Характеристика видов услуг и форм обслуживания потребителя
Эффективность организации процесса обслуживания потребителя, повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры оказываемых предприятием или организацией сферы сервиса услуг.
Широко используется характеристика услуг по характеру и конечным результатам труда работников предприятий сферы сервиса. В зависимости от того, какие потребности они удовлетворяют и на что направлен труд при их оказании, услуги можно разделить на две большие группы: производственные (материальные) и непроизводственные (нематериальные).
Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту товарно-материальных ценностей заказчика (предметов длительного пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего. К таким услугам можно отнести пошив одежды, обуви, головных уборов, изготовление трикотажных, металлических, кожгалантерейных изделий, мебели, производство фотоснимков, ремонт одежды, обуви, мебели, автотранспортных средств, бытовых машин и приборов, радиотелевизионной аппаратуры, металлоизделий, ремонтно-строительные работы, химическую чистку, крашение изделий, стирку белья и т. д.
К непроизводственным услугам относят услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимационные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.
Следует отметить, что состав услуг в связи с непрерывным расширением потребностей в последнее время существенно обновился и характеризуется неоднородностью. В связи с этим услуги можно характеризовать и группировать по отраслевому признаку.
Отраслевая группа услуг - это совокупность конкретных видов услуг, характеризуемых общностью процесса организации производства, технологии и методов организации обслуживания.
По этому признаку в соответствии с общероссийским классификатором услуг населению можно выделить следующие их виды:
• пошив швейных изделий верхней одежды, верхнего платья, спортивной одежды, предметов туалета, детской одежды, рабочей одежды, меховых изделий, головных уборов, прочих изделий;
• изготовление трикотажных изделий;
• пошив изделий из трикотажного полотна, изготовление различных отделочных деталей, вышивок, изделий художественного ткачества;
• пошив обуви (меховой, модельной, повседневной, облегченной, резиновой, валяной); изготовление кожгалантерейных изделий;
• изготовление мебели (мягкой, решетчатой, корпусной), нестандартных изделий, мебельных элементов, бытовых предметов из древесины, зеркал;
• изготовление металлических изделий транспортных средств - прицепов, люлек, колясок и т. п.; орудий труда, посуды, различных резервуаров, подставок и др.; сеток, оград, памятников, металлической галантереи, ювелирных изделий;
• фото кино работы (изготовление всевозможных черно-белых фотоснимков, всевозможных цветных, художественных фотоснимков, различных портретов, фотоснимков и портретов на различных материалах, альбомов, любительских кинофильмов, звукозапись);
• изготовление прочих изделий (париков, кос, шиньонов, различного рода бижутерии, керамических изделий и т. п.); комплекс этих услуг нельзя отнести к одной отраслевой группе, сгруппированы они условно;
• строительные работы (строительство кирпичных домов, деревянных домов, дач, садовых домиков, возведение хозяйственных построек, изготовление строительных деталей, строительство автогаражей, земляных сооружений и т. д.);
• ремонт одежды (перелицовка, обновление, крупный, средний, мелкий ремонт всевозможной одежды из различных тканей и меха); художественная штопка и штуковка одежды (ремонт столового и постельного белья, ремонт корсетных изделий, ремонт и обновление всевозможных головных уборов из различных тканей и меха);
• ремонт трикотажных изделий (перелицовка, обновление, крупный, средний, мелкий ремонт всевозможных изделий из различной пряжи и полотна);
• ремонт обуви (мелкий, средний, крупный ремонт всевозможной обуви, в том числе резиновой; обновление обуви);
• ремонт и техническое обслуживание радиотелевизионной аппаратуры (телевизоров, радиоприемников, магнитофонов, прочей радио телеаппаратуры, радиотелевизионных антенн, усилителей);
• ремонт и техническое обслуживание бытовых машин, приборов и металлоизделий (холодильников, различного электрооборудования, стиральных машин и вибрационных приборов, электрополотерных машин, электропылесосов, часов всех марок и систем, киноаппаратуры, измерительных приборов, счетных и пишущих машин, водогрейных установок и насосов, лодочных моторов, прочих бытовых машин, приборов и металлоизделий, микропроцессорной техники);
• ремонт и техническое обслуживание транспортных средств (легковых автомобилей, автомотоколясок, мопедов, мотоциклов, велосипедов, мотороллеров, катеров различных агрегатов и узлов к транспортным средствам);
• ремонт мебели (мягкой, решетчатой, корпусной, прочей мебели), бытовых предметов из древесины, зеркал;
• химчистка и крашение изделий (всевозможной одежды из различных тканей, меховых изделий, головных уборов из различных тканей, трикотажных изделий, одеял всех видов, чистка мягкой мебели, пухо-перовых изделий, прочих изделий);
• стирка изделий (белья, спецодежды, пухо-перовых изделий, прочих видов изделий);
• ремонт квартир и бытовых объектов (квартир, домов, гаражей, хозяйственных построек, прочие виды ремонта);
• прочие виды услуг материального характера (переработка сельскохозяйственной продукции и сырья, изготовление и реставрация художественных изделий, прочие виды ремонтно-восстановительных работ);
• прокат предметов культурно-бытового назначения (музыкальных инструментов, радио телеаппаратуры, кинофотоаппаратуры, предметов спорта и туризма, предметов домашнего и хозяйственного обихода, белья, свадебных принадлежностей, прочих предметов);
• транспортно-экспедиционные услуги;
• услуги ломбардов (хранение вещей, принадлежащих населению);
• парикмахерские услуги (различные работы женского и мужского залов, маникюр, педикюр, гигиенические работы);
• справочно-информационная служба (выдача справок населению по интересующим вопросам, расклейка объявлений, абонирование телефонов для выдачи различных справок, обеспечение газетно-журнальной информации населения, оказание услуг по заполнению различных документов и т. д.);
• услуги бань и душей (мытье, массаж, продажа веников, водолечебные процедуры);
• услуги, связанные с актами гражданского состояния;
• рекреационные услуги (услуги санаториев, профилакториев, пансионатов, домов отдыха);
• туристские услуги;
• гостиничные услуги;
• услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары, кафетерии), услуги предприятий быстрого питания;
• анимационные услуги (сфера развлечений);
• ритуальные услуги;
• прочие непроизводственные услуги (различного рода консультации, присмотр за детьми, организация и проведение семейных торжеств, уборка квартир, доставка различных покупок, выгул домашних животных и выпас скота).
Некоторые виды услуг можно разделить по форме расчета на следующие группы:
• услуги по гарантийному ремонту предметов потребления, когда расчет производит не заказчик, а завод-изготовитель;
• услуги по платному ремонту, когда полный расчет производит заказчик.
Различаются услуги и по характеру спроса на:
• услуги постоянного спроса (ремонт обуви, услуги парикмахерских, фотографий, стирка белья, бани). Эти услуги характерны тем, что являются наиболее часто потребляемыми;
• услуги периодического спроса, потребность в которых возникает сравнительно редко (индивидуальный пошив одежды и обуви, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели и т. д.);
• услуги эпизодического спроса (ремонт предметов длительного пользования, ритуальные услуги и т. д.); потребность на такие услуги обусловлена, случаем, эпизодом (качественно изготовленный холодильник, к примеру, длительное время не требует ремонта).
В зависимости от многих социально-экономических, климатических, природных и других факторов спрос практически на все услуги характеризуется регулярно повторяющимися изменениями в течение года, причем эти колебания в динамике имеют относительно устойчивую форму. С точки зрения интенсивности их внутри годичного потребления различают услуги:
• сезонно-устойчивые (ремонт бытовых машин и приборов, услуги фотографий, ремонт радиоэлектронной аппаратуры и микропроцессорной техники);
• с повторяющимися внутри годичными колебаниями (химчистка одежды, ремонт и пошив швейных и трикотажных изделий, обуви, услуги бань, парикмахерских и косметических салонов);
• с явно выраженным сезонным подъемом и спадом (ремонтно-строительные работы по заказам потребителя, туристские услуги, рекреационные услуги);
• -относительно равномерного потребления (изготовление и ремонт мебели, медицинские услуги, образовательные услуги, ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств и др.)
Одним из наиболее важных направлений, позволяющих повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных его форм.
Под формой обслуживанияпонимается определенная система организации оказания услуги потребителю.
Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для потребителя.
Формы обслуживания, используемые на предприятиях сферы сервиса, представлены на рис. 5.1.
Одна из наиболее традиционных и широко распространенных форм обслуживания предполагает прием и выдачу заказов непосредственно по месту производства и использования услуг (ателье, мастерские, парикмахерские, бани, рестораны и др.). Этой формой обслуживания пользуются все предприятия сферы сервиса в большей или меньшей степени.
При такой форме обслуживания у заказчика возникают дополнительные затраты времени для проезда к месту расположения предприятия. Для услуг, предполагающих многократное и частое обращение потребителя к предприятиям сферы сервиса, эта форма обслуживания из-за дополнительных затрат времени не будет удобна, здесь наиболее рациональным будет выездное обслуживание.
Под выездной формой обслуживания понимается такой способ доведения услуги до потребителя, при котором работники максимально приближаются к заказчикам и оказывают услуги непосредственно по месту их жительства или работы. Различают два основных вида выездного обслуживания населения: с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов, а также на дому.
Передвижные мастерские и приемные пункты монтируются на шасси грузовых автомобилей повышенной проходимости. В автофургоне компактно располагается универсальное оборудование и все самое необходимое для выполнения работ на месте. Комплексная обслуживающая бригада составом до 6 человек (водитель, универсал-приемщик, закройщик, мастер по ремонту бытовой техники, парикмахер, фотограф) работает по заранее составленному графику объезда населенных пунктов.
Рис. 5.1. Классификация форм обслуживания потребителей
Основное преимущество такой формы обслуживания, как прием заказов на дому с выполнением их в условиях предприятий и с доставкой выполненного заказа на дом, состоит в том, что отпадает необходимость в посещении заказчиком предприятия сферы сервиса. Вызов приемщика для приема и оформления заказа на дому осуществляется по телефону. Время посещения приемщика должно быть согласовано с заказчиком и удобно для него. Время ожидания приемщика не должно превышать трех часов.
Данная форма обслуживания по ряду услуг еще слабо используется, а по некоторым видам совсем не нашла применения. Она может быть рекомендована для таких видов услуг, как ремонт мебели, одежды, обуви и трикотажных изделий, химчистка, стирка белья, ремонт бытовой, радиоэлектронной аппаратуры, микропроцессорной техники.
Обслуживание по месту работы предполагает создание на территории или у проходных крупных промышленных предприятий комплексных или специализированных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги, выполнения мелких и части срочных работ в присутствии заказчиков. Если по месту работы нет стационарных подразделений сферы услуг, то услуги могут оказать выездные работники с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов. Особенно это важно в сельской местности.
Обслуживание в общежитиях и гостиницах связано с организацией по месту временного проживания людей приема и выполнения в ускоренные сроки заказов на самые необходимые услуги (прокат холодильников и телевизоров, глажение одежды и пятно выведение, штопка изделий, ремонт кожгалантереи и др.).
По телефону, как правило, принимаются заявки на выездное обслуживание. Такой способ приема заявок требует наличия развитой телефонной сети в регионе, а в ремонтных услугах -также системы целенаправленного поиска неисправностей, включающей в себя комплекс задаваемых заказчику в определенной последовательности вопросов и соответствующих ответов «да» или «нет».
По почте могут приниматься как заявки, так и заказы на услуги. Принятые по почте заказы выполняются уже в виде изготовленных или отремонтированных изделий пересылаются обратно потребителю услуг наложенным платежом.
Традиционным и наиболее распространенным способом обслуживания являются прием заявок и заказов на услуги непосредственно на приемном пункте в процессе прямого диалога между приемщиком и заказчиком.
Для эффективного ведения подобного диалога крайне важное значение имеют рациональная планировка и надлежащее оснащение рабочего места приемщика заказов.
Значительной экономии времени населения на оформление заказов можно добиться путем введения в специализированных и комплексных приемных пунктах бесконтактного метода обслуживания, основанного на взаимном доверии заказчика и исполнителя.
Этот метод обслуживания населения может быть распространен на следующие виды услуг:
- ремонт обуви;
- стирка белья;
- стирка сорочек;
- проявление фотопленок.
Принципиальной особенностью этого метода является обязательное наличие элемента самообслуживания со стороны заказчика при оформлении, сдаче, а некоторых случаях и при получении заказа, т. е. прием и частичная выдача заказа осуществляются без непосредственного участия приемщика. Салон в данном случае оборудуется специальными стеллажами с ячейками. Каждая ячейка, предназначенная для приема и хранения только одного заказа на услугу, содержит упаковочную тару (бумажный или полиэтиленовый пакет) для изделия и жетон. Заказчик самостоятельно заполняет бланк-заказ, упаковывает свое изделие и отпускает его в ячейку стеллажа, берет оттуда жетон, снимает Предохранитель запирающего устройства и закрывает ячейку. Уточнив срок исполнения заказа, пользуясь оперативной информацией в салоне, он уходит. Заказ считается принятым к исполнению. Мастер в намеченные сроки выполняет заказ на услугу и заранее выписывает квитанцию на оплату работ. Заказчик, когда приходит за готовым заказом, предъявляет жетон мастеру, получает изделие, проверяет объем и качество выполненных работ, а затем оплачивает услугу.
Таким образом, бесконтактный метод позволяет рационально использовать рабочее время приемщика, создает возможность обслуживать одновременно большое количество посетителей, сокращает затраты времени на ожидание в очереди к приемщику и на оформление заказа.
Бесконтактный метод обслуживания в обязательном порядке предусматривает оплату стоимости заказа после его выполнения.
О правилах обслуживания заказчиков по бесконтактному методу мастерские и приемные пункты должны давать подробную информацию.
Заказы и заявки на услуги могут выполняться как в обычные, так и ускоренные сроки. При этом срочное и экспресс-выполнение заказов требует выделения специальных потоков движения изделий в производстве, использования интенсивных технологий и современного оборудования для оказания услуг. Возникающие при этом дополнительные затраты покрываются за счет применения надбавок к ценам на услуги.
Самообслуживание - весьма благоприятная, с психологической точки зрения, форма доведения услуги до потребителя, нашедшая в настоящее время применение во многих видах услуг. Самообслуживание становится возможным благодаря применению комплексно-механизированного и автоматизированного оборудования с программным управлением технологическим циклом выполнения работ. Заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу.
При самообслуживании эффективным является использование жетонов на выполнение определенного вида работ и услуг.
Данная форма обслуживания широко распространена в химчистках и прачечных, на предприятиях по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей, предприятиях по ремонту и пошиву одежды, предприятиях общественного питания.
Абонементное обслуживание дает право потребителю на внеочередное получение услуги. Очередь может возникнуть только среди владельцев абонементов. При ремонте бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов договор об абонементном обслуживании заключается сроком на один год и затем автоматически продлевается по желанию заказчика до окончания срока службы предмета.
Согласно действующим правилам абонементного обслуживания предприятие при соблюдении правил эксплуатации несет полную ответственность за безотказное функционирование предмета в течение срока действия абонемента и все необходимые работы по его восстановлению и поддержанию в работоспособном состоянии выполняет для заказчика бесплатно. Заказчик оплачивает стоимость абонемента, которая должна быть одинаково выгодна потребителю и исполнителю услуг.
Абонементное обслуживание может найти свое применение и в других отраслевых группах услуг (в химчистке и прачечных, парикмахерских и др.).
Абонементное обслуживание широко распространено на предприятиях оздоровительного характера (бассейнах, фитнес-клубах, спортивных секциях) и развлекательно-познавательного характера (выставки, библиотеки, кинотеатры, театры и др.)
Еще одной, в последнее время распространенной формой является договорное обслуживание. В этом случае потребитель договаривается с определенным работником предприятия сферы сервиса на конкретный вид услуг (например, потребитель посещает обычно одного и того же мастера - парикмахера, владелец автомобиля предпочитает его ремонтировать и обслуживать у мастера, которому он доверяет). При использовании этой формы обслуживания целесообразно заключить договор между потребителем и работником (мастером) на выполнение определенных работ и услуг. Потребитель уверен, что услуга будет оказана быстро и качественно, а мастер имеет постоянного заказчика и определенный круг, и объем работ.
Прокат на период ремонта создает заказчику дополнительные удобства при пользовании услугами. Организация этой нормы обслуживания населения предполагает создание специального прокатного фонда предметов. Взамен вышедшего из строя и подлежащего ремонту в стационарных условиях предмета заказчику предлагается за установленную плату аналогичный предмет напрокат. Заказчик пользуется предметом в течение установленного срока за плату, а затем уже бесплатно. Ввиду возникших сложностей с созданием прокатного фонда предметов эта форма обслуживания должного развития на практике не получила, однако в настоящее время производители многих видов услуг все чаще прибегают к ней.
Создание специального фонда предметов требует и такая форма обслуживания, как обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные.В настоящее время она применяется при ремонте часов, ремонте автотранспортных средств (т. е. его отдельных узлов и агрегатов), в перспективе может получить развитие при ремонте других предметов бытового назначения.
Обслуживание по предварительной записи не является прогрессивным, однако, когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение, предварительная запись становится эффективной - дает определенный социально-экономический эффект. Положительным результатом ее внедрения является равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков.
Обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчикаприемлемо при изготовлении нестандартных изделий (мебели, различных предметов домашнего обихода и хозяйственного назначения). Эта форма обслуживания отвечает специфике деятельности предприятий и предполагает использование договорных цен на услуги, устанавливаемых на основе составленных и согласованных с заказчиком разовых калькуляций.
Немаловажное значение для потребителя услуг имеет форма расчета за их выполнение. Наиболее целесообразной является оплата услуг после их получения, но для некоторых видов услуг могут применяться такие формы расчета, когда заказчик оплачивает их до выполнения или в два срока, например, услуги бань, душевых, посреднические, пошив и вязка изделий, ремонт й обслуживание автотранспортных средств. Оплата до получения услуги применяется при самообслуживании. За некоторые виды услуг (строительство, ремонт домов, квартир, гаражей) заказчик может расплачиваться с предприятием сферы сервиса безналичным путем через почтовые отделения или банки.
Одной из наиболее перспективных форм обслуживания в настоящее время является комплексное обслуживание.При такой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение. К комплексному обслуживанию можно отнести такие формы, как строительство «под ключ», создание в жилых домах кондоминиумов, представляющих из себя определенный комплекс услуг (автостоянка, детский сад, тренажерный зал, химчистка, прачечная, ремонт и чистка обуви, все виды коммунальных услуг и т. п.).
Комплексное обслуживание широко представлено на таких предприятиях сферы сервиса, где кроме основных услуг имеют место и дополнительные услуги. К таким предприятиям можно отнести гостиницы, тур фирмы, автомастерские, строительные организации, санаторно-курортные предприятия и др.
На многих предприятиях сферы сервиса номенклатура оказываемых услуг очень широка. В этом случае имеет место ситуация, при которой потребитель сам определяет набор услуг, ограничивая производителя.
Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями, самостоятельно определяет их состав, способы доведения услуг до потребителя, а также формы обслуживания заказчика. Главное - найти оптимальное соотношение между требованиями потребителя и возможностями предприятия.
Контрольные вопросы
1. Какова роль организации обслуживания потребителей в системе оказания услуги?
2. Какие факторы влияют на организацию обслуживания потребителей?
3. Каковы требования, предъявляемые потребителем к услуге?
4. Каковы принципы рационального размещения предприми сферы сервиса?
5.Какими показателями можно охарактеризовать уровень организации обслуживания клиентов?
6. Как классифицируются виды выполняемых услуг?
7. Что характеризует отраслевая группа услуг?
8. Что понимается под формой обслуживания клиента?
9. Какие формы обслуживания используются на предприятиях сферы сервиса?
10.По каким признакам классифицируются формы обслуживания населения?