ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.
В зарубежной и отечественной практике часто используется также термин «home banking», трактующийся как ведение банковских операций на дому, как самостоятельная форма банковских услуг населению, основанная на использовании электронной техники. Вместе с тем понятие «дистанционное банковское обслуживание» несколько шире и включает в себя обслуживание, как населения, так и юридических лиц, причем не только «на дому», но и в любом удаленном от банковского офиса месте, где имеется соответствующий канал связи. В условиях бурного развития информационных технологий, глобализации рынков и повышенных требований потребителей к комфорту предоставление банком своим клиентам таких услуг становится непременным условием сохранения конкурентоспособности банка.
Широкое внедрение ДБО началось за рубежом уже с начала 80-х гг. XX в. Эволюция систем ДБО основывалась на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. Вначале возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и по модему, а в настоящее время наблюдается бум в развитии банковского обслуживания через Интернет. К модификациям ДБО на основе телефонной связи можно отнести предоставление банковских услуг с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов и видеотелефонов. За рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевидения. А корпорацией Citi Corp разработан домашний банковский терминал, оказывающий широкий спектр банковских услуг, в том числе выдачу кредитов. Он напоминает большой телефонный аппарат с экраном и клавиатурой и способен заменить персональный компьютер.
В последние годы появилась возможность и необходимость предоставления ДБО (электронных услуг) с использованием сети Интернет. Если банки не смогут наладить у себя систему электронных расчетов с клиентами, то они рискуют лишиться большой их части.
Идея создания интернет-банка возникла в США. Одной из причин его появления стало существовавшее там ограничение на открытие банками филиалов в других штатах. Так в октябре 1995 г. был создан Security First Network Bank, который стал первым банком, освоившим этот вид услуг в Интернете. За ним последовали австрийский профсоюзный банк Bank fur Arbeit und Wirtschaft и британский банк Royal Bank of Scotland. Подобные банки могут обслуживать большую территорию при очень низкой себестоимости банковских услуг.
С понятием «дистанционное банковское обслуживание» тесно связаны также термины «электронный банк» (e-bank) и «виртуальный банк». Под электронным, или виртуальным, банком обычно понимают банк, не имеющий традиционного офиса, а обслуживающий клиентов посредством телефона, Интернета и при необходимости почты.[27]
Если услуги по дистанционному совершению определенных банковских операций может предоставлять любой банк наряду с традиционным обслуживанием клиентов в своих офисах, то виртуальный банк, как правило, специализируется на обслуживании именно удаленных клиентов, не тратя деньги на строительство и содержание клиентских помещений. При этом виртуальный банк предоставляет своим клиентам практически полный набор услуг, оказываемых обычным универсальным банком. Единственный вид услуг, которые не могут самостоятельно оказываться виртуальным банком, — это кассовое обслуживание. Для выдачи наличных своим клиентам виртуальные банки используют сеть банкоматов и терминалов, принадлежащих другим банкам, или, например, банковскому консорциуму, в который входит данный виртуальный банк. В услугах по сдаче наличных клиенты виртуальных банков обычно не нуждаются, а при необходимости используют для зачисления наличных на свои банковские счета другие банки.
Одним из главных недостатков виртуального банка является повышенный уровень риска клиента при работе с таким банком, если он не является подразделением невиртуального банка; отсутствие наработанного авторитета на рынке, гарантий и участия в федеральных программах страхования вкладов; отсутствие разработанной правовой базы для такого рода бизнеса.
Технологии ДБО интенсивно распространяются, потому что их внедрение выгодно как банкам, так и клиентам.
Удобства для клиентаочевидны: не нужно каждый раз посещать банк, чтобы произвести операцию по счету, операции можно производить когда угодно и откуда угодно, в любой момент доступна актуальная информация о состоянии счетов, поступлении средств и т. п.
Еще более значительный выигрыш получает банк. Во-первых, конкурентные преимущества по отношению к другим банкам, еще не успевшим внедрить у себя систему ДБО. Банковское обслуживание становится экстерриториальным, ибо банк может обслуживать иногородних и иностранных клиентов, не открывая дополнительных удаленных отделений. Появляется возможность обеспечить круглосуточный сервис, что, учитывая разницу во временных поясах таких стран, как Америка или Россия, очень актуально в плане привлечения удаленных клиентов. Упрощается и расширение бизнеса путем внедрения новых продуктов.
Во-вторых, ДБО позволяет снизить операционные издержки в десятки и сотни раз в результате высвобождения персонала и снижения накладных расходов на управление отделениями. Использование автоматизированных интерактивных систем ДБО позволяет оптимизировать бизнес-процессы, перейти к полностью безбумажным технологиям.
В-третьих, технологии ДБО естественно интегрируются с другими банковскими и финансовыми продуктами и услугами, включающими элементы дистанционного доступа к счету (пластиковые карточки, электронная коммерция).
В настоящее время можно выделить три наиболее распространенных вида дистанционного банковского обслуживания:
· традиционные системы «банк—клиент», использующие прямую связь с банком по модему и предусматривающие установку специального программного обеспечения на компьютере клиента;
· системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону/телефаксу с использованием компьютерной телефонии;
· интернет-банкинг — системы предоставления банковских услуг посредством Интернета, для использования которых, как правило, не нужно иметь специального программного обеспечения и можно работать со своим банковским счетом с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.
Среди систем ДБО наибольшее распространение в России получили системы с использованием компьютера, модема и телефонной линии, известные как системы «банк—клиент». Подобный банковский сервис предоставляется клиентам — юридическим лицам большинством российских коммерческих банков, за исключением небольших провинциальных банков.
В современных условиях ведущие российские банки в целях дистанционного обслуживания клиентов внедряют также системы телефонного банкинга, интернет-банкинга, а также home banking для населения.
4.2. СИСТЕМА «БАНК-КЛИЕНТ»
Данный способ работы с клиентом используют оптовые платежные системы для дистанционного обслуживания счета клиента — юридического лица. Система «банк—клиент» — автоматизированная компьютерная система электронных расчетов через модемную связь ориентирована в первую очередь на средних и крупных и/или консервативных клиентов банка — юридических лиц, а также на банки-корреспонденты и подразделения банка (филиалы, отделения, обменные пункты). С помощью таких систем клиенты банка могут совершать разнообразные операции прямо из дома или своего офиса.
Система «банк—клиент» основана на безбумажной технологии работы банка с клиентом, а именно на передаче электронных образов платежных документов по телефонным сетям, только в качестве дополнительных мер безопасности используются уникальные форматы документов, модемы и системы электронной подписи.
Классическая система «банк—клиент» предусматривает наличие программного обеспечения, установленного как у клиента, так и у банка. В клиентской части программы хранятся данные этого клиента, в банковской — всех его клиентов. Связь осуществляется по модему путем прямого телефонного соединения с сервером банка.
Основные услуги, предоставляемые посредством системы «банк—клиент»:
· создание и передача в банк различных типов клиентских платежных документов, в том числе платежных поручений с цифровой подписью;
· получение выписок по счетам клиента в банке;
· обмен с банком различными сообщениями информационного характера.
Наиболее передовые банки стараются максимально расширить круг операций, которые клиент может совершить из своего офиса, пользуясь системой «банк-клиент». К вышеназванным могут быть добавлены такие операции, как:
· отправка в банк заявки на получение наличных;
· отправка в банк поручения на покупку или продажу иностранной валюты или ценных бумаг;
· обмен информационными сообщениями с другими клиентами, подключенными к системе;
· предоставление клиентам различной оперативной финансовой информации (курсы валют, котировки ценных бумаг, обзоры финансовых рынков и т. п.);
· отправка различных запросов и получение консультаций.
Преимущества для клиентов от использования системы «банк—клиент» заключаются в том, что они экономят время и средства на посещение банка, а также получают удобный интерфейс для работы со своими платежными документами. Так, большинство систем предусматривает следующие сервисные функции для клиента:
· электронный обновляемый справочник банковских идентификационных кодов и других платежных реквизитов всех российских банков;
· автоматизированная подготовка платежных документов с использованием шаблонов и локальных справочников (назначение платежа, реквизиты контрагентов сделки, статистические коды и т. п.);
· возможность экспорта и импорта данных из бухгалтерских программ клиента;
· ведение электронного архива платежных документов и выписок с возможностями поиска, сортировки и распечатки, имеющие для системы юридическую силу;
· контроль за прохождением отправленного в банк платежного документа (если документ содержит ошибки, он возвращается клиенту и после исправления снова отсылается в банк) и др.
Защита информации в системах «банк—клиент» осуществляется путем применения электронной цифровой подписи (ЭЦП) и криптографических методов шифрования информации.
Выгода банков от обслуживания клиентов посредством системы удаленного доступа к счету заключается в следующем: экономится время операционистов на прием и обработку документов, разгружаются операционные залы, появляется возможность наладить информационное обеспечение клиентов. Кроме того, у банка появляется возможность привлечь на обслуживание клиентов, территориально удаленных от его офиса, а также банк получает дополнительный доход в виде платы клиентов за использование системы «банк—клиент».
Для подключения К данной системе клиент заключает с банком договор на обслуживание в электронной системе «банк—клиент». После заключения договора банк производит:
· передачу клиенту документации по работе с системой;
· установку специального программного обеспечения;
· обучение уполномоченных лиц клиента работе с системой.
Кроме того, банк гарантирует техническую поддержку при обновлении программного обеспечения, при появлении новых версий системы; даст консультации и рекомендации при работе системы по телефону.
Форма и вид рабочего места клиента (включая экранное меню) создаются в банке. Клиент получает готовое рабочее место, которое он может изменять в пределах заданных банком полномочий. Работа клиента ограничивается только вводом документов и при необходимости импортом/экспортом данных с бухгалтерских программ, а также просмотром поступивших из банка сообщений. У разных клиентов могут быть как различные меню, так и различные справочники, шаблоны и базы.
Для начала работы в системе «банк—клиент» клиент предварительно должен сгенерировать и зарегистрировать в банке криптографические ключи и получить электронные цифровые сертификаты.
Для обеспечения информационной безопасности при работе в системе удаленного банковского обслуживания «банк—клиент» используется программа защиты. Программа представляет собой исполняемый ЕХЕ-модуль, обеспечивающий электронную цифровую подпись и шифрование файлов. Она обычно поставляется клиенту в составе автоматизированного рабочего места клиента системы «банк-клиент».
ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ
Интернет-банкинг — это предоставление клиентам различных банковских услуг посредством сети Интернет с помощью специального программно-аппаратного комплекса. В широком смысле под интернет-банкингом можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных web-страниц банков в Интернете и заканчивая сложными виртуальными платежными системами. Услугами интернет-банкинга пользуются как юридические, так и физические лица.
Интернет-банкинг для юридических лиц — это аналог системы «банк—клиент», работающей через Интернет.
Интернет-банк заимствовал у системы «банк—клиент» развернутый интерфейс, широкие возможности визуального представления и обработки платежных документов с помощью компьютеров, системы однозначной идентификации электронных подписей. От телебанков он перенял возможность работы с банком из любой точки, подключенной к Интернету, и полную степень автоматизации результатов общения клиента с банком.
Существуют системы, в которых Интернет используется только как средство передачи данных (их называют «толстый клиент»), и системы, в которых Интернет используется как самостоятельная информационная технология (их называют «тонкий клиент»). В первом случае Интернет — лишь дополнение классических систем «банк—клиент», решающее вопрос коммуникации с банком. Такие системы по сравнению с традиционной системой «банк—клиент» повышают мобильность и оперативность связи, но при этом несколько снижается уровень безопасности, поскольку Интернет — это открытая сеть.
В системах второго типа прикладное программное обеспечение является интернет-приложением, функционирующим только в сеансе связи банка с клиентом. При использовании таких систем клиенту не нужно устанавливать программное обеспечение и хранить базы данных на своем компьютере. Он может получить доступ к своему банковскому счету, войдя на сервер банка в Интернете с любого компьютера и введя свой пароль и идентификационный номер. Для повышения безопасности могут использоваться различные методы защиты: сеансовые пароли, ключевые дискетой аппаратные ключи, идентифицирующие клиента, и др.
Иногда через Интернет предоставляются не все услуги, предусмотренные системой «банк—-клиент», а также их информационная составляющая (возможность получать выписки по счетам и обмениваться с банком иными сообщениями, не связанными с движением денежных средств по счетам).
Для населения в сети Интернет предлагаются услуги по осуществлению расчетов с электронными магазинами как посредством «электронных денег», так и посредством платежных карт.
Ряд банков предлагает физическим лицам в Интернете банковское обслуживание удаленных клиентов (home-banking — домашний банк), аналогичное, по сути, системе «банк—клиент» для юридических лиц.
Система «домашний банк» предназначена для управления реальными банковскими счетами частных лиц через Интернет, предоставляет полноценный банковский сервис своим пользователям круглосуточно в режиме реального времени из любой точки планеты.
С помощью «домашнего банка» через Интернет клиент может:
· оплачивать коммунальные услуги: квартплату, счета за телефон, за электричество; сохранять платежные документы и квитанции об оплате в электронном виде; при необходимости получить квитанции, заверенные печатью банка;
· осуществлять внутри- и межбанковские переводы: переводить средства со своего счета на любой счет физического или юридического лица в данном банке либо в любом российском банке; сохранять квитанции по переводу средств как в электронном, так и в бумажном виде, получать квитанции, заверенные печатью банка;
· оплачивать счета операторов пейджинговой связи и провайдеров сотовой связи в режиме реального времени за несколько секунд;
· покупать и продавать валюту, круглосуточно осуществлять конвертацию валют по льготному курсу, за несколько секунд перевести купленную иностранную валюту или рубли на карточный или любой счет, открывать валютные депозиты;
· пополнять карточные счета известных платежных систем;
· иметь доступ к истории платежей, получать выписки по счетам и т. д.
Пока интернет-банк используется немногими наиболее восприимчивыми к новациям клиентами и ориентирован в целом на некрупного и более массового клиента. Вместе с тем можно предположить, что через несколько лет именно он станет самым популярным средством дистанционной работы с банковским счетом. Массовость интернет-банку обеспечит доступ в Интернет с мобильного телефона.
ТЕЛЕФОННЫЙ БАНКИНГ
Первые услуги, связанные с управлением счетом по телефону, западные банки стали предоставлять своим клиентам — физическим лицам с конца 1970-х гг. Телефонный аппарат может рассматриваться как альтернатива персональному компьютеру в качестве удаленного терминала. Дополнительным преимуществом такого вида взаимодействия банка с клиентом является мобильность этой услуги, поскольку клиент абсолютно не привязан к конкретной географической точке. Удобство общения, возможность в кратчайшие сроки получить из банка необходимую информацию и широкий спектр предоставляемых услуг сделали этот вид банковского сервиса привлекательным для частного пользователя во многих странах мира.
Банковские услуги, связанные с предоставлением физическим лицам возможности управлять своим счетом, явились результатом развития так называемых центров телефонного обслуживания (Call-centre), в которых клиенты фирмы могли получить разнообразную интересующую их информацию и сделать заказ на их услуги или продукцию.
Центры телефонного обслуживания в банковском деле первоначально стали использоваться в связи с решением задачи авторизации платежных карт, а затем и в качестве информационных систем, позволяющих получить информацию об услугах, предоставляемых банком, узнать обменные курсы валют и т. п. В России подобные центры существуют уже более чем в сотне банков, в том числе и работающие в автоматическом режиме.
Для российских граждан самым распространенным примером возможностей телефона является общение через телефон с офисами сотовых операторов связи. Можно автоматически и дистанционно получить другие дополнительные услуги.
В более совершенных и формализованных системах «телебанка» клиент может получить как общую, так и индивидуальную информацию: можно узнать остаток и движение средств по счету, курсы валют, адреса филиалов и отделений банка, а также получить любую другую справочную информацию. Информация может быть речевой или предоставляться в виде коротких текстовых сообщений.
Телебанк не содержит штат телефонистов. В нем за общение с клиентом отвечает компьютерная программа, которая содержит речевую транзакцию всех заранее смоделированных ситуаций и ответов на клиентские запросы. Ответы системы основаны на электронных ресурсах банковской операционной программы или справочной системы. Программа телебанка автоматически делает запросы в учетную программу банка.
Ориентация в системе и формулировка запросов осуществляются клиентом с помощью кнопок телефонного аппарата и голосовых подсказок системы. Информацию можно получить из любой части мира в любое время суток, если воспользоваться обычным или мобильным телефоном, факсом или пейджером. Уникальность сообщения и подлинность ЭЦП обеспечиваются использованием PIN-кода, таблицы разовых сеансных ключей или специальным устройством генерации ключей по типу мини-калькулятора.
Телебанк ориентирован на физических лиц или субъектов малого бизнеса для оплаты стандартных счетов, например за телефон, коммунальные услуги или уплаты налогов, для простейших функций общения с банком, например получения информации об остатке счета. Это самый дешевый и массовый вид дистанционного банковского обслуживания, хотя и предоставляет ограниченный спектр услуг.
В системе «телебанка» следует выделить не так давно появившуюся возможность использования мобильных телефонов. Данную дистанционную услугу следует рассматривать как самостоятельную, так как используется несколько иная технология, включающая в себя как использование мобильного телефона, так и подключение к сети Интернет. Эта услуга получила название WAP-банкинг, она основана на использовании технологии беспроводного доступа (Wireless Application Protocol). Такая технология позволяет передавать сокращенную информацию некоторых сайтов, поддерживающих WAP, на мобильные телефоны и совершать некоторые действия. Она позволяет владельцам определенных модификаций мобильных телефонов выходить в Интернет непосредственно с телефона без дополнительного оборудования, обращаться к приложениям благодаря встроенному в телефон или в SIM-карту браузеру.