Особенности формирования и формы организации каналов сбыта
Существуют две формы организации сбыта туристического продукта: при помощи собственных бюро продаж и использования контрагентской сети.
Собственные бюро продаж — это принадлежащие самому туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах, прием заявок на бронирование, заключение контракта на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов (ваучеров, проездных билетов), рассмотрение жалоб и т.д. В зависимости от своих финансовых возможностей и объема операций туроператор может иметь несколько торговых точек, расположенных в разных местах. Следует помнить, что многие клиенты судят о солидности фирмы по тому, как выглядит её бюро продаж. Поэтому их создание и оформление выполняет большую роль в продвижении продукта.
В современной практике существует несколько наиболее распространенных разновидностей агентских сетей. Первая разновидность — прямая агентская сеть — схематически изображена на рис. 7.1.
Рис. 26.1. Прямая агентская сеть.
Это так называемая классическая агентская сеть, в которой между производителем тура и его потребителем существует только один уровень посредников-агентов.
Презентативная агентская сеть (рис. 26.2) применяется туроператорами, выходящими на региональные рынки.
Рис. 267.2. Презентативная агентская сеть.
Используя данную агентскую схему, туроператор сознательно допускает наличие еще одного уровня посредников между собой и потребителями — региональных представителей. Причина появления региональных представительств в агентской сети — прежде всего, незнание или плохое знание самим туроператором условий и конъюнктуры региональных рынков. Региональный представитель лучше знаком с условиями функционирования туристского рынка в регионе и является своеобразным консультантом оператора, информируя его о том, каким образом проводить про-моушн-акции на региональном рынке, какие туры и для каких потребителей на нем предлагать. Кроме того, региональный представитель непосредственно контактирует с агентами, работающими с оператором, распространяет среди них рекламную и информационную продукцию оператора, сообщает о происходящих изменениях, консультирует по вопросам бронирования, расчетов, бухгалтерского учета и т.д. Региональные представительства являются важнейшим инструментом повышения эффективности работы агентской сети, поскольку способствуют привлечению новых агентов, повышению уровня профессионализма существующих агентств. Личные контакты с руководителями и менеджерами агентств мотивируют их к дальнейшей, более эффективной совместной работе. Помимо этого, региональные представительства помогают туроператору сократить издержки, поскольку их эффективная работа делает ненужным участие оператора в региональных выставках, рекламную рассылку.
Совмещенная агентская сеть в последнее время получила широкое распространение благодаря развитию Интернет-коммуникаций.
Отличительной чертой совмещенных агентских сетей является наличие посредника в виде базы данных в отношениях между несколькими туроператорами и турагентами. Эта база постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает, какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.
Наконец, еще один вид агентской сети — так называемая субагентская сеть, в которой в отношениях между туроператором и потребителем в качестве посредника выступает не только агент, но и субагент или субагенты (рис. 7.4).
Рис. 7.4. Субагентская сеть.
Принято выделять внутренние и внешние каналы сбыта.
Внутренние каналы сбыта - система филиалов и посреднических организаций, продающих туры на территории самой страны, как гражданам этой страны, так и иностранцам.
Внешние каналы сбыта - зарубежные турфирмы-посредники, которые продают туры в данную страну, согласно договору с предприятием, создавшим тур.
Стадия организации туров.
К начальному этапу стадии организации туров туроператор имеет готовый продукт, уже апробированный, скорректированный во время его экспериментальной проверки, и сформированный пакет документов по новому туру. Таким образом, тур готов к массовой реализации. Туроператор использует для этого выбранные каналы сбыта, готовит презентацию нового продукта, а также проводит активную работу по подготовке персонала к массовым продажам.
Стадия организации туров имеет двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя важный этап массовых продаж, с другой — в процесс организации тура входит основанный на иных технологических приемах этап предоставления обслуживания туристам. При этом именно на этапе массовых продаж реализуются все замыслы туристского предприятия и достигается основная цель его деятельности — получение прибыли. Однако, несмотря на различия между этими двумя процессами, следует объединить их в единое целое, так как одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. Обслуживание потребителя начинается не с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той минуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается на туристское предприятие.
Одной из задач туристского предприятия на данном этапе, является увеличение
продолжительности массовых продаж тура за счет придания ему внесезонного характера. Однако на практике реализовать эту целевую установку достаточно сложно, в силу того, что сезонность тура зачастую имеет объективный характер и связана не только с наиболее благоприятными условиями туристского путешествия в ту или иную страну (климат, погода, время года), но и с достаточно четко выраженной сезонностью периода отпусков потенциальных потребителей. Одним из приемов, применяемых в туроперейтинге для решения данной задачи, является придание туру большей гибкости в организации программ обслуживания, составе основных и дополнительных услуг, универсальности для различных категорий клиентов. Применение такого подхода обуславливает предъявление дополнительных требований к торговому персоналу, так как в этом случае объем информации значительно увеличивается, а дифференциация туров происходит в момент продаж.
Таким образом, стадия организации туров — наиболее активный период деятельности туристского предприятия, когда непосредственно реализуются целевые установки туристского предприятия: получение прибыли путем наиболее полного и качественного удовлетворения запросов потребителя.