Функции и законы делового общения
Первая функция делового общения состоит в реализации базовой потребности людей в общении. Посредством делового общения мы раскрываем и познаем себя и других людей, оцениваем свои деловые качества и то, как другие люди реагируют на наше поведение. Деловое общение позволяет совершенствовать и поддерживать свой деловой имидж, обеспечивает эффективную самопрезентацию.
Деловое общение создает возможность для построения взаимоотношений с потенциальными и действующими партнерами. Через общение мы не только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим деловые взаимоотношения, которые могут развиваться и углубляться, а могут затухать и увядать.
В ходе делового общения происходит обмен информацией. Большую часть информации в деловой жизни мы получаем через общение с другими людьми. Обсуждая со своим шефом подробности выполнения служебного задания, решая, в какую компанию обратиться с конкретным вопросом, как ответить на запрос по факсу, мы советуемся с коллегами и руководством. Во всех этих случаях происходит бесконечное количество обменов информацией, включающих отправление и получение сообщений.
Важнейшая функция делового общения состоит в обеспечении возможности оказания воздействия на других людей. Практически ежедневно каждый из нас стремится повлиять на чье-либо поведение — убедить коллегу принять ваш вариант действия или поддержать определенного кандидата на выборах, побудить начальника повысить вам зарплату или уговорить преподавателя поставить вам более высокую оценку.
По организационным формам деловое общение подразделяется на общение в диаде, например, деловая беседа, в группе и ситуации публичного выступления. Особое место среди видов делового общения занимает общение с использованием электронных средств.
Общение в диоде. Чаще всего общение происходит в ситуациях ди- адного общения, представляющего собой разговор двух людей. Сдавая экзамен или зачет преподавателю, отчитываясь перед начальником о проделанной работе, обсуждая с коллегой предстоящую сделку, отвечая на вопросы о предлагаемой услуге клиенту, вы участвуете в ситуации делового диадного общения.
Общение в группе. Группы, как правило, создаются для выработки и совместного принятия решений или коллективной работы. Для многих из нас примером такой формы делового общения могут служить семинары, собрания, переговоры с большим числом участников.
Презентация. Важные организационные формы общения-презентация и самопрезентация. В ходе презентации представитель компании выступает перед аудиторией с заранее подготовленным официальным сообщением, касающимся определенного товара или услуги. Самопрезентация представляет собой выступление перед группой значимых людей с целью привлечь их заинтересованное внимание к личности выступающего.
Общение через электронные средства. В современной жизни в деловом общении все больше и чаще используются электронные средства. Например, более 25% жителей США пользуются услугами электронной почты, и для многих из них она является единственным способом общения с отдаленными корреспондентами. Поскольку участники электронного общения не имеют общего физического контекста, то та часть сообщения, которая обычно передается невербальными сигналами, остается недоступной для получателя.
Электронное общение реализуется через сетевые конференции и онлайн-чаты. Конференцию можно представить как место, где собираются сообщения, объединенные одной темой. Для общения в сетевой конференции пользователь посылает сообщение (статью). Эти сообщения могут затрагивать разные вопросы, но в пределах тематики данного сайта. Другие пользователи читают эти статьи и при желании отвечают на них.
Интернет-чат — это интерактивный обмен сообщениями между двумя или более участниками. В чат-руме ответы появляются немедленно на экранах участников. Обычно в чат-руме могут беседовать два человека. Однако некоторые чаты лицензированы на двадцать пять, пятьдесят или сотни и более участников. Чат в чем-то схож с непосредственной беседой «лицом к лицу», в том смысле, что обратная связь поступает практически мгновенно.
Если общение в режиме онлайн представляет собой по существу революцию в письменном общении, то революция устного общения происходит в связи с появлением мобильных и цифровых телефонов.
Законы делового общения
Первый закон: "Добейтесь понимания"
Для достижения понимания необходимо придерживаться выполнения следующих условий.
1. Руководитель(инициатор делового общения)сам лично должен понимать его цель.Непонимание цели делового общения лишает его смысла.
^ 2. Единый (национальный, профессиональный и жаргонный) язык общения.
3. Учет интеллектуального уровня партнера по общению. Понимание зависит от учета уровня интеллектуального развития партнеров по общению.
^ 4. Полнота информации. Понимание между партнерами зависит от передачи информации в полном объеме, имеющем отношение к цели общения. Сокрытие либо искажение информации делает понимание невозможным.
^ 5. Логика изложения. Неумение четко выразить свою мысль является распространенной причиной непонимания, недоразумений, споров и конфликтов между партнерами по общению.
6. Контроль. Необходимо проверить, удостовериться, убедиться: действительно ли ваше сообщение дошло до партнера и истолковано им в том смысле, что вы изначально ему придавали.
^
Второй закон: " Барьеры общения"
Успеху делового общения могут помешать отрицательные установки, направленные:
- на личность партнера по общению (" что он может путного сказать", "он не специалист", "сомнительный тип", "это все из-за него" и так далее);
- на тему общения ("этого не может быть", "не могу в это поверить", "об этом говорить не принято", "почему, собственно, это должен делать я?!");
- на обстоятельства общения ("сейчас не время", "здесь не место", "на нас все смотрят").
Надо научиться понимать и устранять "барьеры общения".
^
Третий закон: "Желание - залог успеха!"
Если в процессе делового общения партнер (подчиненный) сомневается, не уверен, не согласен, возражает, протестует - это означает, что вы указали ему не его цель, не его путь. И наоборот: как быстро и энергично человек выражает согласие и приступает к делу, если ему указать его цель, его путь!
Необходимо вместе с партнером по общению формулировать цели, в достижении которых он лично заинтересован. "Двигать" человека в нужном направлении лучше всего выгодой. Психология человека такова, что все с большим желанием делают то, что ведет к удовлетворению потребностей, раскрытию и развитию способностей и не противоречит нормам.
^ Руководитель обязан уметь разбираться в своих подчиненных, знать их сильные и слабые стороны, цели, потребности, способности и значимые нормы. Надо всмотреться в каждого подчиненного, понять его личный интерес (желание) и предложить ему задание (работу, дело), качественно исполнив которое, он сам себя наградит (получит выгоду). Там, где руководитель предоставляет подчиненным такие возможности, он пробуждает в них "дух победы".
^
Четвертый закон: "Фактор отношения"
Руководитель служит примером, моделью поведения для своих подчиненных. Коллектив каждой организации со временем приобретает и сохраняет явно выраженные положительные и отрицательные свойства, неотделимые от личных и деловых качеств руководителя.
На достижение высоких целей отдельных людей, группы и коллективы вдохновляют те, кого они уважают и ценят. Роль руководителя в этом процессе невозможно переоценить. Личные способности, характер, индивидуальность - все это на виду, все работает или на пользу или во вред.
Руководитель любого ранга лишен права отталкивать от себя людей.Располагать (привлекать, притягивать) к себе подчиненных - есть его прямая служебная обязанность. Вся суть теории "человеческих отношений" выражена в следующей формуле: "Взаимное уважение между руководителем и подчиненными является необходимым условием их служебных взаимоотношений".
Чтобы расположить человека к себе, воспитать в нем эмоционально положительное отношение (приязнь, симпатия, дружба, любовь), человека надо искренне уважать, ценить. Истинное руководство - это искусство общения с людьми,искусство так влиять на людей с помощью личного примера и убеждений, чтобы они признали руководителя как самого способного и достойного человека в организации.
Виды делового общения.
1. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
· Приветственная речь;
· Торговая речь (реклама);
· Информационная речь;
· Доклад (на заседании, собрании).
· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
· Переговоры - обсуждение с поставленной задачей заключения соглашения по какому - либо вопросу.
· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
· Дискуссия;
· Совещание (собрание);
· Пресс-конференция.
· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее роль имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
2. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, требование, контракт, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на: · Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
· Когнитивное - обмен знаниями;
· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения может быть деление на такие четыре вида:
· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, башка, туловище, голосовые связки и т.д.;
· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие приятель другом общающихся людей в самом акте общения;
· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.