопасность проследования грузов и подвижного состава;
соблюдение сроков доставки грузов по договору;
сохранность грузов;
доступность услуги по экономическому, географическому, информационному и административному признакам;
сохранение окружающей среды;
обеспечение равного доступа на равных условиях;
исполнение графика движения;
гибкость тарифов в соответствии с различными требованиями услуг;
интермодальность грузовых перевозок, означающая возможность доставки груза по принципу «от двери до двери» или передачи грузов на другие виды транспорта в прямом сообщении;
максимально необходимое и качественное информационное сопровождение продвижения грузов и подвижного состава;
наличие различных вариантов исполнения перевозки по цене, времени, условиям; оперативность оформления и удобство подачи заявок на предоставление услуг;
культура и эстетика предоставления услуг;
2) в сегменте рынка пассажирских перевозок:
гарантия сохранения жизни, здоровья и личного имущества пассажиров в процессе перевозки;
точность отправления, проследования и прибытия по расписанию пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;
удобство расписания пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;
сокращение времени нахождения пассажиров в пути;
сохранность багажа;
доступность услуги по экономическому и географическому признакам;
сохранение окружающей среды и обеспечение ее безопасного воздействия на пассажиров;
комфортность, качественный сервис и информационное обеспечение пассажирских перевозок на вокзале и в пути следования;
удовлетворение потребностей пассажиров в товарах и услугах;
наличие эффективно функционирующей системы обратной связи с ОАО «РЖД», в частности, возможности информировать ОАО «РЖД» о неудобствах и недостатках обслуживания;
обеспечение транспортной коммуникативности при перевозке пассажиров, означающей согласование расписания движения пассажирских поездов с графиками движения других видов общественного транспорта;
культура и эстетика предоставления услуг;
3) в сегменте рынка ремонтных услуг:
доступность услуг по экономическому и географическому признакам;
выполнение видов ремонта подвижного состава в соответствии с правилами ремонта, регламентами технической оснащенности;
соблюдение сроков ремонта по договору;
предоставление услуг по технической модернизации подвижного состава;
наличие гарантийного обслуживания;
предоставление широкой номенклатуры выполняемых работ по ремонту подвижного состава;
гибкость тарифов в соответствии с различными требованиями услуг;
обеспечение недискриминационного доступа к ремонтной базе;
сохранение окружающей среды;
обеспечение бесперебойной и безаварийной работы отремонтированного подвижного состава;
обеспечение сохранности подвижного состава, переданного в ремонт;
культура и эстетика предоставления услуг;
4) в сегменте прочих продаж:
сохранение здоровья и жизни потребителей в процессе оказания услуг и потребления товара;
своевременность и срочность оказания услуг, продажи товара;
доступность услуг, товара по экономическому, географическому, информационному и административному признакам;
сохранение окружающей среды и обеспечение ее безопасного воздействия на потребителя;
культура и эстетика предоставления услуг.
На рис. 1 и 2 приведена классификация потребителей по видам услуг, оказываемых ОАО "РЖД" (грузовые перевозки, услуги инфраструктуры, дальние и пригородные пассажирские перевозки, ремонт подвижного состава, прочие услуги) и требования потребителей, влияющие на их удовлетворенность.
Рис.1. Совокупность требований потребителей к качеству услуг в разрезах видов бизнеса ОАО «РЖД»
Рис. 2. Содержание требований потребителей к качеству услуг в разрезах видов бизнеса ОАО «РЖД»
Показатели, получаемые на основе оценки требований потребителей услуг (внешние индикаторы)
Изучение удовлетворенности и лояльности потребителей услуг будет строиться на основе количественной оценки и анализа удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг. Для этого в рамках модели качества услуг ОАО «РЖД» формируется система показателей, соответствующих основным требованиям потребителей по сегментам рынка. Система показателей оценки удовлетворенности потребителей станет основой для планирования оказываемых услуг, разработки мер по привлечению клиентов и снижению себестоимости, повышению рентабельности на внутреннем и внешнем рынках, для улучшения качества перевозок и повышения имиджа ОАО «РЖД».
На рис. 3 представлена система показателей оценки степени удовлетворенности потребителей, формируемая в соответствии с критериями качества, предъявляемыми потребителями в каждом из сегментов транспортного рынка.
Объективность и полнота перечня выбранных показателей достигается путем организации обратной связи с потребителем, основанной на принципе своевременной, хорошо обоснованной и эффективной реакции на любые потребности и запросы потребителей, а также постоянной фиксации всех их замечаний по качеству услуг железнодорожного транспорта.
Особенно эта задача актуальна для внедрения системы маркетинга и анализа рынка, обеспечивающей максимально полный анализ потребностей клиентов в транспортном обслуживании. В каждом из потребительских сегментов будут внедряться методы анкетного обследования и опросов пользователей услуг. Получаемые в ходе прямого обследования клиентов данные будут положены в основу первоочередных направлений совершенствования работы ОАО «РЖД».
Рис. 3. Показатели степени обеспечения требований потребителей к качеству услуг ОАО «РЖД»
Показатели, оцениваемые на основе измерений (внутренние индикаторы)
Показатели удовлетворенности клиентов качеством транспортного обслуживания отражают качество конечного продукта и являются критичными, прежде всего для потребителя. При этом достижение требуемого качества конечного продукта может быть обеспечено лишь при условии эффективного взаимодействия структурных подразделений ОАО «РЖД» на протяжении всей цепочки создания услуги, эффективного использования ресурсов и выявления и ликвидации «узких мест» в бизнес-процессах.
Внутренними ориентирами качества должны стать показатели, отражающие изменения, происходящие внутри технологических и бизнес-процессов ОАО «РЖД». Эти условия определяют необходимость формирования в рамках КИ СМК системы внутреннего контроля качества, показатели которой будут интегрированы во все процессы управления, начиная от организации каждого рабочего места в структурных подразделениях до принятия решений высшим руководством. Для технологических операций качественно выполненная работа должна означать приемку её смежником под собственную ответственность. Для сферы управления качество должно обеспечивать исполняемость и результативность принимаемых решений, замену административного давления на экономические рычаги и направленность любых управленческих решений на конечный финансовый результат.
Долгосрочная эффективность внедрения системы внутреннего контроля качества будет обеспечиваться за счет снижения совокупного уровня издержек ОАО «РЖД», прежде всего, за счет повышения эффективности использования всех видов внутренних ресурсов ОАО «РЖД», задействованных в осуществлении бизнес-процессов, а также за счет снижения количества внутренних браков в процессе создания продукта или услуги.
Результирующими индикаторами совершенствования внутреннего качества работы ОАО «РЖД» будут являться:
эффективность затрат на обеспечение качества бизнес-процессов ОАО «РЖД»:
рост производительности труда,
экономия материально-технических ресурсов,
экономия от снижения простоев техники и оборудования,
оптимизация бизнес-процессов, снижение затрат и времени на осуществление отдельных бизнес-процессов;
эффективность затрат на обеспечение качества услуг ОАО «РЖД»:
снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг;
уменьшение затрат на устранение внешних последствий браков;
увеличение объема реализации услуг, в том числе, выход на новые рынки.
Экономической философией создаваемой системы внутреннего контроля качества является понимание того, что высококачественные технологические процессы (ремонт, содержание, управление) производить не дороже, а дешевле, поскольку при производстве услуг высокого качества ОАО «РЖД» устраняет непроизводительные расходы на исправление браков, устранение последствий аварий и т.д., что в конечном итоге ведет к снижению издержек ОАО «РЖД» за счет ликвидации избыточных затрат ресурсов на реализацию бизнес- и технологических процессов.
Достижение целевого состояния качества внутренних процессов ОАО «РЖД» будет обеспечиваться за счет снижения количества браков в процессе производства услуг и последовательного устранения дефектов в технологических процессах ОАО «РЖД». Под «браком» («дефектом») в данном случае понимается состояние любой выполненной технологической операции, не позволяющее удовлетворить требования потребителей.
Указанное в полной мере относится и к внутренним потребителям в ОАО «РЖД», поскольку в ОАО «РЖД» будет выстраиваться система производственных взаимоотношений, в которых четко прослеживается пооперационное разделение функций потребителей и производителей внутренних услуг. Под внутренней услугой понимается каждый элемент общего технологического процесса организации перевозок, содержания и ремонта технических средств, имеющий предшествующие и последующие этапы процесса: каждый последующий этап технологического процесса позиционируется как потребитель результата работы предшествующего этапа.
Внедрение процессного подхода в управление деятельностью и соответствующими ресурсами в ОАО «РЖД» требует решения таких задач, как формирование сети процессов ОАО «РЖД», выделение показателей результативности и эффективности процессов, определение взаимодействия и ответственности, полномочий и ресурсов, управляющих процедур в процессах.
На рис. 4 представлена обобщенная модель технологических и управленческих процессов ОАО «РЖД», отражающая систему взаимоотношений структурных единиц ОАО «РЖД» между собой и с внешним рынком.
Процессы условно разделены на бизнес-процессы, процессы управленческой деятельности и процессы управления ресурсами. Каждый процесс должен иметь своего руководителя и систему показателей. Вместе с тем, система организации и контроля качества должна предусматривать возможность укрупнения технологических процессов и операций до четко формализуемых в системе управленческого учета и отчетности этапов.
Для формирования модели внутренних процессов ОАО «РЖД» выстраивается система внутрикорпоративных требований и количественных оценок, характеризующих качественные и временные характеристики каждого осуществляемого внутреннего процесса. При этом для каждого из элементов системы управления и технологических процессов разрабатываются соответствующие параметры уровня качества, характеризующие количество дефектов или возможных отказов на измеритель оказываемой услуги или производимой продукции; нормируется число возможных отклонений от уровня высшего качества; устанавливаются соответствующие градации качества, которые являются объективными показателями в системе мотивации качественного труда при выполнении каждого процесса.
Рис. 4. Обобщенная модель технологических и управленческих процессов ОАО "РЖД"
Каждый осуществляемый внутренний процесс ОАО «РЖД» требует организации и обеспечения взаимодействия многих функциональных подразделений ОАО «РЖД». Организация эффективного межфункционального взаимодействия является основной задачей процессного подхода. Начиная с первичных технологических операций, будет осуществляться внутренняя «сертификация» технологических процессов в рамках организационных структур (бригада, цех, смена, участок, дистанция и т.д.). Конечной целью этой работы является «сертификация» технологических процессов в комплексе для достижения сквозного соответствия нормам качества на протяжении всей цепочки создания услуги.
При осуществлении совершенствования внутренних процессов ОАО «РЖД» будет внедряться принцип обратной связи, основанный на последовательном выполнении следующих основных этапов: планирование – внедрение – измерение – корректировка. Внедрение данного подхода в каждый из бизнес-процессов ОАО «РЖД» позволит осуществлять постепенный переход к целевому состоянию.
В целях формирования эффективной политики взаимодействия с поставщиками и обеспечения надлежащего качества поставок для нужд ОАО «РЖД» будет осуществляться комплекс мероприятий, направленных на своевременное выявление и предотвращение использования некачественной и несертифицированной продукции.
Прежде всего, при работе с поставщиками ОАО «РЖД» будет последовательно внедряться система оценки качества поставляемой продукции, основанная на требованиях международного стандарта железнодорожной промышленности (International Railway Industry Standard, IRIS), который разработан рабочей группой Европейской ассоциации железнодорожной промышленности и направлен на внедрение всеобщей системы оценки поставщиков железнодорожного транспорта и обеспечение глобально признанного уровня качества поставок железнодорожной промышленности. Основными направлениями оценки поставщиков на основе требований IRIS являются:
наличие эффективной системы менеджмента качества;
наличие эффективной системы измерения, анализа и улучшения процессов производства;
обеспечение принципа ответственности руководства;
наличие эффективной системы менеджмента ресурсов;
обеспечение управления процессами жизненного цикла продукции.
В соответствии с указанным стандартом ОАО «РЖД» будет формировать эффективную политику взаимодействия с поставщиками с учетом степени их соответствия требованиям, установленным стандартом IRIS.
Кроме того, ОАО «РЖД» планирует принять активное участие в работе по дальнейшему совершенствованию международного стандарта железнодорожной промышленности с целью формирования требований к системам менеджмента поставщиков, обеспечивающих учет интересов российских железнодорожных компаний.
В целях своевременного выявления и предотвращения использования некачественной продукции ОАО «РЖД» также будет проводиться комплексная оценка поставщиков по совокупности требований, предъявляемых к качеству поставляемой продукции:
1) оценка уровня качества продукции
качество продукции в состоянии поставки;
качество продукции при переработке;
уровень отказов в гарантийный период эксплуатации;
стабильность входного уровня качества;
нормативный уровень соответствия материально-технических ресурсов;
2) оценка уровня организации поставок
соблюдение графика поставок;
ритмичность поставок;
своевременное возмещение потерь от брака;
выполнение требований ОАО “РЖД” к сопроводительной информации;
гарантийное обслуживание поставленных материально-технических ресурсов;
3) оценка лояльности поставщика
полнота включения в контракт требований ОАО «РЖД» по качеству;
оперативность реакции на претензии и эффективность принимаемых мер;
выполнение анализа и устранение причин дефектов;
поведение поставщика во взаиморасчетах;
доступность информации о проводимых у поставщика выходных испытаниях и принимаемых им мерах;
4) оценка перспективности поставщика
соответствие политики поставщика в области качества целям ОАО «РЖД»;
инициативность поставщика в ужесточении нормативов по качеству;
уровень подготовки и обучения персонала поставщика;
способность быть эффективным партнером в области разработки и совершенствования качества продукции и технологии.
По результатам соответствия каждому критерию ОАО «РЖД» формируются оценки качества для каждого поставщика, на основе которых осуществляется ранжирование поставщиков ОАО «РЖД» и формирование на этой основе эффективной дифференцированной политики взаимодействия для обеспечения надлежащего качества поставляемой продукции.
Приложение № 2
к функциональной стратегии
управления качеством в ОАО «РЖД»