Как улучшить свое поведение в разговоре
Несколько золотых правил
1. Слушая собеседника, смотрите ему в глаза и вставляйте «мгм»!
Вам это знакомо: на совещании Вы делаете важный доклад, а все склонились над своими деловыми бумагами. Вы чувствуете, что Вам буквально как воздуха не хватает внимания. И Вы спрашиваете себя: «А вообще кто-нибудь меня слушает?» Не надо причинять таких же мучений своему собеседнику.
«Мгм» - один из важнейших сопроводителей разговора. Вот попробуйте: пока Вам по телефону что-то рассказывают, сохраняйте полное молчание. Уже через три фразы собеседник спросит, слышите ли Вы его. Он почувствует, что остался один у аппарата. Следовательно, надо показывать, что Вы внимательны, и с помощью звуков тоже! Это называют «принимающим, понимающим слушанием».
2. Исключите всяческие помехи!
Начать надо с поиска подходящего помещения, а закончить созданием атмосферы, в которой проходит разговор. И ни в коем случае нельзя во время разговора отдавать распоряжения секретарше и изучать бумаги в своих скоросшивателях — это уж само собой разумеется. Говорят, Наполеон мог одновременно делать три разных дела. Внимательно слушать не мог!
3. Дождитесь, когда Ваш собеседник скажет все, что хотел, только потом отвечайте!
Не прерывайте собеседника. Этого требует хотя бы простая вежливость. Когда Вы его прерываете, тем самым Вы даете ему понять, что остальное Вас уже не интересует. У Вас уже есть «решение» (см. «Коммуникативные барьеры»). Кстати, невозможно хорошо слушать, если одновременно говоришь сам. Такие разговоры у Вас, конечно же, тоже уже бывали: оба что-то говорят, а на самом деле ни одного не интересует, что говорит другой. Но разве это разговор? Итак, научитесь молчать так, чтобы Ваш собеседник понимал: Вы внимательно его слушаете.
И Вы вполне можете держать паузу! Собеседнику надо дать возможность подумать, собраться.
4. Не позволяйте словам-раздражителям отвлекать Вас!
— Как только я слышу про «внутрифирменное обучение», мне сразу хочется кричать!
Вам приходилось слышать подобные высказывания?
И л и:
- Г-н Петров тоже говорит, что...
– Отстаньте Вы от меня со своим г-ном Петровым!
Если Вы реагируете так, значит, Вы не слушали, а только ждали момента, чтобы дать волю своим предубеждениям. А своему собеседнику Вы этим даете понять, что ждете только одною: как бы поскорее закончить разговор, — безусловно, безрезультатно.
5. Проверьте, все ли Вы правильно поняли!
Если Вы хотите избежать недопонимания, если Вы хотите выбрать правильный уровень (аспект «я», «ты», «оно»), то рекомендуется прибегнуть к «описательному слушанию, когда Вы не повторяете сказанное, а пытаетесь сформулировать собственными словами то, что услышали. Заметим, что это не имеет ничего общего с интерпретацией или оценкой (см. «Коммуникативные барьеры»!). Удобно вводить эти замечания следующими формулами;
Правильно ли я понял, что...?
Вы считаете, что...
Похоже, что Вы хотите...
То, что Вы сказали, я понимаю так...
6. Проявите способность к эмпатии (умению «вчувствоваться» в другого)!
Высокое искусство слушать называется активным слушанием. Целью должно быть понимание ощущений, ч v в с т в собеседника. Часто то, что говорится, звучит очень по-деловому, но все равно наполнено эмоциями
Итак, попытайтесь описать эмоциональное состояние собеседника. Например:
Нам обязательно нужна другая секретарша.
Вас, вероятно, раздражает, что г-жа Петрова так медленно работает.
Во всяком случае, для Вас будет намного проще, если собеседник не будет скрывать своих чувств. Такие «я-послания» способствуют взаимопониманию:
Темп, в котором работает г-жа Петрова, меня нервирует!
7. Умение слушать помогает решать проблемы!
Если к Вам пришел Ваш сотрудник (подчинённый) со своей проблемой и у Вас достаточно терпения и способности выслушать его, тогда не Вы решаете проблему, а Ваш собеседник придет к верному решению. Вы не советуете (советуя, невольно подчеркиваешь свое превосходство, и это может задеть собеседника), а своим «воспринимающим» и «активным слушанием» помогаете ему думать. Внимательно слушая, Вы мотивируете собеседника!
Умение слушать
Задание. Ответьте на вопросы анкеты. Посчитайте полученные баллы. Обратите внимание на свои недостатки и наметьте пути их устранения.
| Характеристика процесса общения . | В большинстве случаев | Часто | Иногда | Почти никогда |
| 1. «Отключаетесь» ли Вы, слушая тех людей, с которыми | ||||
| Вы не согласны или которых слушать не хотите? | ||||
| 2. Сосредотачиваетесь ли Вы на сказанном даже тогда, ко- | ||||
| гда Вам это неинтересно? | ||||
| 3. Прекращаете ли Вы слушать говорящего, если знаете, | ||||
| что он собирается сказать? | ||||
| 4. Повторяете ли Вы у слышанное своими словами? | ||||
| 5. Выслушиваете ли Вы точку зрения другого человека, | ||||
| даже если она расходится с Вашей? | ||||
| 6. Берете ли Вы что-нибудь от каждого собеседника, пусть | ||||
| даже самое незначительное? | ||||
| 7. Выясняете ли Вы, что значат услышанные Вами незна- | ||||
| комые слова? | ||||
| 8. Готовите ли Вы мысленно возражения, пока собеседник | ||||
| говорит? | ||||
| 9. Делаете ли Вы вид, что слушаете, когда на самом деле | ||||
| совсем не слушаете? | ||||
| 10. Витаете ли Вы мысленно, -где-то далеко, когда с Вами | ||||
| кто-то говорит? | ||||
| 11 . Воспринимаете ли Вы сообщение целиком, включая его | ||||
| словесное и несловесное выражение? | ||||
| 12. Признаете ли Вы, что одни и те же слова для разных | ||||
| людей значат разное? | ||||
| 13. Прислушиваетесь ли Вы только к тому, что хотите ус- | ||||
| лышать, не замечая остального? | ||||
| 14. Смотрите ли Вы на говорящего? | ||||
| 15. Концентрируетесь ли Вы на сути сказанного? | ||||
| 16. Известно ли Вам, на какие слова и выражения Вы силь- | ||||
| нее всего реагируете эмоционально? | ||||
| 17. Думаете ли Вы заранее, какой цели Вы хотите достичь в | ||||
| данном акте общения? | ||||
| 18. Планируете ли Вы время, когда лучше высказать свою | ||||
| мысль? | ||||
| 19. Думаете ли Вы о том, как другой человек прореагирует | ||||
| на сказанное Вами? | ||||
| 20. Учитываете ли Вы то, каким образом лучше осущест- | ||||
| вить акт общения (в письменной форме, устно, по теле- | ||||
| фону, с помощью доски объявлений, записки и т.д.)? | ||||
| 21 . Имеете ли Вы в виду, с каким человеком говорите (чем- | ||||
| то обеспокоенным, враждебно настроенным, незаинте- | ||||
| ресованным, спешащим, застенчивым, упрямым, нетер- | ||||
| пеливым и т.д.)? |
| 22. Перебиваете ли Вы говорящего? | ||||
| 23. Думаете ли Вы иногда: «А я-то предполагал (а), что он | ||||
| это должен знать?» | ||||
| 24. Позволяете ли Вы говорящему выражать свое отрица- | ||||
| тельное отношение к Вам, не занимая при этом оборо- | ||||
| нительной позиции? | ||||
| 25. Занимаетесь ли Вы регулярными упражнениями для со- | ||||
| вершенствования своего умения слушать? | ||||
| 26. Делаете ли Вы запись «на память»? | ||||
| 27. Не отвлекают ли Вас посторонние звуки и шум? | ||||
| 28. Слушаете ли Вы говорящего, не критикуя его и не об- | ||||
| суждая? | ||||
| 29. Повторяете ли Вы полученные инструкции и сообщения, чтобы убедиться, что на них правильно поняли? | ||||
| 30. Выражаете ли Вы своими словами то, что, по Вашему | ||||
| мнению, чувствует говорящий? |
Результаты:
Сверьтесь с приведенной таблицей и отметьте соответствующее данной строке число.
Затем сложите числа в каждой из колонок и выпишите по каждой из них получившуюся сумму. Теперь подсчитайте общую сумму цифр:
Сумма баллов: 110-120 - отлично, 99-109 - выше среднего, 88-98 - нормально, 77-87 - посредственно.
План действий: еще раз проверьте свои ответы на вопросы. Какие действия Вам хотелось бы изменить и (или) улучшить? Наметьте себе первые три пункта, над которыми начнете работать.