ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Министерство образования Российской Федерации
Омский государственный технический университет
В.А. Глотов
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ
Учебное пособие
Омск – 2002
УДК 658.4.9 (0,75)
ББК 65.42-80я 73
Г54
Рецензенты:
А.И. Ковалев, проф., зав. кафедрой «Экономика и менеджмент» ОмГПУ,
Т.Ф. Сизенко, директор ЗАО «БЕТА-М».
Глотов В.А.
Г54 Организация обслуживания на предприятиях торговли: Учеб.пособие.
Омск: Изд-во ОмГТУ, 2002. 60 с.
Рассмотрены актуальные вопросы организации обслуживания на предприятиях торговли: организация процесса обслуживания покупателей, организация управления персоналом магазина, а также, такие вопросы, как оптовые торговые предприятия, их функции, типы и виды; организация вспомогательных служб торгового предприятия.
Предназначено для студентов специальности 060800, студентов и учащихся торговых учебных заведений, а также слушателей школ бизнеса, экономических лицеев и колледжей, руководителей и работников коммерческих предприятий.
Редактор В.А. Маркалева
Компьютерная верстка Г.А. Азаровой
ИД № 06039 от 12.10.2001 г.
Подписано в печать 28.06.02. Формат 60х84/16. Отпечатано на дупликаторе .
Бумага офсетная. Усл.печ..л. 3,75. Уч.-изд.л. 3,75. Тираж экз. Заказ
Издательство ОмГТУ. 644050, г. Омск-50, пр. Мира, 11
Типография ОмГТУ
© В.А. Глотов, 2002
© Омский государственный технический университет, 2002
ПРЕДИСЛОВИЕ
Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм предприятий обусловили потребность в новых подходах к организации и технологии торговых процессов, широкому развитию частной инициативы и предпринимательства. Все это предъявляет новые требования к подготовке специалистов, профессиональная деятельность которых осуществляется в сфере товарного обращения.
С учетом этого в учебном пособии основной упор сделан на рассмотрение таких проблем, как обеспечение:
- высокого уровня торгового обслуживания покупателей. Эта задача реализуется путем удовлетворения требований покупателей к уровню торгового обслуживания, сущность которых с учетом специфики конкретного сегмента потребительского рынка сводится к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговом предприятии необходимые товары. Эти требования обеспечиваются целым комплексом организационно-технологических мероприятий, формирующих в совокупности необходимый уровень торгового обслуживания;
- достаточной экономичности осуществления торгово-экономического и торгово-хозяйственного процессов на предприятии. Эта задача реализуется путем обеспечения минимизации затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов на организацию отдельных технологических процессов, связанных с движением товаров и обслуживанием покупателей; на осуществление отдельных коммерческих операций и коммерческой деятельности в целом.
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
1.1. Система основных элементов, формирующих уровень
обслуживания покупателей в магазине
В комплексе функций управления торговлей одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?
Прежде всего, обеспечение +высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.
Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли руководства торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.
Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.
К числу наиболее важных относятся следующие элементы:
- наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей. Основное намерение покупателей, посещающих магазин - удовлетворение спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей;
- применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую технологическую особенность поведения покупателя – он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
- предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей;
- широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров;
- высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.д. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания;
- полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами: правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.
По оценкам западных экспертов покупатели оценивают уровень обслуживания по следующим факторам:
Физические характеристики:
- внешний вид магазина;
- представление товара;
- внешний вид товара;
- вежливость сотрудников магазина;
- дружественные работники;
- уважительное отношение к покупателям;
- проявление заинтересованности в покупателях.
Понимание потребностей покупателей:
- внимание к каждому покупателю;
- особые отношения с постоянными посетителями;
- удобства совершения сделки;
- быстрое оформление сделок;
- удобные часы работы;
- удобное расположение;
- в случае необходимости менеджер магазина быстро разрешает возникшие проблемы.
Безопасность:
- чувство безопасности на автостоянке;
- соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок;
- деловые способности;
- знающие и опытные работники;
- внимание ко всем вопросам покупателей.
Репутация фирмы:
- продавцы магазина вызывают доверие;
- магазин предоставляет гарантии на приобретенные товары;
- предусмотрена возможность возвращения товаров;
- надежность магазина;
- точность расчетов при оплате;
- услуги выполняются точно в указанное время.
Информация для покупателей:
- покупатели информируются о предоставляемых услугах и ценах;
- покупателям рассылаются уведомления о распродажах;
- покупатели уверены, что все их проблемы будут обязательно разрешены;
- отзывчивость сотрудников;
- быстрая реакция на обращения покупателей;
- высокая скорость обслуживания.